營(yíng)銷策劃案例企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略策劃方案書

1、、服務(wù)宗旨【說(shuō)明】服務(wù)宗旨是實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念的最重要組成部分之一，它與企業(yè)宗旨一脈相承，是可以同 化的。服務(wù)宗旨是企業(yè)一切服務(wù)宣傳和行 為的指南?！緝?nèi)容】一切為了顧客更滿意。1服務(wù)口號(hào)【說(shuō)明】服務(wù)口號(hào)是服務(wù)宗旨的生動(dòng)化、形 象化,它與企業(yè)理念的部分內(nèi)容息息 相關(guān)、血肉相聯(lián)，有一種既能對(duì)內(nèi)又能對(duì)外的激勵(lì)作用?！緝?nèi)容】顧客是最重要的!服務(wù)無(wú)止境!寧失千金，不失寸譽(yù)!專賣名牌貨，只做真誠(chéng)人!每一位來(lái)者都是我們的貴賓!只有顧客的滿意，沒(méi)有服務(wù)的滿足!對(duì)顧客我們永遠(yuǎn)心存感激!【運(yùn)用】專賣店店內(nèi)、門口的布置;某些廣告宣傳品上的運(yùn)用;公司辦公室室內(nèi)的布置。二、服務(wù)觀念【說(shuō)明】服務(wù)觀念是支撐服務(wù)宗旨和服務(wù)口號(hào)的梁

2、柱。如果沒(méi)有先進(jìn)的、優(yōu)秀的服務(wù)觀念作指南，員工的服務(wù)態(tài)度和行為必然 是消極的, 再好再完美的服務(wù)措施也是得不到很好執(zhí)行 的。服務(wù)觀念主要是對(duì)內(nèi)的，是用作員 工學(xué)習(xí)資料的，這種強(qiáng)化員工服務(wù)觀 念的學(xué)習(xí)應(yīng)該 長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地進(jìn)行下去，直到這些觀念深 入全體員工的心靈，化為他們自覺(jué)的行動(dòng)?！緝?nèi)容】無(wú)論進(jìn)店的人是否購(gòu)買，無(wú)論購(gòu)買 金額的大小，都是我們的佳賓。產(chǎn)品售出只是完成了任務(wù)的一半，真正的銷售是從交易完成之后開(kāi)始的。最大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是我們的服務(wù)技能、真誠(chéng)和熱情。個(gè)人的一言一行，都代表企業(yè)的形 象、影響公司的聲譽(yù)。讓顧客滿意只是服務(wù)的一般境界，讓顧客感動(dòng)才是服務(wù)的最咼境界。顧客的需求與欲望是無(wú)限的，對(duì)

3、顧客的服務(wù)也是無(wú)限的?！靖隆繛榱烁路?wù)觀念，有以下的事情 可做: 請(qǐng)有關(guān)專家就服務(wù)觀念更新講一堂課，聽(tīng)時(shí)作筆記，聽(tīng)完后要討論;每？鯨憊蘭、怨拘碌姆寶勰瞳加圍繞新的服務(wù)觀念定期組織一些相關(guān)的文章進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論（請(qǐng)參見(jiàn)策劃書附 件）；可組織公司內(nèi)部成員進(jìn)行一次以“更新服務(wù)觀念為題的自我演講會(huì)，每人發(fā)表10分鐘左右的演講，由有關(guān)專家給予評(píng)分發(fā)獎(jiǎng)。對(duì)服務(wù)出色的員工進(jìn)行及時(shí)有效 的、方Q玫貢橙纟思觴竊諦模？式新穎的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。（還有不少方法需要在實(shí)踐中創(chuàng) 造。） 【實(shí)現(xiàn)】樹(shù)立服務(wù)導(dǎo)向觀念、實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念更新的的最大風(fēng)險(xiǎn)是口是心非，如果 管理層和咒工 嘴上大談?lì)櫩妥钪匾?、服?wù)無(wú)止境但又缺乏 實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略

