北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)

1、 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 1目目 錄錄客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位.2 2客戶服務(wù)部副經(jīng)理（客戶主管）崗位客戶服務(wù)部副經(jīng)理（客戶主管）崗位.5 5客戶服務(wù)部客戶代表崗位客戶服務(wù)部客戶代表崗位.8 8客戶服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表崗位客戶服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表崗位.1010客戶服務(wù)部秘書(shū)崗位客戶服務(wù)部秘書(shū)崗位.1212 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 2客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部經(jīng)經(jīng)理理崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱經(jīng)理崗位編號(hào)崗位編號(hào)基本信息基本信息所在部門(mén)所在部門(mén)客戶服務(wù)部崗位定員崗位定員工作關(guān)系工作關(guān)系職位設(shè)置目的：職

2、位設(shè)置目的：負(fù)責(zé)集團(tuán)的客戶服務(wù)管理及統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)工作，全面提升集團(tuán)公司客服工作的專業(yè)水平以及客服信息化管理水平。序序號(hào)號(hào)概述概述內(nèi)容描述內(nèi)容描述1客戶關(guān)系平臺(tái)建立負(fù)責(zé)組織客戶資源的管理，建立客戶關(guān)系平臺(tái)主主要要工工作作職職責(zé)責(zé)2客戶關(guān)系管理配合社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃工作，開(kāi)展客戶關(guān)系管理。集集團(tuán)團(tuán)外外部部相相關(guān)關(guān)單單位位 名名稱稱：新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)等專業(yè)機(jī)構(gòu)直直接接上上級(jí)級(jí) 崗崗位位：副總經(jīng)理直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)崗位：副經(jīng)理、客戶代表、產(chǎn)權(quán)代表、秘書(shū)直接下級(jí)人數(shù)：直接下級(jí)人數(shù)：部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位

3、：總經(jīng)辦、人力資源部、營(yíng)銷策劃部、工程管理部 、成本管理部、財(cái)務(wù)部項(xiàng)目公司：項(xiàng)目公司：市場(chǎng)部、項(xiàng)目管理部 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 33論壇管理負(fù)責(zé)網(wǎng)站論壇等各對(duì)外渠道的輿論宣傳導(dǎo)向引導(dǎo)的管理工作。4權(quán)證辦理負(fù)責(zé)權(quán)證的辦理工作的管理。5投訴管理負(fù)責(zé)客戶投訴工作的管理，及對(duì)重大投訴事件進(jìn)行組織策劃處理，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見(jiàn)。6危機(jī)處理負(fù)責(zé)客戶危機(jī)事件的處理，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見(jiàn)。7滿意度調(diào)查組織公司客戶滿意度調(diào)查工作，組織客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析，并給公司發(fā)展提供改進(jìn)的意見(jiàn)8政府關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的關(guān)系。9標(biāo)準(zhǔn)化客服管理建立、實(shí)施集團(tuán)

4、標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)管理機(jī)制并進(jìn)行管理10客服品牌建設(shè)負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的客服滿意度監(jiān)管控制與客服品牌建設(shè)11部門(mén)內(nèi)部工作1.組織制訂部門(mén)年度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行分解和組織實(shí)施，確保部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)的完成和目標(biāo)的達(dá)成；2.編制并組織執(zhí)行部門(mén)年度/月度預(yù)算，合理利用部門(mén)預(yù)算支出；3.監(jiān)督和指導(dǎo)下屬完成崗位工作目標(biāo)；4.協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間關(guān)系，以利各項(xiàng)工作順利開(kāi)展；5.提出部門(mén)崗位設(shè)置和部門(mén)人員職位異動(dòng)建議，為人力資源管理部門(mén)提供決策參考；6.與下屬溝通訂立下屬季/年度績(jī)效考核指標(biāo)，負(fù)責(zé)與下屬員工進(jìn)行績(jī)效面談，簽訂績(jī)效改善建議書(shū)并輔導(dǎo)實(shí)施；7.組織部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)，不斷培養(yǎng)下屬，提升下屬工作能力；8.

