公司微信項目建設(shè)方案(共20頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中城家物業(yè)公司微信項目建設(shè)方案2016年2月29日目錄第一章 引言1.1.1項目背景微信作為中國最熱門的社交服務(wù)平臺，也是移動互聯(lián)網(wǎng)的最大的入口，正在演變成為一個巨大的商業(yè)交易平臺，其對各行業(yè)的發(fā)展會帶來顛覆性的改變。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國微信用戶就已經(jīng)超過了5億人，電商規(guī)模超過了6萬億元。物業(yè)公司的服務(wù)客戶已經(jīng)普遍擁有了個人微信帳戶，物業(yè)公司只要通過微信公眾平臺就可以快速的將客戶資源整合到物業(yè)服務(wù)平臺上來，進(jìn)而開展物業(yè)在線服務(wù)和社區(qū)電子商務(wù)。 在物業(yè)管理過程中因為缺乏有效溝通，業(yè)主與物業(yè)始終存在著各種矛盾。為化解溝通不暢等問題，有必要借助現(xiàn)代化信息手段和移動

2、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決溝通難題，利用線上線下相結(jié)合的物業(yè)微信溝通平臺，實現(xiàn)對物業(yè)小區(qū)、居民、業(yè)主和員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)。物業(yè)服務(wù)管理的微信平臺，是基于智能手機(jī)平臺開發(fā)的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。將物業(yè)服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費(fèi)、周邊商鋪、社區(qū)活動等諸多生活幫助信息及服務(wù)整合在一部小小的手機(jī)里，為社區(qū)住戶帶來便捷與實惠。物業(yè)微信平臺將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)，搭建業(yè)主與物業(yè)間即時溝通的橋梁，業(yè)主只要動動手指就可以隨時隨地找到物業(yè)，報修求助、查看維修進(jìn)程、反饋是否滿意等意見，可以隨時查看小區(qū)的通知公告及周邊信息。同時它集成了社區(qū)服務(wù)、周邊商家、業(yè)主基本生活需求等內(nèi)容，在周邊一公里微商圈內(nèi)搭建供需交流

3、平臺。業(yè)主可以享受安心快捷的生活服務(wù)，增進(jìn)鄰里交流；商家可以進(jìn)行品牌推廣，互動營銷；物業(yè)可以借此向多元化管理的盈利模式轉(zhuǎn)型。1.2平臺的用戶：編號角色用戶功能1系統(tǒng)管理員（客服人員）專職客服人員負(fù)責(zé)信息的接收、發(fā)送、派工、在線客服2物業(yè)維修員各項目維修班長維修班長負(fù)責(zé)具體的維修調(diào)度及跟進(jìn)落實3物業(yè)業(yè)主各住宅小區(qū)業(yè)主根據(jù)平臺軟件功能，享受相關(guān)物業(yè)服務(wù)4物業(yè)服務(wù)商周邊商家視情況將相關(guān)信息發(fā)送給服務(wù)供應(yīng)商，便與其配合物業(yè)公司做好服務(wù)工作。5物業(yè)管理人員1.公司領(lǐng)導(dǎo)2.所有管理崗員工1.公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作。2.相關(guān)部門（項目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職

4、責(zé)相關(guān)的信息。3. 客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進(jìn)行人工的篩選過濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過數(shù)據(jù)庫自動發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。第二章 需求概述2.1本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構(gòu)成：物業(yè)微信公眾平臺物業(yè)服務(wù)增值服務(wù)個人中心物業(yè)公告投訴建議繳費(fèi)查詢物業(yè)風(fēng)采故障報修小區(qū)活動辦事指南常用電話精選商品周邊商家個人設(shè)置身份認(rèn)證我的訂單購物車2.2主要功能描述2.2.1物業(yè)公告的通知發(fā)布實現(xiàn)向小區(qū)業(yè)主發(fā)布一般通知、公告，緊急通知，節(jié)日賀詞及注意事項等服務(wù)，增加公司訊息的傳達(dá)率。1、 業(yè)主可通過手機(jī)微信接收物業(yè)推送信息2、針對特定業(yè)主的通知推送：實現(xiàn)向特定業(yè)主的通知推送。如物業(yè)費(fèi)催交通知等。向

