淺析我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)問題與改進策略畢業(yè)論文

1、. . . . 淺析我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)問題與改進策略目錄緒論4一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問題4（一）商業(yè)銀行排隊難問題越來越嚴重6（二）銀行網(wǎng)點建設(shè)運營存在眾多問題61、營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊62、業(yè)務(wù)處理效率不夠高63、自助機具維護不夠到位64、大堂服務(wù)工作似有若無65、網(wǎng)點安全存在諸多隱患6（三）我國網(wǎng)上銀行利用率低下6（四）銀行客戶呼叫中心難打、接通率低7（五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難題7二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析8（一）網(wǎng)點運營不佳與排隊難的關(guān)系分析8（二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析9（三）網(wǎng)上銀行存在的問題分析9（四）我國商業(yè)銀行客戶忠誠度

2、低的原因分析101、“細分服務(wù)”不足102、缺乏量化指標103、缺乏個性化服務(wù)104、缺乏服務(wù)文化10三、提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對策10（一）排決隊難問題解方案101、建立彈性窗口和彈性崗位制度。102、要有專人加強大堂指導(dǎo)和服務(wù)。103、建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度（排隊管理系統(tǒng)）。104、其它解決策略11（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率策略11（三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略111、在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營圍創(chuàng)新服務(wù)品種112、準確定位113、擴大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場124、明確客戶群體指向125、提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才12（四）呼叫中心存在問題解決方案：12（五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”

3、的國有商業(yè)銀行企業(yè)文化12（六）完善客戶售后服務(wù)12（七）健全客戶關(guān)系管理體系131、客戶信息收集系統(tǒng)132、客戶信息分析系統(tǒng)133、產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng)134、產(chǎn)品、服務(wù)營銷系統(tǒng)13結(jié)論14參考文獻：14致 15淺析我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)問題與改進策略摘要隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以與國商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，金融服務(wù)的競爭日益加劇，但國商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍存在許多問題，制約了其發(fā)展。本文針對我國商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進行分析和論述。本文首先介紹了我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問題，并對存在的問題進行系統(tǒng)分析，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決

4、對策。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，客戶服務(wù)，客戶忠誠度，金融創(chuàng)新。AbstractAccelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competition intensifies day

5、 by day, but the internal commerce bank customer service work still had many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elaboration. This article first int

6、roduced our country Commercial bank customer service's present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this proposes the corresponding solution countermeasure.key word:The Commercial bank,the customer service，the Customer loyal

7、ty，the Financial innovation。緒論當(dāng)銀行服務(wù)成為2007年的關(guān)鍵詞之時，又適逢中國銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)服務(wù)的系列活動，在銀監(jiān)會近日召開的一季度經(jīng)濟金融形勢通報會上，銀監(jiān)會主席明康強調(diào)，銀行服務(wù)工作不是小事，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會的大局，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象和競爭力的維護，關(guān)系到社會公眾的切身利益。各銀行機構(gòu)尤其是大型銀行要統(tǒng)一思想、提高認識、全力以赴，切實把銀行服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，因客戶需求而變，讓群眾滿意，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有的貢獻。在我國的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性，但是我們往往忽略了一個本質(zhì)的定義：銀行是金

8、融服務(wù)企業(yè)！ 西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經(jīng)過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動。”這明確地說明了銀行是服務(wù)機構(gòu)。而服務(wù)目前恰恰是我們國銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個性化服務(wù)并獲得競爭優(yōu)勢的唯一途徑. 一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問題銀行業(yè)的競爭主要表現(xiàn)為規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭三種競爭策略。實踐經(jīng)驗表明，規(guī)模競爭和價格競爭都缺乏持久性，都容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的陷阱。而服務(wù)競爭則體現(xiàn)了銀行業(yè)的本質(zhì)，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場競爭的主要方式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)零點調(diào)查公司一項調(diào)查顯示，49.7%的市民最常去的銀行是自己認

