《天合聯(lián)盟情景模擬訓(xùn)練》培訓(xùn)教材

1、天合聯(lián)盟情景模擬訓(xùn)練培訓(xùn)教材情景背景人物介紹：Philip 跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)公司的CEO，意大利人 Ann Philip的太太，家庭主婦 Thomas Philip 的兒子，14歲 Sally Philip 的女兒，8歲第一章 訂票風(fēng)波情景：七月二十日，在北京工作的Philip先生接到公司總部通知，要求他在七月二十五日前趕到巴西圣保羅參加重要會(huì)議，他必須在二十三日啟程。由于Philip先生是意航的金卡會(huì)員，他把航程定為北京香港羅馬圣保羅，除北京香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。訂票時(shí)得知北京香港的航班全滿，經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)員解釋，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合聯(lián)盟成員，常旅客可以在成員航班上累計(jì)里

2、程，他接受了營(yíng)業(yè)員建議，把航程改為北京阿姆斯特丹圣保羅。申請(qǐng)訂座后，北京阿姆航班公務(wù)艙座位雖然是優(yōu)先候補(bǔ)，但一直得不到確認(rèn)，由于時(shí)間緊迫，只好改為申請(qǐng)Y艙座位。最后，Philip先生拿到了北京阿姆斯特丹圣保羅機(jī)票，按時(shí)到達(dá)目的地。問(wèn)題：1.Philip持意航的金卡，為何樂(lè)意改乘南航和荷航航班？2.為什么Philip 支付Y艙票價(jià)就能定到座位？情景模擬(電話中)：營(yíng)業(yè)員： 您好，南方航空！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ Welcome and thank you for calling China Southern Airlines. Is there anything I can do for you?

3、Philip： 你好！我是Philip。我想定一張7月23日南航北京飛香港，當(dāng)天接意大利航空由香港經(jīng)羅馬轉(zhuǎn)機(jī)到圣保羅的公務(wù)艙機(jī)票。Good morning. This is Philip.I want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome, on 23 July.營(yíng)業(yè)員： 您需要訂7月23日北京香港羅馬圣保羅公務(wù)艙機(jī)票，其中北京香港乘坐南航航班、香港羅馬圣保羅乘坐意航航班，對(duì)嗎？You want to book a CZ

4、 ticket from Beijing to Hong Kong and then connect to an AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome on 23 July. Is that correct?Philip： 是的。 Yes.營(yíng)業(yè)員： 請(qǐng)稍等，我查一下航班訂座情況。對(duì)不起，7月23日北京香港所有航班都訂滿了，可否改其它日期？ Just a moment please. I will check the flights. I am sorry Mr. Philip, but all flights from Beijing to Hong K

5、ong on 23 July are fully booked. How about another day?Philip： 不行啊，我一定要趕在25日上午6點(diǎn)前到達(dá)圣保羅。 Sorry, that wont work for me. I must arrive in St. Paul before 6:00am on 25 July.營(yíng)業(yè)員： 噢，那您是否愿意更改為北京阿姆斯特丹圣保羅航程？這樣您23日出發(fā)，24日就可以按時(shí)到達(dá)。Well, would you mind changing your itinerary to Beijing-Amsterdam-St. Paul? That w

6、ay you can certainly arrive there on 24 July .Philip： 我是意航的金卡會(huì)員，希望能累計(jì)里程。 I am a Gold Card member of Alitalia and would like to earn miles.營(yíng)業(yè)員： 噢，我明白了，由于南航、荷航、意航都是天合聯(lián)盟成員，所以全航程都可以累計(jì)里程。 I see. Since China Southern Airlines, Alitalia and KLM are all SkyTeam Members, you can earn the miles when you fly w

7、ith any of the SkyTeam Members.Philip： 好極了！就按這航程訂一張公務(wù)艙客票吧。Thats perfect. Would you book a seat in Business Class for me following the itinerary that you just recommened? Thank you.營(yíng)業(yè)員： 請(qǐng)?zhí)峁┠o(hù)照上的姓名、您的聯(lián)系電話和會(huì)員卡號(hào)。 Sure. Please tell me your full name and spell it as it appears on your passport, your telep

8、hone number and your Mille Miglia card number.Philip： 旅客姓名Philip，卡號(hào)、電話號(hào)碼135。My name is Philip. The card number is my phone number is 135營(yíng)業(yè)員： 對(duì)不起，讓您久等了，阿姆斯特丹飛圣保羅的座位已定妥，但北京至阿姆的航班所有艙位已訂滿了，如果您一定要趕在25號(hào)前到達(dá)，建議您先確認(rèn)經(jīng)濟(jì)艙座位，同時(shí)候補(bǔ)公務(wù)艙座位。Thank you for your time. Mr. Philip. Your seat from Amsterdam to St. Paul has

