奇瑞汽車銷售服務店管理手冊

1、奇瑞汽車銷售服務店管理手冊（初稿）引言奇瑞汽車從一開始就深深地打上了 “自主品牌” 的烙印， 如所有優(yōu)秀品牌 一樣，奇瑞汽車的品牌形象具有獨特的性格和卓越的品位， 突出體現在奇瑞汽 車產品性能與產品風格，以及由 QQ風云、旗云、東方之子等產品所代表的 “國民車” 的車型標準上。 為與如此優(yōu)秀的產品相適應， 奇瑞汽車銷售服務店 將以同樣高質量的銷售服務品質來回報用戶、回饋社會的關愛。奇瑞汽車銷售服務店是本著 功能完善、 管理科學、 布局合理、 形象統一 的 建設原則規(guī)劃實施的， 銷售服務店的經營宗旨是和顧客建立起滿意的合作關系 并長久保持。作為奇瑞汽車銷售服務店的管理工具， 本手冊為經銷商提供了

2、從基礎管理 規(guī)范、 銷售管理、 現場檢查等方面的詳細內容， 為銷售服務店的營銷管理工作 提供了較詳盡的工作標準、 流程及檢查細則， 任何一家奇瑞汽車銷售服務店無 論何時，都應嚴格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊的標準和要求。我們相信隨著奇瑞汽車銷售服務店營銷網絡的逐步擴大，它必將對中國汽 車市場產生深刻的影響?；A管理規(guī)范1 環(huán)境管理 基本方法6S 活動是現場環(huán)境管理的基礎方法，維護奇瑞汽車銷售服務店環(huán)境關鍵在于推行6S活動，持久保持銷售服務店的美觀、整潔形象。6S活動包括以下內容：1、整理（SEIRI）:區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。2、整頓（SEITON：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整

3、齊，明確地標示。3、清掃（SEISQ :清除職場內的臟污，并防止污染的發(fā)生。4、清潔（SEIKETSU：將前3S實施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。5、素養(yǎng)（SHITSUKE：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習慣。6、安全（SAFE：人人注意安全。.展廳環(huán)境及設施管理標準：在營業(yè)時間內，整個銷售服務店應保持清潔、明亮、整齊和通風。門頭立柱招牌的清潔維護關鍵點顧客走近授權銷售服務店時，對其外觀、招牌、門頭和立柱產生的印象標準a)確認與CI的形象相稱;b)門頭字體應清晰、明亮;C）立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補或更換;d)e)如果店名招牌退色，污損嚴重時要更換;立柱和店招有定期的保養(yǎng)維護計劃；

4、f)每周檢查一次立柱及店招，是否有螺栓松動，或面板破損的現象;g)每兩周對立柱及店招用清潔液進行日常清洗。照明設備 關鍵點顧客對授權銷售服務店光線，照明所產生的印象以及廣告效應標準a)b)夜間展廳外射燈的亮燈時間必須保持至22: 00品牌立柱，店招燈泡及展廳重點推薦車輛區(qū)域建議保持通宵照明c) 可根據展廳外部條件增加戶外廣場燈光d) 一年更換一次日光燈管；發(fā)現照明設備有損壞，立即更換。顧客專用停車區(qū) 關鍵點顧客對授權銷售服務店如何安置來店客人的車輛所產生的印象標準a)預留專用停車場，并標明“顧客專用停車場”和劃線。b)設置停車場標志牌，以便顧客能從道路上很容易地找到停車場入口。C)在停車場入口

5、處設置“入口”、“出口”、“P”標志，讓人一目了然。d)專人負責保證停車位是否充足，劃線是否清晰，是否指導顧客照章停車;如有可能，應派人協助顧客泊車e)清除路面污垢，每日安排專人清掃。試乘試駕車輛停放區(qū)關鍵點顧客對授權銷售服務中心試乘試駕車輛停放和展示所產生的印象標準a)預留試乘試駕車輛停放區(qū)，并標明“試乘試駕區(qū)”和劃線。b)根據品牌提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標識，禁止隨意張貼其他標志。庫存車輛存放區(qū)關鍵點顧客對授權銷售服務中心庫存車輛的停放所產生的印象標準a)車輛必須清洗后入庫。b)車輛之間必須保持半米以上的距離，方便進出。C)車輛存放時應遵循先進先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一

6、起。展廳外部的清潔工作 關鍵點顧客對展廳外觀的清潔所產生的印象標準a)店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后應及時清洗。b)未經品牌經理許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品。d)墻壁、裝飾上的灰塵、風雨的污漬應及時清理。e)天黑后的入口標識等要一目了然。C)有專人做好戶外打掃，店周圍的垃圾、雜草、煙頭等要每天進行清理展示區(qū)標準 展廳入口處 關鍵點顧客在展廳入口處所產生的印象標準a)展廳門口的地毯符合要求;b)入口地毯保持清潔，每晚水洗一次;C)門口應設置雨傘架，方便雨天來店的客人。接待臺 關鍵點顧客走進店門第一眼看到展廳接待臺所產生的印象標準a)經常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件。b)接待臺應

