第13講溝通（二）和激勵(lì)（一）

1、第十三講 溝通和激勵(lì)1溝通11溝通過程噪音物理干擾 歧義 文化差異缺乏反饋 地位的影響接收者解碼信息源編碼渠道傳輸反饋12溝通媒介的種類1、書面溝通2、電子媒介3、形體、動(dòng)作、語調(diào)4、口頭語調(diào)：Can you solve the problem?Can you solve the problem?Can you solve the problem?13溝通：情緒溝通情緒溝通重在雙方討論問題的感覺，當(dāng)你看到、聽到對方強(qiáng)烈的情緒發(fā)泄，如對方聲音變大、尖銳或帶有憤怒的情緒，動(dòng)作激烈、粗暴、帶有威脅性，便可以知道他處于情緒溝通狀態(tài)。要想處理問題，必須先處理情緒，關(guān)鍵技巧是積極傾聽。1、 理解對方告訴對

2、方，重視對方的溝通，讓他知道你準(zhǔn)備聽他講話。2、 不打斷3、 使用重復(fù)句4、 使用啟發(fā)式語句14溝通：事實(shí)溝通事實(shí)溝通：重在滿足雙方需求，并尋求最好的方法滿足雙方要求。1、 針對需求2、 解釋需求3、 使用有效的語言15區(qū)分事實(shí)與推斷事實(shí)：組織環(huán)境中某個(gè)人或某種狀態(tài)信息（資料），而這些信息是真實(shí)的、明確的和客觀的。推斷和假設(shè)：基于事實(shí)或不基于事實(shí)的一項(xiàng)陳述。模式：一系列相互關(guān)聯(lián)的事實(shí)。-模式可以是針對事情，也可以是針對行為，-模式可以是正面的，也可以是負(fù)面的。重大事件：指一個(gè)單一的必須立即識(shí)別出、而且不能忽略的事實(shí)或行為。問題：指對組織目標(biāo)：利潤時(shí)常份額員工發(fā)展等有負(fù)面影響的模式或重大事件。S

3、TESHEN P. ROBBINS：“我們并不是真的觀察到了事實(shí)，而是對自己所看到的東西進(jìn)行解釋，并把這種解釋稱作事實(shí)。”16組織中信息流動(dòng)的四種方式l 向下的溝通l 向上的溝通l 平行的溝通l 斜向（交叉）的溝通17非正式溝通-小道傳播的動(dòng)因 l 當(dāng)人們急于知道某一事件的發(fā)展態(tài)勢，卻又難以從正式的渠道得到信息時(shí)； l 當(dāng)人們在某種環(huán)境中感到不安全時(shí)； l 當(dāng)信息極為新奇或刺激性時(shí)； l 當(dāng)信息涉及到自己熟悉的或有關(guān)系的人時(shí) 18信息溝通的障礙l 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的差異；l 地位的差異；l 個(gè)人的偏好；l 事前的不信任；l 文化差異；19如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通l 理解接收者接受信息的心理過程： 注意-理

4、解-接受 l 設(shè)身處地，角色置換； l 使用簡單明確的語言； l 學(xué)會(huì)有效地傾聽； l 理解動(dòng)作語言。 2激勵(lì)理論21人類行為的基本模式22馬斯洛的需要層次理論23赫茨伯格的雙因素理論保健因素：如工資、工作條件、政策、福利等 激勵(lì)因素：如成長、責(zé)任、挑戰(zhàn)性的工作等 傳統(tǒng)觀點(diǎn)：滿意-不滿意 赫氏的觀點(diǎn)：滿意-沒有滿意 不滿意-沒有不滿意預(yù)期-因素的歸屬-激勵(lì) 24期望理論M：一項(xiàng)政策的激勵(lì)力量 V：效價(jià) E：期望，即一項(xiàng)政策成為現(xiàn)實(shí)的概率 管理者應(yīng)注意：知人善用，言而有信。25公平理論一亞當(dāng)斯的公平理論二公平感結(jié)構(gòu)理論仁慈者 公平者 特權(quán)者26強(qiáng)化理論管理者通過控制行為者得到什么來對其行為進(jìn)行修正和控制。正強(qiáng)化 負(fù)強(qiáng)化 忽視27公平理論在應(yīng)用時(shí)