4、的具體行動(dòng)，這種高談闊論就 無(wú)法取信于人。四、服務(wù)原則【說(shuō)明】服務(wù)原則也可稱為服務(wù)要素，它是 服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)觀念的進(jìn)一步延伸與規(guī) 范化。一個(gè)企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平的高低，總的說(shuō)來(lái)，就要看它對(duì)服務(wù)原則理解和 執(zhí)行水準(zhǔn)的 咼低了O【內(nèi)容】對(duì)顧客有親人般的感情O實(shí)行售前、售中、售后的全方位服務(wù)。不斷發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)充新的服務(wù)細(xì)節(jié)。努力做到超過(guò)顧客的服務(wù)期望。五、服務(wù)規(guī)范【說(shuō)明】服務(wù)規(guī)范是一個(gè)企業(yè)一一特別是營(yíng)銷性企 業(yè)能否獲得市場(chǎng)成功的最重 要的考核標(biāo)準(zhǔn)之 也是企業(yè)最終能 否發(fā)展成一個(gè)名牌企業(yè) 的最重要前提之一。服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容極為豐富，它包括 服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)、技能、禮儀它能讓服務(wù)宗 旨、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)觀念

5、、服務(wù)原則變得有 聲有色、有血有肉，并一落到實(shí)處。服務(wù)規(guī)范是“顧客滿意戰(zhàn)略中最困難、最復(fù)雜的部分，也是最精彩、最有魅力的咅B(yǎng)分。（需要注意的是，服務(wù)規(guī)范的制定不可能是一勞永逸的，在以后的營(yíng)業(yè)實(shí)踐中有所增加和調(diào)整是完全正常的。有關(guān)服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)補(bǔ)充部分請(qǐng)參閱策劃書附件。）【專賣店環(huán)境】服務(wù)環(huán)境已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)有機(jī)組成部分，成了企業(yè)形象的一個(gè) 無(wú)形的展示銀治專賣店應(yīng)改變?yōu)橘u產(chǎn)品而賣產(chǎn)品的純商業(yè)化設(shè)計(jì)，注入人性化、溫馨化因素，以方便、取悅顧客為主要特別要注意店外第一觀感（現(xiàn)代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（溫和的、家庭的印象）的設(shè)計(jì);改變傳統(tǒng)的顯得暗淡的店堂色彩、注意柔和流暢的線條、商品陳

6、列上向第一流的名牌商店學(xué)習(xí)，特別要注意增設(shè)便民、促銷方面的設(shè)施;銀治的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)等應(yīng)在環(huán)境中得到恰當(dāng)?shù)恼故旧唐穬r(jià)格標(biāo)簽書寫要規(guī)范、美觀。店員的著裝整齊、舒適、有鮮明特色，以商店擁擠時(shí)顧客也能一眼識(shí)別出來(lái)為標(biāo)志。店內(nèi)、店門口的清潔衛(wèi)生應(yīng)該是本街區(qū)的第一流的，若條件許可可進(jìn) 行適當(dāng)?shù)?盆栽綠化（最好請(qǐng)最先為銀治設(shè)計(jì) VIVI 系統(tǒng)的專家繼續(xù)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)重慶有名氣的商場(chǎng) 設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，還可向社會(huì)征集專賣店的設(shè)計(jì)，這是一種廣告效應(yīng)，請(qǐng)注意不要忽視 創(chuàng)意策劃人的參與。）【專賣店經(jīng)理】連鎖性的專賣商店中但凡經(jīng)營(yíng)得特別杰出的，都是因?yàn)閾碛幸幻芨傻慕?jīng)理,他除了營(yíng)業(yè)技能出色之外，更身具一種良好

7、的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng):善于與人交流，對(duì)下屬示范、贊揚(yáng)和鼓勵(lì)不絕于口，而且對(duì)下屬下指示，以面對(duì)面的交談為主。通過(guò)自己的以身作則、循循善誘去啟發(fā)和誘導(dǎo)員工，而不是以武斷命令、動(dòng)輒懲罰去驅(qū)使員工?！緺I(yíng)業(yè)員的六種能力】營(yíng)業(yè)員的形象已不再是點(diǎn)頭哈腰、對(duì)人態(tài)度好就夠了。換句話說(shuō)，營(yíng)業(yè)員在談生意的過(guò)程中，既要充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨一一“一切為了顧客更滿意”，又要完成有相當(dāng)?shù)哪芰κ寝k不好的據(jù)有關(guān)資料介紹，那些正在不斷取得優(yōu)秀成績(jī)的高級(jí)營(yíng)業(yè)員至少具有以下六種 能力，雖然這;A A 種能力的獲得不可能是一朝一夕的功夫，但經(jīng)過(guò)不懈努力直到完全 擁有這六種能力應(yīng)該成為每一個(gè)銀治營(yíng)業(yè)員追求的冃標(biāo)。這八種能力是:(1)(1) 能深刻洞

