小靈呼LOffice用戶操作手冊500_S

1、小靈呼LOffice電話客戶管理系統(tǒng)用戶操作手冊Ver 5.0.0 S南京小靈呼科技有限公司LOffice用戶操作手冊目 錄前言.iii第一章第二章第三章第四章4.2 用戶手冊介紹.1 用途.1 約定.1 用戶操作手冊概述.1 產(chǎn)品概述.2 產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn).2 快速使用說明.4 登錄.4 查看當(dāng)前版本.6 退出.6 基本操作說明.7 界面布局.7 首頁的部分功能使用介紹.74.3 發(fā)送通知.8 日程安排.8 查詢條件設(shè)置.94.3.6 日期類型的條件設(shè)置.9 時間類型的條件設(shè)置.9 級聯(lián)菜單下拉框.9 組織關(guān)系層次選擇.9 模糊條件查詢.9 查詢條件保留.9第五章第六章6.1 呼叫管理.10 查

2、詢呼叫流水.10 查聽通話錄音.10 修改呼叫流水.10 刪除呼叫流水.11 客戶信息.12 查詢客戶信息.12 小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iLOffice用戶操作手冊第七章第八章8.2 錄入客戶信息.12 修改客戶信息.12 查看客戶的呼叫流水.13 統(tǒng)計分析.14 日分析操作說明.14 月分析操作說明.14 其他事項(xiàng).16 知識管理.16 來電彈屏.168.2.2 客戶信息已經(jīng)存在.16 客戶信息不存在.17第九章 附錄.18A-1 如何截屏.18A-2 如何通過QQ進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助.18A-3 語音文件壓縮率.18小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 iiLOffice用戶操作手冊前言感謝您購買

3、和使用小靈呼LOffice電話客戶管理系統(tǒng)。小靈呼產(chǎn)品系列均遵循“簡單安裝，方便使用，靈活配置”的產(chǎn)品策略，無需計算機(jī)編程知識，只需具備計算機(jī)基礎(chǔ)操作知識即可按照本手冊完成安裝配置過程。小靈呼是南京小靈呼科技有限公司的注冊商標(biāo)。小靈呼智能語音管理系統(tǒng)產(chǎn)品系列包括LTalk電話錄音系統(tǒng)、LOffice電話客戶管理系統(tǒng)、LCall呼叫中心系統(tǒng)、LSale電話銷售系統(tǒng)、LService電話客服系統(tǒng)等。小靈呼所有產(chǎn)品系列均基于小靈呼公司具有自主核心知識產(chǎn)權(quán)的商業(yè)智能通用數(shù)據(jù)分析處理引擎LQuery，接口統(tǒng)一，易于擴(kuò)展和二次開發(fā)，易于和外圍系統(tǒng)集成。在您安裝使用本產(chǎn)品之前，請仔細(xì)閱讀本手冊，以全面利用本

4、產(chǎn)品的所有功能。版權(quán)聲明南京小靈呼科技有限公司 版權(quán)所有文檔中可能包含技術(shù)或其他因素引起的差錯、疏漏或印刷錯誤，我公司保留在事先不作通知的情況下更改的權(quán)利。未經(jīng)我公司許可，不得復(fù)制、傳播本手冊中的任何部分用于非此項(xiàng)目的任何應(yīng)用場合。 小靈呼是南京小靈呼科技有限公司經(jīng)國家商標(biāo)局合法注冊的商標(biāo)，保留所有權(quán)利。Microsoft、Windows、Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 2003 Server、是Microsoft Corporation的注冊商標(biāo)。本文中提及的其它產(chǎn)品名稱是其各自所屬公司的商標(biāo)或注冊商標(biāo)，特此聲明。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)