9、been confirmed, but the flight from Beijing to Amsterdam is fully booked. I will confirm the seat in economy class and at the same time place your name on the waiting list for business class. Is that OK?Philip： 好的。 Okay. That sounds wonderful.（一天后,電話中）營(yíng)業(yè)員： 您好！這是中國(guó)南方航空公司，請(qǐng)找Philip先生。 Good morning! Thi

10、s is China Southern Airlines. May I speak to Mr. Philip, please?Philip： 您好！我是。 Yes, this is Philip.營(yíng)業(yè)員： 您的機(jī)票全程座位都訂妥了，北京阿姆段是經(jīng)濟(jì)艙，但公務(wù)艙座位仍然在優(yōu)先候補(bǔ)，購(gòu)票后一旦公務(wù)艙有座位，可以補(bǔ)差價(jià)升艙，阿姆至圣保羅段是公務(wù)艙。 Your seats have been confirmed. The section from Beijing to Amsterdam is in Economy class and Amsterdam to St. Paul is in Busi

11、ness class. If your priority request for the seat clears the waiting list, you will be confirmed, but you need to pay the difference between economy and business classes.Philip： 好的，非常感謝！ Good, thank you so much! 第二章 獲得喜好座位情景：每次長(zhǎng)途飛行，Philip喜歡選擇前排窗口座位，以便利用飛行時(shí)間休息，不受干擾，所以Philip先生在21日接到機(jī)票后，習(xí)慣性的打電話預(yù)訂機(jī)上座位號(hào)，

12、很快，Philip先生獲得滿意答復(fù)，得到北京阿姆航班7K和阿姆圣保羅航班1A座位。問(wèn)題：1、旅客需提前多長(zhǎng)時(shí)間提出申請(qǐng)，才可預(yù)訂機(jī)上座位？2、旅客可以預(yù)定非南航承運(yùn)航班機(jī)上座位嗎？情景模擬(電話中)：營(yíng)業(yè)員： 您好！南方航空，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ Welcome to calling China Southern Airlines! Is there anything I can do for you?Philip： 你好！我訂了7月23日CZ345北京飛阿姆斯特丹轉(zhuǎn)荷航KL897航班前往圣保羅的機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)可以預(yù)訂機(jī)上座位嗎？ Good morning! I have confirmed th

13、e seat on flight CZ345 and KL897 from Beijing to St. Paul via Amsterdam. May I book a seat number now?營(yíng)業(yè)員： 可以的，請(qǐng)告訴我您的訂座編碼或您的姓名。 No problem! Please tell me the computer reference number or your name on the reservation.Philip： 訂座編碼是PHN53。 The booking code is PHN53營(yíng)業(yè)員： 查到了，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪個(gè)座位？ Thank you! I have

14、located the reservation. Which seat do you prefer?Philip： 第一排的窗口位，可以嗎？ I prefer the window seat in the first row, is it possible?營(yíng)業(yè)員： 按您的要求，我為您安排了CZ345航班的7K和KL897航班的1A座位。 How about 7K which is the window seat of the first row on economy class on CZ345 and 1A on KL897? Philip： 可以。 Perfect.營(yíng)業(yè)員： Philip

15、先生，您的座位已經(jīng)預(yù)訂好了，當(dāng)您換取登機(jī)牌時(shí)，您將得到選定的座位號(hào)。 Okay! You are confirmed in seats 7k on CZ345 and 1A on KL897. You will get your preferred seats when you check-in on 23July.Philip： 謝謝！ Thats great. Thank you!營(yíng)業(yè)員： 還有其它事需要幫忙嗎？ Anything else I can help you with?Philip： 沒(méi)有了，謝謝您！再見。 No. Thank you! Bye-bye!營(yíng)業(yè)員： 謝謝您的來(lái)電，

16、祝您旅途愉快！再見！ Thank you for calling. Have a nice trip! Bye-bye!第三章體驗(yàn)尊貴情景：Philip先生到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，在南航頭等艙值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。值機(jī)員為其辦妥了始發(fā)及續(xù)程航班的乘機(jī)手續(xù)，將其行李直接托運(yùn)至St. Paul，并在其行李上栓掛了優(yōu)先行李牌。問(wèn)題：1、哪些旅客可以到專用值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)？2、哪些旅客的托運(yùn)行李可以優(yōu)先處理？3、在什么情況下可以辦理一票到底值機(jī)業(yè)務(wù)？情景模擬（值機(jī)柜臺(tái)）：值機(jī)員：先生，您好！請(qǐng)出示您的證件和機(jī)票。 Good morning, sir. May I have your passport &