7、有接待人員1-2位，避免眾多銷售顧問圍繞。展車關鍵點標準顧客對展廳內展示車輛所產生的印象a)b)發(fā)動機室無任何油污及灰塵。展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須上好輪胎蠟,輪轂上品牌標志必須與地面垂直。C）車輛前后應放置標準車牌，說明車輛型號，并設置簡單明了的汽車說明牌。d)車輛內保持干凈清爽，建議去除座椅、方向盤保護套。e)所有展示車輛的車門鎖必須打開，方便顧客看車。f)必須立即更換臟污的腳墊、汽車說明牌、車牌等。促銷品區(qū)域 關鍵點顧客對展廳內放置宣傳品的區(qū)域所產生的印象標準a)應按照品牌資料架來布置b)放置宣傳品的展柜應專柜專用。C)要求所有車型資料齊備，資料架上每種展示資料不

8、得少于20份。d)注意隨時補充短缺物件，例如：POP（即時性醒目廣告）、各種廣告饋贈品、擺放在商品說明書立架上的資料等，并隨時注意整理好。e)及時撤去在以前宣傳活動中使用的道具。重點推薦車輛區(qū)域 關鍵點顧客對展廳內的重點推薦車輛所產生的印象標準a)重點推薦車輛必須放置在重點推薦車位上b)重點推薦車輛區(qū)域建議保持24小時照明，亮度=800LUXc）重點推薦車輛展示應與當時的促銷活動相配合，應有特別的信息展示牌。d）為了更有效地體現銷售重點訴求，定期調整車輛展示設計方案。業(yè)務洽談區(qū) 關鍵點 顧客對展廳內的業(yè)務洽談區(qū)域所產生的印象標準a)應根據顧客人數增設供商談用的桌椅。b)把商談用具放在可供隨時使

9、用的地方。C）如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約。d)a)b)顧客休息區(qū)域的地毯應拼合緊密，無污漬并每天吸塵。顧客離去后，兩分鐘秒內清理桌面上的煙灰缸和水杯等， 并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈。延伸服務區(qū)關鍵點顧客對在展廳進行其他業(yè)務洽談時所產生的印象標準a）經銷商應根據顧客需求設立各種延伸服務區(qū)域，如一條龍服務、保險、裝璜等。顧客休息區(qū)關鍵點顧客在顧客休息區(qū)休息時所產生的印象標準顧客休息區(qū)域應保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應點。d)電視應循環(huán)播放和品牌或汽車有關的節(jié)目。C)應擺放雜志和報紙供顧客翻閱，并注意日期，隨時更換。e）安放信息看板，報告顧客最新的產品信息/服

10、務信息/促銷信息/公司信息。f）安放品牌規(guī)定的禮品墻/禮品柜 衛(wèi)生間 關鍵點顧客對銷售服務店衛(wèi)生間產生的印象標準a)衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。b)c)清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。衛(wèi)生間保持明亮、通風順暢、擺放芳香劑。消除臟臭氣味。d)e)f)制訂洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間，隨時保持清潔干燥。定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應及時補充。注意衛(wèi)生間內各種設備的養(yǎng)護和維修，保證能正常使用。附表1日期:清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間） 年 月 日星期清潔項 目清潔 頻率清潔 時間清潔 時間清潔 時間清潔 時間清潔 時間清潔 工簽 字檢驗 員簽 字檢驗 時間備注潔具臺盆地面玻

11、璃窗烘手器瓷磚廢紙簍注：以上清潔項目可視具體情況增加。附表2補充物品清單填表日期:年 月 日序 號物品補充 頻率補充 時間補充 時間補充 時間補充 人簽 名檢驗 員簽 名備注1衛(wèi)生紙2肥皂或洗手 液3飲用水4日光燈管5一次性茶杯6餐巾紙7空氣清新劑8傳真紙9復印紙10文具注：以上物品可視具體情況增加。 銷售顧問辦公室關鍵點顧客對銷售顧問辦公室產生的印象標準a)銷售顧問辦公室必須案頭整潔、作好物品定位。b)除銷售看板之外，辦公室內還應該設置品牌或零售商公司內部信息交流看板。等待區(qū)標準 關鍵點顧客走進展廳后，對展廳氣氛產生的印象標準展廳背景音樂營業(yè)時間內，展示廳內應該循環(huán)播放輕柔的音樂， 音量不能

