物業(yè)公司管理實務[001]

1、1 / 96物業(yè)管理實務第一章 物業(yè)管理概述（ 4 學時）第二章 物業(yè)管理機構（重點） （8 學時）第三章 物業(yè)管理的招標與投標 （ 本章在招投標課程中詳細講授 ）第四章 物業(yè)管理合同（在物業(yè)法規(guī)課程中滲透）第五章 物業(yè)租賃管理（ 2 學時）第六章 物業(yè)管理的程序（重點） （8 學時 ）第七章 物業(yè)管理常用文書的擬寫及檔案管理 （2 學時 ）第八章 物業(yè)服務企業(yè)的財務管理 （6 學時 ）第九章 房屋維護修繕管理 （4 學時 ）第十章 房屋設備管理 （4 學時 ）第十一章 物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營服務（ 8 學時）第十二章 物業(yè)管理中的投訴與處理 （2 學時 ）第十三章 物業(yè)管理與社區(qū)文化 （2

2、學時 ）第十四章 各種類型的物業(yè)管理與服務（重點） （8 學時）第十五章 香港及國外物業(yè)管理 （2 學時 ）第十六章物業(yè)服務企業(yè)與 IS09000 標準（2 學時）第一章 物業(yè)管理概述能力要求：本章作為學習物業(yè)管理的入門， 通過學習， 使同學們掌握物業(yè)與 物業(yè)管理的基本概念， 明確物業(yè)管理的類型、 宗旨和原則， 了解和掌握物業(yè)管理 的發(fā)展趨勢和物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求及職業(yè)道德要求。重點與難點：物業(yè)的特征；物業(yè)管理概念、原則；物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)2 / 96要求及職業(yè)道德要求。第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理的概念一、物業(yè)（一）物業(yè)的概念 從物業(yè)管理的角度來講， 物業(yè)是指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用

3、的各類建筑物及附屬 設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權益。（二）物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的聯(lián)系和區(qū)別在現(xiàn)實生活中， “物業(yè)”、“房地產(chǎn)”、“不動產(chǎn)”三個概念常常交替使用，并由此產(chǎn)生了 對這三者理解和使用上的混亂，但這三個概念既有聯(lián)系，又有區(qū)別。（三）物業(yè)的組成 從物業(yè)的概念可以看出，物業(yè)包含三個基本組成： （1）以建成并投入使用的各類建筑物（2）與建筑物相配套的設備、設施（ 3）相關場地（四）物業(yè)的特征1. 固定性 2. 耐久性 3. 多樣性 4. 高值性 5. 權益性二、物業(yè)管理（一）物業(yè)管理概念 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)， 由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)

4、服務合同約 定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi) 生和秩序的活動。（二）物業(yè)與物業(yè)管理概念的比較1. 聯(lián)系首先， 物業(yè)管理是對現(xiàn)有物業(yè)進行管理。 其次，物業(yè)管理可以延長物業(yè)的使用壽命，使 物業(yè)保值、增值。物業(yè)借助于管理使其保持良好的使用功能；第三，對于開發(fā)商，良好的物 業(yè)管理是房屋銷售的最有利的促銷因素， 是對房屋銷售的有力支持。 因此， 許多開發(fā)商將物 業(yè)管理看做是銷售的后續(xù)環(huán)節(jié)。2. 區(qū)別（ 1）本質(zhì)不同（ 2）服務對象不同（ 3）效用性不同（ 4）價值實現(xiàn)方式不同（三）物業(yè)管理的特點1. 社會化 2. 專業(yè)化 3. 企業(yè)化 4. 經(jīng)營型第二節(jié)

5、物業(yè)管理的主要內(nèi)容一、物業(yè)的基本管理建筑管理：包含各類、各種用途的房屋以及物業(yè)保健檔案的設立。 設備管理：設備管理均由相應的專業(yè)技術人員操作。設施管理： 包括規(guī)劃部門劃定物業(yè)所屬轄區(qū)紅線范圍內(nèi)的基礎設施和市政配套設施， 如 轄區(qū)內(nèi)的道路、路燈、供電設施、供水管網(wǎng)、排水管網(wǎng)、自來水加壓站、生活污水處理站、 煤氣與供熱等。二、物業(yè)的專項管理1. 治安管理 包括物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、 警戒等，還可延伸為排除各種干擾， 確保業(yè)主或使 用人的生命財產(chǎn)安全，是指形成安全、安靜的工作、生活環(huán)境。2. 清潔管理 對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的垃圾、各種廢物、污水、雨水進行定時定點的排泄、清除等，保3 / 96持 物

6、業(yè)及物業(yè)周圍環(huán)境的外貌清潔，使之形成干凈、整潔的工作、生活環(huán)境。3. 綠化管理 對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的綠化建設及保養(yǎng)，根據(jù)城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定 （建城 【1993】784 號，）城市綠地率 2000 年以后應不少于 25，到 2010 年應不少于 30。4. 消防管理5. 車輛管理三、物業(yè)的相關服務包括兩個方面：特約服務和便民服務1. 特約服務 特約服務的內(nèi)容包括房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、居室裝修、代聘保姆、接送小孩等內(nèi)容豐富的服務項目。2. 便民服務便民服務的內(nèi)容包括： 商業(yè)網(wǎng)點：與商業(yè)、銀行、郵電等部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)建立超市、飲食店、副食品市 場、洗衣房、美容美發(fā)中心、公用電信服務