17、; ticket, please. Philip：你好！這是我的證件、機(jī)票和意大利航空公司的會(huì)員卡，我在AMS要轉(zhuǎn)機(jī)，請(qǐng)問(wèn)我的行李可以直接托運(yùn)到圣保羅嗎？ Good morning. Here is my passport, ticket and gold card of Alitalia. I will transfer at AMS, can I check my baggage through to St. Paul？ 值機(jī)員：當(dāng)然可以，由于南航、荷航和意航都是天合聯(lián)盟成員，我們可以為您辦妥續(xù)乘航班的乘機(jī)手續(xù)。Philip 先生，您是否已預(yù)訂了7K 和1A的座位？ Of course,

18、since CZ, KL and AZ are SkyTeam members, so we can reserve a seat and get a boarding pass on your connecting flight. Philip：Yes! Thank you!值機(jī)員：您的手續(xù)辦好了，這是您的證件、機(jī)票、2張登機(jī)牌（及休息卡）、行李牌，您的行李直掛到圣保羅，您在AMS不用取行李，請(qǐng)您核對(duì)一下。 No problem. Your check-in is complete. Here are your passport (ID card), ticket, 2 boarding p

19、asses (First class lounge card) and baggage tags. Your baggage is checked through to San Paulo, so you will not claim your baggage in AMS. Please check the documents to be sure that they are correct.Philip：我檢查過(guò)了，沒(méi)問(wèn)題，謝謝你！再見！ I checked. No problem. Thanks! Bye-Bye.值機(jī)員：再見，祝您一路順風(fēng)！ Bye. Have a nice trip!

20、第四章機(jī)場(chǎng)優(yōu)先候補(bǔ)情景：Philip的朋友Peter是南航銀卡會(huì)員，他正在候補(bǔ)南航北京至廣州CZ3102航班的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)位，他到柜臺(tái)的時(shí)候已經(jīng)有7位旅客在等候補(bǔ)。航班關(guān)閉時(shí)還剩2個(gè)座位，最后Peter幸運(yùn)地候補(bǔ)到了機(jī)位。問(wèn)題：1.為什么NW的銀卡會(huì)員比Peter早來(lái)，卻排在他的后面？情景模擬：值機(jī)員：您好，先生！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？Good morning, sir. Is there anything I can do for you?Peter： 你好！我需要候補(bǔ)CZ3102航班的機(jī)艙座位。 Good morning. I want to stand-by for an economy s

21、eat on flight CZ3102.值機(jī)員：請(qǐng)出示您的機(jī)票和會(huì)員卡。我已經(jīng)為您登記候補(bǔ)了，在您來(lái)之前共有7位旅客排隊(duì)候補(bǔ)，其中一位是大韓航空公司的金卡會(huì)員，還有一位是NW的銀卡會(huì)員，由于您是南航銀卡會(huì)員，您可以優(yōu)先候補(bǔ)，所以您現(xiàn)在排第2位，這是你的候補(bǔ)號(hào)碼。請(qǐng)您于航班關(guān)閉前5分鐘回到候補(bǔ)柜臺(tái)等候消息吧。 May I have your ticket and frequent flyer card please? I have put your name on the waiting list. There are 7 passengers before you. As a silver

22、member of CZ, you have priority, so you are the second one after the golden member of KE and before silver member of NW, Please come back to the stand-by counter 50 minutes before departure.Peter： 那太好了，謝謝你！ Thats great. Thank you very much!（航班關(guān)閉時(shí)還剩2個(gè)空位，Peter順利地候補(bǔ)到了機(jī)位。）第五章滿意的空中飛行情景一： 7月23日的CZ345航班的乘務(wù)