5、新力 iiiLOffice用戶操作手冊第一章 用戶手冊介紹1.1 用途本手冊的用途是幫助日常操作人員（操作員）熟悉和正確使用LOffice系統(tǒng)。1.2 約定本手冊提到的LOffice，系指小靈呼產(chǎn)品系列中的電話客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品。本手冊的范圍只限于對LOffice的應(yīng)用型操作的介紹，有關(guān)產(chǎn)品安裝、配置等系統(tǒng)管理方面的操作說明請參見系統(tǒng)管理手冊。1.3 用戶操作手冊概述本手冊從日常應(yīng)用操作的角度描述了LOffice系統(tǒng)的基本操作、呼叫管理、客戶管理、統(tǒng)計分析等內(nèi)容。第一章：用戶手冊介紹，介紹本手冊內(nèi)容。第二章：產(chǎn)品概述，介紹產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)、功能特點(diǎn)及性能參數(shù)。第三章：快速使用說明，介紹如何登錄、退

6、出本系統(tǒng)。第四章：基本操作說明，對本系統(tǒng)的通用操作進(jìn)行說明。第五章：呼叫管理，介紹如何管理呼叫記錄（包括來去電信息、錄音、未接來電等）、第六章 客戶管理，客戶及聯(lián)系人的管理第七章：統(tǒng)計分析，介紹如何分析匯總性的數(shù)據(jù)，包括對呼叫記錄、客戶信息等內(nèi)容的按日匯總分析、按月匯總分析、趨勢分析、對比分析等。第八章：其他事項(xiàng)，介紹如何使用知識管理、彈屏及如何提交產(chǎn)品建議和缺陷報告。第九章：附錄。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 1LOffice用戶操作手冊第二章 產(chǎn)品概述小靈呼電話客戶管理系統(tǒng)LOffice(LSale/LServie)是一款創(chuàng)新性的軟硬件結(jié)合的產(chǎn)品，它硬件采用工業(yè)級PCI板卡插在電腦主板的P

7、CI插槽上（單機(jī)最大支持12個板卡,每個板卡支持16路電話,支持24小時不間斷運(yùn)行,比USB接口更穩(wěn)定更可靠），它軟件上采用最新的WEB客戶端界面，并在功能上創(chuàng)新性地將一個企業(yè)內(nèi)部的日常電話管理、客戶管理、銷售訂單管理、售后維修服務(wù)流程管理、內(nèi)部流程管理融于一體，它是一款性價比很高的企業(yè)核心業(yè)務(wù)計算機(jī)管理系統(tǒng)。小靈呼電話客戶管理系統(tǒng)LOffice經(jīng)過大量客戶的使用，已經(jīng)驗(yàn)證了其在幫助公司提高日常業(yè)務(wù)效率，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，緊密跟蹤日常辦公業(yè)務(wù)流程，提高中企業(yè)競爭力方面有著不可否認(rèn)的作用，它已經(jīng)成為很多企業(yè)的內(nèi)部信息化系統(tǒng)中的核心系統(tǒng)之一。LOffice產(chǎn)品系列分類如下:產(chǎn)品版本LOffice電話客

8、戶管理(標(biāo)準(zhǔn)版) 簡 介 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品版本，適合于一般業(yè)務(wù)應(yīng)用，含基本的錄音、話務(wù)量統(tǒng)計分析、客戶資料管理、來電彈屏功能。適合售前。完整版本，含標(biāo)準(zhǔn)版所有功能外另含訂單銷售管理、售后服務(wù)工作流管理、短信郵件服務(wù)及數(shù)據(jù)預(yù)測功能。含LOffice標(biāo)準(zhǔn)版所有功能，另含訂單銷售管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計預(yù)測分析、另可配短信郵件服務(wù)功能。適合售中。含LOffice標(biāo)準(zhǔn)版所有功能，另含售后服務(wù)(咨詢/維修/投訴/派工流程管理)任務(wù)工作流及數(shù)據(jù)統(tǒng)計預(yù)測分析、另可配短信郵件服務(wù)功能。適合售后。 LOffice 電話客戶管理(企業(yè)版) LSale 電話銷售管理系統(tǒng) LService 電話客服系統(tǒng)2.1 產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)1. 純?yōu)g

