加油卡業(yè)務(wù)簡明手冊范本

1、第一章網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理一、系統(tǒng)管理1.Ukey 管理Ukey 的領(lǐng)用、保管、使用等要做好記錄登記，以備查看。 Ukey 原則上由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員保管，遇特殊情況按規(guī)定程序做好交接工作。對于未留交接記錄的，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。若售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員有人事變動，應(yīng)及時(shí)報(bào)地市公司變更系統(tǒng)內(nèi)Ukey 的相關(guān)信息。2. 終端設(shè)備管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)終端設(shè)備應(yīng)有專人保管，主要負(fù)責(zé)日常管理、保養(yǎng)、維護(hù)工作，確保系統(tǒng)正常使用。3. 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置要求僅限訪問中國石油內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)， 嚴(yán)禁接入外網(wǎng)。 當(dāng)系統(tǒng)升級時(shí)，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)需配合做好公告和客戶解釋工作，避免引起投訴。在地區(qū)、地市公司系統(tǒng)運(yùn)維部門的指導(dǎo)下做好

2、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工作，確保系統(tǒng)運(yùn)行順暢。二、卡片管理1. 計(jì)劃申請當(dāng)卡片庫存不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級管理部門提報(bào)需求計(jì)劃。2. 卡片領(lǐng)取加油卡卡片從地市管理部門領(lǐng)取后，應(yīng)確保在途卡片安全（在途不得超過48 小時(shí)），到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)入庫，同時(shí)卡片放入保險(xiǎn)柜保管。3. 盤點(diǎn)每月10 日日結(jié)后開展加油卡數(shù)量盤點(diǎn)工作，填制加油卡數(shù)量盤點(diǎn)相關(guān)表單并上報(bào)；發(fā)現(xiàn)差異應(yīng)及時(shí)查找原因，上報(bào)地市公司管理部門，并在系統(tǒng)中進(jìn)行差異調(diào)整處理。三、繳存單管理1繳存單錄入繳存單的錄入分兩部分，現(xiàn)金錄入和支票封包。現(xiàn)金可分多次錄入，錄入總金額不得大于應(yīng)繳存現(xiàn)金額。2復(fù)核繳存單錄入和補(bǔ)繳的繳存單，售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員都需要通過本

3、功能進(jìn)行復(fù)核。3打印單據(jù)打印單據(jù)一式兩聯(lián)單。若核實(shí)繳存單詳細(xì)信息與實(shí)際不符時(shí)，可撤銷操作。4交接單錄入系統(tǒng)會根據(jù)復(fù)核后的繳存單自動生成交接單。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員在交接單中選擇繳存方式，核對交接單中的數(shù)據(jù)與實(shí)際資金、支票相符后進(jìn)行確認(rèn)。5. 注意事項(xiàng)繳存單錄入的數(shù)據(jù)來源于實(shí)際的現(xiàn)金或支票。如繳存單錄入數(shù)據(jù)大于應(yīng)繳存數(shù)據(jù)，此時(shí)需填寫補(bǔ)繳繳存單；如繳存單錄入數(shù)據(jù)小于應(yīng)繳存數(shù)據(jù)，則需要先在繳存單錄入中填寫差額，復(fù)核后進(jìn)行繳存單異常錄入，復(fù)核異常繳存單后生效。四、班結(jié)日結(jié)管理1班結(jié)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員進(jìn)行班結(jié)時(shí)，應(yīng)打印班結(jié)報(bào)表，對當(dāng)班實(shí)際發(fā)生的現(xiàn)金、表單以及手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行核對和存檔。如為多人輪班，