5、負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)本部門(mén)和各相關(guān)的業(yè)務(wù)合作單位、政府主管部門(mén)之間的關(guān)系。 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 412其他完成上級(jí)交代的其他工作業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)類對(duì)集團(tuán)客服體系建設(shè)有提案權(quán)；對(duì)本部門(mén)的工作方案有審核權(quán)；對(duì)項(xiàng)目公司的客服機(jī)制實(shí)施有監(jiān)控權(quán)；對(duì)集團(tuán)公司的客服發(fā)展戰(zhàn)略有建議權(quán)。費(fèi)用審批類費(fèi)用審批類對(duì)本部門(mén)的費(fèi)用具有審核權(quán)工作職權(quán)工作職權(quán)人事類人事類對(duì)本部門(mén)人員的工作有考核權(quán)；對(duì)本部門(mén)人員的任免有建議權(quán)；對(duì)本部門(mén)人員的獎(jiǎng)懲有建議權(quán)。教育程度教育程度本科或本科以上學(xué)歷專業(yè)專業(yè)房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)管理及其他相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)具有 5 年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；資格證書(shū)資

6、格證書(shū)業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能具有豐富的客戶投訴糾紛解決能力、較強(qiáng)的綜合管理能力英語(yǔ)英語(yǔ)良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力語(yǔ)語(yǔ) 言言其它其它計(jì)算機(jī)水平計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟件并掌握互聯(lián)網(wǎng)使用技能能力素質(zhì)能力素質(zhì)1.計(jì)劃能力2.組織協(xié)調(diào)能力3.培育輔導(dǎo)能力4.質(zhì)量導(dǎo)向能力5.客戶導(dǎo)向能力；任職資格任職資格其他其他積極靈活，善于與人溝通版本版本號(hào)號(hào)修訂時(shí)間修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫(xiě)修修訂訂記錄記錄 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 5客客戶戶服服務(wù)務(wù)部副部副經(jīng)經(jīng)理（客理（客戶戶主管）主管）崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱副經(jīng)理（

7、客戶主管）崗位編號(hào)崗位編號(hào)基本信息基本信息所在部門(mén)所在部門(mén)客戶服務(wù)部崗位定員崗位定員工作關(guān)系工作關(guān)系職位設(shè)置目的：職位設(shè)置目的：根據(jù)客服工作要求，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客服標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定推廣實(shí)施，對(duì)各項(xiàng)目公司的客服工作給予專業(yè)支持，以保證集團(tuán)的客服工作順利推進(jìn)。序序號(hào)號(hào)概述概述內(nèi)容描述內(nèi)容描述1客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)組織客戶聯(lián)誼會(huì)等社區(qū)文化活動(dòng)，開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作。2客戶投訴管理負(fù)責(zé)一般客戶投訴信息的處理，及重大投訴的前期處理。主主要要工工作作職職責(zé)責(zé)3危機(jī)事件處理負(fù)責(zé)客戶危機(jī)事件的前期處理，及向公司領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見(jiàn)。集集團(tuán)團(tuán)外外部部相相關(guān)關(guān)單單位位名名稱稱：直直接接上上級(jí)級(jí)崗崗位位：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下

8、級(jí)崗位直接下級(jí)崗位：客戶代表直接下級(jí)人數(shù)：直接下級(jí)人數(shù)：副經(jīng)理副經(jīng)理（客戶主管）（客戶主管）部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：位：營(yíng)銷策劃部、工程管理部 、成本管理部、財(cái)務(wù)部項(xiàng)目公司：項(xiàng)目公司：市場(chǎng)部、項(xiàng)目管理部 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 64滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)公司客戶滿意度調(diào)查工作，并對(duì)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析，并給公司發(fā)展提供改進(jìn)的意見(jiàn)5客服機(jī)制協(xié)助完成集團(tuán)客服機(jī)制的建設(shè)與推廣實(shí)施6客服標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助完成集團(tuán)客服標(biāo)準(zhǔn)的制定7客服監(jiān)管協(xié)調(diào)組織各項(xiàng)目公司客服工作的監(jiān)管與測(cè)評(píng)8總結(jié)分析全面總結(jié)分析客服信息

