移動(dòng)400虛擬呼叫中心介紹培訓(xùn)PPT

1、 移動(dòng)400虛擬呼叫中心 產(chǎn)品白皮書 （標(biāo)準(zhǔn)版） 21 移動(dòng)移動(dòng)400虛擬呼叫中心概述虛擬呼叫中心概述1.1 產(chǎn)品定義 移動(dòng)400虛擬呼叫中心是一種托管式呼叫中心產(chǎn)品，為中小企業(yè)提供全功能的呼叫中心應(yīng)用服務(wù)。 用戶無需購買用于搭建呼叫中心所需的軟硬件系統(tǒng)，只需向中國移動(dòng)申請租用相應(yīng)的呼叫中心資源即可開通使用此呼叫中心服務(wù)。 為滿足不同層面的用戶需求，移動(dòng)400虛擬呼叫中心分為二個(gè)版本： 移動(dòng)400虛擬呼叫中心導(dǎo)航版 適用于只需要呼叫中心的接入和導(dǎo)航能力，而不需要專業(yè)座席功能的企業(yè)用戶。導(dǎo)航版可以進(jìn)行 電話接入、 播放企業(yè)歡迎語、播放業(yè)務(wù)導(dǎo)航菜單等基礎(chǔ)語音功能，但不提供業(yè)務(wù)登記、用戶信息管理等相

2、關(guān)業(yè)務(wù)處理界面。 移動(dòng)400虛擬呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)版 適用于對呼叫中心有基礎(chǔ)需求的企業(yè)用戶，且此類客戶對呼叫中心的個(gè)性化需求較弱。 本文檔是對移動(dòng)400虛擬呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)版的產(chǎn)品介紹。1.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 移動(dòng)400虛擬呼叫中心專業(yè)版定位于為中小企業(yè)提供專業(yè)化的呼叫中心服務(wù)。作為一款全功能的呼叫中心平臺(tái)，移動(dòng)400虛擬呼叫中心產(chǎn)品除了提供傳統(tǒng)呼叫中心的各類功能之外，還針對中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，提供適合中小企業(yè)使用特點(diǎn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。31.2.1 呼叫中心建設(shè)零成本 企業(yè)用戶通過移動(dòng)400虛擬呼叫中心來建立自己的呼叫中心，無需建設(shè)成本，投入為零，后期的維護(hù)成本為零。除此之外，企業(yè)的座席數(shù)量可隨需增減，可避免不

3、必要的設(shè)備和資金浪費(fèi)。同時(shí)，移動(dòng)400虛擬呼叫中心所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。系統(tǒng)放置于專業(yè)的電信機(jī)房，確保724小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行。1.2.2 系統(tǒng)建設(shè)周期短、部署靈活 與傳統(tǒng)實(shí)體呼叫中心相比，通過移動(dòng)400虛擬呼叫中心來建立企業(yè)自己的呼叫中心，其系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，且服務(wù)節(jié)點(diǎn)的設(shè)置和部署更為靈活。在托管模式下，企業(yè)用戶沒有呼叫中心的建設(shè)周期，只需到移動(dòng)營業(yè)廳辦理申請后即可開通?；诜植际胶艚兄行牡募軜?gòu)模式，企業(yè)的座席電話可以是任何公網(wǎng)電話，因此，座席的設(shè)置沒有空間限制，可設(shè)置于任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地方。1.2.3 全功能應(yīng)用、操作簡單 移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供全功能的呼

4、叫中心應(yīng)用服務(wù)。包括CTI、IVR、ACD、錄音等呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)功能?？紤]到中小企業(yè)的特點(diǎn)，移動(dòng)400虛擬呼叫中心產(chǎn)品使用簡單，操作頁面友好。企業(yè)的服務(wù)人員無需更多的幫助或培訓(xùn)即可使用呼叫中心的進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的受理。4 1.2.4 外呼顯示統(tǒng)一接入號碼，提升企業(yè)對外形象 通過移動(dòng)400虛擬呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話外呼時(shí)，被叫方可顯示企業(yè)的統(tǒng)一接入號碼。此功能為定位于電話營銷、市場調(diào)查的企業(yè)用戶開展業(yè)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，也可為企業(yè)提高知名度，提升企業(yè)對外形象。1.2.5 電話座席、電腦座席靈活切換 移動(dòng)400虛擬呼叫中心支持電話座席、電腦座席兩種不同的工作模式，且在兩種模式間可靈活切換，可方便用戶隨