4、 還應(yīng)做好交接班工作，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、卡片、空白票據(jù)、未處理完的客戶事項(xiàng)（如待確認(rèn)支票、轉(zhuǎn)賬，來訪等）。2日結(jié)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員每日營業(yè)結(jié)束后須進(jìn)行日結(jié)。日結(jié)前應(yīng)先完成資金繳存，再在系統(tǒng)中進(jìn)行日結(jié)操作，打印日結(jié)報(bào)表。對當(dāng)日的現(xiàn)金、支票、表單以及手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行核對，并將簽字確認(rèn)的日結(jié)報(bào)表送交財(cái)務(wù)部門存檔。在班結(jié)、日結(jié)過程中出現(xiàn)異常情況時(shí)，須如實(shí)上報(bào)地市公司相關(guān)部門及時(shí)處理。五、發(fā)票管理1. 開票資質(zhì)審核售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶的卡片賬戶信息開具普通發(fā)票和增值稅發(fā)票。增值稅發(fā)票開票前須核對客戶的開票資質(zhì)和消費(fèi)入賬金額，不得為個(gè)人記名卡、不記名卡客戶開具增值稅發(fā)票。2. 開票變更若客戶提出

5、變更開票類型，須提供書面申請和相應(yīng)開票資質(zhì)，并復(fù)核卡片賬戶信息和申請開票單位是否一致，同步在系統(tǒng)內(nèi)變更相應(yīng)信息，收回已開具的發(fā)票，避免重復(fù)開票。3. 重復(fù)開票若發(fā)現(xiàn)有重復(fù)開票或多開票等情況，應(yīng)將相應(yīng)發(fā)票做回收處理。4. 發(fā)票保管發(fā)票的領(lǐng)用、保管、繳存指定專人負(fù)責(zé)，管理參照財(cái)務(wù)部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、憑證及檔案管理1憑證管理業(yè)務(wù)辦理過程中的憑證、班結(jié)報(bào)表、日結(jié)報(bào)表應(yīng)分類、歸檔管理。2檔案管理對客戶信息檔案的建立、留存、歸類、核實(shí)、移交等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。3信息保密對購卡人及其代理人的身份信息和交易信息保密，除法律另有規(guī)定外，不得向第三方提供。第二章網(wǎng)點(diǎn)營銷管理一、營銷管理營銷管理是指通過加油卡推廣

6、、發(fā)售和忠誠度等綜合營銷策略和手段，提升持卡客戶比例和充值金額，促成客戶持續(xù)充值和消費(fèi)的活動。1. 加油卡推廣加油卡推廣主要包括媒體推廣和活動推廣兩種形式。加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在推廣上，應(yīng)執(zhí)行地市公司的要求，配合媒體和活動組織方，進(jìn)行推廣活動的實(shí)施。2. 加油卡發(fā)售加油卡應(yīng)采取多渠道發(fā)售：1）利用資源，全員營銷；2）立足現(xiàn)場，網(wǎng)絡(luò)營銷；3）上門服務(wù)，走動營銷；4）整體開發(fā)，集團(tuán)營銷；5）客戶共享，聯(lián)合營銷；6）適度宣傳，品牌營銷；7）細(xì)分策略，差異營銷；8）統(tǒng)籌實(shí)施，組合營銷。3. 忠誠度體系忠誠度體系包含客戶積分體系、客戶分級體系和增值服務(wù)體系三個(gè)方面。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過積極服務(wù)客戶，嚴(yán)格執(zhí)

7、行加油卡積分和客戶分級工作要求，落實(shí)增值服務(wù)措施，提升客戶忠誠度。二、折扣合同管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員可根據(jù)上級公司制定的折扣規(guī)則，為持車隊(duì)卡和個(gè)人記名卡客戶辦理折扣優(yōu)惠。地區(qū)公司在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)不同地域和不同客戶類型設(shè)定相應(yīng)折扣，僅在本地區(qū)公司所轄加油站有效。為客戶辦理折扣綁定或變更合同類別時(shí)，應(yīng)提醒客戶出示有效證件和卡片，并同步卡片數(shù)據(jù)。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)無優(yōu)惠權(quán)限。三、積分管理售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員須先對客戶積分進(jìn)行圈存操作后，客戶方可到指定兌換點(diǎn)兌換積分商品。積分規(guī)則可由銷售公司和地區(qū)公司制定。積分可在全國通積通兌。不記名卡不積分。積分兌換的商品必須在現(xiàn)場點(diǎn)貨、驗(yàn)貨，如無質(zhì)量問題，原則上不能退換。積分