8、察人性的能力營(yíng)業(yè)活動(dòng)是社會(huì)上志同道合的人的一種營(yíng)生，沒(méi)有洞察人性的能力就 很難取得成績(jī)。顧客的價(jià)值觀如何？思想方法和行動(dòng)方式如何？屬于哪類 交往類型？營(yíng) 業(yè)員要能自交易一一實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利冃標(biāo),這并不是一件容易的事，沒(méi)己將他們分類。具體說(shuō)來(lái)，就是對(duì)人要有強(qiáng)烈的好奇心，要有開(kāi)展人際關(guān)系的能力。.收集信息的能力營(yíng)業(yè)活動(dòng)同時(shí)也是一種收集和運(yùn)用信息的作業(yè)，必須具備這種能力。收集信息的能力越高，也就越能探聽(tīng)出顧客的信息并經(jīng)過(guò)活用而建立聯(lián)系。(3)(3) . .卓越的解決問(wèn)題的能力營(yíng)業(yè)員的活動(dòng)也是一種不斷解決逐次發(fā)生的問(wèn)題的作業(yè)，他要能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問(wèn)題，也要能夠有效使用專業(yè)知識(shí)和 技

9、術(shù)，能夠?qū)唧w 的方案提出咨詢意見(jiàn)。(4)(4) 建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力營(yíng)業(yè)活動(dòng)一方面是一種技術(shù)，但最終落實(shí)為人性問(wèn)題，因此要求具有能同對(duì)方 建立共同感性認(rèn)識(shí)的素質(zhì)。主要是對(duì)顧客的嗜好和生活方式有共同感性認(rèn)識(shí)，對(duì)社 會(huì)變化和流行事物敏感，同時(shí)有平易近人的品格，能站 在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題，獲 得顧客的好評(píng)。(5)(5) . .與人打交道的能力 這是一種根據(jù)顧客個(gè)性而采用的一種柔軟的對(duì)應(yīng)方法(這種能力主要來(lái)自于細(xì)心的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的累積)，町以說(shuō)是營(yíng)業(yè)員和顧客之間保持良好信任關(guān)系和密切接觸的 營(yíng)業(yè)能力。(6)(6) . .掌握商品知識(shí)的能力營(yíng)業(yè)員向顧客推銷的最后是商品，無(wú)論應(yīng)酬話講得多么好聽(tīng)，無(wú)論顧

10、客的心理狀態(tài)掌握得多么好，如果不能對(duì)商品做恰到好處的說(shuō)明，生意最后還是做不成。營(yíng) 業(yè)員的滿懷信心的行為來(lái)源于有豐富的商品知識(shí)，而豐富的商品知識(shí)又是同顧客的要發(fā)揮上述各種功能，及時(shí)準(zhǔn)確簽訂售貨合同，提高營(yíng)業(yè)收入。【營(yíng)業(yè)中的九點(diǎn)注意事項(xiàng)】(1).(1).行為動(dòng)作文明員工之間，早晨見(jiàn)面互相問(wèn)候、服務(wù)時(shí)互相幫助、下班時(shí)互相道別員工在崗 時(shí)，站立、走動(dòng)、拿取物品等的行為動(dòng)作都要文明規(guī)范，不可將 手插在衣袋里抱著 胳膊，或 倒背著手。切不町隨地吐痰或當(dāng)著客人面大聲說(shuō)笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。在平時(shí)，尤其是有客人在場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員之間應(yīng)該互相尊重、互相使用敬語(yǔ)。(2).(2).周到細(xì)致地介紹商品除介紹產(chǎn)品

