保安人員服務(wù)意識

1、保安人員服務(wù)意識工作人員應(yīng)本著主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。我們強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的服務(wù)意識，在日常的工作中，不斷強(qiáng)化員工的專業(yè)技能和服務(wù)敏感度，要求各崗位員工不斷學(xué)習(xí)并堅持寫工作日志，總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗和心得，把總結(jié)的經(jīng)驗結(jié)合工作的實際事件制作成培訓(xùn)案例，在公司進(jìn)行廣泛宣傳和循環(huán)培訓(xùn)，從而使員工看見類似事件就能條件反射的判斷出可能會出現(xiàn)的事情和隱患，并立即反應(yīng)制定相應(yīng)的

2、應(yīng)急處理方法和措施，從而減少糾紛和事故的發(fā)生。從日常工作的點滴細(xì)微處入手，把工作做成生活、把服務(wù)做成習(xí)慣、把習(xí)慣做成意識，在輕輕松松的工作中就做到為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。六大基本服務(wù)意識：1、如何理解“顧客至上”（ 1）顧客是我們的衣食父母（ 2）顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)（ 3）服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求（ 4）不要被社會上的陋習(xí)所同化（ 5）努力給顧客提供方便，創(chuàng)造愉快（ 6）在任何情況下都不與顧客爭吵2、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”（ 1）充分理解顧客的需求（ 2）充分理解顧客的想法和心態(tài)（ 3）充分理解顧客的誤會（4）充分理解顧客的過錯3、 100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義

3、是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)5、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴。人非圣賢孰能無過，在服務(wù)過程中存在問題是在所難免的，關(guān)鍵是要如何利用客戶投訴這一不可多得的“資源”來改善服務(wù)，增強(qiáng)自身的競爭能力。6、如何處理投訴（ 1）認(rèn)真聽取意見（ 2）保持冷靜（ 3）表示同情（ 4）給予關(guān)心5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)（ 6）記錄要點（ 7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（ 8）把解決問題所需要的時間告訴客人。保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、基本服務(wù)規(guī)則：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3 、工作時不扎堆閑聊。4 、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。5 、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6 、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7 、笑容永駐臉上。8 、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9 、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10 、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11 、不與客人亂開玩笑。12 、善于觀察客人的需求。13 、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14 、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15 、不要旁聽和加入客人談話。16 、不與客人搶道。17 、盡量記住

5、客人姓名。18 、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。員工服務(wù)十要點：禮節(jié)多一點；動作快一點；腦筋活一點；做事勤一點；微笑甜一點；效率高一點；說話輕一點；嘴巴親一點；肚量大一點；爭執(zhí)讓一點。機(jī)關(guān)如何服務(wù)基層1、圍繞“一個目標(biāo)”，明確職能定位。2、處理好“兩個關(guān)系”，把握職責(zé)定位。一是處理和協(xié)調(diào)好上下關(guān)系。一線安保工作本身非常復(fù)雜、變化較快，在落實執(zhí)行上級工作安排與部署的過程中，遇到問題要及時聯(lián)系，加強(qiáng)上下溝通，以獲得幫助與支持。二是處理與協(xié)調(diào)好與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。在日常工作中，應(yīng)主動與業(yè)務(wù)部門接觸和協(xié)調(diào)，協(xié)助他們解決工作中的技術(shù)問題，在為其解答難題或排除故障時，要謙虛，有耐

6、心，切忌以“上級”自居，以“專家”自詡；在配合或協(xié)助業(yè)務(wù)部門工作時，要以大局為重，以工作為重，不要過多地關(guān)注和計較部門得失、個人得失，在工作面前多一些主動，在成績和榮譽(yù)面前多一些謙讓；要虛心向一線的同志學(xué)習(xí)，征求他們的意見，傾聽他們的呼聲，采納他們的建議。3、履行好“三項職能”，提高工作水平。一是履行好“服務(wù)員”職能。二是要履行好“協(xié)作員”職能。三是履行好“輔導(dǎo)員”職能。4、擔(dān)當(dāng)好“四個使者”，把握自身角色。在服務(wù)基層工作中充當(dāng)好宣傳者、探索者、實踐者、守護(hù)者等角色。為基層服務(wù)，要做到“四要”一、要處理好機(jī)關(guān)和基層的關(guān)系俗話說：下面千條線，上面一根針。“龍頭”怎么擺，“龍尾”怎么甩。其實，機(jī)關(guān)

7、和基層的關(guān)系也是這樣。從某種意義上講，機(jī)關(guān)是掌握方向的，相當(dāng)于“龍頭”，基層是抓落實，做具體工作的，等于是“龍尾”。要落實機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，其一，作為“龍頭”的機(jī)關(guān)，不僅自己要擺好“頭”，還要關(guān)心，處處想著“龍尾”，引導(dǎo)“龍尾”、帶動“龍尾”其二，要切實服務(wù)“龍尾”，服務(wù)基層、服務(wù)員工。時常傾聽“龍尾”的呼聲，想想“龍尾”的需求，及時為“龍尾”排憂解難，搭建發(fā)展平臺，創(chuàng)造施展的條件和環(huán)境。其三，要體諒“龍尾”。作為“龍頭”，既不能讓“龍尾”沒有壓力，又不能讓其負(fù)荷太重。只有轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變作鳳，機(jī)關(guān)和基層才能協(xié)調(diào)高效運轉(zhuǎn)，“龍頭”與“龍尾”才能相互呼應(yīng)。二、要處理好務(wù)虛與務(wù)實的關(guān)系少務(wù)虛

