2019年淘寶客服每日實習(xí)報告

1、淘寶客服每日實習(xí)報告一、實習(xí)目的希望自己在此次的實習(xí)， 能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認 識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充 實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜 合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。二、實習(xí)時間201*-6-29到201*-7-29三、實習(xí)地點廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301四、實習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服五、崗位工作描述我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服， 其主要負責(zé) 就是專門負責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客 戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下

2、一 些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等， 庫存點貨以及淘寶后 臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公 司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議， 電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的 情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問 題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會 成為老顧客。六、實結(jié)6.1實習(xí)內(nèi)容對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們， 第一天主要是了 解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán) 境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程 還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的 主

3、管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能 掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂， 因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解， 但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的， 關(guān)鍵是我們剛著手， 很多東西都還不熟悉。 但為了讓自己能快些 適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一 天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因， 自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題， 老顧客詢問的問題。 總之，剛剛開始的時

4、候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給 客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解 釋，盡管原因在不我們， 但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個 客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度 要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是 會得到一些客戶的認同和肯定， 正因為這些客戶的認同， 自己對工作 耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或 投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操 作后， 上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，

5、會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工 作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售 后的服務(wù)， 和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才 能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中， 我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到 的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持 良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題， 在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。 我 在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時， 學(xué)會了去應(yīng)對在 解決過

6、程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助 他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。6.2實習(xí)心得實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫 助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件， 工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我 樹立了較強的責(zé)任心， 因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到 投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解 決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一 定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于 不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照 主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很 多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就 出現(xiàn)了這種情況，一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多， 但是對于網(wǎng)購一點都不陌生， 但從網(wǎng)購到現(xiàn)在， 從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家， 你們好像上帝一樣， 客服如 此差勁，