5、時(shí)隨地進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。1.2.6 自助服務(wù)更方便 移動(dòng)400虛擬呼叫中心獨(dú)有的用戶自助服務(wù)，使企業(yè)用戶在使用過程中更方便： 自助錄音：企業(yè)用戶如果需要修改自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）的語音文件，無需專業(yè)的錄音軟件，通過移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供的自主錄音服務(wù)，即可錄制企業(yè)歡迎語或業(yè)務(wù)導(dǎo)航提示語。 電話登錄呼叫中心系統(tǒng)：考慮到電話座席的應(yīng)用場景，移動(dòng)400虛擬呼叫中心特提供了用戶通過電話自助登錄的功能，登錄后即成為處于服務(wù)狀態(tài)的電話座席。51.3 產(chǎn)品應(yīng)用場景使用場景一 企業(yè)要求：某快餐配送公司為客戶提供全天24小時(shí)的送餐服務(wù)，電話座席需要對客戶訂餐信息進(jìn)行簡單記錄，并且希望通過簡單的頁面操作可以控制與

6、客戶的通話，比如電話的保持、置忙操作。 解決方案：移動(dòng)400虛擬呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)版可以為該企業(yè)提供全天24小時(shí)的呼叫中心應(yīng)用服務(wù)。通過來電彈屏功能，座席可立即識(shí)別老客戶的姓名，以提高客戶體驗(yàn)，對于客戶的訂餐信息可在彈屏頁面進(jìn)行信息錄入。系統(tǒng)還可根據(jù)主叫號碼或客戶姓名自動(dòng)查詢出該客戶之前的訂餐記錄，如果訂餐內(nèi)容相同則可省去座席重復(fù)錄入的操作。同時(shí)，移動(dòng)400虛擬呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)版可提供簡單的軟電話功能，供座席控制與客戶間的通話。使用場景二： 企業(yè)要求：某小型搬家公司，常通過報(bào)刊等平面媒體投放廣告，因此客戶來電咨詢的時(shí)間并不固定，白天的客戶來電由公司員工正常接聽，為不丟失每一個(gè)客戶，即便夜間的電話量非常小

7、，公司也只能安排專人在公司守候客戶的來電。 解決方案：移動(dòng)400虛擬呼叫中心有兩種座席工作模式：電話座席、電腦座席。在企業(yè)員工上班或具備上網(wǎng)條件時(shí)，可登錄移動(dòng)400虛擬呼叫中心的座席系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。當(dāng)企業(yè)員工下班之后或者不具備上網(wǎng)條件時(shí)，可自動(dòng)切換為電話座席。此時(shí)，如果有客戶致電企業(yè)，移動(dòng)400虛擬呼叫中心系統(tǒng)會(huì)將來電轉(zhuǎn)接到電話座席人員的電話上，電話座席同樣可以為客戶提供服務(wù)。對客戶來說，企業(yè)可為其提供的是7*24小時(shí)的全時(shí)服務(wù)；對企業(yè)而言，企業(yè)的員工通過電腦座席與電話座席的靈活切換也同樣實(shí)現(xiàn)了專業(yè)座席的目的。62 2 產(chǎn)品功能介紹產(chǎn)品功能介紹2.1專家熱線：400-110-6699400平

8、臺(tái)登錄網(wǎng)址：http:/ 產(chǎn)品功能介紹產(chǎn)品功能介紹2.1 座席系統(tǒng) 軟電話：移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供軟電話功能包括電話保持、電話轉(zhuǎn)移、外呼等功能，通過軟電話 功能，座席無需操作物理電話，通過電腦鼠標(biāo)的點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部電話功能。圖表 1軟電話功能 保持：座席與客戶通話過程中，當(dāng)座席需要回避客戶進(jìn)行其他操作時(shí)，點(diǎn)擊保持按鈕，即可將客戶的通 話置為“HOLD”狀態(tài)，此時(shí)客戶聽播放音。 轉(zhuǎn)移：在座席與客戶通話時(shí)，座席需要將此通電話轉(zhuǎn)給其他座席人員時(shí)，可點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)移”按鈕。移動(dòng) 400虛擬呼叫中心的轉(zhuǎn)移功能提供語音與業(yè)務(wù)信息的同步轉(zhuǎn)移。 外撥：座席點(diǎn)擊外呼按鈕，選擇座席單選項(xiàng)，在右側(cè)的座席列表