8、只用于兌換指定商品或服務(wù)，不可兌換現(xiàn)金。第三章網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理一、售卡1. 不記名卡業(yè)務(wù)按國家規(guī)定：單張不記名卡最高限額1000元；購買不記名卡時(shí)，一次性購買1 萬元（含）以上的，客戶須提供有效身份證件，網(wǎng)點(diǎn)須留存購卡人及其代理人姓名、單位名稱、有效身份證件號碼和聯(lián)系方式。按國家規(guī)定：單位一次性購買不記名卡金額達(dá) 5000 元（含）以上或個(gè)人一次性購買不記名卡金額達(dá)5 萬元（含）以上的，應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式購卡，不得使用現(xiàn)金，應(yīng)對轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號、金額等進(jìn)行逐筆登記。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員應(yīng)提醒客戶不記名卡不掛失、不補(bǔ)卡、不銷戶。2. 個(gè)人記名卡業(yè)務(wù)客戶申請辦理個(gè)人記名卡業(yè)務(wù)須出示有效證件（如身

9、份證、駕駛證、軍官證等）并留存復(fù)印件，填寫個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在核對客戶信息無誤后進(jìn)行售卡，建議客戶設(shè)置加油卡密碼以加強(qiáng)對卡內(nèi)資金安全的保護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。按國家規(guī)定：單張個(gè)人記名卡限額不得超過 5000 元，充值后資金余額不得超過5000 元。3. 車隊(duì)卡業(yè)務(wù)車隊(duì)客戶申請辦理車隊(duì)卡業(yè)務(wù)，須出示本單位的營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件（復(fù)印件需加蓋單位公章） ，以及經(jīng)辦人有效證件 （如身份證、駕駛證、軍官證等） ，并留存復(fù)印件，填寫單位客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在核對客戶信息無誤后進(jìn)行售卡，建議客戶設(shè)置加油卡密碼以加強(qiáng)對卡內(nèi)資金安全的保護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶簽

10、字確認(rèn)并留存。車隊(duì)卡客戶新增司機(jī)卡時(shí)，須提供單位相應(yīng)證明。車隊(duì)卡卡片資金賬戶上限5 萬元，備用金賬戶充值不設(shè)限。二、充值客戶可以在中國石油的任意聯(lián)網(wǎng)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行充值。按照加油卡賬戶類型可分為卡充值和備用金充值。同時(shí)支持多種支付方式：現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支票和網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)以及其他，其中其他支付方式包括充值優(yōu)惠、定期結(jié)算、電匯充值等。除現(xiàn)金充值外 , 其他充值方式僅限指定網(wǎng)點(diǎn)。 使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，即刻生效；支票充值、網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)需待到賬后生效。不記名卡不能進(jìn)行備用金充值。給予充值優(yōu)惠的客戶，提醒客戶不辦理銷戶退款。1. 按加油卡賬戶類型劃分1）卡充值客戶須持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)充值，在核對客戶的資金無誤后

11、，選擇對應(yīng)的充值方式，打印充值憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2）備用金充值客戶可持卡或提供卡號、客戶編號到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行備用金充值。在核對客戶卡號、客戶編號、資金無誤后，選擇對應(yīng)充值方式，打印充值憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2. 按支付方式劃分1）現(xiàn)金充值根據(jù)收取客戶的現(xiàn)金金額，可直接對加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。2）銀行卡充值根據(jù)客戶在銀行POS上所刷的金額，可直接對加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。3）支票充值若客戶使用支票充值時(shí)，先要在系統(tǒng)中進(jìn)行支票錄入操作，待地市財(cái)務(wù)部門確認(rèn)該支票為有效時(shí)，方可充值。使用支票充值后，在日結(jié)前，需填制繳存單。4）到賬通知充值客戶持銀行進(jìn)賬單存根到售卡充