5、重要客戶定期發(fā)送溫馨提示、新聞簡訊、節(jié)日生日祝福、天氣預(yù)報等信息。2.2.2故障報修1、故障報修（1）電話報修業(yè)主打開報修菜單，選擇電話報修，軟件中會顯示該項目部維修人員的聯(lián)系電話，業(yè)主選擇維修人員電話，由平臺建立撥號通話鏈接，直接進(jìn)行電話報修。（在客服中描述為派工制）（2）在線報修業(yè)主選擇在線報修菜單，通過手機(jī)編輯文字（可設(shè)置快捷拍照功能，對需維修的地方進(jìn)行拍照上傳、便于維修人員了解情況），將需報修的信息提交至客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理，并將受理結(jié)果（包含責(zé)任人、到場時間）反饋給業(yè)主。2、維修響應(yīng)客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報修信息，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的維修工實施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶

6、端。維修工收到派工信息后（必要時與業(yè)主提前電話聯(lián)絡(luò)），在客戶端進(jìn)行確認(rèn)，客戶端自動將派工信息反饋至業(yè)主。反饋信息包括：到場時間、到場人員、聯(lián)系方式等。3、預(yù)約維修“預(yù)約維修”的報送流程與“故障報修”流程相同，業(yè)主可通過客戶端將預(yù)約維修的相關(guān)需求進(jìn)行編輯，預(yù)約維修內(nèi)容可以超出常規(guī)性維修范圍?？头行脑谑盏綐I(yè)主的預(yù)約信息后，對報修信息進(jìn)行審核，可通過電話溝通的方式對業(yè)主需求進(jìn)行詳細(xì)了解。4、維修反饋維修工完成維修后，引導(dǎo)業(yè)主在客戶端上對本次服務(wù)進(jìn)行評價，評價信息將直接發(fā)送至客服中心。（1）服務(wù)完畢，業(yè)主通過平臺對本次服務(wù)進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為公司對員工的考核依據(jù)。（2）每完成一次維修服務(wù)，軟件會自

7、動將本次服務(wù)情況儲存進(jìn)數(shù)據(jù)庫，客服人員根據(jù)服務(wù)派工信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。2.2.3投訴建議實現(xiàn)客戶意見建議直接接收，并可實時反饋及跟蹤，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。1、投訴僅限于一對一投訴，不可發(fā)帖串聯(lián)等。2、信息反饋、回訪流程（1）業(yè)主發(fā)送信息后，客服中心經(jīng)過受理（內(nèi)部流程由物業(yè)公司結(jié)合自身情況制定），將反饋信息通過平臺發(fā)送給業(yè)主（或采取電話聯(lián)系的方式）。服務(wù)完畢，業(yè)主通過平臺對本次服務(wù)進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為公司對員工的考核依據(jù)。（2）對業(yè)主完成信息反饋后，平臺會顯示該項物業(yè)服務(wù)的辦理進(jìn)度

8、，相關(guān)權(quán)限人可以查看辦理進(jìn)度，便于跟蹤掌握員工的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。（3）每完成一次物業(yè)服務(wù)，軟件會自動將本次服務(wù)情況儲存進(jìn)數(shù)據(jù)庫，客服人員根據(jù)服務(wù)信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。2.2.4繳費(fèi)查詢業(yè)主通過手機(jī)在線查詢物業(yè)欠費(fèi)以及每月賬單，并可通過手機(jī)支付功能繳納欠費(fèi)、預(yù)繳物業(yè)費(fèi)，以及為停車卡充值續(xù)費(fèi)。真正做到隨時隨地查費(fèi)繳費(fèi)，既可以方便客戶，也能夠幫助物業(yè)服務(wù)公司提高費(fèi)用收繳率。繳費(fèi)查詢模塊提供以下服務(wù)：1、 費(fèi)用查詢（1）實現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用、停車費(fèi)等物業(yè)費(fèi)用查詢（2）可以查本業(yè)主的應(yīng)繳、已交、未到期等費(fèi)用