9、覽器WEB操作界面，無需安裝客戶端軟件，只需一次安裝服務(wù)器系統(tǒng)即可。2. 基于業(yè)界流行的開放式Java/J2EE技術(shù)，支持XML/WebService/SOA，易于擴(kuò)展和與其它系統(tǒng)集成。3. 最新的AJAX頁面無刷新技術(shù)，提高運(yùn)行效率。4. 支持24小時不間斷運(yùn)行，無內(nèi)存泄漏，內(nèi)存垃圾自動收集伸縮，運(yùn)行臨時文件自動清除整理。5. 運(yùn)行參數(shù)動態(tài)配置，無需重啟動，全部參數(shù)可視化配置，無需用戶編輯修改配置文件。6. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動容災(zāi)備份，自定義備份頻率和時間，支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程備份。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 2LOffice用戶操作手冊7. 支持Windows系列操作系統(tǒng)，產(chǎn)品易于安裝，PCI硬件即插

10、即用，一次自動安裝全部到位，無需單獨(dú)安裝配置硬件驅(qū)動程序。8. 集中式管理，所有信息（通話信息、錄音、客戶信息等）全部存于服務(wù)器，任意客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問。9. 獨(dú)創(chuàng)的動態(tài)字段dfield技術(shù)，用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)代碼可按行業(yè)不同隨需定制。10. 仔細(xì)詳盡的產(chǎn)品說明書：系統(tǒng)管理手冊和用戶操作手冊，使用者無師自通，即刻上手。 小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 3LOffice用戶操作手冊第三章 快速使用說明3.1 登錄從客戶機(jī)登錄的方式是在客戶機(jī)上打開IE瀏覽器，并在地址欄內(nèi)輸入LOffice服務(wù)器的地址并回車將進(jìn)入LOffice的登錄界面。如下圖3-1：圖3-1在登錄界面輸入系統(tǒng)用戶號及密碼（用戶

11、名及密碼可以從系統(tǒng)管理員處獲得，初始缺省用戶名為1000密碼為1），點(diǎn)擊登錄按鈕即可。成功登錄后的主界面如下圖3-2:小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 4LOffice用戶操作手冊圖3-2"注意事項(xiàng)：1). LOffice服務(wù)器地址的規(guī)則是Http:/服務(wù)器IP地址或主機(jī)名:7627/v/start有關(guān)如何獲取LOffice服務(wù)器的IP地址或主機(jī)名，請咨詢系統(tǒng)管理人員。2). IE瀏覽器缺省的安全設(shè)置會禁止從LOffice服務(wù)器下載腳本執(zhí)行，這會導(dǎo)致頁面執(zhí)行出現(xiàn)異常。當(dāng)腳本被阻止時會出現(xiàn)如下圖3-3或3-4或3-5等提示信息。圖3-3小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 5LOffice用戶操作

12、手冊第四章 基本操作說明4.1 界面布局界面總體布局由 當(dāng)前登錄工號、快捷菜單、主菜單、左側(cè)菜單及內(nèi)容顯示區(qū)域（首頁中包括 我的消息、最近聯(lián)系客戶、最常聯(lián)系客戶、最新公告、便簽、日程安排）組成，如下圖4-1。圖4-1工號：顯示當(dāng)前登錄者的工號。 快捷菜單：一些常用的操作功能按鈕。 主菜單、左側(cè)菜單：按功能及層次分類的菜單。內(nèi)容顯示區(qū)域：顯示查詢的結(jié)果，可在查詢結(jié)果頁進(jìn)行相應(yīng)的后續(xù)操作。4.2 首頁的部分功能使用介紹見圖4-1，首頁上主要顯示的是一些日常信息，如 消息、公告、通知等等。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 7LOffice用戶操作手冊4.2.1 發(fā)送通知您可以點(diǎn)擊主菜單下的“發(fā)送通知”也