12、值網(wǎng)點(diǎn)充值時(shí)，操作員確認(rèn)為到賬通知充值后，可向系統(tǒng)中錄入到賬信息，待地市財(cái)務(wù)部門確認(rèn)為有效后，方可進(jìn)行充值。使用到賬通知充值后，在日結(jié)前，無需填制繳存單。三、轉(zhuǎn)賬1. 單位賬戶分配 / 匯總車隊(duì)卡客戶可進(jìn)行單位賬戶分配/ 匯總業(yè)務(wù)?？蛻粜杼顚懛峙?/ 匯總申請表并簽字確認(rèn)，提供車隊(duì)主卡，或單位客戶編號（使用單位客戶編號需持加蓋單位公章的證明） ，在核對申請表信息與系統(tǒng)信息一致后， 方可進(jìn)行分配 / 匯總操作，打印分配 / 匯總憑證， 要求客戶簽字確認(rèn)并留存。進(jìn)行單位賬戶分配操作時(shí)，需注意單位賬戶余額滿足本次分配總額。2. 備用金轉(zhuǎn)賬同一證件下辦理的多張個(gè)人記名卡之間可進(jìn)行備用金資金/ 積分轉(zhuǎn)賬

13、?？蛻粜璩挚ǖ绞劭ǔ渲稻W(wǎng)點(diǎn)，填寫轉(zhuǎn)賬申請表并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，可將一個(gè)備用金賬戶的資金/ 積分向另一個(gè)備用金賬戶進(jìn)行劃轉(zhuǎn)，打印轉(zhuǎn)賬憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。四、圈存 / 圈提1. 圈存售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員讀卡，將卡片備用金賬戶的資金 / 積分轉(zhuǎn)到卡片資金賬戶，打印圈存憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2. 圈提售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員讀卡，將卡片資金賬戶的資金 / 積分轉(zhuǎn)回卡片備用金賬戶，打印圈提憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。五、銷戶退款1. 個(gè)人記名卡銷戶退款個(gè)人記名卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷戶退款時(shí)，須到開戶地市指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。須出示開戶時(shí)提供的有效證件，充值時(shí)開具的發(fā)票（未

14、開發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時(shí)開具的收據(jù)或充值憑證） ，并留存證件復(fù)印件，填寫加油卡銷戶業(yè)務(wù)單 。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)受理銷戶申請后，應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)申請銷戶的加油卡剩余金額。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操作，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，按照有關(guān)流程及時(shí)上報(bào)地市公司業(yè)務(wù)管理部門。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同審核后，給予批復(fù)；售卡充值網(wǎng)點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求辦理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超過 20 個(gè)工作日。銷戶后積分同步清零。2. 車隊(duì)卡銷戶退款車隊(duì)卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷戶退款時(shí)，須到開戶地市指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。須出示加蓋本單位公章書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)

15、代碼證復(fù)印件、開戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，充值時(shí)開具的發(fā)票（未開發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時(shí)開具的收據(jù)或充值憑證）留存證件復(fù)印件，填寫加油卡銷戶業(yè)務(wù)單 。售卡充值網(wǎng)點(diǎn)受理銷戶申請后，應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)申請銷戶的加油卡剩余金額。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操作，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，按照有關(guān)流程及時(shí)上報(bào)地市公司業(yè)務(wù)管理部門。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同審核后，給予批復(fù)；售卡充值網(wǎng)點(diǎn)收到批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求辦理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超過 20 個(gè)工作日。3. 給予充值優(yōu)惠的客戶，不能辦理銷戶退款。4. 不記名卡不銷戶、不退款。六、掛失 / 補(bǔ)卡 / 解