9、；（3）也可查本小區(qū)應(yīng)公布的相關(guān)公共費(fèi)用收支情況。如：大修基金等2、 費(fèi)用提示及催繳（1）繳費(fèi)提示根據(jù)業(yè)主的繳費(fèi)信息，在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)置自動繳費(fèi)提醒，將業(yè)主的繳費(fèi)日期、應(yīng)繳金額發(fā)送至業(yè)主。（2）費(fèi)用催繳根據(jù)系統(tǒng)顯示的業(yè)主欠費(fèi)信息，挑選欠費(fèi)金額較大的業(yè)主，通過平臺發(fā)送催費(fèi)函。2.2.5小區(qū)活動物業(yè)可在平臺發(fā)布、組織一些活動，業(yè)主在微信平臺報名參加，后臺統(tǒng)計報名、參加人數(shù)。2.3后臺主要管理功能描述2.3.1業(yè)主信息管理在平臺設(shè)置注冊菜單，業(yè)主通過注冊，設(shè)置賬號密碼，在注冊過程中填寫業(yè)主相關(guān)身份信息和住宅信息?？头行耐ㄟ^業(yè)主填寫信息與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，及時更新、完善業(yè)主信息，通過數(shù)據(jù)庫建立業(yè)主信息

10、電子檔案。業(yè)主掃描二維碼進(jìn)入注冊頁面，填寫基本信息并設(shè)置登陸賬號密碼就可以了。u 目前一般使用黑名單制，即業(yè)主注冊就可用，物業(yè)可以慢慢審核，發(fā)現(xiàn)有問題的可以立即關(guān)閉其賬戶。一個業(yè)主用戶只能登陸一個小區(qū)。2.3.2客服中心管理客服中心設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)軟件平臺的運(yùn)營維護(hù)工作。配置如下：（1）信息管理員1名，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的管理、維護(hù)；信息的匯整、發(fā)送；業(yè)主檔案資料的管理工作。（2）客服專員1名，負(fù)責(zé)服務(wù)熱線接聽、在線受理咨詢、投訴；維修派工、服務(wù)回訪工作。2.3.3維修員工管理將各項目部的維修工個人信息和聯(lián)系方式錄入數(shù)據(jù)庫中，客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報修信息，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的維修工實施派工，將維修信息發(fā)

11、送至維修工的客戶端2.3.4信息查詢權(quán)限管理業(yè)主通過平臺所發(fā)送的所有信息都將被儲存進(jìn)入客服中心的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)物業(yè)公司行政職級和職責(zé)，設(shè)定不同的信息瀏覽權(quán)限。瀏覽權(quán)限設(shè)置如下：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作（2）相關(guān)部門（項目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。（3）客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進(jìn)行人工的篩選過濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過數(shù)據(jù)庫自動發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。（4）業(yè)主可以通過軟件平臺瀏覽已發(fā)送信息的辦理進(jìn)度和客服中心的反饋信息。2.3.5商家管理商家屬性包含以下項目（*號為必填項目）：商家名稱*：填寫商家名稱（商家名

12、稱允許重復(fù)）；展示圖片：商家展示圖片；聯(lián)系人*：商家聯(lián)系人姓名；手機(jī)、電話、QQ號：商家用于客戶聯(lián)系的方式；商家地址*： 商家的店鋪地址；標(biāo)簽*：商家分類標(biāo)簽，點(diǎn)擊選擇；商家簡介：介紹商家的基本情況；商家推薦：店鋪的特色商品、招牌產(chǎn)品推薦；特色服務(wù)：添加可以提供的服務(wù)；營業(yè)時間：商家的正常營業(yè)時間展示。2.3.6訂單管理“小區(qū)商家”訂單分為“貨到付款”訂單和“在線支付”訂單，當(dāng)訂單狀態(tài)為“待配送”時，需要管理員對訂單進(jìn)行配送處理。（“貨到付款”訂單，用戶提交訂單成功后狀態(tài)即為“待配送”；“在線支付”訂單，用戶只有提交訂單支付成功后，訂單狀態(tài)才會變?yōu)椤按渌汀保柏浀礁犊睢钡挠唵喂芾韱T可隨時取消

