診療服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)過(guò)流程(全部資料)

1、.醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程1門(mén)診醫(yī)師首問(wèn)首診負(fù)責(zé)制流程首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制 是指第一位接診醫(yī)師（首診醫(yī)師）對(duì)其所接診患者，特別是對(duì)危、急 重患者的檢查、診斷、治療、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底的制度。凡經(jīng)掛號(hào)就診的患者，醫(yī)務(wù)人員必須做到“誰(shuí)首診、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。首診醫(yī)師須熱情接待病人,詳細(xì)詢問(wèn)病情，仔細(xì)體格檢查，做好必要的輔助檢查及病歷記錄、登記等，對(duì)診斷已明確的 患者應(yīng)及時(shí)治療。若病情需要應(yīng)收住觀察室或收住入院進(jìn)一步治療。特別是危、急、重病 人，必須收住入院治療。對(duì)已接診的患者，如經(jīng)詳細(xì)詢問(wèn)病史、必要體格檢查后判斷患者病情屬他科疾病時(shí), 應(yīng)認(rèn)真書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷，耐心向患者介紹其病種及應(yīng)去就診的

2、科室。如遇到診療有困難或涉及多學(xué)科疾病的患者，首診醫(yī)師應(yīng)在寫(xiě)好病歷、做好相關(guān)檢查 后，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診或邀請(qǐng)有關(guān)科室醫(yī)師會(huì)診。診斷明確后及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)科室治療。診斷仍 不明確者，收住主要臨床表現(xiàn)相關(guān)科室。如遇危重患者需搶救時(shí)，首診醫(yī)師必須先搶救病人（建立靜脈通道、心肺復(fù)蘇、止血包 扎等），同時(shí)通知上級(jí)醫(yī)師或科主任參與搶救。如遇復(fù)合傷或涉及多學(xué)科疾?。ㄓ绕涫侨?發(fā)病例或者成批傷員）的患者，在搶救、通知上級(jí)醫(yī)師或科主任的同時(shí)，邀請(qǐng)有關(guān)科室醫(yī) 師會(huì)診、協(xié)同搶救。必要時(shí)通知醫(yī)教科或總值班人員（正常工作時(shí)間通知醫(yī)教科，夜間或 節(jié)假日通知總值班），分流病人、組織各相關(guān)科室醫(yī)師、護(hù)士等共同參與搶救。首診醫(yī)師 應(yīng)完

3、善門(mén)診病歷及本科搶救記錄，不得以任何理由推諉和拖延搶救。搶救完畢后，會(huì)診醫(yī) 師進(jìn)一步完善相關(guān)搶救處理記錄。首診醫(yī)師所開(kāi)的各項(xiàng)檢查申請(qǐng)單，應(yīng)負(fù)責(zé)追查結(jié)果，如暫時(shí)得不到結(jié)果者，下班前將患者病 情及需注意的事項(xiàng)詳細(xì)向接班人員交班（對(duì)常規(guī)體檢或輕癥患者可向急診科醫(yī)師交班），并認(rèn)真 做好交接班記錄。需留院觀察的病人，必須按要求寫(xiě)好留觀病歷。對(duì)危重、體弱、殘疾的病人，若需要進(jìn)一步檢查或轉(zhuǎn)科或住院治療，首診醫(yī)師應(yīng)與有 關(guān)科室聯(lián)系并親自或安排其它醫(yī)務(wù)人員做好病人的護(hù)送及交接手續(xù)。因患者病情復(fù)雜或者危 重，本院條件所限確需轉(zhuǎn)院，首診醫(yī)師應(yīng)經(jīng)科主任同意再予轉(zhuǎn)院；患者生命體征不平穩(wěn)，或在轉(zhuǎn) 院途中可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)

4、，不得轉(zhuǎn)院，如家屬要求轉(zhuǎn)院時(shí)，必須按規(guī)定履行簽字手續(xù)。各科首診醫(yī)師均應(yīng)將患者的生命安全放在第一位，嚴(yán)禁在患者及家屬面前爭(zhēng)執(zhí)、推諉。 因不執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制而造成醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人 責(zé)任。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程2住院醫(yī)師首問(wèn)首診負(fù)責(zé)制流程o醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程3患者就診標(biāo)準(zhǔn)化流程圖醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程4搶救工作流程.醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程5三級(jí)醫(yī)師查房流程制定相應(yīng)的考核管理辦法（違反醫(yī)療制度：依據(jù)相關(guān)制度處罰責(zé)任人與科主任）住院醫(yī)師對(duì)所管病員每日 至少查房2次，病房巡視至 少4次，對(duì)危重病員，應(yīng)隨 時(shí)觀察病情變化并及時(shí)處 理，必要時(shí)請(qǐng)主治醫(yī)師、 科主任、主任醫(yī)