23、組航前協(xié)作會(huì)問(wèn)題：主任乘務(wù)長(zhǎng)在協(xié)作會(huì)應(yīng)強(qiáng)調(diào)什么內(nèi)容？ 主任乘務(wù)長(zhǎng): 大家好！我們現(xiàn)在進(jìn)行協(xié)作。首先我進(jìn)行崗位分工廣播員為3號(hào)乘務(wù)員，請(qǐng)廣播員在注意要按新廣播詞進(jìn)行廣播，要把南航加入天合聯(lián)盟的信息傳達(dá)給旅客。廣播員： 好的。主任乘務(wù)長(zhǎng)：1號(hào)乘務(wù)長(zhǎng)，請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)資料箱里有沒(méi)有荷蘭語(yǔ)的MP3/DVD。還有，錄像帶也一定是遠(yuǎn)程航線使用的。1號(hào)乘務(wù)長(zhǎng)：全部按要求已領(lǐng)好了，請(qǐng)放心！主任乘務(wù)長(zhǎng)：區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)要加強(qiáng)管理，在服務(wù)中各位同事要及時(shí)巡視客艙，特別是收餐以后和值班期間，要注意保持過(guò)道、洗手間的整潔和衛(wèi)生。各區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)：好的。前/中/后艙會(huì)按照要求安排乘務(wù)員在收餐后繼續(xù)輪流巡視客艙，保持每十五分鐘一次的頻率

24、。情景二 ： 與地面工作人員辦理交接手續(xù)。旅客正在登機(jī)問(wèn)題： 乘務(wù)員在接收隨機(jī)文件時(shí)，要注意與地面工作人員交接PIL單。送機(jī)員： 主任乘務(wù)長(zhǎng)，這是PIL單，請(qǐng)簽字。主任乘務(wù)長(zhǎng)：（看了看）好，我們航班有超級(jí)精英會(huì)員呀！地服員： 是的，是叫Philip的一位先生。主任乘務(wù)長(zhǎng)： 我知道了，謝謝你。（簽字）（主任乘務(wù)長(zhǎng)打電話給中服務(wù)臺(tái)）主任乘務(wù)長(zhǎng)： 7排K座的旅客是超級(jí)精英會(huì)員，名字叫Philip。請(qǐng)按要求提供姓氏服務(wù)，餐飲等其他服務(wù)也注意要優(yōu)先于同艙位的其他旅客，注意下飛機(jī)時(shí)要讓他和頭等艙旅客先下！區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)： 好！我明白了。（區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)將該工作安排給6號(hào)乘務(wù)員）6號(hào)乘務(wù)員：菲利浦先生，您好！這是今

25、天的中國(guó)日?qǐng)?bào)。我的名字叫小袁，如果您有什么需求，我們會(huì)盡量幫您解決。Good morning , Mr. Philip. my name is Xiaoyaun. Here is todays“China Daily”. If there is anything I can do for you ,please dont hesitate to call me!Philip： 好的！謝謝！OK! Thank you very much!6號(hào)乘務(wù)員： 不用謝！祝您旅途愉快！You are welcome. Have a nice trip!情景三：在航班中。在用餐服務(wù)結(jié)束后，乘務(wù)員在客艙巡視。P

26、hilip：小袁，我想知道我在阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)怎么轉(zhuǎn)機(jī)，我要在哪里轉(zhuǎn)荷航的航班去圣保羅。 Xiaoyuan, I am going to continue my flight to St. Paul by the flight of KLM. Could you tell me how to do that?6號(hào)乘務(wù)員: 請(qǐng)稍等，我把荷蘭機(jī)場(chǎng)的平面圖拿來(lái)給您。 Please wait a moment. I will show you the map of the Amsterdam airport. 6號(hào)乘務(wù)員：您看，我們的飛機(jī)落在1區(qū)的B島，法航的航班也在同一區(qū)域。 Look at this

27、, our plane will land at PIER B area 1. KLM also will use that area. Philip：那太好了！下飛機(jī)后我應(yīng)該能很快找到轉(zhuǎn)乘的航班。謝謝！ Oh, thats great! I suppose I will find my connecting flight soon after we deplane. Thank you!6號(hào)乘務(wù)員：別客氣！ You are welcome!第六章 客票遺失情景：暑假到了，Philip 的太太Ann帶著兒子Thomas 女兒Sally到中國(guó)探親。由于Ann一直被中國(guó)的歷史文化、民族風(fēng)情所吸引，

28、決定利用這次探親機(jī)會(huì)，順便到中國(guó)西部地區(qū)旅游，所以她在羅馬就購(gòu)買了羅馬阿姆斯特丹北京烏魯木齊/蘭州北京機(jī)票。正當(dāng)Philip一家興高采烈坐在烏魯木齊至蘭州火車上欣賞西部風(fēng)景時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝有機(jī)票的小包丟失了，十分焦急，按計(jì)劃他們應(yīng)在蘭州停留一天后，乘坐國(guó)航航班飛回北京。一下火車，他們就到南航售票處掛失，營(yíng)業(yè)員馬上與原出票公司意航聯(lián)系， 并告訴旅客：（A）如果意航能提供原機(jī)票的詳細(xì)資料，我們可以給旅客補(bǔ)開新票，旅客需要填寫中國(guó)南方航空遺失客票申請(qǐng)書，并按意大利航空規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付補(bǔ)開客票手續(xù)費(fèi)；（B）如果我們不能得到原客票詳盡信息，旅客只能重新購(gòu)買新票。第二天，當(dāng)我們收到對(duì)方以O(shè)SI CZ SKYT

