中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引應(yīng)急處理預(yù)案示范文本_第1頁
中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引應(yīng)急處理預(yù)案示范文本_第2頁
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文檔簡介

1、(五)客戶突發(fā)疾病;中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引第一章總則第一條為維護(hù)社會(huì)和金融秩序的穩(wěn)定,保護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益,預(yù)防或最大程度減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件(以下簡稱服務(wù)突發(fā)事件)帶來的 危害,根據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管 理法、中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法,以及銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù) 案、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,制定本指引。第二條本指引所指服務(wù)突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生,與客戶服務(wù)密切相關(guān),影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序,需立即處置的事件。第三條本指引是指導(dǎo)解決影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提供正常金融服務(wù)突發(fā)事件的基本工作規(guī)范。各會(huì)員單位根據(jù)實(shí)際應(yīng)做

2、好服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理與公 共安全、案件事故、輿論引導(dǎo)、信息系統(tǒng)保障等應(yīng)急預(yù)案的有效銜接。第四條服務(wù)突發(fā)事件種類(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌;(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;(三)搶劫客戶財(cái)產(chǎn); (四)自然災(zāi)害;(六)客戶人身傷害;(七)尋釁滋事;(八)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增;(九)不合理占用銀行服務(wù)資源;(十)重大失實(shí)信息傳播;(十一)其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在本指引服務(wù)突發(fā)事件范疇之列。第五條服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則(一)處理服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)堅(jiān)持快速有效的原則;(二)處理服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)報(bào)告的原則;(三)處理服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的原則;

3、(四)處理服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全的原則;(五)處理服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)的原則;六)處理服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則第二章 組織體系及職責(zé)第六條 組織體系各會(huì)員單位及轄屬具有網(wǎng)點(diǎn)管轄權(quán)的分支機(jī)構(gòu),分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu),明確職 責(zé)分工。各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事 機(jī)構(gòu)為常設(shè)機(jī)構(gòu)(形式不限),并建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、中國銀行 業(yè)協(xié)會(huì)和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各會(huì)員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì), 網(wǎng)點(diǎn)

4、負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)和各地方銀行協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件的處置進(jìn)行引導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、督促,并做好行業(yè)內(nèi)應(yīng)急處理信息交流等服務(wù)工作。第七條 工作職責(zé)(一)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的職責(zé):1 、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門工作職責(zé);2 、審定符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案;3 、決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急處理預(yù)案;4 、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作;5 、調(diào)配各類應(yīng)急處理資源;6 、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告突發(fā)事件及其處理情況;7 、審定應(yīng)急處理信息披露事項(xiàng);8 、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);9 、決定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)外職能部門報(bào) 告應(yīng)急處理相關(guān)事

5、項(xiàng);10 、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項(xiàng)。(二)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)的職責(zé)1 、參照中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本,制訂符 合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案;2 、有計(jì)劃組織實(shí)施、督促檢查應(yīng)急處理預(yù)案的演練等預(yù)警工作;3 、接收轄屬機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)服務(wù)突發(fā)事件信息,提出服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別 判定意見;4 、組織實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案;5 、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行;6 、聯(lián)系監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào) 處理服務(wù)突發(fā)事件,及時(shí)報(bào)送有關(guān)應(yīng)急處理情況;7 、按權(quán)限對(duì)外披露相關(guān)信息;8 、收集、整理、保管應(yīng)急處理檔案資料;9 、完成應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)交辦的其

6、他事項(xiàng)。(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)1 、制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案;2 、及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息;3 、根據(jù)實(shí)際情況,聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件;4 、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作;5 、完成系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)交辦的應(yīng)急處理工作其他事項(xiàng)。第三章 服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別界定第八條 級(jí)別劃分按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等,服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級(jí)別:(一)特大服務(wù)突發(fā)事件(I級(jí))指致使多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè),影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突 發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè) 務(wù)系統(tǒng)