9、及客戶對(duì)產(chǎn)品反饋信息9培訓(xùn)體系建立、健全客服工作的培訓(xùn)體系10其他完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)類對(duì)集團(tuán)客服體系建設(shè)有建議權(quán)；對(duì)項(xiàng)目公司標(biāo)準(zhǔn)化客服機(jī)制實(shí)施有監(jiān)督權(quán)。費(fèi)用審批類費(fèi)用審批類工作職權(quán)工作職權(quán)人事類人事類教育程度教育程度大?；蛞陨蠈W(xué)歷專業(yè)專業(yè)房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)管理及其他相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)具有 3 年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；資格證書(shū)資格證書(shū)業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能扎實(shí)的客服管理專業(yè)知識(shí)，豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；了解房地產(chǎn)運(yùn)作流程，熟悉銷售及項(xiàng)目運(yùn)作流程，具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識(shí)。英語(yǔ)英語(yǔ)一定的閱讀能力語(yǔ)語(yǔ) 言言其它其它計(jì)算機(jī)水平計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟件及互聯(lián)網(wǎng)使用技

10、能；能力素質(zhì)能力素質(zhì)1.敬業(yè)負(fù)責(zé)2.自我發(fā)展能力3.溝通能力4.問(wèn)題解決能力5.客戶導(dǎo)向能力任職資格任職資格其他其他 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 7版本版本號(hào)號(hào)修訂時(shí)間修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫(xiě)修修訂訂記錄記錄 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 8客客戶戶服服務(wù)務(wù)部客部客戶戶代表代表崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱客戶代表崗位編號(hào)崗位編號(hào)基本信息基本信息所在部門(mén)所在部門(mén)客戶服務(wù)部崗位定員崗位定員工作關(guān)系工作關(guān)系職位設(shè)置目的：職位設(shè)置目的：確?？蛻糇稍兗翱蛻敉对V信息得到

11、有效的傳遞及處理。序序號(hào)號(hào)概述概述內(nèi)容描述內(nèi)容描述1信息登記負(fù)責(zé)客戶咨詢及投訴信息的接收、登記2信息處理負(fù)責(zé)客戶咨詢及投訴信息的分類判斷3客戶咨詢及投訴解決現(xiàn)場(chǎng)能立刻解決的客戶咨詢及客戶投訴，向相關(guān)責(zé)任部門(mén)傳遞重大投訴、熱點(diǎn)、重要投訴信息，并提出處理建議4投訴處理對(duì)重大投訴、熱點(diǎn)投訴、重要投訴處理情況的跟蹤及回訪主主要要工工作作職職責(zé)責(zé)5滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查工作，通過(guò)電話等非現(xiàn)場(chǎng)的方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。集集團(tuán)團(tuán)外外部部相相關(guān)關(guān)單單位位名名稱稱：直直接接上上級(jí)級(jí)崗崗位位：客戶服務(wù)部 副經(jīng)理（客戶主管）直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)人數(shù)：直接下級(jí)人數(shù)：客戶代表客戶代表部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗

12、位：部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：位：營(yíng)銷策劃部、工程管理部 、成本管理部、財(cái)務(wù)部項(xiàng)目公司：項(xiàng)目公司：市場(chǎng)部、項(xiàng)目管理部 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 96月供催收催收、催繳本地開(kāi)發(fā)項(xiàng)目貸款客戶的銀行月供欠款7其他完成上級(jí)交代的其他工作業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)類對(duì)集團(tuán)客服體系建設(shè)有建議權(quán)；費(fèi)用審批類費(fèi)用審批類工作職權(quán)工作職權(quán)人事類人事類教育程度教育程度大學(xué)?？埔陨蠈I(yè)專業(yè)房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)管理及他其相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)具有 1 年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；資格證書(shū)資格證書(shū)業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能熟悉客戶服務(wù)的相關(guān)流程，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