11、的質(zhì)量、性能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、效用、材料和構(gòu)造外，還要 視情介紹重量、尺寸、種類和色彩等等。從廣義上說(shuō)，還要介紹有關(guān)商品的信息與條件、交 貨期、售后服務(wù)、保用期。進(jìn)一步還町介紹其他公司產(chǎn)品與本公司產(chǎn)品的不同點(diǎn)、 相同點(diǎn)、商品使用注意事項(xiàng)等等。(3)(3) 問(wèn)話不要太急服務(wù)員可將視線關(guān)注客人，但不要開(kāi)門見(jiàn)山一個(gè)勁兒地追問(wèn)：“您想買點(diǎn)什議、多提供方便，不要以各種方式催促客人。(4)(4)不能冷落任何一位要有來(lái)者都是客、一視同仁的意識(shí)。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，要注意接一待二照顧三，對(duì)正在接待的客人，耐心細(xì)致；對(duì)其他等候的客人可輕輕向其點(diǎn)頭 致意，并說(shuō)：“對(duì) 不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？ ” ；要知道，冷落任何一位客人

12、都是失禮的行為，無(wú) 論是有意還是無(wú)意的，么？這個(gè)怎么樣？我能為您做點(diǎn)什么？ ”要多細(xì)心、多關(guān)照、多建都是如此。(5)(5) 不可失禮服務(wù)人員在推銷商品的過(guò)程中，應(yīng)始終面帶微笑，始終保持和顏悅色 的態(tài)度,不計(jì)較客人要求的多變；不計(jì)較客人挑選的次數(shù)；不計(jì)較客人言語(yǔ)的輕重；不計(jì)較 客人態(tài)度的好壞；不因客人一時(shí)不理解而急躁；不因客人提出一個(gè)無(wú)法接受的條件 而生氣；不因爭(zhēng)論價(jià)格而怒形于色，應(yīng)做到即使“買賣不成也人情在”，商品費(fèi)了 半天勁兒未能推銷出去也決不可失禮。(6),(6),注意語(yǔ)言在推銷商品中，服務(wù)人員要切記：有傷客人自尊心的話不講，有礙客人尊嚴(yán)的話不講；埋怨、責(zé)備客人的話不講；諷刺、挖苦客人的話

13、不講；粗話、無(wú)理的話不 講，不符合文明禮儀的話不講，說(shuō)話即要說(shuō)明問(wèn)題，又要注意詞句文雅有禮。(7).(7).縮短通話時(shí)間接聽(tīng)電話時(shí)要有禮貌，不能旁若無(wú)人，不能在接聽(tīng)電話時(shí)不管時(shí)間長(zhǎng) 短而置客人于不顧，應(yīng)盡量縮短通話時(shí)間，并向客人點(diǎn)頭致歉。(8).(8).不可驅(qū)趕顧客 即使已臨近關(guān)門時(shí)間，而商場(chǎng)內(nèi)尚有客人時(shí)，也不可提前清掃地面、整理柜“不要緊”、“別客氣”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，“一路順風(fēng)”、“臺(tái)，以免使客人有被驅(qū)趕之想。(9)(9) 提供超常服務(wù)對(duì)少數(shù)顧客的一些特殊的、個(gè)別的、偶然的要求，不要生碩地、簡(jiǎn)單地拒絕,而應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示或在符合企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)觀念的大原則下臨機(jī) 妥善處置，以維護(hù)公司信譽(yù)

14、形象?！揪S修工的十四點(diǎn)要求】(1)(1)平時(shí)更多地熟悉所服務(wù)地區(qū)的地圖、地名、地形等，保證一聽(tīng)顧客電話就明白，保證能更快地找到;(2)(2)不管風(fēng)雨黑夜，不管驕陽(yáng)烈日，聞令即動(dòng)，使用各種方法，以最快的速度趕到第一線。具有不怕苦、不怕累、不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)的意志和能力。個(gè)人衣著、舉止、言談等，不能有任何“臟亂差”的現(xiàn)象出現(xiàn)。維修上門時(shí)帶上統(tǒng)一設(shè)計(jì)的美觀大方的專用維修工具箱、里面有漂亮整潔的維修工具(不要小看這一點(diǎn)在顧客眼中引起的好感)。(6)(6)敲門聲要輕，問(wèn)話聲要親切柔和，進(jìn)門先遞上自己的服務(wù)名片,注意對(duì)顧客稱謂得當(dāng)，特別是對(duì)小姐、女士的稱謂更要得當(dāng)。(7)(7)平時(shí)苦練維修技能，對(duì)燃?xì)饩叩?/p>