9、為服務(wù)最好的銀行，只有33%的市民表示，最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。2005年招商銀行聘請了國際知名的AC尼爾森公司就招商銀行的市場競爭力進行了詳細調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優(yōu)良的服務(wù)。因此，銀行之間的競爭，實質(zhì)上就是服務(wù)水平的競爭，銀行的競爭力主要表現(xiàn)在為客戶服務(wù)的能力上。因此，銀行之間的競爭，實質(zhì)上就是服務(wù)水平的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得客戶，得客戶者得天下。隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以與國商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，服務(wù)的競爭日益加劇。以下是零點調(diào)查公司2006年中國地商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查：· 營業(yè)地點最方便的銀行： 中國

10、工商銀行 · 營業(yè)時間最合理的銀行： 招商銀行 · 設(shè)施最齊全的銀行： 招商銀行 · 部環(huán)境最舒適的銀行： 招商銀行 · 接待最友好的銀行： 招商銀行 · 辦理業(yè)務(wù)最快速的銀行： 招商銀行 · 收費最合理的銀行： 招商銀行 · 自動柜員機最方便的銀行： 中國工商銀行 · 最受歡迎的網(wǎng)上銀行： 招商銀行客戶認為最需要改進的銀行服務(wù)· 排隊過久 87.3 · 服務(wù)態(tài)度差 76.4 · 收費不合理 23 · 繳費業(yè)務(wù)不方便 31 · 網(wǎng)點分布不合理16會選擇在外資銀行開戶

11、的客戶· 愿意 12.1 · 考慮看看 72 · 不愿意 15.9銀行顧客的期望與實際感受的對比參見2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報告期望實際感受只要想取錢，就能找到網(wǎng)點一般要走過好幾個路口才能找到一到銀行就可以辦理手續(xù)經(jīng)常要排半天隊辦業(yè)務(wù)時一米的黃線沒有其他人其他顧客看著我在數(shù)錢甚至輸密碼有非常簡單的詳細的業(yè)務(wù)的介紹業(yè)務(wù)宣傳單寫得太復(fù)雜，看不懂銀行是我在理財方面值得信賴的機構(gòu)銀行關(guān)心的是把服務(wù)推銷給我銀行在新的技術(shù)方面比較厲害技術(shù)出了問題我們顧客只好等著二十四小時我可以找到我的銀行在我有時間的時候銀行已經(jīng)關(guān)門了在銀行下班后可以隨時到ATM取款取款機里沒錢（一）商業(yè)銀

12、行排隊難問題越來越嚴重近年來，市民的投資理財需求不斷增長，特別是近期股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品、辦理銀證轉(zhuǎn)賬的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并受到了社會各界的關(guān)注。排隊，在人們的日常生活中，是一件小事情。如今這種“小事情”開始成為銀行信息化的大政治。我們經(jīng)常看到以下現(xiàn)象：自動存取款機前，七八個人站成一排。旁邊一部無人問津，顯然已經(jīng)損壞。等候區(qū)里十多個人散坐著，不時抬頭看向叫號的屏幕。有人進門掃了一眼又掉頭離開。相隔不遠的另一家銀行里，排隊等候的人數(shù)也差不多。臨近關(guān)門，旁邊一直閑著的VIP柜臺也終于開放，業(yè)務(wù)辦理速度這才快了起來。零點集團公布的一項調(diào)查顯示，目前，處于26歲35

13、歲“黃金年齡”、高學(xué)歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶，對中資銀行服務(wù)不甚滿意。具體到服務(wù)細節(jié)上，排隊時間太長是不滿的原因之一。（二）銀行網(wǎng)點建設(shè)運營存在眾多問題銀行經(jīng)營網(wǎng)點不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經(jīng)營網(wǎng)點資源，提升網(wǎng)點的競爭力，與銀行經(jīng)營管理層的經(jīng)營理念有著直接的關(guān)系。但目前網(wǎng)點運營情況不容樂觀，主要有以下問題：1、營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊且不論網(wǎng)點營業(yè)廳的大小和裝修好壞,多數(shù)網(wǎng)點存在的服務(wù)問題主要有:普通話服務(wù)不規(guī),缺乏對客戶迎來送往的熱情;業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不與時,不能起到應(yīng)有的宣傳效果;客戶休息區(qū)的功能沒有得到充分發(fā)揮,不是座位設(shè)置不合理,就是沒有飲水機或紙