13、訂單，用戶也可隨時取消訂單?！霸诰€支付”的訂單支付成功后，用戶與管理員均不可取消訂單。第三章 技術(shù)架構(gòu)3.1技術(shù)特性3.1.1具有高度的安全性1、功能權(quán)限功能權(quán)限可以針對每一名用戶，授權(quán)到每一個功能的每一項操作，保證系統(tǒng)用戶只能執(zhí)行已獲得授權(quán)的功能。2、數(shù)據(jù)權(quán)限在支持功能權(quán)限的同時，提供數(shù)據(jù)權(quán)限的支持。管理處的人員只能查詢到所屬管理處的信息，總部人員或其他被授權(quán)的人員可以查詢到整個公司的信息。物業(yè)微信平臺的數(shù)據(jù)權(quán)限可以根據(jù)用戶進(jìn)行配置，具有高度的靈活性。3、加密的互聯(lián)網(wǎng)連接通過IIS實現(xiàn)加密的互聯(lián)網(wǎng)連接，同時數(shù)據(jù)在傳輸前使用加密算法進(jìn)行加密，客戶端收到數(shù)據(jù)后再進(jìn)行解密。通過IIS提供的基本加密

14、功能以及我司特有的加密技術(shù)的雙重加密功能，來保證數(shù)據(jù)傳輸過程中的安全性。3.1.2具有良好的性能采用C#.Net開發(fā)語言以及SQL Server設(shè)計技術(shù)，基于此技術(shù)開發(fā)出來的產(chǎn)品，擁有以下良好的性能表現(xiàn)：1、數(shù)據(jù)緩存支持當(dāng)前對象空間緩存、全局對象空間緩存和本地持久化緩存。通過不同類型的緩存方式，減少數(shù)據(jù)流量，同時降低對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的壓力。2、分頁查詢對于大數(shù)據(jù)量的查詢通過分頁查詢實現(xiàn)，輕松實現(xiàn)十萬數(shù)據(jù)量級的數(shù)據(jù)查詢。3、“最小流量”設(shè)計技術(shù)除數(shù)據(jù)緩存、分頁查詢外，還支持?jǐn)?shù)據(jù)壓縮、算法優(yōu)化等技術(shù)，實現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上帶寬比較小的情況下，用戶能夠流暢地進(jìn)行操作。結(jié)合數(shù)據(jù)緩存、分頁查詢、數(shù)據(jù)壓縮等性能優(yōu)化

15、技術(shù)，實現(xiàn)高并發(fā)、低流量的應(yīng)用模式，滿足應(yīng)用系統(tǒng)的性能需求。3.2硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的資源配備根據(jù)物業(yè)管理的應(yīng)用規(guī)模，為了保證軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并實現(xiàn)合理的性能指標(biāo)，運(yùn)行本系統(tǒng)的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的配置應(yīng)符合以下要求。3.2.1服務(wù)端：1、硬件配置：需要一臺專用服務(wù)器，服務(wù)器的硬件配置為：2顆四核CPU、16G的內(nèi)存、146G * 4 的SCSI硬盤陣列、100M或1000M 網(wǎng)卡。2、軟件配置：服務(wù)器的操作系統(tǒng)均為Windows Server 2003標(biāo)準(zhǔn)版或Windows Server 2008標(biāo)準(zhǔn)版，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器還需要Microsoft SQL Server 2005作為數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，數(shù)據(jù)

