IT運維服務說明

1、IT運維外包目錄一 IT運維外包定義3二 企業(yè)IT運維面臨的挑戰(zhàn)3三 企業(yè)IT運維外包的受益3四 自主運維 vs 外包運維4五 企業(yè)選擇桌面IT外包服務的動因6六 IT運維服務對象6七 IT運維服務內(nèi)容7一 IT運維外包定義1.IT服務主要分為兩類：一是IT支持服務，包含：IT運維、IT集成、IT應用、IT維修等；二是IT專業(yè)服務，包含：IT咨詢、IT規(guī)劃、IT培訓等2. IT運維外包定義：專業(yè)IT服務商為客戶提供基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)及系統(tǒng)應用的支持服務，包括：現(xiàn)場服務、遠程服務和自動服務，滿足客戶對事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識庫等要求，保障客戶IT系統(tǒng)健康、高效的運行。

2、二 企業(yè)IT運維面臨的挑戰(zhàn)1.隨著企業(yè)IT用戶不斷增加，以及IT技術(shù)更新?lián)Q代頻繁，導致企業(yè)IT應用環(huán)境和界面日趨復雜。2. IT用戶的個性化需求導致IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性遭遇前所未有的挑戰(zhàn)，也導致IT部門的服務顧此失彼。3.企業(yè)基于節(jié)約成本的目的，導致IT部門的職責定位產(chǎn)生偏差，讓IT部門成為了什么事都要去干的“萬金油”部門，特別是企業(yè)基礎(chǔ)IT運維牽扯了IT部門巨大的時間和精力，其實，IT部門的核心職責應該是專注于做好企業(yè)核心業(yè)務的IT系統(tǒng)規(guī)劃、建設和優(yōu)化。三 企業(yè)IT運維外包的受益1.擺脫IT運維煩惱，保障IT系統(tǒng)穩(wěn)定2.降低IT運維成本，提升IT系統(tǒng)效益3.降低IT運維風險，保障IT系統(tǒng)安全4.

3、簡化IT運維管理，提高IT系統(tǒng)效率5.建立統(tǒng)一化的IT桌面管理模式6.建立可量化的IT服務水平標準7.提高IT用戶滿意度和辦公效率四 自主運維 vs 外包運維比對項目IT自主運維IT運維外包成本控制1.       隨著企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和人員增加，IT資產(chǎn)也隨之增加，導致IT部門疲于應付事后的IT運維，而疏于事前的IT管理與規(guī)劃，這也導致了IT部門的基礎(chǔ)運維人員越來越多，人員費用越來越高，阻礙了企業(yè)盈利2.       大企業(yè)的薪酬與福利都較高，一個普通IT運維人員的各種成本大

4、概在10萬/年（含：辦公、管理等多項顯性和隱性成本），一旦離職，還會浪費和增加額外的招聘和培訓成本IT運維外包只需支付固定的IT維護費用，不會產(chǎn)生其他任何隱性費用（如：招聘、管理、辦公、福利、獎金等），如果單點（單店）電腦在50臺以內(nèi)，IT維護成本最少可以節(jié)約50%以上風險控制1.       自聘IT運維人員等于讓企業(yè)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)等安全完全寄托在個人職業(yè)操守上，萬一招聘不慎和監(jiān)管不力，企業(yè)數(shù)據(jù)安全面臨威脅，還可能導致企業(yè)IT資產(chǎn)的流失2.       IT運維一旦出現(xiàn)問題，自

5、聘運維人員的責任承擔能力較弱，責任處罰無法落實，導致IT運維的損失必須由企業(yè)全部承擔1.       讓專業(yè)人干專業(yè)事，專業(yè)IT服務商具有一套成熟、完善的IT運維風險控制和管理機制，因此，客戶可以放心的把IT運維責任交給專業(yè)IT服務商，也相當于把IT運維的風險轉(zhuǎn)移給了具有責任承擔能力的IT服務商2.       專業(yè)的IT服務商是一個具有法人地位的公司，從風險承擔能力上比自聘運維人員強很多，一旦出現(xiàn)IT運維問題，因有法律效力的服務合同束縛，也就不容易推卸責任品質(zhì)控制1.

6、60;      企業(yè)的業(yè)務發(fā)展離不開IT系統(tǒng)支撐，IT系統(tǒng)穩(wěn)定離不開基礎(chǔ)IT運維，因此，IT運維質(zhì)量會間接影響業(yè)務發(fā)展的速度2.       自聘IT運維人員受限于個人能力和服務水平，無法形成標準化的服務流程，也沒有一套可靠的IT管理工具來實現(xiàn)規(guī)范化服務，導致IT運維質(zhì)量不穩(wěn)定，影響企業(yè)的業(yè)務發(fā)展3.       IT運維如果監(jiān)督不到位，無法做好服務管理，原始IT維護記錄往往缺失，導致服務的延續(xù)性產(chǎn)生潛在風險，影響了企業(yè)IT

7、運維質(zhì)量的一致性4.       遇到IT運維需求并發(fā)，自聘運維人員分身乏術(shù)，只能讓電腦用戶焦急等待，嚴重影響電腦用戶的工作效率，甚至會因此阻礙用戶的業(yè)務發(fā)展1.       專業(yè)IT服務商是用一個團隊來為客戶提供服務（如：服務臺+服務工程師），從服務環(huán)節(jié)上對品質(zhì)進行嚴格把控2.       專業(yè)IT服務商具備符合國際ITIL標準的、完整的IT服務流程管理體系和工具（如：螢火蟲的IT服務管理工具www.it-和IT自