14、杯.而且缺少客戶辦理業(yè)務(wù)的便民小物件;營業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺;客戶意見簿沒有放在顯眼的位置,也未認真執(zhí)行檢查簽字制度。2、業(yè)務(wù)處理效率不夠高 一些銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理速度比較慢,個別業(yè)務(wù)處理時間甚至達到平均每筆10分鐘以上。還可以在現(xiàn)場看到客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發(fā)生這種情況之后,銀行無人出面調(diào)解緩和矛盾,聽任不滿情緒肆意擴散,有損銀行的聲譽和形象。 3、自助機具維護不夠到位 有ATM機沒有裝鈔的現(xiàn)象,有CRS機發(fā)生故障,還有多媒體查詢機打印單據(jù)字跡模糊的問題,據(jù)稱還有未裝系統(tǒng)不能使用的查詢機。這些情況得不到與時處理,不但造

15、成機具閑置,客戶生怨,也給柜臺業(yè)務(wù)增加了壓力。 4、大堂服務(wù)工作似有若無 具體說來,有對潛在存款大戶缺乏敏感的現(xiàn)象,有對客戶填錯單據(jù)和排錯隊漠然置之的境遇,有找不到大堂服務(wù)人員咨詢業(yè)務(wù)的情景。銀行規(guī)定設(shè)置大堂經(jīng)理提供服務(wù),實際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務(wù)狀況,別說吸引客戶前來辦理業(yè)務(wù),即使維持現(xiàn)有客戶不致流失也有一定困難。 5、網(wǎng)點安全存在諸多隱患 據(jù)有關(guān)媒體調(diào)查,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營業(yè)廳不走動巡視,甚至還有脫崗的現(xiàn)象。這樣的網(wǎng)點安全狀況,使客戶感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全。頁：6這些地方，應(yīng)該用你自己的語言改寫！否則會給別人抄襲的感覺。相比外資

16、銀行，中資銀行在網(wǎng)點數(shù)量上具有絕對優(yōu)勢，入世以來，外資銀行只在中國開設(shè)了511家分支機構(gòu)，而地的各級銀行，共有77500家分支機構(gòu)，是外資行網(wǎng)點的152倍。然而在單個網(wǎng)點的比拼上，中資銀行卻不占上風(fēng)，客戶期望和實際體驗的不一致導(dǎo)致高端客戶對中資銀行網(wǎng)點失望，尤其是不斷提高的客戶期望和實際體驗之間的不一致造成了中資銀行的客戶忠誠度降低。 參見新智囊2月刊（三）我國網(wǎng)上銀行利用率低下網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一項方便客戶、提高效率、降低交易費用的電子銀行自助工具。這項業(yè)務(wù)的大發(fā)展不僅使商業(yè)銀行可以獲得中間業(yè)務(wù)收入，更重要的是，可以分流銀行的柜面、柜臺業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶的時間、可以給客戶提供任何時間(Anytime

17、)、任何空間(Anywhere)與任何方式(Anyhow)的3A服務(wù)效率和費用。據(jù)估算，一筆柜面業(yè)務(wù)的成本是3.06元，而網(wǎng)上銀行則可將其降至0.49元。近幾年來，這項業(yè)務(wù)得到了很大發(fā)展，來自建行總行的消息是，2006年，該行包括網(wǎng)上銀行、銀行等在的電子銀行客戶數(shù)達4300多萬，交易額逾30萬億元；農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行交易發(fā)展也十分迅速。 參見中國金融網(wǎng) 但我們必須清醒地看到，網(wǎng)絡(luò)電子銀行業(yè)務(wù)需求大，商業(yè)銀行投入大，也是銀行業(yè)服務(wù)手段的發(fā)展趨勢。但是，網(wǎng)絡(luò)銀行的利用率，客戶自覺使用電子銀行設(shè)備的意識，都還不高，與商業(yè)銀行的期望值還有一定距離。這就造成這樣一個局面，一方面電子銀行業(yè)務(wù)“吃不飽”，甚