29、 發(fā)來(lái)的客票信息后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有票價(jià)計(jì)算、付款方式和填開客票代理人號(hào)，無(wú)法為旅客補(bǔ)開新票。由于時(shí)間緊迫，只能通知旅客重新購(gòu)買蘭州北京客票，并告之新購(gòu)的客票可以回羅馬后找意航申請(qǐng)退票。問(wèn)題：1.對(duì)于由天合聯(lián)盟成員填開，但不是南航承運(yùn)的客票，南航能否接受遺失客票掛失？2. 重新購(gòu)票后如何辦理退票？情景模擬：Ann： 對(duì)不起，我的機(jī)票弄丟了，怎么辦呢？ Excuse me, I have lost my flight ticket. What should I do?營(yíng)業(yè)員： 別著急，請(qǐng)把詳細(xì)情況告訴我。 Please dont worry about it. Would you give me the

30、 flight detail?Ann： 我在羅馬向意航購(gòu)買了三張羅馬阿姆斯特丹北京烏魯木齊/蘭州北京機(jī)票，客票剩下蘭州北京段沒(méi)有使用，原定明天下午乘坐CA1298航班回北京，但現(xiàn)在客票遺失了。 I bought three tickets at the Alitalia Office in Rome with the itinerary of Rome-Amsterdam-Beijing-Urumchi/Lanzhou-beijing. We planned to take flight CA1298 back to Beijing from Lanzhou tomorrow afternoo

31、n using the last coupon but unfortunately, the tickets are lost.營(yíng)業(yè)員： 我盡可能給您提供幫助，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們跟意航聯(lián)系后給您答復(fù)。 Okay, Ill do my best to help you. Please give me all of the information and leave your phone number and Ill call you when we get reply from Alitalia.（第二天，Ann接到南航電話后趕到售票處）營(yíng)業(yè)員： 由于意航提供的原始客票信息不完整，我們無(wú)法

32、給您補(bǔ)開新票，如果繼續(xù)旅行，只能重新購(gòu)買機(jī)票。 Sorry, Im afraid I have bad news for you. We can not reissue the replacement ticket because we havent received all of the information about the ticket from Alitalia. You will have to buy a new ticket for the Lanzhou-Beijing segment.Ann： 只能這樣了，但我原來(lái)的客票怎么辦？ That is my only choic

33、e? I have to do that. How about the original tickets?營(yíng)業(yè)員： 我已通知意航把遺失的客票列入黑名單，您回到羅馬后，到原購(gòu)票地辦理新購(gòu)客票的退款手續(xù)。退票時(shí)，你需要填寫意航的遺失客票申請(qǐng)書，并按意航的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付退票手續(xù)費(fèi)。I informed Alitalia to list the lost tickets on their black list. When you go back to Rome, you can refund your new ticket at the original ticketing office by fill

34、ing in the AZ application form . Ann： 清楚了，謝謝你！ Now I understand. Thank you!第七章快樂(lè)旅程情景：暑假快結(jié)束了，Thomas 和 Sally應(yīng)回學(xué)校上課了，但Ann想繼續(xù)留在丈夫身邊，他們決定讓兩小孩單獨(dú)回國(guó)。當(dāng)他們到售票處為孩子辦理客票時(shí)得知，14歲的旅客不能作為成人去陪伴12歲以下兒童乘坐飛機(jī)，最后，營(yíng)業(yè)員為8歲的Sally辦理了無(wú)人陪伴兒童運(yùn)輸。問(wèn)題：1. 什么年齡的旅客可以陪伴兒童旅客乘坐飛機(jī)？2 多大的小孩可以辦理無(wú)人陪伴兒童運(yùn)輸？情景模擬：營(yíng)業(yè)員： 您好！有什么可以幫您嗎？ Good Morning! Is t

35、here anything I can do for you?Ann： 我想訂兩張9月2日北京阿姆斯特丹羅馬單程機(jī)票。 I want to reserve two one-way tickets from Beijing via Amsterdam to Rome on the 2nd of September.營(yíng)業(yè)員： 好的，請(qǐng)告訴我旅客姓名。 Okay, please tell me the passengers name.Ann： Thomas 14歲，Sally 8歲。 Thomas, 14 years old and Sally, 8 years old.營(yíng)業(yè)員： 8歲小孩需要辦理無(wú)