7、和儲蓄所等，以方便業(yè)主。文體娛樂： 開設小型健身房、 俱樂部、 閱覽室、展覽室、 老年活動室、 青少年活動室等， 以利于各類人員的健身娛樂活動。教育衛(wèi)生： 與教育部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)開設托兒所、 幼兒園、中小學校； 與衛(wèi)生部門協(xié)作 在轄區(qū)內(nèi)設立診療所、保健站等。交通網(wǎng)點： 配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市中心的來往班車網(wǎng)絡，并與交通部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)增設交通網(wǎng)點，以改善交通條件，為業(yè)主提供方便。四、多種經(jīng)營管理目前物業(yè)服務企業(yè)開設的多種經(jīng)營業(yè)務一般有：投資咨詢、 中介、 代理租賃、 住房置換、室內(nèi)設計裝修、 設備安裝、 經(jīng)營建材等。 實行多種經(jīng)營的物業(yè)服務企業(yè)則可以選擇其中的若 干項開展多種經(jīng)營的業(yè)務。第三節(jié)

8、 物業(yè)管理的原則與作用一、物業(yè)管理的基本原則（一）業(yè)主主導原則業(yè)主主導， 是指在物業(yè)管理活動中， 以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。 強調(diào) 業(yè)主主導，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。（二）統(tǒng)一管理原則 一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會， 一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)服務企業(yè)實施 物業(yè)管理。這樣，一方面方便了業(yè)主和使用人，另一方面提高了綜合管理效益。（三）專業(yè)高效原則 物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將 該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（四）權責分明原則在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)， 業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、 物業(yè)服務企業(yè)的權利與責任

9、應當非 常明確。（五）服務第一原則（六）收費合理原則 物業(yè)服務收費應當遵循合理、 公開以及費用與服務水平相適應的原則， 區(qū)別不同物業(yè)的 性質(zhì)和特點， 由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門 制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。（七）公平競爭原則 在市場經(jīng)濟中應當實行公開、公平、公正和誠實信用的競爭機制，通過招投標的方式， 選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。（八）依法行事原則4 / 96二、物業(yè)管理的作用1. 為廣大業(yè)主和非業(yè)主使用人營造安全、舒適、文明、和諧的工作和生產(chǎn)環(huán)境2. 有效延長物業(yè)使用年限，促進物業(yè)的保值增值3. 樹立城市形象，完善城市功能4.

10、實行物業(yè)管理有利于吸引外資，促進對外開放第四節(jié) 我國物業(yè)管理現(xiàn)狀與展望一、近期我國物業(yè)管理運行上的特點2003 年 9 月 1 日，國務院頒布的物業(yè)管理條例開始實施，這標志著我國物業(yè)管理 工作步入了新的發(fā)展階段，進入了高效、 法制、 規(guī)范的高速發(fā)展新時期。 由于我國長期實行 計劃經(jīng)濟的房地產(chǎn)管理模式， 在觀念上、 體制上、 操作上都存在著與現(xiàn)代物業(yè)管理不相適應 的地方。二、我國物業(yè)管理發(fā)展趨勢一）實行法制化、規(guī)范化管理二）實行規(guī)模化與品牌經(jīng)營三）實行智能化管理四）樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng)第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求與職業(yè)道德一、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德遵紀守法，愛崗敬業(yè)；工作

11、認真，盡職盡責；誠實守信，熱情服務。二、物業(yè)管理人員必須具有專業(yè)知識和專業(yè)技能1. 物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識2. 物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)知識和技能3. 物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代化管理手段三、物業(yè)管理人員應具有較高的個人素質(zhì)1. 要有良好的語言表達能力2. 要以端莊的儀容儀表，樹立良好的個人形象3. 要有寬闊的胸懷，良好的心理素質(zhì)4. 要有健康的體魄第二章 物業(yè)管理機構能力要求：通過本章內(nèi)容的學習， 使學生們掌握物業(yè)服務企業(yè)業(yè)主應具有的 權利與義務； 熟悉物業(yè)服務企業(yè)設立的程序； 掌握物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級的標準 和條件；了解和掌握物業(yè)服務企業(yè)與各部門之間的關系； 掌握業(yè)主委員會產(chǎn)生的 條件及5 / 96職權。重點與難點： 物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級的標準和條件； 業(yè)主的權利、義務及業(yè) 主大會、業(yè)主委員會的職責。第一節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)一、物業(yè)服務企業(yè)的分類（一）按投資主體分類全民物業(yè)服務企業(yè)、 集體所有制物業(yè)管理、聯(lián)營物業(yè)服務企業(yè)、私營物業(yè)服務企業(yè)、合 資物業(yè)服務企業(yè)（二）按股東出資形式分類 物業(yè)管理有限責任公司、物業(yè)管理股份合作公司、物業(yè)管理股份有限公