18、至出現(xiàn)閑置浪費現(xiàn)象；另一方面商業(yè)銀行營業(yè)大廳經(jīng)常出現(xiàn)客戶排隊的長龍，既耽誤了客戶的時間和效率，又使銀行營業(yè)人員異常繁忙，壓力很大。就像一位中資銀行的行長所說：“柜面營業(yè)人員連上廁所的時間都沒有（四）銀行客戶呼叫中心難打、接通率低隨著在國的迅猛普與，人們可以方便地使用，銀行應(yīng)運而生，通過銀行這種服務(wù)渠道，用戶可以方便地在任何地方進行查賬。ATM、自助銀行等服務(wù)雖然拓展了用戶享受服務(wù)的空間，但是這些網(wǎng)點是固定于某個地方的，用戶必須趕去這些固定的地方，才能夠享受到相關(guān)服務(wù)；而銀行則將用戶享受服務(wù)的空間極拓展了，尤其隨著在國的普與，讓用戶真正享受到了“我移動，我自由”的服務(wù)。在上個世紀90年代后期，隨

19、著網(wǎng)絡(luò)在國的迅猛普與，利用網(wǎng)絡(luò)這一全新的技術(shù)手段，再結(jié)合，也就是人們常說的CTI技術(shù)，發(fā)展了Call Center(呼叫中心)。Call Center可以提供人工服務(wù)和無人服務(wù)兩種模式，使得電子銀行服務(wù)的容更加充分。當(dāng)前，幾個比較有實力銀行總行已經(jīng)開始著手進行本系統(tǒng)全國客戶服務(wù)中心（銀行服務(wù)中心）整體規(guī)劃，銀行與電信相比無論在競爭廣度和深度上都更加激烈。一個城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個客戶服務(wù)中心，但可能有幾個銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這在以前銀行系統(tǒng)的競爭中已很常見?？梢灶A(yù)見，面對講求服務(wù)競爭的21世紀，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在銀行的應(yīng)用將更加廣闊。 參見客戶世界（五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難

20、題中國消費者變得越來越精明，他們對于金融、理財產(chǎn)品的需求比以前更加復(fù)雜，而且隨著經(jīng)驗的積累，他們的要求也在提高。如何優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，進而轉(zhuǎn)換為忠誠度，把忠誠度變成銀行的利益，已成為銀行業(yè)營銷面臨的一大難題。國銀行業(yè)在變化，比如招商銀行的文化就是向日葵“因您而變，成就夢想”，客戶就是太陽，銀行就是向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著推出產(chǎn)品和提供服務(wù)。不僅是股份制銀行在快速變化，"大腕級"的國有商業(yè)銀行也在悄然改變。根據(jù)思緯市場咨詢提供的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%下降到11%，對銀行不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅高達4

21、2%。當(dāng)被問道是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的消費者回答很可能或者肯定會，表面上看消費者對于目前所使用的銀行比較忠誠。 進一步分析發(fā)現(xiàn)，消費者心理忠誠(我對我的銀行很忠誠)只占40.7%，相反因為習(xí)慣和避免麻煩的消費接近或超過50%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是行為的忠誠而不是真正的心理忠誠。因此銀行方面要保持清醒的頭腦。 參見客戶世界縱觀目前中國主要銀行的顧客滿意與忠誠狀況，一方面，銀行在各個顧客關(guān)心的價值要素方面的努力沒有側(cè)重點，銀行服務(wù)沒有讓顧客感覺到一致性，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高；另一方面，銀行似乎沒有意識到目前的顧客忠誠存在很大的水

22、分，由于轉(zhuǎn)換壁壘或者退出壁壘而形成的行為上的忠誠可能會在一段時間為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟效益，但是一旦壁壘降低，銀行就很可能會失去相當(dāng)數(shù)量的顧客。二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析職能質(zhì)量是銀行客戶最為關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量，衡量銀行職能質(zhì)量的標準主要是服務(wù)的適時，釋讀地為客戶提供服務(wù)。研究表明，這一問題受到以下因素的影響：1、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與銀行管理者對客戶期望的知覺差距；2、銀行管理者對客戶期望的知覺與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距；3、銀行服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)傳遞之間的差距；4、銀行服務(wù)與外部溝通之間的差距；5、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與客戶實際知覺低于其期望時，所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量差異。表格中所列舉的因

23、素對比形象的給我們展示了當(dāng)前銀行顧客在尋求金融服務(wù)時所遇到的一些困難。（一）網(wǎng)點運營不佳與排隊難的關(guān)系分析頁：8此處不應(yīng)是“關(guān)系分析”，而應(yīng)是“原因分析”服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點是隨機到達，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達時，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務(wù)時間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊的產(chǎn)生，即顧客排隊等待接受服務(wù)。目前，人們的金融消費意識提高，理財意識增強，需求增多，銀行網(wǎng)點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。這是因為：一方面，客戶對于銀行網(wǎng)點的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對優(yōu)質(zhì)服