9、中選擇欲外呼的座席，即可對座席進(jìn)行 外呼。選擇外線單選項(xiàng)，在號碼輸入框中輸入外呼的電話號碼即可實(shí)現(xiàn)對外線電話的外呼。此方式適 用于座席臨時(shí)性的電話外呼。8圖表 2常規(guī)外呼 結(jié)束話后：當(dāng)前座席通話剛剛結(jié)束，業(yè)務(wù)信息還未保存，座席狀態(tài)還處于“示忙”狀態(tài)，新的電話無法 分配到當(dāng)前座席，以便座席對受理信息進(jìn)行進(jìn)一步整理并保存。只有點(diǎn)擊“結(jié)束話后”按鈕，新的電話 才會(huì)分配到當(dāng)前座席上。 置忙/置閑：座席處于“置忙”狀態(tài)，此時(shí)新的電話將無法分配到該座席。座席處于“置閑”狀態(tài)，電話 可根據(jù)相應(yīng)策略分配到該座席。9 來電彈屏（業(yè)務(wù)受理）：當(dāng)有電話進(jìn)入呼叫中心時(shí)，座席系統(tǒng)會(huì)將客戶來電信息彈出，以實(shí)現(xiàn)客戶識(shí) 別，

10、進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。圖表 3來電彈屏 彈屏信息分為兩部分 客戶資料：記錄來電客戶的基本信息。之后此客戶再次致電本呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)可與客戶的主叫號碼進(jìn)行 匹配，彈出客戶的基本信息。 業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)信息即為座席受理客戶電話業(yè)務(wù)的信息記錄。 移動(dòng)400虛擬呼叫中心支持客戶資料與業(yè)務(wù)信息的內(nèi)容擴(kuò)展，以滿足更多企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。企業(yè)用戶可根 據(jù)實(shí)際情況增加客戶資料以及業(yè)務(wù)信息的內(nèi)容。10 業(yè)務(wù)處理：對于待處理的受理單，座席可通過“業(yè)務(wù)處理”功能進(jìn)行受理單的修改。通過查詢條件查詢出 符合要求的歷史受理單記錄，可對其進(jìn)行二次處理或外呼。圖表 4業(yè)務(wù)受理單查詢 導(dǎo)出業(yè)務(wù)單 如果用戶需要將座席受理的業(yè)務(wù)單導(dǎo)出系統(tǒng)，即可

11、通過“導(dǎo)出業(yè)務(wù)單”功能將選中的業(yè)務(wù)單導(dǎo)出。 處理：點(diǎn)擊處理按鈕進(jìn)入業(yè)務(wù)處理頁面，可對當(dāng)前受理單進(jìn)行“打印、外呼、修改、以及二次處理”的 操作。11圖表 5業(yè)務(wù)處理功能 外呼：對查詢出的歷史登記單可直接進(jìn)行外呼。此種外呼適用于座席要對當(dāng)前登記單的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)， 從而對客戶進(jìn)行回訪或電話確認(rèn)。12 系統(tǒng)公告 系統(tǒng)公告是呼叫中心必不可少的功能之一。企業(yè)管理人員可通過系統(tǒng)公告功能為座席人員傳達(dá)重要信息。 座席人員登錄座席系統(tǒng)之后，默認(rèn)頁面即為系統(tǒng)公告顯示頁面。圖表 6公告功能13 知識(shí)庫：知識(shí)庫用來為企業(yè)座席提供相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以便座席與客戶通話過程中及時(shí)調(diào)用。知識(shí)庫可由 企業(yè)用戶根據(jù)實(shí)際需求自行上傳內(nèi)