12、妨礙正常交談。茶水飲料 針對各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應。展廳綠化a)通過增加內、外部的綠化布置，使整體感覺親切、友好、舒適、沒有壓力。b)在展示廳內的適當位置處擺設綠色觀賞植物。d）墻壁掛飾每一洽談桌建議擺放鮮花，并及時更換以保持新鮮。c)要經常悉心管理觀賞植物，盆景內不得有雜物，尤其是煙頭。a)應按奇瑞品牌要求進行布置， 其他布置須經奇瑞品牌認可， 不得掛置競必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾。爭品牌的墻飾。b）兒童娛樂區(qū)域（可選）a） 以安全為首要準則，布置兒童娛樂區(qū)域。b）可安排畫板，拼圖等色彩鮮艷的道具，營造溫馨的氣氛。c）可根據品牌提供的方案實施。2. 文件管理文件管理是

13、銷售服務店的一項基礎管理工作，奇瑞汽車銷售服務店的文件管理應遵行下列規(guī)范： . 銷售服務店應設置專人負責文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進行 傳遞和審閱。. 對于奇瑞汽車發(fā)放的文件，銷售服務店應設專人、專線電話（傳真） 、電子郵 箱進行接收，接收人及時對文件進行分類處理， 交相關領導和部門審閱和處理， 并將結果反饋給奇瑞汽車。 同時， 對于奇瑞汽車發(fā)放的所有文件 （包括電子形 式文件）均應存檔備查。. 關于銷售服務店內部的文件，應按業(yè)務流程和崗位職責進行傳遞，接受到文 件的部門或個人應及時處理文件，并將結果反饋給與文件相關的部門或個人。. 銷售服務店內部的文件應有統一的文件編號、簽發(fā)部門

14、、簽發(fā)時間和規(guī)范的 格式。. 銷售服務店內部的文件的基本格式應遵照奇瑞汽車銷售服務店形象手冊 執(zhí)行。3. 營業(yè)時間和電話 . 最少營業(yè)時間： 每星期一至星期五， 每天八小時。 節(jié)假日安排相關人員值班。服務部門的營業(yè)時間遵照奇瑞汽車銷售有限公司服務部的要求執(zhí)行。. 將銷售服務店的營業(yè)時間清楚地公布給顧客。. 營業(yè)時間內，銷售服務店的每個部門都要保證正常的運營。. 銷售服務店的具體營業(yè)時間應結合當地實際情況來制定，所有的部門應在制 定的時間內營業(yè)。. 應根據奇瑞汽車的要求制定具體的營業(yè)時間制度。. 應將本店的熱線電話、服務電話清楚地公布給顧客，并設專人接聽。. 應將本店的業(yè)務電話 （包括移動電話）

15、、傳真及其使用單位或個人匯總報給奇 瑞汽車網絡部，電話變動時應及時通知奇瑞汽車網絡部，以免影響辦理業(yè)務。4. 人力資源管理銷售服務店應努力培養(yǎng)員工的團隊精神， 調動員工的主觀能動性， 合理使 用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。. 銷售服務店組織機構市場區(qū)域總經理銷售經理行銷企戈U財務特大城 市一般地 級城市地級以 下城市省會及 經濟發(fā) 達地級 城市根據經 銷奇瑞 品牌數 量確定 原則上 每個品 牌一名根據業(yè)務需要配置1-3人依據業(yè)務量可設1-3人，保證公休日正常收款銷售顧 問業(yè)務代 表> 18人> 5人> 12人> 5人> 5人> 1人> 2人展廳

16、接 待一條龍服務1由一條 龍業(yè)務 人員兼 任庫存管理汽車裝潢根據企業(yè)的實際情況確定人數清潔工可由其他管理人員兼職服務站按照服務部的具體要求設置人員注：各經銷商（包括滲透網點）根據銷售服務店功能建設和以上原則設立崗位配備人員，部分相關崗位可兼職但需報 奇瑞汽車公司批準備案。1）促成各部門經理的緊密工作和協調部門間的團隊合作，以領導團隊成員 走向成功 2）監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團隊的能力，使工作因生病、假日 等而受到的影響減到最少。3）分析現行的流程和活動是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改 善。4）和金融機構及其它行業(yè)建立和諧的關系 5）評估延后、中斷或未達目標所產生的原因及影響