5、師檢查病 員主治醫(yī)師查房每日一次，病房巡視至少 2次 要求對(duì)所管病人分組進(jìn) 行系統(tǒng)查房。新入院病人的首次查房在48小時(shí) 內(nèi)完成。副主任醫(yī)師/主任醫(yī)師每周至少查房 1-2次，按時(shí)進(jìn) 行，對(duì)急危重患者，可隨時(shí)查房。抽查科主任查房情況查房前，經(jīng)治醫(yī)師整理病1、要求先重點(diǎn)巡視重危、疑難、 待診斷、新入院、手術(shù)后的病 員，同時(shí)巡視一般病員；2、檢查化驗(yàn)報(bào)告單，分析檢查 結(jié)果，提出進(jìn)一步檢查或治療 意見(jiàn)；3、檢查當(dāng)天醫(yī)囑執(zhí)行情況4、給予必要的臨時(shí)醫(yī)囑并開(kāi)寫(xiě) 次晨特殊檢查的醫(yī)囑5、檢查病員飲食情況；6、主動(dòng)征求病員對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、 生活等方面的意見(jiàn)。抽查病歷書(shū)寫(xiě)；一、病程記錄及時(shí)性，客觀的根據(jù)病情變化修改 二

6、、上級(jí)醫(yī)師查房記錄內(nèi)容的完整性、建議修改 的執(zhí)行情況三、各種知情同意書(shū)的簽署四、危重患者的病例討論記錄、術(shù)前討論記錄的 五、詢問(wèn)病員對(duì)主管醫(yī)生每日查房情況的滿意度 六、抽查手術(shù)申請(qǐng)單、手術(shù)記錄，核對(duì)手術(shù)審批 手術(shù)分級(jí)制度的落實(shí)1、進(jìn)行系統(tǒng)全面物理查體，聽(tīng)取醫(yī)師和護(hù)士 的反映，傾聽(tīng)病員的陳述，了解患者病情變化，確定診斷、治療方案以及手術(shù)方式和進(jìn) 一步檢查措施。2、新入院、重危、診斷未明、治療效果不好 的病員進(jìn)行重點(diǎn)檢查與討論。3、疑難危急病例或特殊病例，應(yīng)及時(shí)向科主 任匯報(bào)并安排主任（副主任）、科主任查房。4、檢查總住院醫(yī)師、住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師醫(yī) 囑，避免和杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，簽發(fā) 會(huì)診單、

7、特殊檢查申請(qǐng)單、特殊藥品處方， 檢查病歷首頁(yè)并簽字。5、系統(tǒng)檢查病歷和各項(xiàng)醫(yī)療記錄，并糾正其中錯(cuò)誤的記錄。詳細(xì)了解診療進(jìn)度和醫(yī)囑執(zhí) 行情況，嚴(yán)密觀察治療效果等，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題和處理問(wèn)題。6、決定出、轉(zhuǎn)院?jiǎn)栴}。了解病員病情變化并 征求對(duì)飲食、生活的意見(jiàn)。副主任醫(yī)師/主任醫(yī)師于查房后，2 4小時(shí)內(nèi)審核經(jīng)治醫(yī)師對(duì)指示的 執(zhí)行情況和記錄完成情況，并逐級(jí) 簽字認(rèn)可，以明確責(zé)任。1、解決診療問(wèn)題。解決疑難病例、 審查新入院及危重病人的診療計(jì) 劃，決定重大手術(shù)及特殊檢查、新 的治療方法和特殊檢查治療。2、抽查醫(yī)療質(zhì)量。抽查醫(yī)囑、病歷 及護(hù)理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)缺陷，改正錯(cuò)誤， 指導(dǎo)實(shí)踐，不斷提高醫(yī)療水平。3、教學(xué)查

8、房。利用典型、特殊病例 進(jìn)行教學(xué)查房，以提高教學(xué)水平。4、聽(tīng)取醫(yī)師、護(hù)士對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工 作及管理方面的意見(jiàn)，提出解決問(wèn) 題的辦法或建議，以提高管理水平。邀請(qǐng)主管院長(zhǎng)參加查房抽查主診醫(yī)師、主治醫(yī)師 一、病歷記錄中的記載： 有無(wú)適當(dāng)內(nèi)容修正 二、詢問(wèn)病人對(duì)上級(jí)主管 三、了解患者病情，有針 上級(jí)醫(yī)師對(duì)病情的掌握情況一觀看查房過(guò)程點(diǎn)評(píng)查房中的不足、記錄整改意見(jiàn)復(fù)查，重點(diǎn)查看整改效果醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程6臨床三步會(huì)診工作流程圖醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程7疑難、危重病例討論流程醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程8術(shù)前討論流程記錄將討論結(jié)果記錄于記錄本及病歷中。總結(jié)主持人最后指導(dǎo)、完善制定出治療方案。首次討論難以確定合適

