j售后客戶服務(wù)與管理

1、2 6 .試題編號(hào)J1-26售后客戶服務(wù)與管理本案屬于什么投訴:服務(wù)投訴客服處理客戶異議的思路:盡快解決、了解網(wǎng)站打不開(kāi)的具體原因，盡快幫助網(wǎng)站重新打開(kāi)，并給予道歉補(bǔ)償。如為公司原因，要向客戶說(shuō)明為何會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題， 請(qǐng)他諒解并會(huì)盡快解決。如為客戶原因，要告知問(wèn)題的所在，怎樣才能解決。步驟1先告訴客戶是因?yàn)榫W(wǎng)站未備案，才導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行話術(shù)1親，您好，經(jīng)過(guò)我們核實(shí)后，查明是因?yàn)橘F公司沒(méi)有進(jìn)行前期網(wǎng)站備 案，所以有關(guān)部門(mén)才對(duì)您的網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開(kāi)網(wǎng)站話術(shù)2您只需要把網(wǎng)站備案的相關(guān)資料按流程進(jìn)行提交后，審核通過(guò)就可以 打開(kāi)網(wǎng)站了。步驟3幫助客戶進(jìn)行備案話術(shù)3如

2、果您對(duì)網(wǎng)站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完 成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時(shí)間話術(shù)4我們將在20個(gè)工作日內(nèi)盡快解決您的問(wèn)題。感謝您的來(lái)電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。尊敬的客戶:您好！感謝您在這次問(wèn)題解決過(guò)程中給予我們的建議和意見(jiàn)，由于我們工作的疏忽，給您帶來(lái)了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢?。不知?wèn)題現(xiàn)在是否已經(jīng)解決好了?網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)一切正常么？如有什么不足之處， 歡迎您再次致電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。感謝您，祝您生意興隆!湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司2016年9月13日27. 試題編號(hào)：J1-27售后客戶服務(wù)與管理本案屬于什么投訴：產(chǎn)品質(zhì)量投訴客服處理客戶異議的思路:耐心為顧客解釋?zhuān)私庠斐呻娔X問(wèn)題的原

3、因，說(shuō)服顧客進(jìn)行檢測(cè)，到底是由于使用不得當(dāng),還是電腦本身質(zhì)量問(wèn)題， 對(duì)顧客進(jìn)行安撫，如果是顧客使用不當(dāng)造成的，應(yīng)該告訴顧客解決方法與注意事項(xiàng)，如果是電腦本身的質(zhì)量問(wèn)題，則要求商城更換機(jī)器，并給予補(bǔ)償步驟1安撫顧客情緒話術(shù)1親，您好，我們知道您的電腦出現(xiàn)了問(wèn)題，您很緊張，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全力 幫助您解決好的。步驟2了解顧客電腦出現(xiàn)了哪些問(wèn)題話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解您的電腦出現(xiàn)了什么樣的問(wèn)題，請(qǐng) 你描述一下好么？步驟3先告知顧客要查明電腦出現(xiàn)問(wèn)題的原因必須要進(jìn)行檢測(cè)話術(shù)3根據(jù)您說(shuō)的問(wèn)題，我們需要把您的電腦送到售后檢測(cè)，看看具體是什么原因引 起的。步驟4告知顧客處理的方案話術(shù)4您

4、好，如果檢測(cè)后的結(jié)果是由于電腦本身的質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您退換 貨感謝您的理解和支持，我們將盡快給您答復(fù)。尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問(wèn)題的過(guò)程中給予我們的建議和意見(jiàn),由于我們工作的疏忽,給您帶來(lái)了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢狻２恢垃F(xiàn)在您的電腦運(yùn)行一切是否正常？如果還有什么不 滿意的地方，我們將竭盡全力為您解決問(wèn)題。感謝您，祝您家庭幸福！國(guó)儲(chǔ)電腦城2016年9月13日28. 試題編號(hào)：J1-28售后客戶服務(wù)與管理本案列屬于哪種類(lèi)型的投訴服務(wù)投訴針對(duì)這種投訴*詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的原因,提出具體解決的方案，并及時(shí)通知客戶，同時(shí)對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰

5、， 并在內(nèi)部提出改善措施。步驟1引導(dǎo)客戶訴說(shuō)，搜集證據(jù)話術(shù)1您好，您可以給我詳細(xì)敘述一下發(fā)生的情況嗎？步驟2以分擔(dān)的形式安撫客戶話術(shù)2您講得有道理，我們以前也出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的事情。步驟3澄清情況話術(shù)3事情是這樣子的，因?yàn)槲逡淮黉N(xiāo)業(yè)務(wù)繁忙，很多安裝服務(wù)人員都是 賣(mài)場(chǎng)在平板電視節(jié)期間臨時(shí)招聘的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以出 現(xiàn)服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)，我們已經(jīng)在幫您處理，給造成您的焦慮擔(dān)心， 我們表示歉意。表3郵件標(biāo)題#賣(mài)場(chǎng)客戶回訪信郵件內(nèi)容王先生:您好！非常感謝你對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，讓我們有機(jī)會(huì)去 改進(jìn)我們的服務(wù)。很抱歉沒(méi)能及時(shí)有效的幫助您送貨及安裝，對(duì)此 我代表賣(mài)場(chǎng)向你表示道歉。我們應(yīng)該及時(shí)和您說(shuō)明

6、我們的難處，并 更好的培訓(xùn)我們的服務(wù)人員。事后我們派最好的技術(shù)人員上門(mén)幫您進(jìn)行了重新安裝，并提升了您的VIP等級(jí)，不知道您是否滿意呢？希望不要因?yàn)檫@件事情而影響您對(duì) 我們賣(mài)場(chǎng)的熱情，我們誠(chéng)懇的希望能有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)。再次感謝 您給我們提出的批評(píng)和建議!#賣(mài)場(chǎng)客戶服務(wù)部 2016年9月13日29. 試題編號(hào)：J1-29售后客戶服務(wù)與管理本案列屬于哪種類(lèi)型的投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴針對(duì)這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買(mǎi)了假的 鉆石，幫助顧客與珠寶協(xié)商溝通解決問(wèn)題， 盡量爭(zhēng)取有利于顧客的最大利益， 及 時(shí)通知顧客。安撫顧客情緒步驟1話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事

7、情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡 全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您 描述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術(shù)3您好，由于我們過(guò)失造成了您的問(wèn)題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行 協(xié)商，爭(zhēng)取您最大的利益。郵件標(biāo)題湖南某旅行社回訪信郵件內(nèi)容尊敬的客戶:您好！非常感謝您在這次問(wèn)題處理中給予我們的支持與理解，由于 我們工作的疏忽，給您帶來(lái)了不便，對(duì)此我們表示歉意。我們已經(jīng) 幫您與珠寶店進(jìn)行了協(xié)商溝通，珠寶店答應(yīng)進(jìn)行賠償，問(wèn)題已經(jīng)解 決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致 電，我們將竭盡為您服務(wù)，感謝您，祝您家庭幸福!

8、湖南某旅行社2016年9月13日30. 試題編號(hào)：J1-30售后客戶服務(wù)與管理本案列屬于哪種類(lèi)型的投訴服務(wù)投訴針對(duì)這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應(yīng)上門(mén)安裝時(shí)間卻無(wú)人上門(mén)，并且打電話給客服也么有得到合理的回復(fù)，因此要求退貨，馬上提出解決問(wèn)題方案，及時(shí)通知顧客，對(duì)直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，維護(hù)客戶利益。步驟1安撫顧客情緒話術(shù)1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡 全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)您 描述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。話術(shù)3您好，由于我們過(guò)失造成了您的問(wèn)題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行 協(xié)商，爭(zhēng)取您最大的利益。表3郵件標(biāo)題湖南某旅行社回訪信郵件內(nèi)容尊敬的客戶：您好！非常感謝您在這次冋題處理中給予