7、故障等服務(wù)突發(fā)事件。(二)重大服務(wù)突發(fā)事件(U級(jí))指致使單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè),影響銀行正常服務(wù),妨礙客戶利益 的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、單個(gè)營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。(三)較大服務(wù)突發(fā)事件(川級(jí))指擾亂單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序,影響銀行正常服務(wù)的個(gè)體性服務(wù)突 發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、 不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。第九條各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)密切監(jiān)控服務(wù)突發(fā)事件處理過程和形勢發(fā)展,當(dāng)服務(wù)突發(fā)事件事態(tài)激化 或緩解時(shí),可相

8、應(yīng)按升級(jí)或降級(jí)后的級(jí)別處理。第四章 應(yīng)急處理第十條服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場,啟動(dòng)本單位應(yīng)急處理預(yù)案,同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)情況,服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速分析判斷服務(wù)突發(fā)事件有關(guān)情況,視情況啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急處理 預(yù)案。第十一條 發(fā)生I級(jí)、U級(jí)服務(wù)突發(fā)事件,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā) 事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有 關(guān)情況,請(qǐng)求支持配合;必要時(shí),請(qǐng)求監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府職能部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急 處理工作。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌,各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處 理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)

9、機(jī)制,迅速聯(lián)絡(luò)公安部門協(xié)助維持秩序,控制局面, 做好信息披露工作。多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 , 各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi),同 時(shí)做好人員財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速組織相關(guān)職能部門排除故障,恢復(fù)運(yùn)行,同 時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。第十二條 發(fā)生單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、 不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件,必要時(shí),各會(huì) 員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政 府

10、職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況,請(qǐng)求支持配合,同時(shí)做好客戶安撫和 信息披露工作。第十三條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告(一)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間電話向上級(jí)或有關(guān)部門報(bào) 告,必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。(二)報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件,內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、完整,程序規(guī)范。(三)報(bào)告內(nèi)容主要包括:1 、服務(wù)突發(fā)事件基本情況,包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間、原因、 性質(zhì)、涉及金額和人數(shù);2 、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反應(yīng)、應(yīng)對(duì)措施、事態(tài)發(fā) 展趨勢等其他內(nèi)容。第十四條 會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo) 機(jī)構(gòu)視情況、按程序?qū)ν馀锻话l(fā)事件相關(guān)信息,引導(dǎo)社會(huì)輿論,消除不良影

11、 響,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中或結(jié)束后,對(duì)引起媒體關(guān)注的, 應(yīng)主動(dòng)做好溝通、協(xié)調(diào)工作,進(jìn)行正面輿論引導(dǎo),降低不良影響。同時(shí)穩(wěn)妥細(xì) 致做好善后工作,恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。第五章 預(yù)防機(jī)制第十五條 服務(wù)監(jiān)測 各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查,監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶等候時(shí)間、客戶意見焦點(diǎn)、 投訴情況等相關(guān)指標(biāo),對(duì)比歷史數(shù)據(jù) , 調(diào)研業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 , 對(duì)所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服 務(wù)水平、客戶滿意度、系統(tǒng)支持、安全保障、資源配置等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷, 分析、查找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營狀況和服務(wù)隱患。第十六條 預(yù)防預(yù)警各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處

12、理工作辦事機(jī)構(gòu)針對(duì) 服務(wù)隱患,提出風(fēng)險(xiǎn)警示,組織有關(guān)職能部門和轄屬機(jī)構(gòu)制訂實(shí)施預(yù)防預(yù)警措 施,防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),預(yù)防服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生,提升服務(wù)水平。第十七條 應(yīng)急演練各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)定 期組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練;各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分工,應(yīng)做好轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理 預(yù)案演練的組織、指導(dǎo)工作,提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。第六章 總結(jié)評(píng)價(jià)第十八條 原因調(diào)查服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后,各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查事件發(fā)生的深層原因,查找工作不足第十九