17、，并制定正確的改善行6）通過會面和顧客建立良好的關系，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨 7）指導并發(fā)展團隊成員與工作相關的技巧，以改善他們的工作表現 8）指導團隊處理日常工作的問題，使他們有效率的運作達到客戶需求 9）溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理 10）參加或進行例行的安全會議以檢視工作安全守則 11）確認并執(zhí)行奇瑞汽車的標準、策略，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱 1）銷售管理A定單及銷售計劃管理一一內容:a. 分析銷售進度，了解客戶產品需求b. 組織制定上報周/月度訂單B營業(yè)活動作業(yè)管理一一內容:a. 每天召開晨會做指示詢問或告知b. 對客戶追蹤管理，要求銷售顧問落實營業(yè)活動c. 對

18、客戶劃分進行再確認d. 夕會時與全體銷售顧問總結檢討后，將當日現況反映于營業(yè)活動日報表 2）市場分析從產品、價格、服務等其他方面分析A了解競爭品牌的優(yōu)勢、營銷策略、手段、消費群體B 找出差距 提高自身的營銷能力C達到用戶滿意，提咼市場占有率D挖掘潛在客戶 3）銷售計劃制定和銷售費用的預算A銷售計劃制定一一內容: a.銷售數量：依據市場容量、消費群體、產品 b. 銷售額 : 依據銷售數量、服務店開展的服務項目、保險等c. 人才培訓 ： 依據奇瑞汽車的培訓計劃d. 營銷力的提咼 ： 依據縱向、橫向、結合自身的能力和發(fā)展目標B 銷售費用的預算 ： 包括設備、設施的維護折舊、人員工資、差旅費、培訓 4

19、）日常業(yè)務管理（日報、月報、財務報表管理） 第一步:分析當日來店登記表、銷售額 第二步：對當日銷售情況有一個詳細的了解針對存在的問題制定有效的措 施加以解決，做到日事日畢。第三步：使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提咼，爭取行業(yè) 領先 1）財務指標的制定A 財務預算的編制和執(zhí)行、費用的審核和報銷、成本的核算和分析。B內部控制制度的制定和監(jiān)督、會計報表的編制和財務報表的編寫。C協調與銀行、稅務等部門的關系。D 資金的籌措與運作、財務風險的分析和控制 2）各項費用的預算投資及經營費用，包括設備、設施的維護折舊、人員工資、差旅費、 培訓費、通訊費、水電費等。3）業(yè)務往來帳目的管理1）負責銷售

20、服務店的日?；A管理工作：A明確管理目標B制定日常管理制度并落實到人2）人力資源管理A員工考核一一內容：出勤率、工作態(tài)度、銷售利潤和個人素質B員工獎懲制度的建立與完善一一內容:物質獎懲與精神鼓勵相結合、 日常管理制度與特殊激勵政策相結合C員工培訓計劃的制定與實施一一內容:依據奇瑞產品的變化、 結合本店員工素質及企業(yè)發(fā)展需要和目標、做到短期目標和長遠規(guī)劃相結合 3）員工滿意度調查一一內容：A員工對待遇的滿意度B對本崗位的忠誠度C對工作環(huán)境的適應性 4）辦公用品、設施、設備管理一一內容：A制定管理制度B納入日常管理并 落實到人C列清單，負責購買、做到帳目清楚 1）客戶接待 內容 第一步：迎接問候客

21、戶、呈遞名片，自我介紹 第二步：確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表 第三步：介紹奇瑞汽車顧問式銷售流程 第四步：贈送現場宣傳資料并確定下次面談時間 第五步：送顧客出門并感謝他們的光臨 2）車輛介紹 內容 第一步：向顧客推薦最迎合其需求的車型 第二步：提供試車機會 第三步：介紹奇瑞汽車的客戶援助中心及售后服務內容（保養(yǎng)、保修等） 第四步：贈送產品介紹，商談并確定下次見面時間 3）指導顧客交款結算 內容：A引領顧客到財務室。B根據車款構成給予合理解釋。4）車輛交接內容 第一步：將銷售經理和服務經理介紹給顧客，攜銷售經理、服務經理一起 完成交車過程 第二步：請顧客檢查車輛和附件（避免夜間交車）

22、第三步：說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊） 第四步：全面介紹檢查、維修和保修等服務項目（參閱用戶手冊） 第五步：交車手續(xù)與客戶合影 第六步：建立客戶檔案（夠車合同正本、身份證復印件、戶口本復印件、 發(fā)票復印件、合格證復印件、開票通知）5）客戶跟蹤服務內容：A車輛交接后3日內100%艮蹤。B 分析總結客戶的意見，找出不足 6）參與信息反饋內容：A填寫客戶信息跟蹤卡，并反饋到奇瑞汽車公司。B 了解客戶意見，反饋市場動態(tài)。1）負責區(qū)域市場開拓，建設滲透網點。2）負責滲透網絡的維護和管理。3）負責滲透網點銷售業(yè)務的協調工作。1）負責客戶關系管理工作的開展內容：步：客戶服務規(guī)范制定與員工的顧客服務