24、務(wù)的青睞以與獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的客戶體驗銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利，客戶在需要的時間和地點得不到服務(wù)。國客戶對銀行網(wǎng)點的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國銀行的一項巨大挑戰(zhàn)。但是從ATM機、存款機、自助 理財終端，到銀行、網(wǎng)上銀行，絕大多數(shù)的個人銀行業(yè)務(wù)都可以通過電子渠道完成，真正必須在柜臺進行的交易并不多。問題是，科技發(fā)展日新月異，人們固有的行為方式卻很難在一朝一夕之間改變。比如說，高端客戶呼喚真正的私人銀行服務(wù)；而大量的普通市民最需要的僅

25、僅是方便地存取款，對于復(fù)雜零售產(chǎn)品的銷售和收入創(chuàng)造，物理網(wǎng)點仍然是重要的服務(wù)渠道之一，物理網(wǎng)點是售賣抵押貸款、人壽保險、投資和支票賬戶的關(guān)鍵性渠道。其次，國銀行網(wǎng)點的大多數(shù)時間就未能用在創(chuàng)造更多價值的營銷和銷售上，與投入的資源相比，網(wǎng)點產(chǎn)生的效益較低。IBM商業(yè)價值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國銀行網(wǎng)點的全部工作時間用于銷售相關(guān)活動的不足20，而客服、交易、后臺處理和行政管理卻占據(jù)了80以上的有效工作時間。除了網(wǎng)點用于銷售活動的工作時間占比較低以外，中資銀行網(wǎng)點在日常交易、后臺處理等活動中，效率均較低。這主要體現(xiàn)在：自動化程度低：過多的手工數(shù)據(jù)收集與報表制作、手工計算與業(yè)務(wù)處理，同時，很多數(shù)據(jù)需要多次

26、輸入到不同系統(tǒng)；集中化程度低：網(wǎng)點承擔(dān)過多后臺處理，無規(guī)模效應(yīng)；后臺工作應(yīng)該從網(wǎng)點移出并集中處理，前臺側(cè)重產(chǎn)品銷售；頁：8這些地方，也應(yīng)用你自己的語言改寫，同樣給人抄襲的感覺。復(fù)雜的面向客戶的文檔：客戶需要填寫復(fù)雜的表格與文件，延長交易處理時間。由于國銀行在后臺處理和復(fù)核方面耗時較多，導(dǎo)致網(wǎng)點的處理效率偏低。（二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析銀行客服熱線問題往往比排隊更需要“忍耐性”，大多數(shù)市民對銀行客服熱線印象不佳，“熱線設(shè)置復(fù)雜”、“動輒長時間占線”、“轉(zhuǎn)人工接聽要經(jīng)數(shù)道程序”、“夾帶廣告”幾乎成為市民對銀行客服熱線“不約而同”的評價。銀行客服熱線比在銀行排隊更能培養(yǎng)人的“忍耐性”，在銀

27、行排隊等得“快崩潰”了，能直接找到大堂經(jīng)理投訴一番一吐苦水。而客服熱線，有時候打了無數(shù)次還根本接不通，只能自己對著生氣，辦理業(yè)務(wù)都難?？蛻舴从车你y行客服熱線難打、接通率低的問題，一般主要有以下原因：1、座席代表的配備沒有與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配。2、座席代表的流動，使銀行在人員調(diào)配上會遇到困難。3、在銀行營銷活動推出期間，客戶會集中撥打客服熱線咨詢，造成服務(wù)通道的集中擁堵。4、客戶在進行各類自助渠道交易時遇到各類操作問題時，會頻繁撥打客服尋求幫助。（三）網(wǎng)上銀行存在的問題分析一是網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種，僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的圍仍極其有限，更沒有涉與貸款、投資等方面。二是國信