13、條評(píng)估總結(jié)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施、處理經(jīng)過、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力,并上報(bào)總結(jié)報(bào)告。各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性以及與系統(tǒng)外職能部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)等情況進(jìn)行評(píng)估與總結(jié),完善相關(guān)制度和應(yīng)急處理預(yù)案,提高應(yīng)急處理能力,并按規(guī)定向 當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送總結(jié)報(bào)告。第二十條獎(jiǎng)勵(lì)與問責(zé)各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)根 據(jù)服務(wù)突發(fā)事件原因和處理全過程的調(diào)查結(jié)果,對(duì)在應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)突出、 貢獻(xiàn)較大的集體和個(gè)人,給予獎(jiǎng)勵(lì)與表彰。對(duì)服務(wù)突發(fā)事

14、件的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的 以及在應(yīng)急處理過程中工作不力的有關(guān)部門或人員,應(yīng)追究責(zé)任。第七章附 則第二十一條本指引附中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本,以指導(dǎo)各會(huì)員單位或分支機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng) 急處理預(yù)案。第二十二條各會(huì)員單位應(yīng)在本指引的指導(dǎo)下,制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,應(yīng)報(bào)備系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)第二十三條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第二十四條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審 議通過后實(shí)施。中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本第一條 為維護(hù)中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序, 保護(hù)客戶的

15、合法權(quán)益,預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害, 根據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引,制定 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本 (以下 簡稱本預(yù)案)。第二條 服務(wù)突發(fā)事件分類(一)特大服務(wù)突發(fā)事件(I級(jí))1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌;2、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞;3、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;(二)重大服務(wù)突發(fā)事件(H級(jí))1、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;2、搶劫客戶財(cái)產(chǎn);3、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞;(三)較大服務(wù)突發(fā)事件(山級(jí))1、客戶突發(fā)疾病;2、客戶人身傷害;3、尋釁滋事;4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增;5、不合理占用銀行服務(wù)資源;6、重大失實(shí)信息傳播;7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

16、正常服務(wù)的事件。第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)立即按程序報(bào)告系統(tǒng) 內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu),報(bào)告內(nèi)容主要包括:事件發(fā) 生的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要 危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對(duì)措施等。第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急預(yù)案(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)迅速疏導(dǎo)客戶,防范客戶過激行為,維持營業(yè)秩序(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場,并按程序第一時(shí)間向系統(tǒng) 內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告。(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)安撫客戶,全力做好解釋和宣 傳,控制事態(tài)發(fā)展。(四)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)迅速研究

17、分析事件情況,視情況,及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況向當(dāng) 地監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。(五)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件的報(bào)告后,立 即調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場,并請(qǐng)求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序, 防止事態(tài)擴(kuò)大。(六)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案,迅速調(diào)運(yùn)內(nèi)部資金,確保 頭寸充足,必要時(shí),向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報(bào),緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金,保證 正常兌付。(七)根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露 ,消除社會(huì)影響。(八)如事態(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處 理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)請(qǐng)求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動(dòng)措施,統(tǒng) 一協(xié)調(diào)

18、應(yīng)急處理工作。第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等 情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)告知客戶,做好客戶解釋安撫,維 持營業(yè)秩序,同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況。(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng) 急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)研 究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況,視情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,組織開展應(yīng)急處理 工作。(三)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同針對(duì)故障 情況,采取相關(guān)措施進(jìn)行處置,盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。(四)如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)信息技術(shù)管理 部門應(yīng)積極采取措

19、施進(jìn)行處理,對(duì)于經(jīng)分析確認(rèn)為攻擊行為,且在短 時(shí)間內(nèi)無法解決的,應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案, 確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。(五)必要時(shí),系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu) 根據(jù)銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范有關(guān)規(guī)定,組織 實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。(六)根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實(shí)際情況,由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)做好信息披露,向客戶公示營業(yè)變更安排。(七)如發(fā)生多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障或單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障影響范圍較大時(shí), 上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管 機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況,請(qǐng)求支持配合。第六條 搶劫