36、人陪伴兒童運(yùn)輸。 Sally, the 8 year old, will require special service as an unaccompanied child.Ann： 但Thomas14歲，在意大利他已經(jīng)是成年人了。 Thomas is 14 years old so he is an adult according to Italys law.營(yíng)業(yè)員： 是的，不過(guò)根據(jù)規(guī)定，年滿18歲的旅客才可攜帶兒童旅客乘坐飛機(jī)。 Yes, Thomas qualifies as an adult but referring to the regulation, passengers acc

37、ompanying children traveling should be at least 18 years old. Ann： 好的，就辦理無(wú)人陪伴兒童運(yùn)輸吧，謝謝！另外，他們到達(dá)阿姆斯特丹是下午6點(diǎn)左右，想坐當(dāng)天最后一班飛機(jī)飛羅馬，以便在機(jī)場(chǎng)多停留些時(shí)間。 In that case we should use the UM service. By the way, the children will arrive in Amsterdam about 6:00pm and they want to connect with the last flight to Rome which w

38、ould require them to stay there for a long.營(yíng)業(yè)員： 這樣對(duì)小孩很不安全，萬(wàn)一航班取消，他們就得在機(jī)場(chǎng)過(guò)夜了，給他們訂20:40起飛的航班吧。I dont think its safe. If the flight was cancelled they would have to stay at the airport for too long. I will book the flight departing on 20:00 for them.Ann： 好的，謝謝。 Right, thank you.第八章 回國(guó)休假情景：半年后，Philip和太太

39、一起回國(guó)度假，他們準(zhǔn)備3月20日乘坐南航北京阿姆斯特丹航班，在阿姆轉(zhuǎn)荷航航班飛羅馬。在北京機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，被告之航班延誤，推遲到下午六點(diǎn)起飛，由于他們行程安排很滿，必須按原計(jì)劃走，所以，他們到KL柜臺(tái)要求改乘荷航航班。很快，荷航柜臺(tái)的工作人員就幫他們重新訂座并辦理登機(jī)手續(xù)。當(dāng)他們進(jìn)入頭等艙休息室時(shí)，由于持的是經(jīng)濟(jì)艙客票，被服務(wù)員攔住了，Philip 先生出示他的意大利航空Mille Miglia金卡，表明他的天合聯(lián)盟超級(jí)精英會(huì)員身份，于是服務(wù)員把Philip先生和他的太太領(lǐng)進(jìn)休息室。問(wèn)題：1.當(dāng)航班延誤，旅客要求改乘天合聯(lián)盟其它成員航班時(shí)，客票要辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)嗎？2.為什么Philip先生持

40、經(jīng)濟(jì)艙客票可以進(jìn)入頭等艙休息室？情景模擬：Philip： 您好！我要辦理CZ345航班登機(jī)手續(xù)。 Morning! I am checking-in for flight CZ345.值機(jī)員： Philip先生，您好！很抱歉，您所乘坐的CZ345航班因飛機(jī)故障航班延誤，計(jì)劃十八點(diǎn)才能起飛，我們幫您把阿姆至羅馬的航班改為21日02:00的航班，可以嗎？Good morning, Mr. Philip. I am sorry to tell you that flight CZ345 is delayed due to mechanical difficulties of the aircraft

41、. The new departure time will be 6:00p.m. Your connecting flight has been re-scheduled and it will leave for Rome at 02:00am. The following morning.Philip： 不行呀，我們必須在20日晚上11點(diǎn)前到達(dá)羅馬。我可不可以改乘其他航空公司的航班？ No, we must arrive in Rome before 11:00pm this evening. May I change to the KL flight for the segment f

42、rom Beijing to Amsterdam? 營(yíng)業(yè)員： 荷航有航班兩小時(shí)后起飛，您如果愿意，請(qǐng)您現(xiàn)在直接到荷航柜臺(tái)辦理就行了。Yes, you can. You should go to the KL counter now since their flight will depart in 2 hours.Philip： 謝謝您！ Thank you!（Philip先生在荷航柜臺(tái)辦完登機(jī)手續(xù)后，就到頭等艙休息室。）服務(wù)員： 您好！對(duì)不起，先生，您的機(jī)票是經(jīng)濟(jì)艙的，請(qǐng)問(wèn)您有明珠會(huì)員金卡嗎？ Good morning! Im sorry, Sir. The ticket you hold