13、可以點(diǎn)擊 左側(cè)菜單的 日常信息Æ我的消息Æ發(fā)送通知 進(jìn)入發(fā)送通知界面。寫上標(biāo)題和摘要就可以發(fā)送給選擇的對象了。當(dāng)選擇部門或班組為具體的值而職員為所有的時候，即為發(fā)送公告。4.2.2 日程安排日程安排 添加某個日程安排，系統(tǒng)會在指定時間提醒坐席。提醒分為無周期提醒和周期提醒兩種，周期提醒分為按日、周、月、年提醒，而且周期提醒可以設(shè)置時間段（只在從多少號到多少號之間提醒）。如何查看日程安排操作步驟：a首頁Æ日常信息Æ我的辦公Æ日程管理Æ 查看日程b首頁Æ信息查詢Æ日程查詢Æ(選擇查詢條件)Æ搜索查詢

14、條件說明時間：日程安排的 大致時間范圍。部門、班組、職員：所查提醒所屬的部門、班組、職員。如何增加日程安排操作步驟：a首頁Æ日常信息Æ我的辦公Æ日程管理Æ 添加日程b 在首頁上點(diǎn)擊主菜單上的操作說明 或者點(diǎn)擊上內(nèi)容顯示區(qū)的提醒日期、提醒時間：提醒的具體時間。提前提醒：在提醒時間到達(dá)之前提前提醒。開始時間、結(jié)束時間：只有設(shè)置了提醒周期才需要，表示提醒該日程只發(fā)生在這兩日期之間。提醒給：選擇提醒給哪些座席。不設(shè)置則表示提醒給自己；設(shè)置時可以設(shè)置提醒給一個部門，班組和職員只需保持默認(rèn)設(shè)置“所有”即可；提醒給一個部門中某班組，則職員保持默認(rèn)設(shè)置“所有”即可；提醒

15、給某一部門中某一班組中的某一職員，則逐一設(shè)置即可。提醒周期：無、按日、按周、按月、按年(無周期，表示只在設(shè)定的年月日提醒；按日，表示會在每天的某時提醒；按周，表示會在每周的星期幾提醒；按月，表示在每月的第多少天提醒；按年，表示在每年的幾月幾日提醒)。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 8LOffice用戶操作手冊4.3 查詢條件設(shè)置本節(jié)描述一些通用的查詢條件設(shè)置方法。4.3.1 日期類型的條件設(shè)置日期類型的條件請嚴(yán)格按照YYYY-MM-YY的格式錄入，即四位年、兩位月、兩位日，如果位數(shù)不夠前面補(bǔ)0。用戶也可以點(diǎn)擊日期輸入項(xiàng)右邊的選擇日期輸入。4.3.2 時間類型的條件設(shè)置時間類型的條件請嚴(yán)格按照HH

16、:mm:ss的格式錄入，即兩位小時、兩位分鐘、兩位秒，如果位數(shù)不夠前面補(bǔ)0。4.3.3 級聯(lián)菜單下拉框級聯(lián)下拉菜單框指若干相關(guān)聯(lián)的含層次關(guān)系的下拉條件選擇框。比如：行業(yè)大類和行業(yè)小類，缺省值為“所有”，而用戶若需選擇具體的小類，則用戶必須先選擇該小類所屬的大類。對于三級級聯(lián)菜單同樣道理，若需選擇具體的市縣，則用戶必須先選擇具體的國家，再選擇具體的省份，再選擇具體的市縣。4.3.4 組織關(guān)系層次選擇LOffice將一個單位的組織關(guān)系層次分為組織Æ部門Æ班組Æ職員四個級別。在查詢條件設(shè)置區(qū)一般會同時出現(xiàn)部門、班組、職員三個級聯(lián)菜單下拉框。如果當(dāng)前登錄者擁有對某個部門或