13、能力；英語(yǔ)英語(yǔ)語(yǔ)語(yǔ) 言言其它其它計(jì)算機(jī)水平計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟件及掌握互聯(lián)網(wǎng)使用技能；能力素質(zhì)能力素質(zhì)1.敬業(yè)負(fù)責(zé)2.團(tuán)結(jié)合作3.問(wèn)題解決能力4.客戶導(dǎo)向能力5.自我發(fā)展能力任職資格任職資格其他其他版本版本號(hào)號(hào)修訂時(shí)間修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫(xiě)修修訂訂記錄記錄 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 10客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代表代表崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱產(chǎn)權(quán)代表崗位編號(hào)崗位編號(hào)基本信息基本信息所在部門(mén)所在部門(mén)客戶服務(wù)部崗位定員崗位定員工作關(guān)系工作關(guān)系職位設(shè)置目的：職位設(shè)置目的：確保權(quán)證辦理工

14、作的順利開(kāi)展。序序號(hào)號(hào)概述概述內(nèi)容描述內(nèi)容描述1證件辦理協(xié)助辦理商品房預(yù)售證2編制兩書(shū)協(xié)助編制住宅使用說(shuō)明書(shū)和住宅質(zhì)量保證書(shū)主主要要工工作作職職責(zé)責(zé)3其他完成上級(jí)交代的其他工作業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)類費(fèi)用審批類費(fèi)用審批類工作職權(quán)工作職權(quán)人事類人事類教育程度教育程度大學(xué)?？埔陨蠈I(yè)專業(yè)房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)任職資格任職資格工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)集集團(tuán)團(tuán)外外部部相相關(guān)關(guān)單單位位名名稱稱：權(quán)證辦理機(jī)構(gòu)直直接接上上級(jí)級(jí)崗崗位位：客戶服務(wù)部 經(jīng)理直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)人數(shù)：直接下級(jí)人數(shù)：產(chǎn)權(quán)代表產(chǎn)權(quán)代表部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：位：項(xiàng)目公司：項(xiàng)目公

15、司： 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 11資格證書(shū)資格證書(shū)具有 1 年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能英語(yǔ)英語(yǔ)語(yǔ)語(yǔ) 言言其它其它計(jì)算機(jī)水平計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟件，掌握互聯(lián)網(wǎng)使用技能。能力素質(zhì)能力素質(zhì)1.敬業(yè)負(fù)責(zé)2.團(tuán)結(jié)合作3.問(wèn)題解決能力4.客戶導(dǎo)向能力5.自我發(fā)展能力其他其他版本版本號(hào)號(hào)修訂時(shí)間修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫(xiě)修修訂訂記錄記錄 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 12客客戶戶服服務(wù)務(wù)部秘部秘書(shū)崗書(shū)崗位位本崗位名稱本崗位名稱秘書(shū)崗位編號(hào)崗位編號(hào)基

16、本信息基本信息所在部門(mén)所在部門(mén)客戶服務(wù)部崗位定員崗位定員工作關(guān)系工作關(guān)系職位設(shè)置目的：職位設(shè)置目的：序序號(hào)號(hào)概述概述內(nèi)容描述內(nèi)容描述1接待負(fù)責(zé)來(lái)訪客人的接待及指引2電話轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接3公文發(fā)放負(fù)責(zé)部門(mén)公文的發(fā)放工作4考勤負(fù)責(zé)考勤的統(tǒng)計(jì)工作5信息維護(hù)負(fù)責(zé)公告信息的維護(hù)主主要要工工作作職職責(zé)責(zé)6其他完成上級(jí)交代的其他工作業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)類工作職權(quán)工作職權(quán)費(fèi)用審批類費(fèi)用審批類集集團(tuán)團(tuán)外外部部相相關(guān)關(guān)單單位位名名稱稱：來(lái)訪客人直直接接上上級(jí)級(jí)崗崗位位：客戶服務(wù)部 經(jīng)理直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)人數(shù)：直接下級(jí)人數(shù)：秘書(shū)秘書(shū)部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：位：項(xiàng)目公司：項(xiàng)目公司： 永泰地產(chǎn)北京公司客戶服務(wù)部