16、庫的版本為標(biāo)準(zhǔn)版。3、網(wǎng)絡(luò)帶寬：應(yīng)用服務(wù)器需要固定IP，網(wǎng)絡(luò)帶寬為10M光纖。以上配置支持1000個并發(fā)用戶數(shù)。如果并發(fā)用戶數(shù)量超過1000個，則應(yīng)提升服務(wù)器的配置，或增加應(yīng)用服務(wù)器。3.2.2客戶端：1、硬件配置：每臺客戶端計算機(jī)的最低硬件配置為：1.5G的CPU、1G內(nèi)存、15G硬盤、100M網(wǎng)卡。2、軟件配置：操作系統(tǒng)為Windows XP簡體中文版、Windows 2000簡體中文版、Windows Server 2003簡體中文版、Windows 7或Windows Vista簡體中文版，瀏覽器為IE6.0或以上版本。沒有同時運(yùn)行其它嚴(yán)重影響性能的軟件。3、網(wǎng)絡(luò)帶寬：能夠連接到互接網(wǎng)

17、，不需要固定IP，網(wǎng)絡(luò)帶寬達(dá)到512K或以上。第四章 風(fēng)險管理為保證項目按預(yù)定的進(jìn)度和質(zhì)量完成，必須對項目實施過程中存在的風(fēng)險進(jìn)行充分的識別，并采取相應(yīng)的控制措施。4.1產(chǎn)品功能方面的風(fēng)險4.1.1風(fēng)險分析：1、要實施的物業(yè)微信平臺是目前業(yè)界領(lǐng)先的集中式應(yīng)用模式，涉及到商戶與物業(yè)公司、物業(yè)公司內(nèi)部多方面的業(yè)務(wù)流程。2、此次要實施的物業(yè)微信平臺包括多方面的功能，除滿足管理處應(yīng)用層面的收費(fèi)管理、用戶管理、消息管理、新聞管理等功能外，還包括第三方商家的合作等功能。由于以上因素，在實施過程中功能能否充分滿足物業(yè)管理的需要方面存在較大的風(fēng)險。4.1.2控制措施：1、采取“總體規(guī)劃、分步實施”的方式。首先

18、進(jìn)行充分的需求調(diào)研，然后按試點(diǎn)項目分批進(jìn)行實施。通過分步實施的方式，將每次實施所造成的影響降到最低。2、每一階段的實施工作完成后，進(jìn)行階段性的總結(jié)和評審。通過在實施過程中不斷總結(jié)并完善產(chǎn)品，降低下一階段的大范圍實施可能遇到的風(fēng)險。3、物業(yè)公司應(yīng)安排人員與我司人員進(jìn)行充分的交流和溝通，避免軟件功能不符合實施業(yè)務(wù)場景。4、通過分步實施，以及進(jìn)行階段性總結(jié)和評審的方式，能夠保證產(chǎn)品功能不斷完善，最終達(dá)到充分符合物業(yè)管理項目需要的目標(biāo)。4.2技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險4.2.1風(fēng)險分析：1、由于物業(yè)微信平臺涉及到多方面的數(shù)據(jù)，隨著系統(tǒng)運(yùn)行時間的增長必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)量的增長，可能給服務(wù)器帶來巨大的計算壓力，從而導(dǎo)致

19、性能或穩(wěn)定性的問題。整體系統(tǒng)規(guī)模比較大，越大的系統(tǒng)越有可能存在穩(wěn)定性方面的問題。2、由于整個系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的連接，出于成本上的考慮服務(wù)器擁有的帶寬不可能太大，因此由于網(wǎng)絡(luò)流量上的限制可能導(dǎo)致嚴(yán)重的性能問題。3、由于服務(wù)器是接入到互聯(lián)網(wǎng)的，可能面臨非法用戶的攻擊或不正當(dāng)使用，因此面臨差安全性問題。由于以上因素，產(chǎn)品的性能、穩(wěn)定性、安全性方面存在較大的風(fēng)險。4.2.2控制措施：1、系統(tǒng)基于大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)，而且開發(fā)人員擁有開發(fā)大型產(chǎn)品的經(jīng)驗，在處理大數(shù)據(jù)量方面擁有豐富的經(jīng)驗。系統(tǒng)已充分運(yùn)用了數(shù)據(jù)緩存、分頁查詢、索引優(yōu)化、SQL語法優(yōu)化等大數(shù)據(jù)量優(yōu)化技術(shù)。2、系統(tǒng)基于平臺化開發(fā)技術(shù)，避免了“代碼越多