28、用卡業(yè)務(wù)十分落后，仍局限于一種結(jié)算工具，嚴重地阻礙了網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)的發(fā)展。三是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，速度慢、手續(xù)復(fù)雜，沒有達到方便、快捷的宗旨。四是宣傳力度不夠，人們對網(wǎng)上銀行的認識不清楚。五是銀行強調(diào)自己的技術(shù)很先進，而消費者則是顧慮重重。銀行推出網(wǎng)上銀行，消費者覺得網(wǎng)上銀行不安全。（四）我國商業(yè)銀行客戶忠誠度低的原因分析1、“細分服務(wù)”不足雖然國銀行一直在努力提升自身的服務(wù)水平，但是作為未來銀行服務(wù)競爭的焦點-“細分服務(wù)”，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。據(jù)了解，雖然國銀行已經(jīng)初步建立了“細分服務(wù)”，但是，在對客戶的服務(wù)細分、理財規(guī)劃方面差距仍很大。目標市場在哪，哪一類顧客是

29、目標客戶群體或重點發(fā)展和側(cè)重的目標市場和目標客戶，目前國大部分銀行都沒有很突出的定位。2、缺乏量化指標國銀行價格競爭激烈，對“全面服務(wù)”的認識不夠深入。中資銀行的做法很簡單，只是要求對客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對鈴響多少秒該接聽都有規(guī)定，不聽即不與格；客戶投訴須在24小時回復(fù)，若不回復(fù)系統(tǒng)會提醒已超過24小時，評估又將不與格這些都有具體的量化指標。3、缺乏個性化服務(wù)如國銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新速度不強，市場推廣力度不夠，服務(wù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)還沒被消費者認同和接受；在銀行產(chǎn)品價格方面，還沒有完全按市場供需關(guān)系進行定價，收費標準過高，價格靈活性較弱，主動給予客戶價格優(yōu)惠的服務(wù)意識不強等使得4、缺

30、乏服務(wù)文化比如理財，雖然理財采取“一對一”，但理財人員不固定，不能提供全程服務(wù)。只有固定的理財經(jīng)理才能全程知道客戶的理財需求，全程了解客戶的理財狀況。而在國外銀行，80以上的客戶留下是由于理財經(jīng)理的因素。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財經(jīng)理服務(wù)，有的銀行甚至沒有全職、專業(yè)的理財人員。三、提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對策（一）排決隊難問題解方案1、建立彈性窗口和彈性崗位制度。目前工行正在部分網(wǎng)點推行“彈性窗口”制度，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對外服務(wù)窗口數(shù)量，確定每個窗口營業(yè)時間，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發(fā)薪日

31、開立存取款、繳費快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口，集中力量辦理當(dāng)日主要業(yè)務(wù)，避免由于業(yè)務(wù)過于集中造成排隊現(xiàn)象。2、要有專人加強大堂指導(dǎo)和服務(wù)。通過部挖潛加大大堂經(jīng)理配備力度，在一般理財網(wǎng)點以上形態(tài)的網(wǎng)點全部配齊大堂經(jīng)理，進一步發(fā)揮好大堂經(jīng)理在改善服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。引入大堂經(jīng)理不過是國銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。3、建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度（排隊管理系統(tǒng)）。在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，對客戶設(shè)置優(yōu)先級；并規(guī)劃相應(yīng)的應(yīng)該等候的最長時間；將這些分級信息通知每一個人。支持銀行實行自己的客戶戰(zhàn)略，同時不斷跟蹤測試，以獲得最

32、為節(jié)約成本的運行方式。另外，排隊管理系統(tǒng)可以使銀行的服務(wù)更加貼近客戶。通過對國際先進銀行的訪問表明：排隊系統(tǒng)可以使客戶有更好的商業(yè)體驗，實現(xiàn)客戶的滿意度。銀行可以推進更加積極的市場政策，預(yù)備資金以接待客戶到訪。 4、其它解決策略一是加快網(wǎng)點業(yè)務(wù)綜合化建設(shè)。二是建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度。三是各商業(yè)銀行要充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當(dāng)提高自動柜員機的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量。四是合理增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)人員，提供茶水和其他公共方便條件。（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率策略隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強，經(jīng)營管理層眼界的開闊，以與電子化發(fā)展的快速推進，各商業(yè)銀行的經(jīng)營理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多