8、、多務(wù)實，是機(jī)關(guān)履行職責(zé)的正確態(tài)度。為基層服務(wù)，還應(yīng)進(jìn)一步樹立創(chuàng)新意識，提高工作標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該看到，幫基層排憂解難是個動態(tài)的過程，必須長年累月不間斷地給予關(guān)注，更要建立一種制度和機(jī)制，從根本上解決問題。因此，管理干部都要充分發(fā)揮主觀能動性，增強(qiáng)信心、責(zé)任感，努力把服務(wù)基層的工作做好做實。要敢于面對矛盾，敢于迎難而上，敢于無私奉獻(xiàn)，及時研究工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，用創(chuàng)新的思維和切實可行的措施，高效快捷的辦實事，解難事；要言出行隨，說做統(tǒng)一，扎實抓好措施的落實；要摒棄功利思想，一抓到底。機(jī)關(guān)的權(quán)力是基層給的，應(yīng)“取之于民，服務(wù)于民”。有了一心一意，才能千方百計。只要機(jī)關(guān)的每個人對基層感情深厚，無論

9、難度多大，都會竭力去解決。各級機(jī)關(guān)只有樹立“基層第一”的服務(wù)觀念，擺正權(quán)力和服務(wù)的關(guān)系，才能想基層所想，解基層所難。即使一時不能解決的，也會得到基層單位與員工的理解。三、要處理好落實與扎實的關(guān)系扎實的作風(fēng)是抓好落實的前提。機(jī)關(guān)和基層在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、履職盡責(zé)的過程中，需要抓落實的事情很多，作風(fēng)不實，無疑是工作中的大忌。當(dāng)前，機(jī)關(guān)主要存在以下問題。一是嚴(yán)重的形式主義；二是短期化行為作祟；三是閉門造車，輕于實踐；四是畏首畏尾，怕承擔(dān)責(zé)任；五是缺乏創(chuàng)新，沒有誠意。這些問題，阻礙了機(jī)關(guān)與基層的交流與互動，無益于穩(wěn)定和諧健康的發(fā)展環(huán)境。因此，只有腳踏實地，以扎實負(fù)責(zé)的態(tài)度去抓工作，以求真務(wù)實的姿態(tài)去抓落實，才

10、能使各項任務(wù)、目標(biāo)真正落到實處。優(yōu)異的工作呼喚扎實的作風(fēng)。大到一項決策、一個規(guī)劃，小到細(xì)枝末節(jié)，都要靠每個人真抓實干才能落實。落實是一個動態(tài)的過程，也是一個實踐認(rèn)識、再實踐、再認(rèn)識的過程。不論是時間的推移，人員的更替、任務(wù)的升級、主客觀條件的限制，都必須扎扎實實的抓，不能淺嘗輒止，坐而論道。只有端正指導(dǎo)思想，擺脫功利意識，以扎實的工作作風(fēng)，求實創(chuàng)新的科學(xué)態(tài)度，創(chuàng)造性的抓工作落實，才能進(jìn)一步推動各項工作上水平。四、要處理好到位與走位的關(guān)系抓基層要重于實踐，走到位更要抓到位。抓工作光是走到是不夠的，還必須身到、心到，這樣才能真正把工作抓好、抓實。把工作抓到位，是每個機(jī)關(guān)干部不斷追求和努力實現(xiàn)的目標(biāo)

11、。表面上看，這是對工作態(tài)度的衡量和評價，實質(zhì)上是事業(yè)心，責(zé)任心的外在表現(xiàn)。它反映的是每個機(jī)關(guān)干部的能力和水平，體現(xiàn)的是黨性要求和思想境界。有些工作的不到位，從現(xiàn)象上看是考慮不周、計劃不細(xì)、措施不力、抓得不緊造成的，但根源是觀念的淡漠，責(zé)任心的缺失以及理想信念的偏差。把工作抓到位，是一種狀態(tài)，更是機(jī)關(guān)干部對事業(yè)、對基層、對員工的一種政治責(zé)任。一個機(jī)關(guān)干部只有對事業(yè)、對基層、對員工充滿感情，富有激情，充滿愛心，抱有恒心，才能不斷提高自己的履職能力和政策水平，才能始終保持那么一種激情、那么一種干勁、那么一種場面、那么一種精神。把工作抓到位，必須求真務(wù)實，持之以恒。不能滿足于下去多少次，檢查多少回，關(guān)鍵是工作任務(wù)落實了沒有，問題解決了沒有。該干的要干到位，不能拖拉，該反映的、該解決的問題要及時解決。要通過建立責(zé)任追究、績效評估機(jī)制，健全激勵機(jī)制，對機(jī)關(guān)干部抓工作到位情況進(jìn)行公開、公正的考評，獎罰分明。把工作抓到位，必須強(qiáng)