15、毛病能一下子就診斷出并以最快的速度解“不要緊”、“別客氣”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，“一路順風(fēng)”、“歡迎您的光臨”、“早安”，“您好”、“給你添麻煩了”，“謝謝您的幫助”、“打擾您了”“實(shí)在很抱歉”，請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、(8)(8) 格外愛(ài)護(hù)顧客家庭的清潔衛(wèi)生，帶上一塊遮地的大布(布上寫著銀治的服務(wù)宗旨)，將被維修的燃?xì)饩叻旁谏厦婢S修。另帶有數(shù)塊小布，是擦拭顧客機(jī)器用和自己維修完后洗手后用的。顧客需要咨詢就認(rèn)真地回答一一包括咨詢其他有關(guān)的商品使用知識(shí)。(10)(10).熱天自帶一瓶飲料，若可能要加班延時(shí)町自備一點(diǎn)干糧，總之，不準(zhǔn)吃、用、借、拿顧客家里的任何東西。(11)(11).維修過(guò)程中，順

16、便做一些公司新產(chǎn)品、新服務(wù)、新促銷措施的宣傳。(12)(12).請(qǐng)顧客？險(xiǎn)嫣釬次薰總彳灰嗟彌澈桶偷模(10)敢恢山帽使丄絲吞釬礎(chǔ)？(13)(13)維修完后，適時(shí)進(jìn)行電話追訪。(14)(14).將觀察了解到的顧客家中的某些信息向公司信息員反映。(許多細(xì)節(jié)還需要在實(shí)踐中不斷的完善。)【服務(wù)常用語(yǔ)】決。(9)(9)維修過(guò)程中顧客不愿說(shuō)話就不要多言,顧客愿意多說(shuō)就耐心地聽(tīng),路平安”、“歡迎您下次再來(lái)”“我能為您做些什么嗎？ ”、“這是我應(yīng)該做的”、“非常感謝”、完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起”、“謝謝您的提醒”、“您還需要點(diǎn)別的東方式，我們馬上幫你查詢”【服務(wù)忌用語(yǔ)】一定要杜絕四種對(duì)營(yíng)業(yè)有害的語(yǔ)言，即蔑視語(yǔ)

17、、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗日五突飛比寺0 0“這件事與我們無(wú)關(guān)”、“你有完沒(méi)完？ ”、 “你到底想不想買？ ”、 “你 又 有什么不起？ ”、“就不賣給你”、“也不差你一個(gè)顧客”(XX顧客離店后，也不能在背后隨便議論他、特別是不能中傷他,西嗎？、“我們立即采取措施，使您滿意”、“請(qǐng)留下你的電話或聯(lián)絡(luò)具體說(shuō)來(lái)要減少與杜絕以下一些語(yǔ)言:“不知道”、“你去問(wèn)XX部”、“不要緊”、“別客氣”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，“一路順風(fēng)”、“因?yàn)檫@對(duì)其他在店的顧客是一個(gè)傷害，也是營(yíng)業(yè)員素質(zhì)修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。)處理顧客投訴的四點(diǎn)要求】顧客向?qū)Ｙu店經(jīng)理或公司有關(guān)部門投訴是顧客對(duì)公司信任的一種表現(xiàn)，應(yīng)該說(shuō)是一件好事，但好事也必

18、須處置得好。處理顧客投訴的當(dāng)事人對(duì)以下四點(diǎn)要求必須做到:(1)(1) . .不管當(dāng)時(shí)客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。不管額人情緒多么 激動(dòng)，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，當(dāng)客人 前來(lái)投訴時(shí)，你如果當(dāng)時(shí)是坐著的，就應(yīng)該站起來(lái)相迎，請(qǐng)客人就座后，你方可坐 下。如果客人執(zhí)意就是要站著說(shuō)話，那么你也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)你舒服地坐在那 里，甚至翹著二郎腿去和站著客人說(shuō)話的場(chǎng)面，那無(wú)疑是火上澆油。(2)(2) 面對(duì)前來(lái)投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)。不要一面聽(tīng)著客人的投訴，一面還在抓緊時(shí)間干這干那等與此 無(wú)關(guān)的事情。(3)(3)