9、的治療方案者應(yīng)進(jìn)行多次討論。違反醫(yī)療制度，報(bào)考核辦依據(jù)考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)、罰醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程9全院病例討論流程流程責(zé)任人或 責(zé)任部門(mén)流程說(shuō)明表單<病例選擇>醫(yī)務(wù)部 科教科1.1 醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)院級(jí)病例討論的病例選擇。1.2 病區(qū)負(fù)責(zé)科室病例討論的病例選擇。1.3 醫(yī)務(wù)部主任為院級(jí)病例討論的責(zé)任人， 病區(qū)主任為科室病例討論的責(zé)任人1病區(qū)科教科為組織實(shí)施與設(shè)備準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)11.4討論病例包括：臨床病例、疑難病例、 出院病例、死亡病例、術(shù)前病例等1、病例摘要病例準(zhǔn)備討論病例2病例主管醫(yī)生負(fù)責(zé)整理有關(guān)病例材料，盡 可能作出書(shū)囿摘要，事先發(fā)給參加討論王官醫(yī)生的人員，預(yù)作發(fā)言準(zhǔn)備。11病例討

10、論 負(fù)責(zé)人3.1 病例討論負(fù)責(zé)人為病例討論的責(zé)任人或 授權(quán)人。3.2 科教科負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)病例討論的時(shí)討論準(zhǔn)備間、人員、場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等相關(guān)資源 配置。3.2病例討論負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通知參加病例討論 的人員。L_病例討論 負(fù)責(zé)人4.1病例討論實(shí)施會(huì)議簽到管理2、會(huì)議簽到表討論簽到病例討論 負(fù)責(zé)人5.1 病例討論負(fù)責(zé)人（主持人）主持討論。5.2 病例主管醫(yī)生負(fù)責(zé)報(bào)告討論病例資料。5.3 病例主管醫(yī)生負(fù)責(zé)病例討論的記錄。病 例討論全部?jī)?nèi)容記錄在病例討論記錄 本中，病例討論匯總意見(jiàn)記錄在病例醫(yī) 療文書(shū)中。5.4 病例科室主任或上級(jí)醫(yī)生負(fù)責(zé)介紹及解 答有關(guān)病情、診斷、治療等方面的問(wèn)題 并提出分析意見(jiàn)5.5

11、病例討論負(fù)責(zé)人（主持人）負(fù)責(zé)討論意 見(jiàn)匯總。3、病例討論記錄4、術(shù)前討論記錄5、死亡討論記錄實(shí)施討論1病例討論 責(zé)任人及負(fù) 責(zé)人質(zhì)量管理部 門(mén)6.1 病例討論負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫(xiě)病例討論結(jié)果 反饋表。6.2 病例討論組織責(zé)任人負(fù)責(zé)向質(zhì)量管理部 門(mén)上報(bào)病例討論結(jié)果。6.3 質(zhì)量管理部門(mén)及時(shí)給與質(zhì)量審批意見(jiàn)。6、病例討論結(jié)果 反饋表討論結(jié)果反饋L()病例討論責(zé) 任人 科教科 醫(yī)務(wù)科7.1 病例討論責(zé)任人及時(shí)執(zhí)行質(zhì)量管理部門(mén) 審批意見(jiàn)。7.2 醫(yī)務(wù)科跟蹤病例討論結(jié)果應(yīng)用情況，隨 時(shí)對(duì)討論結(jié)果應(yīng)用效果進(jìn)行相應(yīng)的指 揮、協(xié)調(diào)、督促、考評(píng)。7、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)績(jī) 效臨時(shí)任務(wù)目 標(biāo)的考評(píng)。落實(shí)審批意見(jiàn)全院病例討論的實(shí)施