23、質量考評 第二步：廣告宣傳、公共關系、促銷策劃 第三步：各項售后服務完成情況的監(jiān)督和考核 第四步：做好客戶關系工作（包括客戶俱樂部、客戶關系評價、客戶關系考核、客戶關系信息分析等)2)開展用戶滿意度的活動第一步：進行用戶滿意度調查用戶滿意度調查表跟蹤服務、與用戶面對面交流第二步：用戶滿意度的總結分析統計不滿意意見，找出不足點；統計滿意意見，發(fā)現自身優(yōu)點第三步：針對不足點進行分析、針對自身優(yōu)點進行總結找出原因并加以分析第四步：針對不足之處確定對策立項目、定實施細則，指定責任人、明確完成時間1)嚴格執(zhí)行商品車輛管理的各項標準、政策、程序，及時進貨、發(fā)貨，負責車輛進出庫和庫存管2)確保商品車輛的安全

24、、完整及無損3)保證商品車輛合理放4)5)置，貨源充足、車況良好、提貨方便輛，定期維護庫房和車輛環(huán)境檢查，并保管好隨車物品和資料定期檢查維護商品車接車時對車輛進行徹底6)庫時，做好登記。及時核對實物數量，做到帳帳、帳物相符在車輛入庫、出庫、移7)工作，及時將車況信息通知給銷售顧問配合銷售顧問搞好銷售1)負責售前車輛的整備2)負責按用戶的要求對車輛進行裝飾和美容1)銷售顧問安排的一條龍服務2)責解釋客戶提出的關于一條龍服務的問題3)銷售活動、行銷活動及促銷的參與以提升銷售成績4)負責完成公司領導安排的其它臨時性工作 . 在人力資源管理過程中，應遵循下列要求： 銷售服務店員工錄用應該按照奇瑞汽車規(guī)

25、定的崗位配備人員，各銷售服務 店可根據實際情況制定具體的崗位職責，但不能與奇瑞汽車公司的相關要 求沖突。銷售服務店關鍵崗位的員工必須經奇瑞汽車培訓合格后才能上崗工作。除 奇瑞汽車安排的培訓外，銷售服務店應根據具體情況制定企業(yè)內部的培訓 計劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓，以提高員工的整體素質。銷售服務店必須保留每一位員工的培訓記錄(計劃、教材、考卷等) ，以備 奇瑞汽車審查。如果員工在一年內兩次培訓不合格，銷售服務店應不再聘 用該員工。所有人員及技術骨干的變動，在變動前半個月報奇瑞汽車書面認可。根據客流量、營業(yè)高峰時間等，銷售服務店管理層應給所有員工制定工作 日程，建立考勤制度。在營業(yè)時

26、間內，所有銷售服務店員工都必須簽到和簽出，并認真填寫簽到 單(附表 4)和外出登記表。銷售服務店的接待人員必須知道外出人員的去 向和回來時間。銷售服務店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應遵行儀表及 服飾標準化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識別。營業(yè)時間內的儀表及服飾要求： 頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服;臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長出鼻外;口： 牙刷得干凈，無食物殘渣，午餐后保持口腔干凈;手： 干凈，指甲修剪整齊，無長指甲，佩帶有品牌標識的手表;工作服： 穿著奇瑞汽車統一規(guī)定的工作服，大小合身，經常換洗，保持 干凈整齊，紐扣系好;鞋： 擦得干凈，無踏跟現象，

27、不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協調;襪子無走線、松弛現象，與衣服和膚色協調;領帶干凈整齊，打結的地方無變形，不佩帶花哨領帶;飾物男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物;化妝化妝需明快、自然、整體協調，切忌化濃妝;胸卡統一佩帶按奇瑞汽車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整;其它隨身攜帶筆和本，隨時準備記錄;隨身攜帶名片。每位員工進入銷售服務店時，管理人員應檢查員工的儀表，管理層進 行抽查。在營業(yè)時間內應建立例會制度，須保存會議記錄，由總經理 / 銷售經理負責 召開例會。晨會要求： 銷售經理負責召開 檢查員工儀表、儀態(tài) 布置當天工作任務或強調重要事宜 鼓舞團隊士氣、協調工作夕會要求： 銷售經理負責召開

28、班后紀律檢查 員工講述一天工作的重要情況 總結檢查一天工作的完成情況、并提出表揚與批評意見周例會要求：總經理負責召開 促成各部門經理的緊密工作和協調部門間的團隊合作，以領導團隊成員走向成功 分析現行的流程和活動是否滿足不斷變化的顧客需求并使之不斷獲得改善 分析銷售進度月工作會要求：總經理負責召開 各部門總結工作匯報 公布銷售服務業(yè)績 制定下月工作計劃及策略等附表4.序號簽到時間簽到人簽名序 號簽到時間簽到人簽名日期:員工簽到表星期年 月 日姓名外出時間外出地占八、外出原因預回時間經理簽字實際回公司時間備注附表5.填表日期:外出去向登記表年 月曰 星期附表6.員工整備檢查表序號姓名職務員工號制服