19、對(duì)于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢問(wèn)，并當(dāng)面記錄下來(lái)，以示鄭重。如果當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)或解決的，就不要含精其詞或有意拖延?？稍谧约旱穆殭?quán)范 圍內(nèi)，提供解決問(wèn)題的多種辦法，供客人選擇參考，如果一時(shí)解決不了，或是超過(guò) 了自己的職權(quán)范圍，也不要扯皮推諉，而應(yīng)采取措 施，或是向主管上司匯報(bào)，或是 通知有關(guān)部門及時(shí)采取行之有效的措施。不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人 不要著急，請(qǐng)他再講一遍。(4)(4) 處理客人投訴時(shí)，總是要有熱情和積極的態(tài)度。比如聽(tīng)著客人的訴說(shuō)時(shí)，心不在焉地哼啊哈啊的；還沒(méi)聽(tīng)完客人的訴說(shuō)就又去處理別的事情；或是好不 容易耐著性子聽(tīng)完，面對(duì)滿懷希望要求解決問(wèn)題的客人，只是輕描淡寫地說(shuō)上一

20、句：“好了，這件事我知道了，你回去吧”，最多也只是說(shuō)：“就這樣吧，我們研 究研究”0 0對(duì)待過(guò)分吵嚷的客人，也不町對(duì)其失禮，不訪請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害?！咎幚眍櫩捅г沟陌隧?xiàng)步驟】顧客的抱怨也是免不了會(huì)產(chǎn)生一些的，處置得好，可化干戈為玉帛，處置不當(dāng)，小事也會(huì)鬧成大事，弄不好還會(huì)鬧上報(bào)紙、電視甚至法庭，那 企業(yè)形象的損失 就太大了。所以，處理顧客抱怨必須慎之又慎，不容絲毫 亂來(lái)。以下八項(xiàng)步驟是必須好好實(shí)行的:(1).(1).謝謝您。(2)(2) 因?yàn)?(解釋為何謝謝他的原因)。(3)(3) 為錯(cuò)誤抱歉。(4)(4) 承諾將立即處

21、理(5)(5) 耐心聽(tīng)取抱怨，了解真實(shí)的情況。(6)(6) 快速地更正錯(cuò)誤。(7)(7) 檢查顧客的滿意程度。(8)(8) 向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，提出改進(jìn)方法，防患于未然六、服務(wù)信息【說(shuō)明】信息已成為一種戰(zhàn)略性的企業(yè)資源，沒(méi)有準(zhǔn)確的、豐富的信息，服務(wù)將是盲冃的，服務(wù)將是費(fèi)力不討好的，新產(chǎn)品幵發(fā)也會(huì)大觸霉頭的。同時(shí)，幵辟新客源不光依賴營(yíng)業(yè)員的活動(dòng)能力，它必須是以整個(gè)企業(yè) 的營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的有效行動(dòng)。為此要從戰(zhàn)略上決定對(duì)象市場(chǎng)，并盡可能地對(duì)該市場(chǎng)上的對(duì) 象顧客做情況登記，掌握更多的信息。對(duì)銀治來(lái)說(shuō)，有必要立即著手創(chuàng)建三座服？袖畔15猱U離U繾允 怪 迪中畔5 目炯偈占銀治服務(wù)信息庫(kù)的建立，不只是為

22、了目前的利益，更是為了將來(lái)的發(fā)展。員工信息庫(kù)的建立將在銀治企業(yè)管理策劃一章中出現(xiàn)。)內(nèi)容】(1).(1).顧客信息庫(kù)姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶號(hào)碼、開(kāi)戶日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、個(gè)人性 格、文化水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好要求、建議、意見(jiàn)所購(gòu)的本公司產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量購(gòu)買過(guò)程的長(zhǎng)短、為什么選擇在本店購(gòu)買(2).(2).經(jīng)銷商信息庫(kù) 負(fù)責(zé)人姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶號(hào)碼、開(kāi)戶日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、 個(gè)人性格、文化水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好所銷售的本公司產(chǎn)品名稱、