20、、錯誤越多”的問題，能夠極大地提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。3、除充分利用防火墻以及IIS本身的安全性外，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是通過加密方式進(jìn)行傳輸?shù)?，能夠提高系統(tǒng)的安全性。由于系統(tǒng)基于平臺化的開發(fā)技術(shù)，而且產(chǎn)品設(shè)計時就以集中式應(yīng)用模式為主要目標(biāo)，對于性能、穩(wěn)定性、安全性有充分的考慮，同時開發(fā)人員有大型系統(tǒng)的開發(fā)經(jīng)驗，因此能夠有效降低技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險。4.3項目進(jìn)度方面的風(fēng)險4.3.1風(fēng)險分析：1、整個項目涉及到的部門比較多，各部門可能無法就項目的總體目標(biāo)達(dá)成高度一致，導(dǎo)致項目實施過程中產(chǎn)生重大的需求變更。2、產(chǎn)品功能的范圍比較廣，而且總體實施時間比較長，因此實施難度比較大。4.3.2控制措施：1、雙方應(yīng)就系統(tǒng)實

21、施的總體目標(biāo)達(dá)成清晰而且高度一致的意見，避免項目過程中產(chǎn)生重大需求變更導(dǎo)致嚴(yán)重影響項目進(jìn)度。2、項目實施小組應(yīng)采取有效的過程管理，在實施過程中應(yīng)設(shè)置不同的里程碑控制點(diǎn)，每個里程碑結(jié)束后對項目進(jìn)度進(jìn)行評估，如果與計劃存在較大偏差則必須采取相應(yīng)的調(diào)整措施。3、有效控制產(chǎn)品需求，避免開發(fā)和實施過程中的“需求蔓延”問題，必要時可以考慮裁剪部分優(yōu)先級比較低的產(chǎn)品需求。4、雙方都應(yīng)保證充分的人員投入來保障項目實施活動的順利開展。通過形成清晰的總體目標(biāo)，并結(jié)合良好的過程控制，在保證足夠的人員投入的情況下，能夠基本保證項目進(jìn)度符合預(yù)定目標(biāo)。第五章 實施過程規(guī)范及驗收標(biāo)準(zhǔn)5.1項目實施所遵循的規(guī)范物業(yè)微信平臺項

22、目實施是分步實施，遵循標(biāo)準(zhǔn)的項目實施過程。按標(biāo)準(zhǔn)的項目實施過程，項目實施包括項目組織、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)定義、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)切換、運(yùn)行維護(hù)六個過程。過程工作內(nèi)容物業(yè)管理項目人員公司人員項目組織了解項目、明確責(zé)任、確定實施領(lǐng)導(dǎo)小組項目經(jīng)理項目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人系統(tǒng)培訓(xùn)應(yīng)用培訓(xùn)、專項培訓(xùn)項目經(jīng)理系統(tǒng)管理員最終用戶項目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人系統(tǒng)定義現(xiàn)場調(diào)研、編制解決方案、軟件開發(fā)、原型測試、確認(rèn)解決方案項目經(jīng)理部門主管項目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人軟件開發(fā)工程師數(shù)據(jù)準(zhǔn)備系統(tǒng)準(zhǔn)備、系統(tǒng)初始化系統(tǒng)管理員最終用戶軟件實施工程師系統(tǒng)切換試運(yùn)行、項目驗收、項目移交領(lǐng)導(dǎo)小組部門主部最終用戶項目經(jīng)理運(yùn)行維護(hù)售后服務(wù)最終用戶軟件實施工程