20、客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶財(cái)產(chǎn)事件,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急 處理團(tuán)隊(duì)立即報(bào)警,迅速予以制止,維持現(xiàn)場秩序。(二)在確保銀行財(cái)產(chǎn)安全情況下, 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)、 安全疏散其他客戶 ;如客戶受到傷害,應(yīng)迅速實(shí)施救助。(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處 理工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告事件情況。(四)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采取有效措施,盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè) 秩序。(五)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第七條 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案(一)發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時(shí),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理 團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間撥打緊急救援電話,迅速組織人員自救,盡快疏導(dǎo)客戶 撤離網(wǎng)點(diǎn)。(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅

21、速向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理 工作辦事機(jī)構(gòu)報(bào)告災(zāi)情。(三)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)組織員工轉(zhuǎn)移柜臺(tái)現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安 全地方,并做好安全保衛(wèi)工作。(四)按照災(zāi)害處理實(shí)際情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)組織員工 采取相應(yīng)措施,防止災(zāi)情擴(kuò)大,并組織員工有序轉(zhuǎn)移。(五)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員,加強(qiáng)防衛(wèi),做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。(六)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急 預(yù)案,組織開展應(yīng)急處理工作;立即調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護(hù) 秩序,同時(shí)聯(lián)系政府相關(guān)職能部門協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序,保護(hù)客戶和銀 行財(cái)產(chǎn)安全。(七)如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)?zāi)情不能正常營業(yè),系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)

22、急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)信息披露工作,公示網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)變更安排,做好客戶安撫工作,消除社會(huì)影響。(八)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況,請(qǐng)求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、 政府職能部門共同采取聯(lián)動(dòng)措施,統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。(九)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織采取有效 措施,盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常對(duì)外營業(yè)。(十)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。第八條 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案(一)客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適、需要幫助時(shí),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng) 急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安排客戶休息。(二)客戶突發(fā)疾病時(shí),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)依據(jù)實(shí)際情況立 即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù),

23、疏導(dǎo)救助通道,協(xié)助醫(yī)療救治。(三)根據(jù)實(shí)際情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)通知客戶家 屬或單位。(四)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)協(xié)助客戶保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資料安全。(五)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序,保證服 務(wù)質(zhì)量。(六)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存監(jiān)控錄像資料,以備日后查證。第九條客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案(一)客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身傷害時(shí),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場,了解客戶傷情,進(jìn)行安撫慰問。(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)為客戶提供臨時(shí)醫(yī)療救護(hù),并及時(shí) 協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。(三)必要時(shí),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)。(四)視情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)

24、構(gòu)。(五)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料,以備日后查證。第十條 尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì) 滋事人員進(jìn)行勸阻,勸離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。(二)對(duì)勸阻無效者,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié) 助維持營業(yè)秩序,保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)調(diào)查了解客戶滋事原因,聽取客戶 反應(yīng)。(四)視情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng) 急處理工作辦事機(jī)構(gòu),安排有關(guān)職能部門介入,進(jìn)行后續(xù)處理。(五)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料,以備日后查證。第一條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及 時(shí)安撫客戶,

25、做好客戶疏導(dǎo)。(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)增設(shè)營業(yè)柜臺(tái)及服務(wù)窗口,進(jìn)行客戶 分流,緩解客戶情緒。(三)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問題的 處理方案。(四)必要時(shí),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng) 急處理工作辦事機(jī)構(gòu) .(五)視情況 , 系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟 動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,組織開展應(yīng)急處理工作。第十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件,營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為, 維護(hù)正常營業(yè) 秩序。(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)主動(dòng)了解客戶不合理占用行為動(dòng)機(jī), 聽取客戶要求,采取有效疏導(dǎo)措施。(三)如疏通和勸阻無效,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給予客戶適 當(dāng)警告,中止客戶不合理占用行為(四)視情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。(五)如情節(jié)嚴(yán)重,干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,組織開展應(yīng)急處理工作,并聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。(六)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料,以備日后查證。第十三條 重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急預(yù)案(一)發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重大和失實(shí)信息傳播事件,營業(yè)

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