23、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量退貨數(shù)量、庫(kù)存存數(shù)(3).(3).市場(chǎng)信息庫(kù)現(xiàn)有燃?xì)饩咂放?、最新燃?xì)饩咂放啤⒅苯痈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、大眾消費(fèi) 心理、新的消費(fèi)趨勢(shì)最新的服務(wù)動(dòng)態(tài)、服務(wù)典范(統(tǒng)一設(shè)計(jì)成信息登記卡，有的交給專賣店，有的由公司服務(wù)信息庫(kù)掌管。信息的內(nèi)容還可適時(shí)增加。)【來(lái)源】最常用的方法是，當(dāng)顧客到店里來(lái)買東西時(shí)，問(wèn)他們，記下來(lái)。雖然它是一種最基本的方法，卻是一種最有效的方法。它記錄并積累了 “誰(shuí)、何時(shí)、何地買了什 么？ ”等信息。 這個(gè)信息是記錄了最可靠的事實(shí)的資料， 是最重要的顧客信息， 能用 于制定銷售的顧客信息，能用于制定銷售的促 銷政策等。其次來(lái)源于顧客自己填寫（在“銀治服務(wù)信譽(yù)卡

24、”上填寫）和營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)的觀察、記錄。第三來(lái)源于公司老總、員工、親友的推薦。第四來(lái)源于報(bào)紙、雜志、書籍、電視信息的摘錄與收集。第五來(lái)源于現(xiàn)實(shí)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的觀察、記錄【實(shí)現(xiàn)】專賣店?duì)I業(yè)員必須是雙向的信息提供者，一方面從顧客身上捕捉信息，與此同時(shí)又把恰當(dāng)?shù)男畔⑻峁┙o顧客。公司設(shè)一名或一名以上的服務(wù)信息員，專職負(fù)責(zé)此事（負(fù)責(zé)銀治服務(wù)信息庫(kù)的建立和管理），利用電腦數(shù)據(jù)軟件，分別建檔輸入，使查詢、分析、整理非常方便 快捷。每一個(gè)專賣店有一名員工負(fù)責(zé)與他進(jìn)行服務(wù)信息方面的聯(lián)系，先可通 過(guò)信函、傳真，盡快過(guò)渡到電腦上進(jìn)行相互的聯(lián)系。每過(guò)一段時(shí)期便有一個(gè)分類信息匯報(bào)，內(nèi)容主要為眼下暢銷商品是哪些？是什么地方？

25、什么性質(zhì)的商品對(duì)于什么樣的顧客暢銷？等等）。重要的、緊急的服務(wù)信息應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，能把最新信息搶在其 他公司前 面向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋是決定性因素。七、服務(wù)培訓(xùn)【說(shuō)明】有一位詩(shī)人說(shuō)過(guò)這樣的話：沒(méi)有翅膀而又想飛的鳥(niǎo)，只能急得雙腳跳對(duì)沒(méi)有技 能而又想服務(wù)好的人來(lái)說(shuō)，他也只有急得雙腳跳而已如果員工缺乏足夠的技能，服務(wù)過(guò)程的技術(shù)質(zhì)量就會(huì)受到損害。正因?yàn)槿绱耍?企業(yè)集中力量狠抓員工的技能培訓(xùn)，乃是一箭雙雕之策，既能提 高服務(wù)質(zhì)量，又能 提高生產(chǎn)效率。對(duì)服務(wù)技能的追求同對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求一樣，是沒(méi)有彼岸的，是企業(yè) 永恒的課題之一?！緝?nèi)容】服務(wù)培訓(xùn)大致可分為三種:(1)(1) 樹(shù)立全局觀念，讓員工全面理解企業(yè)的