16、掛1. 臨時(shí)掛失客戶卡片遺失后，可通過95504 客服電話或門戶網(wǎng)站臨時(shí)掛失，并在七日之內(nèi)到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)正式掛失。2. 正式掛失客戶到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失時(shí)須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作。打印掛失憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。并提醒客戶掛失的卡片48 小時(shí)后生效。3. 補(bǔ)卡在臨時(shí)掛失或正式掛失滿 48 小時(shí)后，方可辦理補(bǔ)卡。客戶須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印補(bǔ)卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。若補(bǔ)卡憑

17、證提示收取手續(xù)費(fèi)時(shí)，須收取客戶對應(yīng)額度的費(fèi)用。補(bǔ)卡成功后舊卡被系統(tǒng)自動無卡銷戶，舊卡備用金賬戶資金/ 積分將會同步轉(zhuǎn)入新卡備用金賬戶，舊卡卡片資金賬戶資金/ 積分將在5個(gè)自然日后轉(zhuǎn)入新卡備用金賬戶。4. 解掛客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出解掛時(shí)，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印解掛憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。提醒客戶處理解掛的卡片48 小時(shí)后生效。七、密碼管理1. 密碼修改客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)修改密碼，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行

18、操作，打印密碼修改憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2. 密碼重置客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)重置密碼，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密碼重置憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。3. 密碼啟用 / 停用客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)啟用/ 停用密碼，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密碼啟用 / 停用憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。八、異常卡處理1. 記名卡記名卡芯片損壞、無法讀卡，可使用補(bǔ)卡功能更換新卡。2. 不記名卡不記名卡因非人為因素造成卡片芯

19、片損壞，不能正常刷卡時(shí)，可通過異?？ㄌ幚砹鞒烫幚怼Ｐ柘仍谑劭ǔ渲稻W(wǎng)點(diǎn)提交異?？ㄌ幚砩暾垼?jīng)地市公司審核、地區(qū)公司審批后生效。申請生效后，由售卡充值網(wǎng)點(diǎn)為客戶補(bǔ)辦新的不記名卡。當(dāng)屬于以下情況之一時(shí)，不予辦理異?？ㄌ幚恚?）芯片未損壞， 只是發(fā)生卡面劃破等折舊情況；2）購卡原始憑證丟失；3）實(shí)物卡片丟失；4）經(jīng)辦人有效證件與購卡原始憑證的簽字信息不一致；5）實(shí)物卡片卡號與購卡原始憑證的卡號信息不一致；6）地區(qū)公司判定的其他條件。九、其他日常業(yè)務(wù)1. 換卡客戶持原卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出換卡要求，須出示開戶時(shí)的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行

20、操作。建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印換卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。舊卡卡片資金賬戶資金/ 積分和備用金賬戶資金 / 積分將同步轉(zhuǎn)入客戶新卡相應(yīng)賬戶。2. 延長卡片有效期按國家規(guī)定：記名卡不得設(shè)有效期，不記名卡有效期不得少于3年。2012年 11月 1日后發(fā)售的昆侖加油卡記名卡設(shè)長期有效，不記名卡有效期3 年。在 2012 年 11 月 1 日前已發(fā)售的昆侖加油卡，原設(shè) 3 年有效期，到期后辦理延長卡片有效期業(yè)務(wù)，仍可正常使用。卡片失效期在 6 個(gè)月以內(nèi)的加油卡，直接使用“處理失效卡功能”辦理；對于卡片失效期超過 6 個(gè)月的加油卡，使用“特定網(wǎng)點(diǎn)延長有效期”功能給予辦理?？蛻舫挚ǖ绞劭ǔ渲稻W(wǎng)點(diǎn)

