客戶服務(wù)管理制度守則

1、精心整理客戶服務(wù)管理制度制作人：安徽博微長(zhǎng)安電子有限公司日期：2012年10月11日目 錄第一章總則 第二章職責(zé) 第三章服務(wù)規(guī)范第四章客戶咨詢和投訴處理第五章VIP 客戶管理客戶管理制度第一章總則第一條 目的：為了對(duì)客戶工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立VIP客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見， 掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條 適用范圍：本制度適用于所有部門的客戶服務(wù)管理工作。第三條 本制度所提及的客戶是指：直接選擇本公司的用戶和潛在的有廣告裝飾需求的客 戶。第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。第二章職

2、責(zé)第五條職責(zé)1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目結(jié)束后的投訴及 VIP客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn) 為(1) 負(fù)責(zé)各部門服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；(3) 負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；(4) VIP客戶的服務(wù)管理；(5) 是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門；(6) 負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給總經(jīng)理 及相關(guān)部門。第三章服務(wù)規(guī)范第六條電話禮儀規(guī)范1、接聽電話禮儀規(guī)范(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。(2) 接聽電話第一句語言必須講“您好，山東天山豐耘生態(tài)肥業(yè)公司”；最后一句， 必須講“謝謝您的來電”。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭

3、準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。(4) 注意傾聽，保持耐心。(5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人 解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。(7) 特殊情況的處理：?電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理b、轉(zhuǎn)接電話?接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和 地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。?接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；b、讓能聽懂方言的人員接聽；

4、c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。?接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼， 我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。2、電話回訪語言規(guī)范(1) 您好！我是山東天山豐耘生態(tài)肥業(yè)公司客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能了解一下我們所做的工程現(xiàn)在的使用情況嗎？(2) 使用情況是否正常？(3) 您對(duì)維修服務(wù)人員的服務(wù)滿意嗎？(4) 有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？(5) 對(duì)不起！給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為

5、您解決*問題(6) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。3、電話回訪內(nèi)容(1) 工程的質(zhì)量和使用情況(a) 工程的性能。(b) 其它使用情況(2) 售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量(a) 衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范？(b) 是否與用戶爭(zhēng)吵、諷刺或辱罵用戶(c) 維修完成是否及時(shí)？(d) 是否按規(guī)定收取用戶費(fèi)用？(e) 是否向用戶介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識(shí)？對(duì)維修質(zhì)量是否滿意？(g)維修后是否為用戶擦干凈產(chǎn)品？（h）是否與用戶禮貌地道別？（3）用戶意見：是否有其它不滿意的地方？對(duì)本公司服務(wù)有何意見或建議?4、客戶信息的收集：及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)

6、售后服務(wù)情況等。第四章客戶咨詢和投訴處理第七條客戶投訴的分類：1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)項(xiàng)目的維修與保養(yǎng)等方面的知識(shí)。2、報(bào)修：指客戶需要找售后服務(wù)部維修。3、投訴：指客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意以來信、來電、 傳真或其它方式向本公司反映意見，或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。4、一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好，造成客戶抱怨。5、重大投訴（1）危機(jī)事件：是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題（包括造成用戶財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷等問題） 或服務(wù)問題（包括維修存在不安全因素、欺騙用戶、態(tài)度惡劣）導(dǎo)致用戶受 到經(jīng)濟(jì)損失，而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意

7、見的 事件。（2）批量質(zhì)量事故：是指同一批次的產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不當(dāng)造成工程完工后出 現(xiàn)的同一質(zhì)量問題在5%以上的。第八條客戶咨詢和投訴的處理：I1、咨詢、投訴處理流程：客戶咨詢答復(fù)咨詢提取有效信息客戶服務(wù)處理用戶一般投填寫客戶委訴及處服.I將處理或各-J戶服批量質(zhì)量事 客尸投訴及處理莖戶服務(wù)中丿丿、丿人2丄二客戶中心每月匯反饋報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)Tax并組饋到客戶服務(wù)2、客戶投訴處理要求:客戶咨詢.反饋客戶投訴(1) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。無論何 種方式，客戶服務(wù)中心必須安排人員處理。(2) 投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位客戶， 耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢。