33、股份制商業(yè)銀行的組建與經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置模式、經(jīng)營理念的出新，對國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設(shè)網(wǎng)點、依靠外延擴型經(jīng)營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化控建設(shè)、網(wǎng)點合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點： 1、一家銀行的經(jīng)營網(wǎng)點布局在一個城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動效應(yīng)。2、經(jīng)營網(wǎng)點的功能要齊全，網(wǎng)點要成為能為客戶提供對公對私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務(wù)與以電子化為載體的銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融“超市”，或成為把某項業(yè)務(wù)做大做強的“特色銀行”。 3、為滿足客

34、戶需要，經(jīng)營網(wǎng)點除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)外，還要有一批與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、熟悉銀行產(chǎn)品、有營銷技巧的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，以此實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。 4、經(jīng)營網(wǎng)點的形象是銀行的無形資產(chǎn)，“酒香不怕巷子深”的時代已一去不復(fù)返了。今天銀行的經(jīng)營網(wǎng)點，不僅要有寬暢明亮的營業(yè)大廳，統(tǒng)一標識的裝修和便民的服務(wù)設(shè)施，而且要有星級酒店的服務(wù)水準，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“養(yǎng)眼”的視覺享受。 參見中國金融網(wǎng)（三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略結(jié)合我國具體國情，借鑒國外發(fā)展網(wǎng)上銀行的經(jīng)驗，可以在發(fā)展網(wǎng)上銀行時考慮以下

35、幾點：1、在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營圍創(chuàng)新服務(wù)品種 應(yīng)抓住時機，學(xué)習(xí)國外商業(yè)銀行的先進經(jīng)驗，結(jié)合我國個人、單位客戶的特點，運用現(xiàn)代金融理論和先進科技，加速金融創(chuàng)新。從實質(zhì)上解決服務(wù)品種單一的問題。2、準確定位 重新審視信用卡在國市場的定位，準確把握國情，與國際接軌，制定切實可行的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，促進信用卡業(yè)的健康發(fā)展。3、擴大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場縮短客戶對網(wǎng)上銀行的認知過程消除客戶對網(wǎng)上銀行的不安全感，是網(wǎng)上銀行的營銷關(guān)鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網(wǎng)點，設(shè)立網(wǎng)上銀行試用點，由大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶試用網(wǎng)上銀行各項功能；銀行可以聯(lián)系效益較好的 企事業(yè)單位，舉行專場推介會；銀行可以充分利用全員營銷，

36、所有銀行人員都知道、使用、體會、宣傳和介紹網(wǎng)上銀行。4、明確客戶群體指向根據(jù)國外銀行開發(fā)網(wǎng)上銀行的經(jīng)驗，使用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的客戶具有較強的群體特征，知識層次較高、資金實力雄厚、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。一般的做法是根據(jù)該客戶群的情況制定市場開發(fā)與服務(wù)戰(zhàn)略銀行在展業(yè)時應(yīng)準確劃分客戶群，根據(jù)不同客戶群的不同要求制定不同的服務(wù)策略，明確市場定位，防止非區(qū)別化的政策。5、提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才我國銀行業(yè)應(yīng)加快引進和開發(fā)先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。大力發(fā)展網(wǎng)上銀行的三大核心技術(shù)Web技術(shù)、建立服務(wù)平臺技術(shù)、安全技術(shù)。（四）呼叫中心存在問題解決方案：對銀行來說，為了提高接通率簡單地擴充線路、增加座席代表的數(shù)量也不

37、是非?？扇〉呐e措，這勢必造成人力資源在一段時間的浪費和成本的增加。我們也在尋找接通率與成本支出之間的平衡點，我覺得主要可以從以下幾方面著手：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展配備適當(dāng)比例的座席代表，并根據(jù)話務(wù)高峰和低谷的情況合理地進行座席代表的班次安排；加強座席代表的凝聚力建設(shè)，提高員工的穩(wěn)定性，降低流失率和培訓(xùn)成本；加強對座席代表銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)的效能；通過各渠道加強客戶網(wǎng)上銀行、銀行、自助銀行業(yè)務(wù)操作的指導(dǎo)和宣傳，更多地引導(dǎo)客戶將一些簡單交易進行電子渠道自助交易。如交行網(wǎng)上銀行會提供給客戶網(wǎng)銀操作常見問題指導(dǎo)，便于客戶在操作網(wǎng)銀遇到問題時與時參考解決。（五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的國有商業(yè)銀行企