12、（一）由科主任確認(rèn)病例討論時(shí)間、參加人員，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)院內(nèi)病例討論；（二）討論病例的準(zhǔn)備1 .由主治醫(yī)師協(xié)助分管醫(yī)師整理病歷文書(shū)，提出會(huì)診目的，并寫(xiě)出病歷摘要，備齊所有輔助檢查及 影像學(xué)資料。院內(nèi)討論一般應(yīng)提前1天將病情摘要、會(huì)診目的及邀請(qǐng)會(huì)診人員報(bào)至醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)務(wù)科通知有關(guān)科室及人員。2 .病歷摘要格式及項(xiàng)目文頭：XX病例摘要。第二項(xiàng)：順序記錄病人姓名、性別、年齡、職業(yè)、主訴、現(xiàn)病史、既 往史、入院體查、入院輔助檢查、初步診斷。第三項(xiàng)：記錄入院后診療經(jīng)過(guò)。：按時(shí)間先后順序記 錄所有輔助檢查結(jié)果。第五項(xiàng)：提出會(huì)診目的。除本科討論外，應(yīng)把病歷摘要發(fā)到相關(guān)人員中；參加 討論人員接到通知及摘要后應(yīng)積極

13、查找資料準(zhǔn)備發(fā)言。3.病例討論程序主持人簡(jiǎn)要介紹所有要討論病倒和參加人員。所在科分管醫(yī)師或主治醫(yī)師或科主任匯報(bào)病歷。按照所在科室、相關(guān)科室、其他科室、院領(lǐng)導(dǎo)的順序發(fā)言，也可根據(jù)主持人要求發(fā)言。 主持人總結(jié)。主管住院醫(yī)師完成討論記錄的整理，整理后的討論記錄由科主任或主持人審簽名并放在 病歷中保存。臨床病例討論時(shí)應(yīng)掌握的要領(lǐng)1、討論時(shí)要有實(shí)事求是的原則，尊重事實(shí)，認(rèn)真觀察，深入分析，全面綜合，實(shí)事求是的對(duì)待客觀臨 床資料2、一般采用鑒別法。先把臨床表現(xiàn)的主要內(nèi)容提出來(lái)，即所謂的臨床特點(diǎn)，然后根據(jù)這些特點(diǎn)，提出 一些可能的疾病，作為鑒別對(duì)象，在提出待鑒別的疾病時(shí)，應(yīng)盡可能保證凡有可能的疾病，以免漏診

14、或 誤診，但也不要羅列一些關(guān)系不大或毫不相干的疾病。對(duì)提出的待鑒別診斷疾病，可相互比較。根據(jù)疾 病表現(xiàn)出來(lái)的共性和個(gè)性進(jìn)行鑒別，逐一排除可能性較小的疾病，直到留下一個(gè)或幾個(gè)可能性較大的疾 病，并用發(fā)病率和疾病譜觀點(diǎn)來(lái)選擇診斷，疾病的發(fā)病率可受多種因素影響，疾病譜隨不同年代、不同 地區(qū)而變化。因此考慮常見(jiàn)病、多發(fā)病的指征。只有在上述疾病不能圓滿解釋時(shí)，才能考慮少見(jiàn)病或罕 見(jiàn)病。這種選擇原則符合根本分布的基本原則，可以減少誤診的機(jī)會(huì)。3、注意發(fā)現(xiàn)疾病的特殊病征，所謂特殊病征是指僅見(jiàn)于該疾病不見(jiàn)于其它疾病的臨床表現(xiàn)。特殊病征的 發(fā)現(xiàn)對(duì)疾病的診斷價(jià)值很大，有時(shí)對(duì)確診能起決定作用，但特殊病征必須和臨床密

15、切結(jié)合，如該特殊病 征所提示的疾病，不能解釋患者全部主要癥狀時(shí)，尚需考慮同時(shí)存在兩種或多種疾病的可能。4、不要忽視某些重要的陰性所見(jiàn)，陰性所見(jiàn)對(duì)否定某些疾病、縮小鑒別診斷范圍有幫助。5、疾病的臨床表現(xiàn)要用“一元論”解釋，就是盡量用一個(gè)疾病去解釋多種臨床表現(xiàn)，患者的病情不管多 么復(fù)雜曲折，如果能用一個(gè)疾病解釋，就不要用兩個(gè)或多個(gè)疾病解釋、這樣就可以減少誤診。是診斷疾 病時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。為證實(shí)確有幾種疾病同時(shí)存在時(shí)也應(yīng)實(shí)事求是，分清主次和輕重緩急，不必勉 強(qiáng)用“一元論”解釋。6、討論發(fā)言要結(jié)合國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)，但力求聯(lián)系實(shí)際，解決本病例存在的具體問(wèn)題，在討論中可以介紹 過(guò)去成功與失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。7