43、is for Y class. Do you have a Gold Card of Sky Pearl Club?Philip： 我有意大利航空的金卡。 Here is my Gold Card of Mille Miglia Alitalia.服務(wù)員： 請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)問(wèn)這位女士是一起的嗎？ That will be fine. Come in, pleas. You both are traveling together?Philip： 這是我太太。 Yes, she is my wife.服務(wù)員： 您請(qǐng) Please come in服務(wù)員：作為天合聯(lián)盟的超級(jí)精英和精英會(huì)員，你們可以優(yōu)先登機(jī)或按

44、照你們認(rèn)為方便的時(shí)間登機(jī)，請(qǐng)問(wèn)你們打算什么時(shí)候登機(jī)呢？ As an Elite / Elite Plus member of SkyTeam, you have priority on boarding. What time are you going to board the plane? Philip： 我們稍后再登機(jī)吧。 Well board later if thats okay.(登機(jī)時(shí)間到了)服務(wù)員：Philip先生，你們的登機(jī)時(shí)間到了，請(qǐng)帶好你們的隨身物品，準(zhǔn)備好登機(jī)牌，跟我來(lái)。 Excuse me, Mr. and Mrs. Philip, your flight is boa

45、rding now. Would you please follow me and take your carry-on baggage and boarding pass.第九章 假期提前結(jié)束情景：Philip先生以累積的里程兌換了羅馬阿姆斯特丹北京機(jī)票，并定妥4月20日的航班返回中國(guó)工作。但4月10日他接到總部通知，要求他必須在4月18日趕到中國(guó)。于是，他到售票處要求改期，售票員根據(jù)更改獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票的有關(guān)規(guī)定，幫他做了變更。問(wèn)題：1. 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票可以改期嗎？營(yíng)業(yè)員： 您好，先生！有什么可以幫您？ Good morning, Sir. Is there any thing I can do for

46、 you?Philip： 你好！我的票是獎(jiǎng)勵(lì)免票，原定20日旅行，可否提前到17日？ Good morning. This is my award free ticket and the date of the flight is the 20th of April. May I travel earlier on the 17th of April?營(yíng)業(yè)員： 只是更改日期，不改航程，對(duì)嗎？ You wish to just change the departure date with no re-routing?Philip： 是，如果可以改期，費(fèi)用是多少？ Yes, thats corre

47、ct. Could you tell me if there is a fee? 營(yíng)業(yè)員： 根據(jù)您的情況，您的機(jī)票可以免費(fèi)更改的，我馬上幫您申請(qǐng)座位。 According to the regulation, there is no charge for the change. I will request the seat for you now.第十章 行李丟失情景：Philip乘坐的是KLM與南航代碼共享的航班回到北京，在到達(dá)大廳他沒(méi)有找到自己的托運(yùn)行李，便來(lái)到荷航行李查詢柜臺(tái)，荷航行查員指引他到南航的行李查詢柜臺(tái)辦理查詢手續(xù)。問(wèn)題：行李賠償由運(yùn)營(yíng)方還是市場(chǎng)方負(fù)責(zé)情景模擬：行查員： 先生

48、，您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？Good morning, sir. What can I do for you?Philip： 你好，我沒(méi)有找到我的托運(yùn)行李。 Hello, my checked baggage is lost.行查員： 請(qǐng)出示您的機(jī)票和行李牌。您乘坐的是荷航與南航代碼共享的航班，因?yàn)閷?shí)際運(yùn)營(yíng)該航班的是南航，所以您應(yīng)該到南航行查部門辦理行李掛失手續(xù)。請(qǐng)跟我來(lái)。Please show me your ticket and baggage tag. Oh, your flight is a code-share flight of CSN and KLM and that flig

49、ht is run by CSN. Please go to the baggage inquire service counter of CZ to handle the lost baggage procedure. Philip： 哦，那我持有的是荷航的機(jī)票，那應(yīng)該按照哪家公司的規(guī)定來(lái)處理呢？ But I have the ticket of KLM, which airlines can handle this case?行查員：應(yīng)該按照南航的相關(guān)規(guī)定處理。 CZ should do that following the appropriate regulations of the C