21、提出延長卡片有效期要求時(shí)，須出示開戶時(shí)的有效證件，在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印處理失效卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。3. 升級不記名卡客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理升級不記名卡業(yè)務(wù)時(shí)，須提供個(gè)人有效證件并留存復(fù)印件，填寫個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在核對申請表信息無誤后，方可進(jìn)行操作，同時(shí)建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印升級不記名卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。4. 車隊(duì)卡司機(jī)卡升級客戶到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出車隊(duì)司機(jī)卡升級為主卡時(shí)，須出示車隊(duì)主卡，加蓋本單位公章的書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、開戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對

22、申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印司機(jī)卡升級憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。5. 異?？劭钐幚砜蛻粼谙M(fèi)時(shí)發(fā)生異?？劭?，加油站須填寫加油卡返款業(yè)務(wù)單 ，客戶持卡和 加油卡返款業(yè)務(wù)單到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。操作員按以下操作模式在系統(tǒng)中進(jìn)行異常扣款確認(rèn)，并填寫加油卡返款業(yè)務(wù)單中相應(yīng)內(nèi)容，持卡人簽字確認(rèn)后，上報(bào)到地市公司。1）“根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式使用“根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式確認(rèn)的異?？劭睿厥胸?cái)務(wù)部門在需48 小時(shí)后才能在系統(tǒng)中確認(rèn) ,確認(rèn)后的資金將在5 個(gè)自然日后回補(bǔ)到客戶加油卡備用金賬戶中。2）“根據(jù)歷史交易記錄”模式使用“根據(jù)歷史交易記錄”模式確認(rèn)的異?？劭睿厥胸?cái)務(wù)部門在需在1

23、4 個(gè)自然日后才能在系統(tǒng)中確認(rèn)，確認(rèn)后的資金將即刻回補(bǔ)到客戶加油卡備用金賬戶中。如果在“歷史交易模式”中沒有發(fā)現(xiàn)該加油卡丟失交易，則該卡沒有被多扣款。第四章網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)與管理一、售卡服務(wù)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在辦理售卡業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟：1. 微笑招呼。2. 熱情詢問。3. 核對資料。4. 辦理業(yè)務(wù)。5. 簽字確認(rèn)。6. 禮貌送行。二收銀服務(wù)1詢問熱情詢問顧客 “您有昆侖加油卡嗎” ，對使用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡支付的顧客，應(yīng)熱情推介昆侖加油卡，并主動介紹地區(qū)或地市公司當(dāng)前營銷政策。2收款收款刷卡時(shí)，提示刷卡顧客“請出示您的卡片”、“請輸入密碼” ，如客戶忘記密碼，應(yīng)主動提示客戶，連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤密碼，卡片將

24、被鎖定，客戶刷卡成功后，操作員將POS機(jī)打印的簽購單遞交顧客，并請顧客簽字確認(rèn)，將回單聯(lián)交給顧客。3開票出具發(fā)票時(shí)，提示刷卡顧客收好卡片“這是您的卡片，請收好” 。三、現(xiàn)場服務(wù)1. 加油現(xiàn)場熱情詢問，“請問您加什么油品， 加滿嗎？您有昆侖加油卡嗎” 。加油過程中，如顧客未使用加油卡，可向顧客推薦加油卡、加油站現(xiàn)場的堆頭商品，以及加油站的優(yōu)惠促銷等活動內(nèi)容。盡可能的和客戶拉近距離，加深印象，融洽氣氛。如為熟悉的顧客，語言交流應(yīng)更具親和力。參股加油站如不參加地區(qū)公司促銷活動，應(yīng)在加油區(qū)予以公示并在加油前主動提示，以免發(fā)生糾紛。加油站自助刷卡加油，在交易未完成時(shí)，提醒客戶不得提前拔卡。設(shè)置限車牌的加