17、班組或職員的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，則其可以在對應(yīng)的下拉框中查看到相應(yīng)的選項(xiàng)。4.3.5 模糊條件查詢可以輸入一個匹配條件字符串，模糊查詢所有符合條件的結(jié)果。比如：電話號碼的缺省的條件為空，代表查詢所有的電話號碼；130代表查詢所有以130開頭的電話號碼；7627代表查詢所有以7627結(jié)尾的電話號碼； 86307627代表查詢所有號碼為86307627（準(zhǔn)確查詢）的電話號碼，%7627%代表電話號碼中含有7627的電話號碼。4.3.6 查詢條件保留查詢條件保留指在一次查詢結(jié)束后，系統(tǒng)會自動在查詢條件設(shè)置區(qū)的各條件輸入項(xiàng)顯示用戶上次查詢時設(shè)置的查詢條件。如果用戶希望所有的條件恢復(fù)到初始的缺省值，只需單擊命

18、令按鈕區(qū)的即可。 小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 9LOffice用戶操作手冊第六章 客戶信息客戶管理提供以下功能：對客戶信息（聯(lián)系人）的維護(hù)管理，包括查詢、增加、批量導(dǎo)入、修改、分類及關(guān)聯(lián)呼叫流水的功能。6.1 查詢客戶信息操作步驟：客戶管理Æ客戶Æ客戶檢索（選擇查詢條件）Æ查詢 檢索條件說明 電話：一個客戶信息可以有多個電話號碼，可以任意輸入其中一個作為查詢條件。 客戶號：一個客戶的唯一標(biāo)識，永不重復(fù)，由系統(tǒng)自動產(chǎn)生。6.2 錄入客戶信息1) 單次錄入操作步驟：客戶管理Æ客戶Æ（或者 ） 操作說明基本信息：固話：請務(wù)必保證固話唯一性，如果是外

19、地號碼則需在前加區(qū)號。手機(jī)：外地手機(jī)前加0?？蛻魻顟B(tài)、客戶類別、客戶來源：選項(xiàng)可由系統(tǒng)管理員根據(jù)用戶的實(shí)際情況自行定義。登記日期：缺省為“當(dāng)前日期”，不必修改。摘要：可錄入該客戶的一些簡要信息。關(guān)聯(lián)呼叫流水：如果勾選，則系統(tǒng)會自動查找已經(jīng)存在的客戶號為待定（1000）且電話號碼為固話或電話3或電話4或手機(jī)的呼叫流水，并將其客戶號改為當(dāng)前客戶號（以便日后可通過客戶號或聯(lián)系人直接查看呼叫流水）。擴(kuò)展信息：電話3、電話4、電話5：該客戶的另外的聯(lián)系電話。添加更多聯(lián)系人：一個客戶信息可以有多個聯(lián)系人，點(diǎn)擊客戶管理Æ 聯(lián)系人Æ ，輸入該聯(lián)系人姓名、客戶號、單位、性別、年齡、生日、部門

20、、職位、郵箱、手機(jī)、電話、QQMSN等信息。6.3 修改客戶信息操作步驟：客戶管理Æ客戶Æ客戶檢索（選擇檢索條件）Æ搜索Æ（在搜索結(jié)果中選小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 12LOffice用戶操作手冊中需要修改的客戶號如圖6-1）Æ修改Æ彈出修改界面（圖6-2）（修改內(nèi)容）Æ修改圖6-16-26.4 查看客戶的呼叫流水如圖6-1在需查詢的客戶行點(diǎn)擊“查看”，在打開的頁面上 有相關(guān)查詢（包括呼叫流水、訂單等信息）。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 13LOffice用戶操作手冊第七章 統(tǒng)計分析7.1 日分析操作說明日分析指按天對業(yè)務(wù)

21、數(shù)據(jù)如呼叫流水或客戶信息進(jìn)行分類匯總分析。操作步驟：統(tǒng)計分析Æ日分析Æ（設(shè)置查詢?nèi)掌趨^(qū)間及過濾條件）Æ日呼叫分析或日客戶分析 操作說明：用戶可以選擇不同的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)匯總，在即可選擇不同的分析角度。：即匯總分析某段日期區(qū)間內(nèi)每天的數(shù)據(jù)變化趨勢，類似于環(huán)比分析，比如分析某個月份不同的日期的數(shù)據(jù)變化趨勢。：即匯總分析某段日期區(qū)間內(nèi)某一指定日期的數(shù)據(jù)變化趨勢，類似于同比分析，比如分析不同的月份但日期均為1日的數(shù)據(jù)變化趨勢。：若不勾選，則在圖形化展現(xiàn)分析結(jié)果的時候不以表格形式顯示數(shù)據(jù)，若勾選，則無論何時都顯示。：下拉可以選擇以圖形方式（比如餅圖、線圖、3D柱狀圖等）