29、胸卡化妝頭 發(fā)鞋補救措施1統一整潔整齊佩帶淡妝口補妝整齊整潔口 有污占2統一整潔整齊佩帶淡妝口補妝整齊整潔 有污占3統一整潔口整齊佩帶淡妝口補妝整齊整潔 有污占4統二整潔口整齊佩帶淡妝口補妝整齊整潔 有污占5統一整潔口整齊佩帶淡妝口補妝整齊整潔口 有污占61 11 11統一整潔口整齊佩帶淡妝口補妝整齊整潔口 有污占71 11 11統一整潔口整齊佩帶淡妝口補妝整齊1 J 1 J 八、整潔口 有污占8統一整潔門整齊佩帶淡妝口補妝整齊1 J 1 J 八 整潔口 有污占9統一整整齊佩帶淡妝口補妝整齊N 1 J 八、整潔口 有污占101 口 11統一整11整齊佩帶-11淡妝口補妝11整齊整潔口 有污點銷

30、售經理:日期：/ /銷售管理1.顧問式的銷售流程奇瑞汽車售服務店采用顧問式的銷售流程，確保銷售服務店與顧客之間建立互相信任的、長期的關系基礎。1. 1.管理標準和要求:與顧客的交流應是熱情的、禮貌的、敏捷的，對所有購買車輛的用戶給予同樣的重視。在對顧客的咨詢中明確顧客的需求。根據顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點、長處及配套服務。給予每位顧客試乘試駕的機會。向顧客說明交易總成本的構成。1. 2.顧問式的銷售流程尋找潛在顧客和售前2.顧客接待規(guī)范接待和顧客需求分析.電話接待規(guī)范聽（三奇瑞汽車銷售服務店的電話接聽人輛介紹程序證在電話響起后隨時能接聲內）。J車輛試乘試駕程序電話接聽人員在電話

31、接通時，應先向寸方問候“您好”隨后報出“奇瑞汽車*銷售服務店名稱、 發(fā)音清晰訂金或收取上牌文接聽車輛務購姓序”，電話接聽人員的語速要平穩(wěn),付款程序電話接聽人員應在短時間內了解來電人的最初目的，迅速做出處理方 一條龍服務及其他法，通一條龍服務及其他話結束后以“再見”作為結束語，當對方放下電放后你再輕輕掛斷,以示全額付款在工作臺上擺放好與來交車關的日常文件。尊重。準備：在工作臺上擺放好來電登記本、筆、計算器。售后意向跟蹤和潛在顧客.銷售咨詢: 應向對方介紹一名銷售顧問為其服務，銷售顧問應先向對方行進自我介紹, 隨后提供銷售服務。如銷售顧問無法直接接聽電話，請用戶留下電話，讓銷售顧問回復電話。電 話

32、接聽人員應對顧客所關心的產品信息做出回答，建議顧客來銷售服務店親自 體驗奇瑞汽車的駕乘感覺，并對顧客基礎信息進行記錄，將其提供給銷售顧問 安排回訪時間。.投訴電話:接聽投訴電話時，應首先了解情況，迅速幫用戶聯系相應部門進行解決。是在想辦法為他解決在接聽投訴電話時要始終讓顧客感覺到你在認真的傾聽, 問題。.日常業(yè)務:在接聽日常業(yè)務電話時，電話接聽人員應詳細記錄（附表7）顧客需求，并告知顧客會及時與之聯絡，將表交給相關的人員或部門，銷售經理要定期查看接聽電話留言表日期：/ /表7內容。來電時間來電人號碼回電人姓 名回電時間回電號碼來電事由來電人姓 名附表7/留言內容:電話接聽人:來店（電）顧客登記

33、表顧客姓名電話擬購車型來店來電來店（電）時間離去時間銷售顧問經過情形結案情形（確定確度）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）來店（） 來電（）.月度來店（電）統計表:月份展廳顧客來店（電）統計表時間段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月 合計構成 比星期8: 0010： 0010: 0012 : 0012

