企業(yè)實施卓越績效評價細則典型案例

1、企業(yè)實施卓越績效評價準則典型案例六國化工實施用戶滿意工程結碩果六國化工自成立之日起，就把“提供優(yōu)質的六國'牌產品，使顧 客滿意”作為六國化工的質量方針， 全體六國人便在這個方針的指引下， 奮發(fā)實踐，孜孜以求。通過二十年的生產實踐，產品質量得到了不斷改 進和提高，“六國”牌磷酸二銨和復合肥先后獲得一系列殊榮， “六國” 牌商標也被認定為“中國馳名商標” 。六國化工通過大力實施用戶滿意工程，結出了累累碩果，取得了卓 越績效?？偨Y起來，主要做法如下：一、把用戶滿意工程作為質量管理的根本目標 全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，目 的是追求組織的持久成功，即使顧客、本組織成

2、員和社會持續(xù)滿意和受 益。六國化工建廠伊始就堅持全面質量管理的思想，樹立了使顧客持續(xù) 滿意的經營思想， 認為顧客滿意既是本組織成員和社會持續(xù)滿意和受益 的基礎，同時又是前提。因此，在企業(yè)質量管理的過程中，堅持以顧客 的需要為關注焦點，在產品的內在質量、外觀質量、服務等方面大力實 施用戶滿意工程，二十年如一日，堅持不懈，追求卓越。二、按照用戶對肥料的使用要求來制定產品企業(yè)標準大力實施用戶滿意工程， 就是用戶需要什么企業(yè)就提供什么， 想用 戶所想，做用戶所做。在營銷過程中，公司廣泛搜集用戶對肥料的使用 要求并把這些要求轉化為企業(yè)產品質量控制標準， 使企業(yè)產品質量標準 在一些指標上大大超過國家標準的

3、要求， 這是六國化工實施用戶滿意工 程的一個過硬表現。對于磷酸二銨和復合肥產品， 國家標準中對于產品粒度的要求給出的范圍較為寬松，如一等品磷酸二銨粒度(1.004.00mm)80%，高 濃度復合肥粒度(1.004.75mm)90%。這種粒度的肥料產品如果是人工撒播施肥，是完全滿足使用條件的。但是，隨著農業(yè)機械化的普及 和發(fā)展，由于更多的是通過機播的方式施肥，當肥料顆粒偏大時，便不 能有效地通過機播篩網；當肥料顆粒偏小時，又過快地通過機播篩網， 從而影響了肥料的定量控制使用。因此，機播用戶對化肥產品的粒度提 出了不同的要求。企業(yè)的營銷人員將這些用戶的需求搜集后反饋到公 司，公司經過認真研究，決定

4、將企業(yè)采用的磷酸二銨和復合肥產品國家 標準中的粒度指標進行修訂， 將( 15-42-0)一等品磷酸二銨粒度企業(yè)控 制指標定為(2.004.00mm)> 90%, (17-44-0) 一等品磷酸二銨粒度企 業(yè)控制指標定為(2.004.00mm)> 85%，高濃度復合肥粒度企業(yè)控制 指標定為(1.504.00mm)> 95%。修訂后的粒度企業(yè)控制指標大大高 于國家標準的要求。提高了對產品粒度要求后，雖然生產過程的返料(即廢品)量增加 了，產量有所減少，但產品得到了用戶認可和滿意，市場也得到了進一 步得到鞏固和開拓。三、不斷改進生產工藝，使產品外觀質量滿足用戶要求 六國化工在生產磷

5、酸二銨的過程中， 自建廠以來從未對產品實施包 裹處理，這是有別于同類大多數企業(yè)的地方。工廠在 1987 年建成投產 后的十幾年間，由于國內的磷礦資源較為豐富，優(yōu)質磷礦的品位較高， 生產的磷酸二銨呈玉狀透明，色澤好看，得到廣大用戶的喜愛和認同， 成為“六國”牌磷酸二銨獨有特色。但是隨著國內磷復肥產業(yè)的迅猛發(fā) 展和優(yōu)質磷礦的大量出口，國內的優(yōu)質磷礦資源迅速枯竭，對采用濕法 磷酸工藝生產磷酸二銨的六國化工來說，磷礦質量的不斷下降，給生產 過程質量控制帶來了前所未有的困難，其中因磷酸中的雜質因素的影 響，產品的色澤和粒形變得越來越難以控制且波動頻繁， 用戶有所抱怨。 對此，公司十分重視，隨即進行了產品

6、外觀質量課題攻關。一方面， 公司在全力提高磷礦采購質量的同時， 在磷礦配料上也在 堅持不懈地進行摸索，在工藝過程控制上嘗試各種改進辦法，通過無數 次的試驗和探索，逐步地掌握了在中低品位磷礦條件下，也能生產出具 有玉狀透明狀、粒形較為圓潤的磷酸二銨產品的操作工藝。一方面，為 加強對生產過程精細化操作控制的管理和監(jiān)督， 公司建立了磷酸二銨產 品外觀質量評價考核制度，董事長、全體高管人員、研發(fā)部主管、質量 管理部主管作為評價人員每天進行評價考核，促進了生產操作的穩(wěn)定 性。產品外觀質量課題攻關取得了初步成功， 到目前為止， 產品外觀質 量得到持續(xù)穩(wěn)定控制。產品外觀質量的重新恢復和穩(wěn)定，進一步得到了 廣