16、、發(fā)揚(yáng)爭(zhēng)鳴精神，復(fù)雜疑難病例就是要集思廣益、集中大家的思維來(lái)明確診斷。這就要求參加討論者敢 于大膽地提出自己對(duì)診治的看法，特別是不同的意見(jiàn)，作為組織者要鼓勵(lì)在場(chǎng)人員大膽發(fā)言，誘導(dǎo)如何 開(kāi)動(dòng)思維，提出問(wèn)題，這是發(fā)揚(yáng)技術(shù)為主、調(diào)動(dòng)醫(yī)生積極思維，防止主觀偏執(zhí)的好形式，真理是越辯越 明，診斷也是越辯越清楚。8、科領(lǐng)導(dǎo)及年高醫(yī)生要關(guān)心重視此項(xiàng)工作，要擠出時(shí)間檢查患者，閱讀病歷，查閱相關(guān)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，一 方面要耐心聽(tīng)取各級(jí)醫(yī)生的發(fā)言，另一方面要勇于提出問(wèn)題，對(duì)討論不足處，給予必要的補(bǔ)充，并做好醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程10死亡病例討論流程制定相應(yīng)的考核管理辦法：各科對(duì)每例死亡病例必須進(jìn)行詳細(xì)討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸

17、取教訓(xùn)、提高臨床診療水平。病人死亡死亡病例討論應(yīng)在患者死亡后1周內(nèi)（特殊情況下立即"討論）進(jìn)行討論。病例討論由本科室科主任或主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，全體醫(yī)護(hù)人員參加，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的相關(guān)人員參加。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程11分級(jí)護(hù)理制度醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程12手術(shù)安全核查流程醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程13住院病人手術(shù)流程醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程14急診科急救服務(wù)流程院前急救病人院內(nèi)急診病人120急救生車流程急診輸液室護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：一：微笑地向病人打招呼：“您好！您來(lái)了。您先上衛(wèi)生間，我們配好液體馬上就來(lái)。二：配好去輸液，耐心詢問(wèn)病人有何要求后，征求病人意見(jiàn)后扎那個(gè)血管后，微笑的

18、說(shuō)：“扎針有點(diǎn)疼,我們動(dòng)作盡量輕柔一些，請(qǐng)你配合一下?！痹煤蟾嬖V患者：“針扎好了，請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有不舒服，病進(jìn)行健康宣教后，告訴患者，有什么不舒服，及時(shí)告訴我，我也會(huì)隨時(shí)過(guò)來(lái)看你的。中間隨機(jī)詢問(wèn)是否要喝水，要熱水袋，上廁所，并予以幫助。三：輸液結(jié)束后：對(duì)患者說(shuō)：“針打完了，我?guī)湍爿p輕拔了，沒(méi)有什么不舒服吧，請(qǐng)你多壓一會(huì)，以免出 血。病人離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“您慢走！” 院前急救服務(wù)細(xì)節(jié)1 .接到急救電話，注意文明用語(yǔ)：“您好，這里是市二院急診科，有什么事需要幫忙嗎？”“請(qǐng)稍等、謝謝”，“我們馬上到”，等。2 .所有醫(yī)務(wù)人員2分鐘內(nèi)出發(fā)。3 .在往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)途中要充分利用車載電話與患者家屬或急救中心聯(lián)系，安慰

19、患者家屬，指導(dǎo)家屬進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理。4 .到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估與急救，病人病情穩(wěn)定，與患者家屬告知，如患者及家屬指定去其 它醫(yī)院，簽字后諸送往其它醫(yī)院，并完成手續(xù)交接。進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，轉(zhuǎn)運(yùn)途中醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)密觀察病情， 進(jìn)行必要的處理。5 .院內(nèi)急救，穩(wěn)定者收住入院。無(wú)錢(qián)、無(wú)家屬、身份不明確者開(kāi)通綠色通道。6 .重大交通事件、公共衛(wèi)生事件要報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。院內(nèi)急診病人服務(wù)細(xì)節(jié)：1 .病人入院，按恰當(dāng)?shù)姆Q呼主動(dòng)與患者打招呼，主動(dòng)給患者讓座。2 .以和藹的態(tài)度詢問(wèn)病情，并認(rèn)真檢查（望、觸、扣、聽(tīng)） ，給出初步診斷，并開(kāi)具檢查單，告知病人 價(jià)格，以優(yōu)質(zhì)低價(jià)為原則。外傷病人給予清創(chuàng)縫合前要有告知簽字，告