34、: 0014 : 0014: 0016 : 0016: 0018 : 0018 : 00 20: 00來訪顧客批數合計留有顧客資料數產生有望 購買顧客A級B級C級展廳銷售臺數1.營業(yè)時間：8： 00 20： 00備注2.來訪顧客批數合計：指所有來展廳顧客批數總數（含有或沒有留下資料的來展廳總批數）3.留有顧客資料數：指來訪顧客中，有留下顧客資料者的總和4.有望購買客戶：（1）A級一一已交定金（2）B級一一購買確度 80%（ 3）C級一一購買確度 60%3.尋找潛在顧客和售前跟進 .意義：積極尋找潛在的銷售對象，不斷開拓市場，占有市場.管理標準和要求 積極尋找潛在的銷售對象，明確記錄顧客需求和相

35、關信息，認真填寫顧客 信息售前跟進表（表8），明確顧客所需車輛的型號。按要求定期給潛在顧客打電話，不斷跟進。不要過于頻繁地與顧客聯系，以避免他們對品牌產生反感.是約顧客看車（請顧客來銷售服務店或送車上門給顧客看） 銷售經理應定期檢查整個過程的有效性.避免銷售顧問之間由于潛在顧客擁有權的問題所產生沖突 了解顧客采取付款的方式根據顧客需求介紹合適的車型并提供宣傳資料。 附表8.客戶姓名公司名 稱電 話職 務手 機傳 真詳細地址郵編客戶接待記錄來訪方式電話 信息獲取 電視廣告報紙廣告朋友介紹展廳效 來店渠道應銷售顧問推薦來店目的了解產品 隨意參觀索取宣傳資料其它車輛要求顏 色型號付款方 式城市:顧客

36、信息售前跟進表 星期：填表日期：/選裝件要 求預購數量預購時間預計交貨時 間預計第一次接洽 時間實際第一洽談 時間有關產品建議客戶跟進記錄第一次跟進日期跟進結 果預計第二次接洽 日期實際第二次接 洽日期后續(xù)措施第二次跟進日期跟進結 果預計第三次接洽日期實際第三次接 洽日期后續(xù)措施第三次跟進日期跟進結 果預計第三次接洽日期實際第三次接 洽日期后續(xù)措施銷售顧問3.顧客接觸與需求分析C顧客接待與需求分析_.管理標準和要求:*制定潛在顧客開發(fā).尋找潛在顧客和售前跟進流程銷售顧問接觸顧客要求標準確定潛在顧客開發(fā)銷售顧問需使用銷售資料銷售顧問要清楚徹底地了解與潛在需孚聯絡，建.如何促使顧客參觀展示廳1）散

37、發(fā)傳單記錄顧客信息是否有否購車在經銷商的商業(yè)地區(qū)內，設定一個區(qū)域作為銷售顧問的指定區(qū)域。確保傳單在展覽會舉辦前散發(fā)出去。即使經銷商沒有舉辦展覽會的計劃，在銷售區(qū)域內要至少每月散發(fā)一次傳單。2）詢問（首次拜訪顧客） 了解的指定區(qū)域內的潛在的顧客很重要。收集潛在顧客的信息并盡可能促使他們參觀展示廳。3）按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料 在舉辦各種活動前，例如展示會，按照顧客名單寄發(fā)材料。發(fā)了幾次郵寄材料后，打電話或拜訪顧客，以收集更多的信息。4）舉辦展示會或其他活動 確定要接待潛在顧客的人數。要在舉辦活動前打電話給顧客（電話促銷）。積極舉辦室外展示會（展示廳外面的展示會）。5）郵寄材料給一些目標客戶

38、 郵寄系列的材料給列入顧客目錄的人物或單位，促使他們來展廳參觀、洽談。.參觀展示廳的潛在顧客分析1)性情2)3)4)5)感覺銷售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會馬上離 開。多數顧客來展示廳前，心里已有了他們中意的車型。 來展示廳前很可能已訪問了競爭對手，并收集相關信息。比較競爭對手的產品、有關價格和優(yōu)惠條件及展示廳的狀況。 顧客知道當他留下姓名和地址后，銷售人員就會與其聯系。顧客期 望這種聯系盡快進行。1）他們一直在努力使展示廳看起來具有吸引力。2） 完善接待顧客的方式和銷售洽談的技巧，以便能與參觀展示廳的顧 客成交。3）以動人的方式詳盡地介紹顧客希望了解的內容。4）不管顧客“熱情

39、”如何，他們會去拜訪參觀展示廳的所有顧客?？偨Y5）他們正致力于鼓勵顧客參觀展示廳（即在報紙上刊登廣告、散發(fā)廣 告等）1）除非通過鼓動宣傳，否則參觀展示廳的顧客數量不會多。2)5)3)4)到達展示廳后，顧客會將展示廳的氣氛和服務同競爭對手的相比 較，如果不滿意，他們就會轉向去競爭對手那里去。來展示廳的多數顧客對奇瑞轎車感興趣。來展示廳的多數顧客將去競爭對手的展示廳，或是參觀完競爭對手的展示廳之后來的。顧客不情愿給出他們的地址，但當他們給出了地址，就期望著銷售 人員進行聯系。.接待顧客及分析顧客需求流程奇瑞汽車銷售服務店應遵循奇瑞汽車產品介紹程序和標準，對每一位顧客進行詳細蠶輛主紹熱達迎宣傳產品、