38、業(yè)文化現(xiàn)在越來越多的國有商業(yè)銀行開始重視客戶服務(wù)，但問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認可、化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，國有商業(yè)銀行在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的；而在于服務(wù)文化，因為建立和改變國有商業(yè)銀行企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的國有商業(yè)銀行管理者，會不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體

39、會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機構(gòu)也是重要的一環(huán)。（六）完善客戶售后服務(wù)在現(xiàn)代金融市場上，金融產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競爭優(yōu)勢，金融服務(wù)則逐漸成為國有商業(yè)銀行競爭的焦點。在高效的金融服務(wù)管理體系中，售后服務(wù)占據(jù)重要地位，它是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)的延續(xù)，是金融營銷過程中的一個重要環(huán)節(jié)。因此，國有商業(yè)銀行應(yīng)該系統(tǒng)地來看待客戶服務(wù)，不應(yīng)該把營銷前，營銷中和營銷后服務(wù)分割開來。營銷后服務(wù)并非一次金融服務(wù)達成后的終結(jié)，而是國在現(xiàn)代金融市場上，金融產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競爭有商業(yè)銀行與客戶建立長久關(guān)系的起

40、點。因此，任何一次營銷后服務(wù)都是下一次營銷的前營銷。從這個意義上來講，“營銷后服務(wù)”是指：一次金融交易或服務(wù)達成后，國有商業(yè)銀行圍繞客戶（而非產(chǎn)品）所進行的一切活動。其目的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。所以，營銷后服務(wù)不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它涉與對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，包括建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋，從而進一步改善服務(wù)和產(chǎn)品等多項容。在目前激烈競爭的金融服務(wù)市場，國有商業(yè)銀行普遍成功實施了市場營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，但從目前的經(jīng)營實踐來看，金融營銷和服務(wù)在產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷售和售后服務(wù)中沒有形成良性的、整體的服務(wù)循環(huán)，尤其是售后服務(wù)還沒有引起

41、足夠的重視，重客戶引進，輕客戶培育；重一線服務(wù)，輕后臺支撐；以現(xiàn)有金融產(chǎn)品為營銷中心而非以客戶需求為營銷中心；缺乏危機處理意識和機構(gòu)等現(xiàn)象普遍存在。隨著大量外資銀行的涌入，其先進的服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)效率必將對我國銀行業(yè)帶來強大的沖擊。為此，我國國有商業(yè)銀行在普遍重視營銷前、營銷中服務(wù)的同時，必須要高度重視和實施營銷后服務(wù)，形成金融服務(wù)的良性循環(huán)。因為吸引客戶不是銀行服務(wù)的目標，培育客戶忠誠度才是銀行服務(wù)的終級目標。（七）健全客戶關(guān)系管理體系1、客戶信息收集系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”來集成信息。高度重視面向市場和客戶可能獲取客戶信息的部門、人員的作

42、用，充分利用搜尋客戶信息的各種渠道，使通過各種渠道收集的客戶信息都能進入客戶信息數(shù)據(jù)庫。2、客戶信息分析系統(tǒng)利用系統(tǒng)商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖潛的功能，對客戶信息數(shù)據(jù)進行分析、處理。包括對客戶需求信息的分類整理，對客戶交易行為的分析，客戶對銀行綜合貢獻度的評價等，充分了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶。3、產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng)根據(jù)客戶信息分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果，為客戶提供和開發(fā)適應(yīng)其需求的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。特別是對綜合貢獻度高或有潛在價值的客戶，要全面掌握好客戶的需求和偏好，有針對性地選擇、組合、開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。4、產(chǎn)品、服務(wù)營銷系統(tǒng)主要由市場營銷人員、客戶經(jīng)理綜合客戶信息分析的成果，有針對性向客戶營銷銀行為其選擇、開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過加強與客戶的交往，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的依賴度和忠誠度。參見客戶世界結(jié)論美國著名的智囊公司蘭德公司，曾花費20年的時間跟蹤研究了世界500家大公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)具有一個共同的特征，那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠與時根據(jù)客戶的需求變化來與時調(diào)整自身的經(jīng)營策略與經(jīng)營手段