20、知包括處理方案、注意事項(xiàng)和 并發(fā)癥后遺癥等。3 .解釋檢查結(jié)果，確定診斷，并給出檢查方案，按情況選擇最適合病人的一種。告知下次就診時(shí)間，服 藥的副作用，健康教育的內(nèi)容等等。必要時(shí)告訴病人咨詢電話。4 .告別，請(qǐng)您慢走等用語(yǔ)，或者握手告別。起身相送。輸液病人中途最好過(guò)去看一看。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程內(nèi)科住院部服務(wù)優(yōu)化方案1、門(mén)診醫(yī)生電話通知護(hù)理部有住院病人2、護(hù)理部做好接診的準(zhǔn)備3、行動(dòng)不便和重危病人，護(hù)士通過(guò)輪椅和平車接診到住院部，根據(jù)病情快速安 排床位，并以最快的速度通知醫(yī)生接診。查體 告知 健康 宣教4、病人入院后護(hù)理部以最快速度辦理入院手續(xù)，如遇多個(gè)病人同時(shí)入院，可先 定床位，選定床位后

21、由責(zé)任護(hù)士帶該病人在床頭辦理手續(xù)，填寫(xiě)相關(guān)信息。1 .值班醫(yī)生以最短的時(shí)間到病房詢問(wèn)病史及體格檢查，如遇值班醫(yī)生忙于其他工作，由科主任調(diào)整醫(yī)生接診。中間不能有漏洞。2 .值班醫(yī)生詢問(wèn)病史時(shí)一定要有問(wèn)候語(yǔ)及禮貌的稱呼，先向患者介紹自己姓名，并告訴患者有任何事宜先找自己或者管床醫(yī)生。（介紹自己一定要反復(fù)交代），查體完畢離開(kāi)病房時(shí)一定要有告別語(yǔ)，隨手關(guān)門(mén)，并再次告訴患者有任何事宜先找自己或者管床醫(yī)生。（再次介紹自己）3 .體格檢查前要告知患者檢查的必要性，做好溝通工作。體格檢查時(shí)注意保護(hù)患者隱私，必要時(shí)拉上窗簾，關(guān)門(mén)，遇寒冷季節(jié)查體時(shí)可隔著內(nèi)衣檢查，（觸診、叩診、聽(tīng)診）并捂熱雙手及聽(tīng)診器。4 .檢查

22、后要告訴病人檢查的情況，必要的隱私和不便告訴的疾病，在征求患者家屬意見(jiàn)后再告訴病人。5 .盡快告訴患者和家屬治療方案，以及治療中的注意事項(xiàng)，必要時(shí)要告訴患者 住院期間的長(zhǎng)期治療方案，并對(duì)患者和家屬做出必要的解釋，讓患者對(duì)醫(yī)生的 治療放心，積極配合治療。1、一天之內(nèi)要落實(shí)三級(jí)查房制度，首先由主治醫(yī)生查房，盡快看到病人，做出 治療方面的指示，完善治療方案。2、平診病人2天內(nèi)科主任檢查病人，并做出治療方案的指示意見(jiàn)，與患者做很 好的交流，讓患者對(duì)自己、醫(yī)生和護(hù)士了解，并征求患者的意見(jiàn)和建議，積三步 會(huì)診 負(fù)責(zé) 到底1、病人在治療過(guò)程中的一些細(xì)枝末節(jié)也要真心實(shí)意的關(guān)心，真正落實(shí)那句“負(fù)責(zé)到底”的話。須

23、知“真心對(duì)待患者，創(chuàng)造感動(dòng)的故事” ，只要你能真心實(shí) 意的為患者服務(wù)，就能贏得病人的尊敬。2、對(duì)于急、危、重病人或預(yù)料到治療效果差的病人，一定要提前反復(fù)告知并溝 通，爭(zhēng)取信任及理解（此時(shí)理解尤為重要），進(jìn)行三步會(huì)診法，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查看病人，提請(qǐng)遠(yuǎn)程會(huì)診或請(qǐng)本地區(qū)專家會(huì)診，讓病人及家屬看到你在為其想盡了辦法。甚至轉(zhuǎn)院，也可為其提供一切便利。（聯(lián)系可信的專家、床位）轉(zhuǎn)出后記得再打電話隨訪，了解治療情況。對(duì)所有病人均應(yīng)該向其主動(dòng)提供 自己的電話號(hào)碼，并告訴患者隨時(shí)可與你交流聯(lián)系，讓患者感動(dòng)。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程外科住院部改善服務(wù)流程細(xì)節(jié)1 .病人入院后護(hù)理部以最快速度辦理入院手續(xù)，如遇多個(gè)病人同時(shí)入