26、服務(wù)戰(zhàn)略如何發(fā)揮作用、個(gè)人所發(fā)揮的作用、和其他人有什么關(guān)系、企業(yè)各個(gè)職能部門的運(yùn)作情況，以及企業(yè)顧客 構(gòu)成情況等。2 2、技能培訓(xùn)，讓員工不斷提高交際、推銷和服務(wù)技能，指導(dǎo)員工懂得如何完成各種任務(wù)。3 3、特殊信息交流技能與服務(wù)技能培訓(xùn)?！緦?shí)現(xiàn)】必須提供各種各樣的資料，講解企業(yè)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)觀念、服 等，廣泛散發(fā)給企業(yè)員工，供其閱讀和學(xué)習(xí)務(wù)準(zhǔn)則等定期或不定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)，包括參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀商場(chǎng)服務(wù)，請(qǐng)一流服務(wù)明星傳授經(jīng)驗(yàn)。組織服務(wù)技能競(jìng)賽，如燃?xì)馄鞑鹧b速度競(jìng)賽（包括蒙上眼睛拆裝的比賽）、所售商品型號(hào)、價(jià)格、功能等知識(shí)競(jìng)賽，等等。鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)服務(wù)技能，每個(gè)員工都可以提出自我學(xué)習(xí)的計(jì)劃

27、,經(jīng)公司審議后，由公司給予一定范圍內(nèi)的幫助。在扎實(shí)的本職技能的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工更多地學(xué)習(xí)一些家庭廚衛(wèi)、小家電方面的知識(shí)學(xué)識(shí)、掌握更多的服務(wù)技能，以求成為服務(wù)多面手，為某些情況下提供超值服務(wù)作好分的準(zhǔn)備。八、服務(wù)管理【顧客服務(wù)中心】在公司內(nèi)成立顧客服務(wù)中心（或名顧客服務(wù)部）是必要的，它？壓絲桑(14)(14)源宋行牡鞫靖辣攪 a a 拷腥吶浜稀?由于該中心特殊的地位和作用，必須配備得力的干部任負(fù)責(zé)人這位負(fù)責(zé)人必須有很強(qiáng)的操作實(shí)施能力，他應(yīng)該在公司總經(jīng)理的指導(dǎo)下，獨(dú)立 地承擔(dān)起將“顧客滿意戰(zhàn)略”的策劃在一定的時(shí)期內(nèi)轉(zhuǎn)化為公司現(xiàn)實(shí)這一光榮而艱 巨的任務(wù)。【全員服務(wù)】在新的服務(wù)戰(zhàn)略的指引下，為顧客服務(wù)

28、就再僅僅是第一線員工的事了，它已經(jīng)成為銀治全體員工關(guān)注、投入的事了，也只有這樣，銀治新的服務(wù) 戰(zhàn)略才能得到最 完美的實(shí)施。以下四點(diǎn)是不可或缺的:(1).(1).處于與顧客發(fā)生接觸的環(huán)境中的一線員工，要密切注視市場(chǎng)上的需求動(dòng)向，隨時(shí)針對(duì)顧客需求的變化調(diào)整自己的 服務(wù)。(2)(2) . . 一線員工的根本任務(wù)，是要積極主動(dòng)地與顧客發(fā)生接觸，爭(zhēng)取顧客的友好合作，生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即將服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移到顧客身上。同時(shí)，要特 別注重生產(chǎn)和提供技術(shù)質(zhì)量的方式方法，力爭(zhēng)投顧客所好，讓其在輕松、舒適、愉 快的狀態(tài)中度過(guò)服務(wù)購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程。(3)(3) 公司的所有干部和其他部門的員工，都有責(zé)任指導(dǎo)、協(xié)助、支援 第一線員工做好顧客服務(wù)工作，更有責(zé)任在具體的細(xì)節(jié)上關(guān)懷、愛(ài)護(hù)第一線員工，絕對(duì)不允許高高在上，對(duì)他們冷淡傲慢，漠不關(guān)心 公司鐵律”，違者這是一條“鐵治必受重處。(4)(4)全體員工，不論其承擔(dān)的工作任務(wù)有什么區(qū)別，都要做到能夠衷心接受，完全認(rèn)可狠抓服務(wù)質(zhì)量的奮斗目標(biāo)，都要能夠主動(dòng)積極地按具體措施辦。還要 向公司積極提供最新的服務(wù)信息、新聞、動(dòng)態(tài)、資料，提出新的服務(wù)的創(chuàng)意構(gòu)想、 建議、設(shè)計(jì)、意見(jiàn)(設(shè)立員工服務(wù)創(chuàng)意箱、創(chuàng)意熱