50、SN . Philip：我知道了，謝謝。 I know. Thanks. 附：天合聯(lián)盟培訓(xùn)復(fù)習(xí)50題一、判斷題 1、天合聯(lián)盟的國(guó)際航班國(guó)內(nèi)段也應(yīng)參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。答案：正確2、旅客非自愿簽轉(zhuǎn)，南航應(yīng)征得旅客及被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人的同意后，方可簽轉(zhuǎn)，天合聯(lián)盟成員間，中轉(zhuǎn)旅客重新確定旅程，在代碼共享航班上，仍需簽轉(zhuǎn)。答案：錯(cuò)誤3、 DBC和航班降艙，承運(yùn)人的獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)償規(guī)則不適用于超級(jí)精英會(huì)員。（ ）答案：錯(cuò)，所有旅客4、天合聯(lián)盟機(jī)票丟失規(guī)定僅限于全部未使用的機(jī)票。（ ）答案：錯(cuò)，部分已使用。5、 乘坐普通艙的天合聯(lián)盟精英會(huì)員不享受休息室服務(wù)。答案：對(duì)6、 南航在某些航班上可特設(shè)吸煙區(qū)。（ ）答案：錯(cuò)，所有

51、航班禁煙。 7、 地面服務(wù)人員只在所有6小時(shí)或以上國(guó)際航班上提供旅客信息單給客艙乘務(wù)員，以便其通過(guò)該資料識(shí)別精英和超級(jí)精英會(huì)員。（ ）答案：錯(cuò)，在所有航班上。8、 旅客乘坐南航航班CAN-CDG，持普通艙客票、法航的ELITE PLUS會(huì)員卡，則旅客可攜帶一名隨行人員進(jìn)入CAN的南航休息室休息。（對(duì)）9、 乘坐法航航班CAN-CDG的普通艙旅客，持SKYPEAL的SILVER會(huì)員卡，可進(jìn)入南航在CAN的休息室休息。（錯(cuò)）10、 乘坐南航航班CAN-CDG的普通艙旅客，持SKYPEAL的SILVER會(huì)員卡，其行李應(yīng)栓掛印有天合聯(lián)盟標(biāo)識(shí)的優(yōu)先行李牌。（錯(cuò)）11、在六個(gè)小時(shí)或以上的國(guó)際航班，即使航班

52、售滿，超級(jí)精英會(huì)員的訂座應(yīng)給予保證。無(wú)論購(gòu)買何種票價(jià)的機(jī)票，只要在航班起飛前提出，超級(jí)精英會(huì)員便可享受上述保證訂座服務(wù)。（錯(cuò)）12、不能為超過(guò)6小時(shí)的國(guó)際航班的精英/超級(jí)精英會(huì)員旅客提供座位選擇服務(wù)。（錯(cuò)）13、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票的更改規(guī)定取決于各航空公司的常旅客計(jì)劃。（對(duì)）14、即使在沒(méi)有與南航簽署頭等艙/公務(wù)艙休息室服務(wù)代理協(xié)議的機(jī)場(chǎng)，南航明珠銀卡會(huì)員也能進(jìn)入該機(jī)場(chǎng)休息室休息。 （錯(cuò)）15、南航明珠會(huì)員不可以在天合聯(lián)盟成員航空公司的航班上累積精英會(huì)員升級(jí)里程。 （錯(cuò)）16、南航明珠會(huì)員不可以在天合聯(lián)盟成員航空公司的航班上兌換獎(jiǎng)勵(lì)升艙。（對(duì)）17、在市內(nèi)、機(jī)場(chǎng)售票處需放置天合聯(lián)盟的宣傳牌及/或徽標(biāo)。（ 對(duì) ）18、在客艙廣播中的歡迎詞和送別詞中只需提及南航明珠俱樂(lè)部。（F）19、在航班非就餐時(shí)間段乘務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在客艙為旅客服務(wù)。（F）20、根據(jù)入盟要求，我公司在執(zhí)行廣州阿姆斯特丹航班時(shí)，客艙乘務(wù)員應(yīng)使用中文、英語(yǔ)及荷蘭語(yǔ)進(jìn)行客艙廣播。（T）二、選擇題1、向（D）會(huì)員旅客提供天合聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)航班的訂座候補(bǔ)服務(wù)。A普通會(huì)員 B精英會(huì)員 C超級(jí)精英會(huì)員 D精英/超級(jí)精英會(huì)員2、機(jī)場(chǎng)代理向所有航班上的（D）會(huì)員旅客提供優(yōu)先候補(bǔ)服務(wù)。A普通會(huì)員 B精英會(huì)員 C超級(jí)精英會(huì)員 D精英/超級(jí)精英會(huì)員3、當(dāng)超過(guò)6小時(shí)的國(guó)際長(zhǎng)航線航班的座位銷售完畢時(shí)，代理應(yīng)保證至少在航班起飛前（B）小時(shí)，超精英會(huì)員