23、師5.2項目實施過程的監(jiān)控雖然項目實施過程規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的流程，但如何確認(rèn)我們在具體的項目實施過程中是否每步到位并在每一個步驟按要求的去做了呢? 因此我們必須對實施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督: 在每一個步驟完成后檢查并記錄下來是否按流程中該步驟的要求去執(zhí)行了，有哪些沒有達(dá)到要求并做出說明。 每一步驟完成后要求填寫一個標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)表格，表格上由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名。下面就實施流程每一個步驟的監(jiān)控要求進(jìn)行描述。1.項目組織在項目組織完成后， 根據(jù)項目組織的要求有以下一些方面需要確認(rèn):1)項目組織的人員構(gòu)成， 是否合乎規(guī)定? 2)項目計劃是否制訂好并得到客戶方的認(rèn)可?3)分工是否明確? 時間分配是否得到各參與者的承諾?4

24、)客戶方的重視程度和積極參與度是否達(dá)到預(yù)期? 或者說達(dá)到了預(yù)期的百分之多少?5)有沒有客戶需求， 反饋了沒有?2.系統(tǒng)培訓(xùn)1)培訓(xùn)人員核實: 計劃參加培訓(xùn)的人是否全部到位?2)所有的培訓(xùn)是否進(jìn)行了考核， 效果如何?3)培訓(xùn)學(xué)員是否有反饋信息?3.系統(tǒng)定義1)系統(tǒng)定義的參加人員有哪些，是否按要求全部到位?2)是否進(jìn)行了需求調(diào)研，需求調(diào)研的反饋意見有哪些?3)產(chǎn)品功能和解決方案得到客戶方的確認(rèn)，確認(rèn)度有多高?4)客戶對項目的非功能性的需求有哪些?4.環(huán)境準(zhǔn)備1)有哪些人參與， 是否按要求全部到位?2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成后是否經(jīng)相關(guān)人員(以業(yè)務(wù)骨干為主)的確認(rèn)?3)有沒有客戶需求， 反饋了沒有?5.系統(tǒng)切

25、換1)硬件系統(tǒng)的配置及是否達(dá)到了預(yù)期的要求?2)系統(tǒng)安裝過程是否順利， 發(fā)生了哪些意外?3)是否填寫了軟件安裝確認(rèn)單?4)是否經(jīng)由客戶方負(fù)責(zé)人確認(rèn)?5)是否制訂了試運(yùn)行期維護(hù)運(yùn)行計劃并經(jīng)客戶方負(fù)責(zé)人確認(rèn)?6)有沒有客戶需求， 反饋了沒有?6.運(yùn)行維護(hù)1)是否填寫了驗收標(biāo)準(zhǔn)表格?2)驗收標(biāo)準(zhǔn)表格填寫完后是否得到客戶方的確認(rèn)?3)正常運(yùn)行維護(hù)期內(nèi)發(fā)生意外事件的問題匯總?4)有無新的客戶需求?5)是否需要升級等相關(guān)事宜?5.3項目驗收標(biāo)準(zhǔn)按功能、易用性、可靠性、性能和可維護(hù)性，共五個維度來進(jìn)行驗收。1.功能1)產(chǎn)品功能整體上要符合項目規(guī)劃的各項要求。在得到客戶同意的前提下，允許在實現(xiàn)方式上與項目規(guī)劃

26、有一定調(diào)整或變更。2)無影響業(yè)務(wù)順利開展的重大功能缺陷。3)無任何計算錯誤。2.易用性1)產(chǎn)品界面符合Windows界面規(guī)范。2)提供與產(chǎn)品功能相符的操作手冊和聯(lián)機(jī)文檔。3. 可靠性1)不停機(jī)連續(xù)運(yùn)行時間達(dá)到99%以上。2)無重大安全隱患或缺陷。4.性能1)能夠滿足互聯(lián)網(wǎng)上帶寬比較小的要求。2)能夠滿足高并發(fā)的要求。5.可維護(hù)性1)各種基礎(chǔ)資料可以自行新增、修改或刪除。2)基于平臺化開發(fā)技術(shù)，支持客戶自行二次開發(fā)。第六章 項目效益評估物業(yè)微信平臺系統(tǒng)使用了領(lǐng)先的“集中管理、分權(quán)運(yùn)作”的管理思想和先進(jìn)的平臺化開發(fā)技術(shù)，融合了數(shù)家中國物業(yè)管理行業(yè)最具影響力的大型物業(yè)管理企業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實踐，是中國物