22、展現(xiàn)某個分析項(xiàng)的分析結(jié)果。：選擇某個分析項(xiàng)再單擊刷新按鈕，即可對此分析項(xiàng)進(jìn)行圖形化方式展現(xiàn)（當(dāng)展現(xiàn)風(fēng)格為某個具體的圖形方式的時候才有效）。：指定某個具體的日期進(jìn)行縱向?qū)Ρ确治觯ㄖ挥性谶M(jìn)行縱向?qū)Ρ确治龅臅r候才有效）。：上下箭頭按鈕即代表“鉆取”操作，單擊即對該班組的所有下屬級別的職員進(jìn)行匯總分析，單擊將以班組的上級級別“部門”作為分析角度進(jìn)行匯總分析。鉆取操作適用于本系統(tǒng)任何含有層次關(guān)系的分析角度，如行業(yè)和行業(yè)小類，國家地區(qū)、省份和市縣，此功能使用戶可以實(shí)時動態(tài)分析同一個維度但不同顆粒度的數(shù)據(jù)。 處下拉7.2 月分析操作說明月分析指按月對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如呼叫流水或客戶信息進(jìn)行分類匯總分析。小靈呼的源動

23、力 技術(shù)的創(chuàng)新力 14LOffice用戶操作手冊操作步驟：統(tǒng)計分析Æ月分析Æ（設(shè)置查詢的年份月份及過濾條件）Æ月呼叫分析或月客戶分析 操作說明：用戶可以選擇不同的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)匯總，在處下拉即可選擇不同的分析角度。：即通過選擇不同的年份，匯總每月的數(shù)據(jù)以分析每月數(shù)據(jù)的變化趨勢，類似于環(huán)比分析，即分析同一年不同的月份的數(shù)據(jù)變化趨勢。：即匯總分析某一指定月份的數(shù)據(jù)變化趨勢，類似于同比分析，比如分析不同的年份但月份均為12月的數(shù)據(jù)變化趨勢。：若不勾選，則在圖形化展現(xiàn)分析結(jié)果的時候不以表格形式顯示數(shù)據(jù)，若勾選，則無論何時都顯示。：下拉可以選擇以圖形方式（比如餅圖、線圖

24、、3D柱狀圖等）展現(xiàn)某個分析項(xiàng)的分析結(jié)果。：選擇某個分析項(xiàng)再單擊刷新按鈕，即可對此分析項(xiàng)進(jìn)行圖形化方式展現(xiàn)（當(dāng)展現(xiàn)風(fēng)格為某個具體的圖形方式的時候才有效）。：指定某個具體的月份進(jìn)行縱向?qū)Ρ确治觯ㄖ挥性谶M(jìn)行縱向?qū)Ρ确治龅臅r候才有效）。小靈呼的源動力 技術(shù)的創(chuàng)新力 15LOffice用戶操作手冊第八章 其他事項(xiàng)8.1 知識管理LOffice系統(tǒng)的知識庫可以用來存放日常操作員的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)滴或者外部客戶常見問題及解答。知識的分類有知識大類和知識小類。操作步驟：首頁Æ日常信息Æ我的辦公Æ知識管理Æ查詢或增加或修改8.2 來電彈屏來電彈屏（Popup Screen）即指當(dāng)系統(tǒng)將外部來電轉(zhuǎn)接至某個坐席人員，在該坐席人員的電腦屏幕上將會彈出一個新的窗口并顯示該來電電話號碼所對應(yīng)的客戶的相關(guān)信息。如果該來電號碼在客戶信息表中被多個客戶引用，則不顯示客戶相關(guān)信息，而