7、大用戶的認同和青睞。四、不斷加強和改進產品售前售中和售后服務 六國化工營銷公司總經理王錫義在主持營銷工作的十幾年里， 在化 肥行業(yè)開創(chuàng)了“駐點直銷”的營銷模式，推行十年以來，取得了巨大的 成功。探尋這個銷售模式成功的原因，雖然其包含的因素很多，但不難 發(fā)現其核心因素是基于用戶滿意這個前提。 正是由于以用戶滿意為宗旨 進行營銷，并且實現了產品和服務讓用戶滿意， 才徹底規(guī)避了經營風險， 產品銷售率和貨款回籠率均達到 100%，從而實現了生產企業(yè)、經銷商 和產品用戶共贏的局面。六國化工營銷公司在實施用戶滿意工程的過程中， 把讓用戶滿意貫 穿于售前、售中和售后全過程。在售前，農化服務技術人員全面了解各

8、 個地域土質情況，針對不同的農作物對肥料的不同需求，向用戶推薦合 適的肥料產品，并向用戶贈送農技服務手冊、散發(fā)產品使用說明書，接 受用戶咨詢，指導用戶購肥和用肥。在售中，駐點銷售員和農化服務人 員走進田間地頭，向用戶介紹各種化肥的性能，指導用戶對不同的農作 物科學施肥。并且同用戶簽訂質量保證合同，向用戶承諾，若是因使用“六國”牌肥料而導致莊稼減產， 六國化工將賠償用戶的損失。 在售后， 駐點銷售員不斷地走訪用戶，了解化肥施用情況，了解用戶對產品質量 的意見和建議，并組織經銷商到六國化工生產工廠參觀和交流，讓他們 了解產品生產和質量控制情況， 進一步去了解六國化工的企業(yè)文化和認 識六國化工，使他

9、們放心銷售和使用“六國”牌化肥。目前，六國化工已有縣級以上直銷點 650 個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級銷售網點近 50000 多個，建起了覆蓋 30 多個省、市自治區(qū)的強大市場網絡。 在每一 個直銷點的駐點銷售員既是銷售員， 又是農化服務人員，他們每年有 320 天以上時間穿梭在這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)級銷售網點，與經銷商和用戶同吃同住，和 他們打成一片，用戶需要什么就提供什么，用戶想什么就做什么，向用 戶提供全天候服務。 六國化工營銷公司總經理王錫義一年至少有半年的 時間在市場上調研，收集和掌握大量第一手市場和用戶需求資料，為實 施用戶滿意工程進行及時有效和快速的決策提供了強有力的支持。 六國 化工把公司高管每年對產品銷售市

10、場和用戶的調研進行制度化， 依此來 掌握市場和產品發(fā)展動態(tài)，制定短期、中期和長期實施用戶滿意工程的 工作計劃和規(guī)劃，使之得到有條不紊地進行。通過卓有成效的工作， 公司在最近三年開展的產品和服務用戶滿意 度調查過程中，經銷商和用戶對“六國”牌化肥產品滿意度均達到 91% 以上， 服務滿意度均達到 92%以上，綜合滿意度達到 93%，在化肥生產 企業(yè)始終處于領先水平。五、運用 ISO9001 質量管理標準規(guī)范質量過程控制 為了進一步規(guī)范質量管理， 實現產品質量持續(xù)改進和質量管理的不 斷進步，六國化工于2000年通過了 IS09002-1994質量體系認證，2003 年通過了 ISO9001-200

11、0 質量體系認證 。在依據 ISO9002-1994 和 ISO9001-2000 標準建立的質量管理體系以顧客關注為質量管理工作焦 點，始終把“提供優(yōu)質的六國'牌產品，使顧客滿意”作為公司質量方針，并通過全員參與貫穿到質量過程的各個環(huán)節(jié)。由于建立質量管理 體系的目的一一實現用戶滿意逐步被全員所理解，使建立起來的質量管理體系得到了有效運行，用戶的所有要求都能及時地得到滿足。六、顧客滿意極大地提升了產品和品牌的價值六國化工實施的用戶滿意工程得到了用戶的肯定、認可和滿意，從 而使“六國”牌磷酸二銨和復合肥產品迅速奠定了在同類產品中的品牌 和地位。“六國”牌磷酸二銨先后獲得了“安徽省質量免檢產品”，“安徽省名牌產品”，“全國用戶滿意產品”，“國家免檢產品”，“中國名牌產 品”等稱號。“六國”牌復合肥生產僅三年來，已獲得“安徽省名牌產 品”和“國家免檢產品”稱號?！傲鶉迸粕虡顺蔀椤爸袊Y名商標”。 六國化工公司先后被省經委和省質量管理協會、省國資委和省質量管