25、油卡客戶加油時(shí)，加油站員工須核對車牌號信息一致后方能加油。2. 環(huán)境保護(hù)要求售卡充值網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場保持整潔明亮，專人負(fù)責(zé)定時(shí)檢查并及時(shí)清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報(bào)、宣傳單頁、雜志等）。外部布置以簡潔、美觀為原則，內(nèi)部設(shè)施保持完好。3. 現(xiàn)場秩序的維持要求售卡充值網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，做到井然有序。根據(jù)客戶需求進(jìn)行分流，優(yōu)先引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理自助類業(yè)務(wù)；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的客戶，引導(dǎo)其在等候區(qū)域排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號排隊(duì)等候。四、客戶服務(wù)管理1. 客戶信息更新提醒客戶攜帶單位主卡，須出示加蓋本單位公章的營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、開戶時(shí)經(jīng)辦人的有效證件，留存證件

26、復(fù)印件，填寫單位客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。操作員更新操作， 打印憑證客戶簽字確認(rèn)并留存。個(gè)人卡片，須出示開戶時(shí)有效證件并留存復(fù)印件，填寫個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。操作員更新操作，打印憑證客戶簽字確認(rèn)并留存。2. 客戶賬單服務(wù)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)按照要求開展客戶服務(wù)工作?？蔀榭蛻籼峁﹩挝豢蛻? 個(gè)人客戶交易明細(xì)、客戶賬單服務(wù)、余額查詢等信息，單位客戶須攜帶車隊(duì)主卡， 個(gè)人客戶須攜帶個(gè)人卡片，并出示開戶時(shí)的有效證件，操作員核對客戶證件信息無誤后，為客戶提供相應(yīng)的交易信息?？蛻艨梢酝ㄟ^95504 客服熱線獲得業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等服務(wù)。記名卡客戶還可以訪問中國石油加油卡門戶網(wǎng)站（ 或 xx

27、card. petrochinaxx)冊后可查詢賬戶余額和交易記錄，以及門戶其他服務(wù)。，注3. 客戶維護(hù)加油站按照BW報(bào)表填寫要求， 及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶及市場信息錄入系統(tǒng)，定期對固定客戶進(jìn)行拜訪和消費(fèi)跟蹤， 掌握客戶消費(fèi)動態(tài)信息，收集客戶需求，為地區(qū)公司、地市公司開展?fàn)I銷政策提供真實(shí)依據(jù)。4. 客戶投訴處理嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程，第一時(shí)間上報(bào)并進(jìn)行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照自有加油站管理模式處理客戶投訴。5. 重大及突發(fā)事件處理對于遇到停電或系統(tǒng)故障、惡劣天氣、媒體采訪等突發(fā)事件，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案處理辦法進(jìn)行處置。第五章網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控一、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1利用折扣卡刷卡套利套現(xiàn)

28、；2利用充值贈送優(yōu)惠套利套現(xiàn)；3套取加油卡積分；4掛靠折扣車隊(duì)卡辦理司機(jī)卡；5虛假發(fā)卡提升業(yè)績；6虛開套取發(fā)票。二、業(yè)務(wù)監(jiān)控1現(xiàn)金交易監(jiān)控加油站經(jīng)理每日監(jiān)控前臺POS撤銷當(dāng)日現(xiàn)金交易， 避免私自變更， 使用帶有折扣卡支付，套取差價(jià)。2脫機(jī)交易監(jiān)控加油站每日對加管系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如出現(xiàn)故障脫機(jī)加油，須第一時(shí)間上報(bào)地市公司，按照業(yè)務(wù)流程處理系統(tǒng)故障。3疑似異常交易監(jiān)控加油站經(jīng)理應(yīng)每日在加油卡系統(tǒng)中查看前日本站卡交易流水，對于單卡每日消費(fèi)和充值3 次以上（含3 次）的疑似異常交易，立即進(jìn)行監(jiān)控錄像對比，同時(shí)逐級上報(bào)進(jìn)行處理。4黑灰名單交易監(jiān)控加油站每天對黑、灰名單下載更新數(shù)據(jù)應(yīng)與總部保持一致。如遇“數(shù)