8、完整準(zhǔn)確 記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、故障現(xiàn)象等，填寫于客戶 投訴登記及處理跟蹤表，并根據(jù)具體情況安排處理。(3) 由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶投訴，在處理完畢后，售后服務(wù)部應(yīng)立即回 復(fù)客戶服務(wù)中心。(4) 對(duì)于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，售后服務(wù)部若無能力馬上判 斷處理，首先要對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并立即回復(fù)客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心向總 經(jīng)理報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即安排處理； 如派專人到 場(chǎng)的，售后服務(wù)部應(yīng)配合積極處理。(5) 當(dāng)接到危機(jī)事件的單位或部門、 個(gè)人要立即通知客戶服務(wù)中心。當(dāng)客戶服務(wù)中心 得到危機(jī)事件報(bào)告后，可授權(quán)各地服務(wù)部或

9、派員協(xié)助進(jìn)行處理。工程部和監(jiān)理部 門是危機(jī)事件處理的協(xié)助部門。(6)用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)行投訴類型記錄要求處理方法處理時(shí)間一般咨詢提取有效信息記錄電話解答即時(shí)處理回訪和登記好回訪的情況；對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)再處理一般質(zhì)量問題投訴、報(bào)修記錄客戶資料和產(chǎn)品質(zhì)量信息告知用戶就近網(wǎng)點(diǎn)的電話及地址，聯(lián)系維修；二天上門處理投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度或收費(fèi)問題記錄客戶資料、投訴內(nèi)容核實(shí)用戶投訴內(nèi)容，馬上作出處理即時(shí)處理危機(jī)事件及批量質(zhì)量問題記錄客戶資料、投訴內(nèi)容查明原因后組織人員至現(xiàn)場(chǎng)處理七天內(nèi)上門處理3、投訴的登記與處理的時(shí)間要求4、對(duì)于比較突出有代表性、或第一次

10、發(fā)生，又或者具有功能或安全性能缺陷或設(shè)計(jì)工藝的異常的質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)部、監(jiān)理部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門整改 第九條 客戶服務(wù)中心對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和匯總，每月匯總反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門。第五章 VIP客戶管理第十條 VIP客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1、由部門對(duì)本部門客戶進(jìn)行提報(bào)，由VIP客戶管理中心牽頭組織有關(guān)部門及人員 進(jìn)行評(píng)估后確定；2、VIP客戶提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：（1） 與我公司長(zhǎng)期合作或多次簽單的客戶，合同累計(jì)500萬以上；（2）當(dāng)?shù)貥?biāo)志性重點(diǎn)工程客戶；（3）至今所簽合同額不大，但為潛在大客戶；（4）以上客戶應(yīng)為在與我公司合作過程中信用記錄良好的客戶。第一條VIP客戶的管理：1、根據(jù)VIP客戶信息認(rèn)定確認(rèn)后，由VIP客戶經(jīng)理直接管理，提高服務(wù)質(zhì)量及服 務(wù)時(shí)效；并每年年初制定VIP客戶回訪計(jì)劃，加強(qiáng)信息溝通；2、VIP客戶可享有優(yōu)惠的維保價(jià)格，并享有優(yōu)先的產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)；售后服務(wù)部資 深工程師定人定崗提供維護(hù)保養(yǎng)及服務(wù)；3、在用戶操作人員培訓(xùn)上給予培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)頻次等方面的特殊待遇；4、為VIP客戶建立獨(dú)立的設(shè)備履歷及維護(hù)檔案，使客戶能夠尊享管家式服務(wù)；客戶服務(wù)時(shí)走綠色通道，即先解決問題之后再進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定及結(jié)帳；5、隨時(shí)進(jìn)行電話回訪，并由公司中高層定期定向?qū)?VIP客戶進(jìn)行多層次拜訪，了 解客