27、業(yè)管理信息化領(lǐng)域最具競爭力的軟件產(chǎn)品。通過部署和應(yīng)用物業(yè)微信平臺系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)了如下的商業(yè)目標(biāo)：6.1提高工作效率1) 通過成熟的產(chǎn)品功能，各模塊協(xié)同作業(yè)，全面提高了收費(fèi)管理、客戶管理、投訴管理等工作的效率。2) 通過協(xié)同辦公功能，實現(xiàn)了各部門和人員的協(xié)同工作，提高了需要進(jìn)行跨部門協(xié)作的業(yè)務(wù)的處理效率。3) 通過實時共享的管理報表和完善的數(shù)據(jù)分析功能，提高了企業(yè)的決策效率。6.2提升服務(wù)品質(zhì)1) 通過系統(tǒng)中流程化處理的客戶服務(wù)功能，快速、有效地處理各種客戶服務(wù)工作，全面提高客戶滿意度。2) 通過短信平臺等功能，加強(qiáng)與客戶的溝通和互動，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升。6.3全面降低成本1) 通過收費(fèi)管理功能

28、保證了收費(fèi)業(yè)務(wù)的及時和準(zhǔn)確，避免了錯誤和遺漏。財務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計更加高效、便捷，很大程度上節(jié)省了人力成本。2) 通過對車位租賃合同的管理，有效避免了合同租賃的漏收、少收、延期收款等現(xiàn)象，從而保證公司的收繳率在一個比較高的水平，避免造成業(yè)績損失。6.4增加物業(yè)收益通過第三方商家的入駐，有效增加了公司的收益，同時給客戶帶來了便利。第七章 服務(wù)響應(yīng)方案7.1服務(wù)內(nèi)容針對于物業(yè)微信平臺系統(tǒng)項目的售后服務(wù)，我司將提供精品服務(wù)，內(nèi)容如下：1、 技術(shù)支持² 在項目實施完成后，我司將安排一名經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師為物業(yè)微信平臺系統(tǒng)提供專業(yè)服務(wù)，及時指導(dǎo)用戶操作并解決系統(tǒng)應(yīng)用中遇到的各種問題。服務(wù)方式包

29、括電話交流、遠(yuǎn)程維護(hù)和上門服務(wù)。² 在項目實施完成后的第一年服務(wù)期內(nèi)，我司至少每個月對物業(yè)管理項目進(jìn)行回訪，了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況及遇到的問題，提出優(yōu)化建議，并將相關(guān)信息反饋給公司開發(fā)人員和維護(hù)人員。2、 功能調(diào)整² 在項目實施完成后，如果物業(yè)微信平臺因為業(yè)務(wù)發(fā)展或業(yè)務(wù)流程調(diào)整等原因，需要對于產(chǎn)品功能進(jìn)行小規(guī)模的調(diào)整或擴(kuò)展，我司將組織軟件工程師免費(fèi)進(jìn)行開發(fā)。² 如果物業(yè)微信平臺需要對功能進(jìn)行大規(guī)模的產(chǎn)品功能調(diào)整或擴(kuò)展，我司將以按實際的開發(fā)工作量收取費(fèi)用。3、 定期交流² 我司與物業(yè)微信平臺項目建立定期溝通交流機(jī)制，公司的開發(fā)部指定項目開發(fā)經(jīng)理和物業(yè)管理項目信息部定期相互訪問，交流雙方的技術(shù)經(jīng)驗，促進(jìn)共同進(jìn)步。7.2服務(wù)方式根據(jù)出現(xiàn)的問題的緊急程序，服務(wù)方式依次為電話交流、遠(yuǎn)程維護(hù)和上門服務(wù)，確保問題得到解決。² 電話交流：公司提供專門的電話服務(wù)熱線，可以隨時為物業(yè)微信平臺項目提供電話咨詢和指導(dǎo)。² 遠(yuǎn)程維護(hù)：技術(shù)支持工程師通