24、院，可先定床位，選定床位后 由責(zé)任護(hù)士帶該病人在床頭辦理手續(xù)，填寫(xiě)相關(guān)信息。2 .管床醫(yī)生以最短的時(shí)間（10分鐘以內(nèi)）到病房詢問(wèn)病史及體格檢查，如遇管床醫(yī)生手術(shù)，則由在 崗醫(yī)生代為處理。3 .管床醫(yī)生詢問(wèn)病史時(shí)一定要有問(wèn)候語(yǔ)及禮貌的稱呼，先向患者介紹自己姓名，再介紹科主任及護(hù) 士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士，并告訴患者有任何事宜先找自己。查體完畢離開(kāi)病房時(shí)一定要有告別語(yǔ)，隨手 關(guān)門(mén)，并再次告訴患者有任何事宜先找自己。（再次介紹自己）4 .體格檢查及換藥等其他診療操作時(shí)注意保護(hù)患者隱私，必要時(shí)拉上窗簾，關(guān)門(mén)，遇寒冷季節(jié)查體 時(shí)可隔著內(nèi)衣檢查，（觸診、叩診、聽(tīng)診）并捂熱雙手及聽(tīng)診器。5 .辦公室接待病人或家屬時(shí)一

25、定要主動(dòng)先讓座。態(tài)度一定要和藹，直面對(duì)方目光，如果反映的問(wèn)題 能解決，馬上解決，并且要負(fù)責(zé)到底，比如開(kāi)藥一定要落實(shí)到護(hù)士，開(kāi)具檢查單交其手中。如果 不能解決，向科室及客服部反映。6 .住院醫(yī)師要全面了解病區(qū)所有病人的病情，當(dāng)管床醫(yī)師不在崗時(shí)由值班醫(yī)師全權(quán)處理全病區(qū)病 人，不得推諉扯皮。不能出現(xiàn)類似“這不是我的病人”“你的病情我還不了解”等情況，值班期間一定要主動(dòng)積極的處理全病區(qū)治療。需要時(shí)請(qǐng)科主任及護(hù)士長(zhǎng)等協(xié)助。7 .醫(yī)生每日要查4次房。如遇下夜班休息則在交班前查一次，交班后再仔細(xì)查一次，處理完醫(yī)囑后 在臨走時(shí)再到病房叮囑一次治療情況及其他注意事項(xiàng)。如果遇到對(duì)診斷及治療有疑問(wèn)或不信任的患者及家

26、屬，更應(yīng)該耐心、不厭其煩的解釋，必要時(shí)拿出工具書(shū)或資料及圖譜讓其閱讀，直到完 全獲取其信任。8 .一定要認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性及反復(fù)細(xì)致的溝通的必要性。病人一入院在常規(guī)檢查完成后一定要 及時(shí)進(jìn)行溝通、告知，急診病人更要隨時(shí)溝通、告知。在溝通過(guò)程中一定要換位思考、設(shè)身處地為病人著想。溝通完畢要及時(shí)簽字。9 .如果手術(shù)，則術(shù)前要多次對(duì)應(yīng)該叮囑和交代的問(wèn)題進(jìn)行事無(wú)巨細(xì)的交代及說(shuō)明，將心比心，換位思考，安慰患者及家屬，獲得信任及理解，在重大手術(shù)前更應(yīng)該如此。術(shù)后盡可能每天夜間抽時(shí)間查一次房，直至圍手術(shù)期結(jié)束。術(shù)后無(wú)論護(hù)理及治療方面都做到面面俱到。10 .病區(qū)里行走要靠右行。讓病人感覺(jué)到一種秩序及謙讓。

27、11 .護(hù)理人員要積極主動(dòng)為那些行動(dòng)不便及家人不在身旁的病人提供安全服務(wù)目標(biāo)。比如拎吊瓶或東西。提供輪椅、平車等，佩腕帶、安裝床上護(hù)欄。并由至少一個(gè)醫(yī)務(wù)人員陪護(hù)檢查。12 .醫(yī)生、護(hù)士交接班一定要在床頭進(jìn)行。醫(yī)生至少每日兩次。（中午、下午18: 00）。在床頭交接時(shí)一定要仔細(xì)，不能走馬觀花，要能提交給接班人員應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題，哪怕是細(xì)微的問(wèn)題，如果交 班人員手術(shù)，由代班人員進(jìn)行。13 .在治療過(guò)程中，一定要真心實(shí)意為那些經(jīng)濟(jì)困難、居民醫(yī)?；蛐罗r(nóng)合的病人省錢(qián)，并要將省錢(qián)的內(nèi)容、事件告知，讓病人體會(huì)到實(shí)惠。（提供A/B/C三種方案，選擇最廉價(jià)的）。14 .對(duì)病人在治療過(guò)程中的一些細(xì)枝末節(jié)也要真心實(shí)意