8、動化運維工具www.pc-），確保不同的服務工程師都能做出相對一致的服務品質(zhì)，而且每一次服務都詳細記錄在管理系統(tǒng)中，便于客戶隨時查詢，保證人員變動時，工作也能順利交接3.       企業(yè)和IT服務商之間有著明確的、嚴格的服務水平約定（SLA）和考核機制4.       可以啟用冗余服務人員滿足客戶IT服務并發(fā)的需要，保證客戶的日常工作和業(yè)務拓展不受影響技術(shù)保障IT技術(shù)一日千里，每項技術(shù)又都有專業(yè)化要求，企業(yè)很難全面配備各個領(lǐng)域的技術(shù)人才（這樣成本就太高了）或招聘到全能型人才

9、，但企業(yè)本身又存在多樣性、多層次的IT技術(shù)要求（如：PC維護，打印機維護，服務器維護、網(wǎng)絡維護、數(shù)據(jù)庫維護等）專業(yè)IT服務商在本行業(yè)沉浸多年，為了滿足各種各樣客戶的IT需求而組建了一支專業(yè)化的服務團隊，積累了豐富的知識庫，對于企業(yè)的IT運維、信息化建設等具有深刻的理解，能夠為客戶提供“一站式”IT運維解決方案，大大提高了客戶的IT應用的效能和效率簡化管理1.       為了激發(fā)員工積極性，企業(yè)還要花費心思為IT運維人員制定復雜的工作績效考核制度，但往往企業(yè)很難為單個IT運維人員制定嚴格的服務水平約定（SLA），因為這會導致監(jiān)督管理成

10、本很高2.       自聘IT運維人員會存在“水平差的人不好解雇，水平高的人不好留住”的問題，讓企業(yè)左右為難3.       從崗位貢獻和職業(yè)發(fā)展空間角度看，IT運維人員在企業(yè)內(nèi)部一般不受重視，角色比較邊緣化，畢竟其無法為企業(yè)直接創(chuàng)造效益，如果IT出了故障，他要挨罵；如果不出故障，他則顯得多余1.       專業(yè)IT服務商有一套有效的員工考核激勵機制，而且對每一個IT服務人員都有嚴格的服務水平約定（SLA），并且

11、把SLA和員工的績效獎勵緊密掛鉤2.       IT運維外包不需要為是否招聘或辭退人員而傷透腦筋3.       對于專業(yè)IT服務商來說，IT服務工程師就是他最核心和最重要的資產(chǎn)服務體驗自聘IT運維人員一般都缺乏專業(yè)的IT服務訓練，和企業(yè)是雇傭關(guān)系，和其他部門是同事關(guān)系。其崗位角色決定了其服務意識自然比較淡薄，經(jīng)常讓其他部門在需要IT維護時“看臉色”，服務體驗比較差專業(yè)的IT服務商則具有較強的服務意識，因其與客戶關(guān)系是商業(yè)合作關(guān)系，其利益取決于客戶的滿意度，如果IT服務商提

12、供的服務水平達不到客戶要求，客戶可以隨時按照服務合同解除合作，這就決定了IT服務商只有把服務做好，客戶才愿意付費，才能獲得長久的合作異地服務無專業(yè)IT服務商要能夠提供“IT服務，全國聯(lián)?！?，如：螢火蟲可以依托龐大的全國服務網(wǎng)絡（截止2012年4月1日，服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國除港澳臺外的500多個城市），從而保障客戶在全國各地分公司的IT運維質(zhì)量，以及客戶異地出差也能獲得螢火蟲快速的服務響應增值服務無1.       提供IT資產(chǎn)及其生命周期管理2.       提供硬件維修和保

13、險式服務3.       提供應急人員服務4.       提供應急備用機未來趨勢管理大師彼得·德魯克說過“企業(yè)的非核心業(yè)務均應該外包”。因此，自聘IT運維人員絕不是企業(yè)IT運維的長久之計，企業(yè)應該關(guān)注自身核心競爭力的建設。而把基礎(chǔ)IT運維外包給螢火蟲，讓IT部門上升為IT規(guī)劃和管理部門，然后用服務水平約定（SLA）來約束螢火蟲，這樣也會避免IT部門在運維層面上和業(yè)務部門發(fā)生直接沖突，從而保障企業(yè)業(yè)務的健康發(fā)展和運行效率。同時，IT運維外包更有利于提升企業(yè)的人均效益

14、，這一點對于上市公司而言，意義更加重大。綜上所述，企業(yè)IT運維外包是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢五 企業(yè)選擇桌面IT外包服務的動因六 IT運維服務對象服務分類服務對象硬件（不限品牌）1.       臺式/筆記本電腦2.       PC服務器3.       打印機/一體機4.       POS機5.     

15、60; 海報機/排隊機6.       視頻系統(tǒng)7.       OA辦公設備8.       備份設備（磁盤陣列、磁帶機等）9.       網(wǎng)絡設備（Switch、Router、防火墻等）10.    綜合布線軟件1.       操作系統(tǒng)（windows/ios/

16、Linux等）2.       辦公軟件（Office等）3.       防毒軟件4.       應用軟件5.       工具軟件6.       設備驅(qū)動七 IT運維服務內(nèi)容桌面維護網(wǎng)絡維護系統(tǒng)維護操作系統(tǒng)安裝、恢復、升級標準應用軟件安裝、恢復、升級客戶端防病毒軟件安裝、分發(fā)、升級設備安裝、遷移、升級、變更IT終端設備硬件維護設備資產(chǎn)管理內(nèi)部節(jié)點局域網(wǎng)絡連接SLA服務級別管理備件、備機服務服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析突發(fā)事件支援技術(shù)支持知識庫局域網(wǎng)終端節(jié)點物理接入、連通網(wǎng)絡設備配置、變更、配置備份網(wǎng)絡