酒店質(zhì)量管理程序文件-康樂服務(wù)提供

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供 文 件 名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例 康樂服務(wù)提供程序 1.0目的 為確保康樂服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 3.0職責(zé) 康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 4.0工作程序 康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 (2)賓客要求。 (3)法律法規(guī)要求。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制康樂部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (

2、3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 (4)增值的要求。 康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫康樂部月度質(zhì)量分析報告，識別和改進(jìn)存在的問題。 康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送賓客離開。 (2)酒吧服務(wù) 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)采購控制程序要求，填寫申購計劃，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按康樂部酒水制作工作手冊及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科

3、學(xué)地將物品上柜。產(chǎn)品制作： a.酒水制作按酒水制作工作手冊要求實(shí)行; b.其他產(chǎn)品制作按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求實(shí)行。 銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 (3)游泳館服務(wù) 準(zhǔn)備： a.場館清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好場館清潔; b.物品消毒：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒; c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫康樂部水質(zhì)監(jiān)測單，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 服務(wù)： a.根據(jù)賓客要求介紹服

4、務(wù)項目，明示關(guān)注意事項; b.根據(jù)賓客選定的項目，提供相應(yīng)的服務(wù)。 安全保護(hù)：按游泳場館管理規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù) 準(zhǔn)備： a.健身房清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔; b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按健身房管理制度要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫安全檢查單，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求; c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理。 服務(wù)： a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項目，并明示健身房須知內(nèi)容; b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求，設(shè)計健身計

5、劃，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫健身卡; c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 安全保護(hù)：教練員根據(jù)健身房管理制度要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。 結(jié)賬： a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬; b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 (5)桑拿服務(wù) 準(zhǔn)備： a.設(shè)備檢查：修理工按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫設(shè)備檢查單，確保設(shè)備的正常、有效使用; b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理; c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 服務(wù)： a.領(lǐng)

6、牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房; b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池; c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù); d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫消費(fèi)單請賓客確認(rèn); e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應(yīng)的時間通知按摩生下鐘; f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫消費(fèi)單，并請賓客確認(rèn)。 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。 (6)夜總會 準(zhǔn)備： a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、

7、燈光、控制臺的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行; b.舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按夜總會舞臺管理辦法要求執(zhí)行; c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài); d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生; e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。 服務(wù)： a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客; b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺、收銀臺，吧

8、臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客; c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。 結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。 (7)康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序有關(guān)條款要求執(zhí)行。 資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 5.0支持性文件 康樂部提供服務(wù)規(guī)范 采購控制程序 賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序 6.0相關(guān)記錄 安全檢查單 消費(fèi)單 設(shè)備檢查單 ： 篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供 文 件 名:酒店質(zhì)量管理程

9、序文件范例 客房服務(wù)提供程序 1.0目的 為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 3.0職責(zé) 客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)賓客信息。 (2)客史資料。 (3)入住信息。 (4)酒店服務(wù)活動信息。 客房部全面掌握上述信息，編制客房部服務(wù)規(guī)范、 客房部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。 客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制客房部月度質(zhì)量分析報告，識別和改進(jìn)存

10、在的問題。 客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 (2)服務(wù)中心職責(zé) 服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照客房部服務(wù)提供規(guī)范及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫客房清掃員打掃記錄。 會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按客房部服務(wù)提供規(guī)范

11、做好會議服務(wù)接待工作，確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。 客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定客房部檢查制度，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。 接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打電話服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時

12、、細(xì)微的服務(wù)。 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫客房部維修統(tǒng)計表，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，填寫客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，并及時將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)編寫客史檔案信息，并填寫賓客歷史檔案表，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。 賓客需要借用物品時，由中心聯(lián)絡(luò)員按客房部租借服務(wù)管理辦法提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 客房部負(fù)責(zé)編制客房部獎罰制度，對各崗位作息 時間、各崗位鑰匙

13、管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表、中心聯(lián)絡(luò)員填寫當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單。 物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單，由物品領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品管理及發(fā)放辦法送往樓層，每月由核算員按客房部棉織品管理制度對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。 商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的前廳服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務(wù)提供規(guī)范

14、提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的前廳部服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按客房部客衣管理辦法進(jìn)行編寫、洗滌、保存，填寫洗衣單。 客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 布草洗滌：客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，

15、確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 客房部編制員工制服管理制度，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫員工制服洗滌登記表。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。 客房部編制客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 客房部編制客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。洗手間服務(wù)：客房部編制客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供

16、服務(wù)，確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。 客房部編制客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 (2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 (4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 5.0支持性文件 客房部服務(wù)規(guī)范 客房部服務(wù)提供規(guī)范 客房部安全檢查制度 客房部租借服務(wù)管理辦法 客房部獎罰制度 客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度 6.0相關(guān)記錄 客房清掃員打掃記錄 維修單 客房部維修統(tǒng)計表 客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄 賓客歷史檔案表 客房部鑰匙領(lǐng)用表 當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單 客房部樓層每日

17、消耗補(bǔ)充單 洗衣單 員工制服洗滌登記表 篇3：:酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供 文 件 名:酒店質(zhì)量管理程序文件范例 前廳服務(wù)提供程序 1.0目的 為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。 3.0職責(zé) 前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態(tài)信息。 (3)酒店服務(wù)項目。 (4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (8)黑客信息。 前廳部全面

18、掌握上述信息，編制前廳部服務(wù)規(guī)范、前廳部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。 前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)滿足賓客的要求。 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制前廳部月度質(zhì)量分析報告，識別和改進(jìn)存在的問題。 前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺服務(wù) 總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。 為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照前廳部服務(wù)規(guī)范要求及時給予處理。 為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制前廳部房態(tài)管理辦法，對出租客房實(shí)施有效管理。同時制定了前廳部客房預(yù)訂操作辦法，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價

19、格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫客房預(yù)訂單，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 為了保證VIP賓客和重要團(tuán)隊、會議賓客的接待工 作符合規(guī)范，前廳部編制前廳部VIP賓客接待管理辦法，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。 為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊信息的管理，前廳部編制前廳部微機(jī)管理辦法，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按前廳部服務(wù)規(guī)范要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫入住登記表。 為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理，前廳部編制前廳部客房鑰匙管理辦法，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫鑰匙授權(quán)卡以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。 為了加強(qiáng)對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制前廳部賓客歷史檔案管理辦法，規(guī)定了賓客歷史檔案編寫的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道