12、容。圖表 7知識(shí)庫 移動(dòng)400虛擬呼叫中心支持“熱點(diǎn)”排行、“最新”內(nèi)容顯示、“收藏”個(gè)人知識(shí)庫內(nèi)容等功能。 移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供知識(shí)庫標(biāo)題、全文內(nèi)容的快速檢索功能，以便座席快速定位到所要查詢的知 識(shí)點(diǎn)。14 語音留言：座席可對致電企業(yè)呼叫中心的客戶的語音留言進(jìn)行查看、留言回放、處理等操作。圖表 8語音留言 未接來電：對于沒有進(jìn)行語音留言的未接來電，系統(tǒng)同樣會(huì)進(jìn)行記錄。座席可在未接來電頁面中查看 未接來電信息并進(jìn)行處理。圖表 9未接來電15 密碼修改：管理員通過移動(dòng)400虛擬呼叫中心企業(yè)自助管理系統(tǒng)為座席創(chuàng)建賬號時(shí)，座席的默認(rèn)密碼 為123456。座席登錄座席系統(tǒng)之后，可以對默認(rèn)密碼進(jìn)行

13、修改。圖表 10密碼修改162.2 企業(yè)自助管理系統(tǒng)2.2.1 呼叫中心系統(tǒng)配置向?qū)?針對目標(biāo)企業(yè)的特點(diǎn)，移動(dòng)400虛擬呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)版特提供了呼叫中心系統(tǒng)配置向?qū)?。企業(yè)用戶無需對呼叫中心的專業(yè)知識(shí)有深入了解，通過配置向?qū)Ъ纯赏瓿杀酒髽I(yè)的呼叫中心系統(tǒng)配置。 用戶進(jìn)入配置向?qū)е?，依?jù)本企業(yè)的需要選擇相應(yīng)的模板，進(jìn)入模板配置之后，進(jìn)行簡單的操作即可完成呼叫中心的設(shè)置。 圖表11配置向?qū)０孢x擇17 系統(tǒng)通過用戶選擇的模板，自動(dòng)創(chuàng)建相應(yīng)隊(duì)列，用戶只需在隊(duì)列中添加座席即可完成呼叫中心的參數(shù)設(shè)置。圖表 12模板配置182.2.2 知識(shí)庫管理移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供了強(qiáng)大的知識(shí)庫管理功能。 系統(tǒng)支持知識(shí)

14、庫多級分類 知識(shí)庫可攜帶附件 支持知識(shí)庫的生效、失效時(shí)間 統(tǒng)計(jì)知識(shí)點(diǎn)的訪問次數(shù)2.2.3 客戶管理移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供對客戶資料的管理功能，用戶可以增加、修改客戶基本信息。移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供兩種增加客戶資料的方式。 手動(dòng)添加：通過點(diǎn)擊“添加”按鈕，用戶可手動(dòng)輸入客戶的基本信息。 批量導(dǎo)入：通過點(diǎn)擊“導(dǎo)入用戶”按鈕，即可實(shí)現(xiàn)批量導(dǎo)入客戶資料的功能。系統(tǒng)提供了導(dǎo)入客戶資料 的模版供用戶使用，此模版與來電彈屏的業(yè)務(wù)受理頁面中的客戶資料相同。如果企業(yè)用戶需要批量導(dǎo)出客戶資料，則可點(diǎn)擊“導(dǎo)出用戶”，將客戶資料保存在本地。192.2.4 公告管理自助管理系統(tǒng)支持對公告的添加、編輯。新添加的公

15、告會(huì)顯示在座席系統(tǒng)。 標(biāo)題：公告的題目 生效日期：生效日期是指添加新的公告后，此公告的生效時(shí)間，即在座席端顯示公告的時(shí)間。 失效日期：公告的失效日期是指公告在座席端停止顯示的日期。 是否置頂：新添加的公告是否放置在全部公告的最上方，以處于醒目位置。 公告內(nèi)容：即公告的正文內(nèi)容。圖表 13公告管理202.2.5 擴(kuò)展字段 移動(dòng)400虛擬呼叫中心為滿足不同企業(yè)用戶對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求，提供了企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)信息的擴(kuò)展功能。所謂業(yè)務(wù)信息擴(kuò)展是指企業(yè)用戶可對移動(dòng)400虛擬呼叫中心的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行自定義，可擴(kuò)展的內(nèi)容分為兩類： 業(yè)務(wù)受理信息中客戶信息的內(nèi)容擴(kuò)展 業(yè)務(wù)受理信息中業(yè)務(wù)信息的內(nèi)容擴(kuò)展企業(yè)用戶可增加字