28、的關(guān)心，真正落實(shí)那句“負(fù)責(zé)到底”的話。只要能真心實(shí)意的關(guān)注那些細(xì)枝末節(jié)的事，病人一定會(huì)被感動(dòng)。15 、對(duì)于急、危、重病人或預(yù)料到治療效果差的病人，一定要提前反復(fù)告知并溝通，爭(zhēng)取信任及理解，采用三步會(huì)診法。對(duì)所有病人均應(yīng)該向其主動(dòng)提供自己的電話號(hào)碼，并告訴患者隨時(shí)可與你交流聯(lián)系。16 .按時(shí)隨訪。術(shù)后病人于出院3天、一周、半月、1月、3月隨訪。17 .高齡患者出院時(shí)建議發(fā)放腕帶，上面注明有姓名、住址，聯(lián)系電話，疾病基本特征。18.對(duì)于常規(guī)手術(shù)的病人及手術(shù)效果好、能立竿見(jiàn)影的病人，更要千方百計(jì)悉心照顧，顯現(xiàn)出療效好、服務(wù)好的雙重效果。因?yàn)檫@一部分病人將是我們最主要的宣傳員。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程醫(yī)

29、技科室優(yōu)化就診流程、方便患者就醫(yī)措施1、醫(yī)護(hù)人員一律起身迎接患者就診，雙手接單，認(rèn)真核對(duì)申請(qǐng)單，了解檢查內(nèi)容及目的。2、在接診過(guò)程中，使用文明用語(yǔ) （你好、請(qǐng)稍等?。?，認(rèn)真向患者解釋注意事項(xiàng)，取得患者理解與信任。3、對(duì)門(mén)診患者（或家屬）根據(jù)檢查申請(qǐng)單劃價(jià)，告知門(mén)診收費(fèi)處位置或由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)交費(fèi)，交費(fèi)后到相 關(guān)科室登記、檢查。4、住院患者根據(jù)預(yù)約檢查的時(shí)間，直接持申請(qǐng)單到科室登記、檢查。5、對(duì)危急重癥、特殊檢查及有困難病人設(shè)單獨(dú)診室檢查。積極開(kāi)辟綠色通道，盡快完善相關(guān)檢查。6、檢查完畢后向患者耐心交代領(lǐng)取報(bào)告單、照片時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)，并與患者禮貌道別，說(shuō)“再見(jiàn)！7、做好檢查結(jié)果的查對(duì)、登記工作，杜絕

30、誤診、漏診。按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)放報(bào)告單。8、夜間急診或節(jié)假日就診患者，檢查完畢后，由科室一線醫(yī)師發(fā)臨時(shí)報(bào)告，次日到科室領(lǐng)取有上級(jí)醫(yī) 師簽發(fā)的正式報(bào)告。9、對(duì)于急診、12345服務(wù)患者及部分準(zhǔn)備辦理住院手續(xù)患者，可先做檢查，后收費(fèi)記賬，并及時(shí)與臨 床醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系，以減輕患者費(fèi)用、杜絕漏收。10、合理檢查、合理收費(fèi)。杜絕串崗、離崗，急診外出要做好信息告知或人員替代工作。11、患者較多時(shí)要積極做好患者等待檢查期間的心理疏導(dǎo)工作。12、堅(jiān)持全年錯(cuò)時(shí)工作制、無(wú)假日門(mén)診和預(yù)約檢查服務(wù)，對(duì)住院病人安排在非門(mén)診高峰期間檢查，盡 可能減少患者就診等待時(shí)間，。13、通過(guò)采用自主報(bào)告打印系統(tǒng)、影像工作站及排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，改善就醫(yī)環(huán)境、改進(jìn)就診秩序，方便患 者及時(shí)拿取檢查報(bào)告，減少等候時(shí)間。14、各科室設(shè)計(jì)定制檢查聯(lián)系卡， 做好患預(yù)約檢查服務(wù)，引導(dǎo)患者不同時(shí)間段就診， 減少就診高峰峰值， 通過(guò)有序診療縮短患者等待檢查結(jié)果的時(shí)間。15、實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度，通過(guò)全天候提供檢查保證患者隨到隨做，防止積壓患者，以有效縮短患者 等待檢查結(jié)果時(shí)間。16、由專人負(fù)責(zé)檢查結(jié)果查詢，并通過(guò)科室、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及電話進(jìn)行結(jié)果查詢。17、體檢人員的檢查由健康體檢中心組織完成（包括B超、胸透、胸片、心電圖、心臟超聲、化驗(yàn)檢查等），通過(guò)有效分流，