29、據(jù)錯(cuò)誤”、“非最新版本”、“未上報(bào)”狀態(tài)，需要及時(shí)按相關(guān)程序處理到正常狀態(tài)。第六章網(wǎng)點(diǎn)操作禁令一、嚴(yán)禁為客戶代充值、 代刷卡、 代簽字、代輸密碼。二、嚴(yán)禁代客戶辦理卡片掛失、補(bǔ)卡、銷戶退款。三、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。四、嚴(yán)禁無單位證明和車隊(duì)主卡為客戶新增司機(jī)卡。五、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。六、嚴(yán)禁虛開、套取發(fā)票。七、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。八、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。九、嚴(yán)禁將贈送客戶的促銷品占為己有。編輯委員會主任劉宏斌副 主 任田景惠上官建新付斌王波趙傳香金安耀委員張宏李鴻學(xué)王長江呂東悅趙劍春劉 矢叢新興陳望遠(yuǎn)王彬婷勝秋月郭 春韓聿波李金國強(qiáng) 劍楊峰亭謝偉陳運(yùn)華

30、于丁一程曉春夏鵬舉金澤主編付斌副 主 編謝偉周寶霞參編人員孔偉偉張 彥梁賀氫余洋張強(qiáng)張靖遠(yuǎn)武學(xué)華樊濤魏先春陳運(yùn)華于丁一伍巖高銘偉江崇林段海濤張成斌王輝陳國陳繼東李艷紅胡雨烏力華張梁文李晶華易揚(yáng)王峰盧陽何斌魏勇趙越趙勤寶蘇安陽鄭曉光王京序隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，石油石化行業(yè)面臨更為激烈的市場競爭。誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，就擁有了發(fā)展的未來。借鑒國際石油公司的成功經(jīng)驗(yàn)，利用加油卡爭奪客戶，成為國內(nèi)成品油市場競爭主體的共同選擇。隨著加油站管理系統(tǒng)的應(yīng)用，昆侖加油卡業(yè)務(wù)順利起步，成為中國石油鎖定客戶的最重要手段，為油品銷售業(yè)務(wù)提供了有力支撐。2 萬座加油站和1.3萬個(gè)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)是昆侖加油卡業(yè)務(wù)的

31、運(yùn)作主體。網(wǎng)點(diǎn)是否平穩(wěn)有序運(yùn)行、是否有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)乎加油卡業(yè)務(wù)能否持續(xù)、 快速、健康發(fā)展。 對中國石油來說，加油卡業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，內(nèi)容廣、任務(wù)重、技術(shù)新、課題多、風(fēng)險(xiǎn)大，需要一開始就規(guī)范化運(yùn)作，避免走彎路。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，中國石油結(jié)合自身實(shí)際，以加油卡業(yè)務(wù)運(yùn)作手冊為依據(jù)，編制了加油卡業(yè)務(wù)簡明操作手冊，對售卡充值網(wǎng)點(diǎn)和加油站主要卡類業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)描述，對相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作和管理進(jìn)行了規(guī)范，是一線員工的行為準(zhǔn)則和操作指南。昆侖加油卡業(yè)務(wù)還處于起步階段，業(yè)務(wù)運(yùn)行是一個(gè)不斷探索、不斷完善、不斷推廣的過程，需要上上下下共同努力。希望大家不辱使命、持續(xù)改進(jìn)、努力開拓，全面提升加油卡業(yè)務(wù)，為成品油銷售

32、業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。二一二年十一月目錄第一章 網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理 ········· 1 一、系統(tǒng)管理 ············ 1 二、卡片管理 ············ 2 三、繳存單管理 ······

33、····· 3 四、班結(jié)日結(jié)管理 ·········· 4 五、發(fā)票管理 ············ 5 六、憑證及檔案管理 ········· 6第二章 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理 ······

34、··· 8 一、營銷管理 ············ 8 二、折扣合同管理 ·········· 9 三、積分管理 ··········· 10 第三章 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理 ········ 12 一、售卡 ············· 12 二、充值 ············· 14三、轉(zhuǎn)賬 ······&#