40、以至促成購買的目的 容呈遞名片自"確保每個銷售顧問都已培訓合格，并能對顧客進行詳細的車輛介紹。9 銷售顧問應采介紹! 根扌物品。保證。的，詢問顧客是否介紹的方法，使顧客對車有了整體的了解。直接從奇瑞汽車公司運至銷售服務店或銷售服務店所在地，優(yōu)良的品尋找某人或 .索取資料需求，有針對性的介紹車輛的性能和優(yōu)點、，并提供促銷宣傳資料、介紹奇瑞汽車的、客式服務中心及售后服 / 銷售流程爐4. 2.繞車介紹I丄 I前部1產要概銷Tse問格柵5. 試乘試駕流程II需側面求車身設計車身顏車銷售服務店應準備一定數量的 車輪能夠向每一等顧客提供試車機會，達到促5. 1.管理標準和要求：根扌的奇瑞汽駕駛

41、員客艙設計=控制裝置和開關儲物空間駕駛員座椅設計駕駛員位置否 搞清原因并顧客是否呆修)等允諾隨時恭顧客希 望仃贈送駕推環(huán)廣禮物 并 確平定安靜次行面駕駛姿勢_ 操控穩(wěn)定性 送制戶能等門 并感謝他們是港試乘試乘試駕車輛，可在營業(yè)時間內有效展示不同的型號和配機罩下面更新發(fā)顧、振能和粗糙 信息燃并油記濟錄和排 放性能一定數量的J廣：I試乘試駕 車輛。前懸架I I：4底盤布置等V客艙設計0確保試乘試駕車輛能夠有效地代表產品形象。確保試乘試駕車輛在營業(yè)時間內，車容整潔、車況良好、有足夠多的油料。確定保養(yǎng)和清洗 試乘試駕車輛的日程表。陪同的銷售顧問應有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作控制技巧。保證顧客持

42、有有效的駕駛執(zhí)照，簽訂試駕保證書 要按照預定路線行駛，避開交通擁擠路段。rb在試車過程中不要過多講話，讓顧客自己體會駕駛的樂趣。試駕保證書奇瑞汽車銷售服務 店名稱演示車輛型號試車路線試車時間試駕顧客姓名及身 份證號試駕顧客駕駛證號 碼致：本人于年 月日參加貴公司舉行的奇瑞汽車的試駕活動，特此作如下陳述與聲明：本人在試駕過程中，將嚴格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求， 并服從公司的一切指示，做到安全，文明駕駛。盡最大努力保護演示車輛的安 全和完好。否則，因此造成的對貴公司的一切損失，將由本人全部承擔。保證人簽字：日期：年 月曰6.顧客選購車輛顧客選購車輛是銷售過程中的關鍵一步，關系到這一單生意能否順

43、利成交。在車輛選購過程中，銷售顧問應努力滿足顧客的需求，但要遵循價格限定原則。.管理標準和要求 銷售顧問應陪同顧客挑選車輛告訴顧客所有的車輛都事先進行了檢查，具有品質保證。如果顧客對車輛不是十分滿意，應讓顧客隨意挑選，直到顧客滿意為止。嚴格按照奇瑞汽車銷售有限公司規(guī)定的價格限定進行銷售。銷售顧問應認真填寫顧客購買意向記錄表（附表9）根據顧客的意愿，銷售顧問與顧客簽定購車合同，并明確車型、價格、付款方式、交貨日期、交貨時間。銷售顧問在與顧客簽定購車合同之前，先要與庫存管理人員聯系，核實倉庫內是否有現貨，如果沒有，確認下一批車輛的具體到貨時間。附表9.顧客信息顧客姓名移動電話公司名稱聯系電話詳細地址郵政編碼其他聯系人電話購車意向型號預計提車時間內飾顏色外觀顏色選裝件價格附件價格付款方式預付訂金日期:購買意向登記表/ / /星期：一一備注:日期:銷售顧問：.車輛選擇和購買流程7.收款程序試乘試駕 車輛演示程接待顧客及 分析客戶需；管理標準和要求:奇瑞汽車銷售隹早。擇需求銷售顧問應將發(fā)票否有 銷售顧問將發(fā)票交給顧客的同時 車輛價格、發(fā)票號碼等丁 確保有一位業(yè)務熟練的財務人員來VIN 碼、整個