16、段內(nèi)容，也可對字段內(nèi)容的顯示方式進(jìn)行調(diào)整。圖表 14擴(kuò)展信息配置212.2.6 隊(duì)列設(shè)置 移動(dòng)400虛擬呼叫中心支持多隊(duì)列服務(wù)，針對目標(biāo)用戶的特點(diǎn)，系統(tǒng)對隊(duì)列設(shè)置進(jìn)行了簡化，用戶只需對創(chuàng)建隊(duì)列名稱即可。2.2.7 座席管理 移動(dòng)400虛擬呼叫中心座席管理包括對座席工號、座席姓名、座席所屬隊(duì)列的設(shè)置。圖表 15座席管理22 座席工號：即為座席登錄移動(dòng)400虛擬呼叫中心時(shí)的賬號。座席工號為呼叫中心中唯一區(qū)分座席的標(biāo)識(shí)。 對座席的基本信息進(jìn)行設(shè)置完成后，可選擇該座席所屬的隊(duì)列。單個(gè)座席可加入到多個(gè)呼叫中心隊(duì)列。 初始化密碼：即為座席設(shè)置初始密碼，之后座席可登錄座席系統(tǒng)對該密碼進(jìn)行修改。2.2.8 語

17、音文件管理 語音文件的管理是指企業(yè)用戶管理設(shè)置IVR流程時(shí)用到語音文件。移動(dòng)400虛擬呼叫中心為企業(yè)用戶提供了公共語音文件，即企業(yè)常用或通用語音文件。如企業(yè)用戶需要用到自己錄制的語音文件，移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供了以下兩種方式： 用戶可將已經(jīng)錄制好的語音文件上傳到企業(yè)語音庫中。 自助錄音的方式。 企業(yè)用戶通過撥打已申請的熱線接入號碼，進(jìn)入IVR語音流程之后，按“*”號鍵即可進(jìn)入自助錄音的流程。用戶根據(jù)語音導(dǎo)航即可完成自助錄音的功能。 通過上傳的語音文件以及自助錄音的方式錄制的語音文件均存放在企業(yè)語音庫中。23圖表 16語音管理242.2.9 IVR管理 IVR是呼叫中心必不可少的功能模塊之一

18、，移動(dòng)400虛擬呼叫中心提供了功能完善、且簡單易用的IVR。 移動(dòng)400虛擬呼叫中心的IVR流程設(shè)置采用結(jié)構(gòu)化的流程設(shè)置，層級關(guān)系清晰，便于企業(yè)用戶進(jìn)行設(shè)置、維護(hù)。圖表 17IVR流程設(shè)置25 用戶只需從上至下選擇需要定義的IVR節(jié)點(diǎn)，即可對該節(jié)點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置。圖表18IVR節(jié)點(diǎn)設(shè)置 節(jié)點(diǎn)名：定義該節(jié)點(diǎn)的名稱，設(shè)置完成之后，當(dāng)鼠標(biāo)掠過該節(jié)點(diǎn)時(shí)，節(jié)點(diǎn)名稱可顯示出來，供用戶修改 IVR時(shí)作為參考。 按鍵選擇：用戶通過某一“電話按鈕”進(jìn)入該按鍵所對應(yīng)的流程。 動(dòng)作：即進(jìn)入此按鍵流程后執(zhí)行的操作。執(zhí)行的操作包括”放音”、“轉(zhuǎn)接”等。 隱藏按鍵：移動(dòng)400虛擬呼叫中心將“*”、“#”按鍵作為隱藏按鍵。用戶自定義設(shè)置中無法使用這兩按 鍵。因?yàn)?，系統(tǒng)將“*”鍵作為企業(yè)用戶自助錄音的默認(rèn)按鍵；將“#”鍵作為電話座席自助登錄呼叫中心 系統(tǒng)的默認(rèn)按鍵。 系統(tǒng)默認(rèn)的節(jié)點(diǎn)數(shù)量如果無法滿足用戶需求，可通過點(diǎn)擊 按鈕，增加或減少IVR節(jié)點(diǎn)數(shù)量。262.2.10 路由管理 移動(dòng)400虛擬呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)版提供了“按發(fā)話時(shí)間路由”的路由策略。即在不同的時(shí)間段，可路由到不同的IVR流程。圖表 19路由策略2.2.11 權(quán)限管理 移動(dòng)400虛擬呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)版中的座席所擁有的權(quán)限可靈