酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)[修改新]

1、酒店質(zhì)量管理質(zhì)量管理 講一個(gè)故事 中國古代四大名醫(yī)都是誰？中國古代四大名醫(yī)都是誰？ 扁鵲扁鵲（戰(zhàn)國）（戰(zhàn)國）、華佗、華佗（三國）（三國）、張仲景、張仲景（東漢）（東漢）、李時(shí)珍李時(shí)珍（明朝）（明朝） 講一個(gè)扁鵲的故事：講一個(gè)扁鵲的故事： 有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個(gè)，誰的有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個(gè)，誰的醫(yī)術(shù)最好？醫(yī)術(shù)最好？ 長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。時(shí)。 啟示：事后控制、事中控制、事前控制。啟示：事后控制、事中控制、事前控制?？刂迫握摲纸?1、事前控制：

2、理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練 2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo) 3、事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、 訓(xùn)誡、降職、免職等。（一） 事前控制理理 念念 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。 有人說：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務(wù)質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。 為什么說：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？因?yàn)椋悍?wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 最為突出。穿起這條線的最重要的角色是： 員工員工和他們的和他們的服務(wù)。服務(wù)。如果說：員工的熱情是工作需要的DNA的話，重要的不是你這個(gè)企業(yè)擁有大量的DNA，而是如何保證DNA的質(zhì)

3、量和如何激發(fā)DNA的活性來共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。托起理念的支撐點(diǎn) 企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部 ，而是企業(yè)文化的一個(gè)組成部分） 員工待客基本行為準(zhǔn)則準(zhǔn)則： 儀表、微笑、問候、讓路、起立、儀表、微笑、問候、讓路、起立、 優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔 準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋 儀表儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌 端正完好。遵守飯店儀容儀表修 飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀 表形象。 微笑微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。 問候問候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都 要熱情問候客人，自然親切、聲 音適中，并盡可能尊稱客人的姓 氏。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋 讓路：與

4、客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并 致微笑和問候。 起立：居坐時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)起立， 微笑、問候并熱忱服務(wù)。 優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場所要?jiǎng)幼鬏p緩、言 語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi) 接聽電話。通話結(jié)束后要等客人 先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋 關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先 察覺并提前滿足客人需求。 盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說“不”。按“首問負(fù) 責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解 答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的 事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客 人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去 向，還要盡可能陪同前往。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋 致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠 道歉，并要使投訴的客人立即得 到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)

5、， 盡最大可能讓客人滿意，并予以 復(fù)核。 保潔：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙 屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有 擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。貫徹準(zhǔn)則的強(qiáng)制手段 1、學(xué)習(xí)宣傳 2、背誦默寫 3、培訓(xùn)演練 員工日常行為規(guī)范 1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的 主人。 2、賓客至上，服務(wù)第一。 3、整潔的儀容儀表，是精神文明的具 體體現(xiàn)。 4、文明交往，禮貌待人。 5、為人處事熱情，用語文明禮貌。員工日常行為規(guī)范 6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的 紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。 7、寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時(shí) 為難。 8、最好的溝通方法，是您的笑容。 9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。 10、創(chuàng)造綠色飯店是

6、我們共同的責(zé)任。管理人員的準(zhǔn)則管理人員的準(zhǔn)則 三 象 三個(gè)負(fù)責(zé) 象 軍 隊(duì) 對(duì)員工負(fù)責(zé) 象 學(xué) 校 對(duì)客人負(fù)責(zé) 象 家 庭 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)（二） 事中控制質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置 外資酒店集團(tuán)管理的酒店： 一般沒有專門設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。他們的做法主要是： 1、依靠集團(tuán)化的管理手段。在集團(tuán)公司設(shè)有 專門的飛行檢查人員，每年不定時(shí)地以客 人的身份，飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的 酒店進(jìn)行暗訪檢查。 2、日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管 理。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置 我們所管理的酒店我們所管理的酒店應(yīng) 依照本企業(yè)具體情況進(jìn)行設(shè)置，可以不必套用哪個(gè)飯店的模式。 卓悅假日酒店目前是采取設(shè)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢組織，設(shè)有質(zhì)檢主

7、管，每個(gè)部門下設(shè)一個(gè)質(zhì)培成員，每周分別進(jìn)行檢查。質(zhì)量管理的兩大板塊 運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營質(zhì)量：（包括一線和二線） 員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量量：儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。運(yùn)營質(zhì)量怎么檢查 1、日常檢查和控制 主要依靠酒店服務(wù)質(zhì)檢小組成員的兼職操作。 （1）走動(dòng)檢查：隨意走動(dòng)中，檢查各個(gè)崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。 主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。（2）檢查時(shí)的手段和措施 發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。 處罰方法：開違紀(jì)過失單，根據(jù)違紀(jì)過失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。 發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色，部門記錄作為評(píng)選季度“卓悅之星”的

8、依據(jù)之一。得到客人表揚(yáng)信的，馬上可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。 處理通知單 編號(hào)： 部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人： 1、違紀(jì)經(jīng)過： 2、改正措施： 3、處理意見：a、填違紀(jì)單 b、罰款 c、下崗培訓(xùn) d、其他 限： 月 日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì) 簽字： 年 月 日整改通知單部門： 崗位： 當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果是否上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場會(huì)執(zhí)行組長簽字： 當(dāng)事人簽字： 年 月 日微笑牌審批表姓名 部門 崗位性別 年齡 職務(wù) 發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人 年 月 日季度評(píng)比記錄表年 季度 名次 部門、崗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名組長簽字領(lǐng)導(dǎo)批示 年 月 日酒店服

9、務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)記錄 200 年 月第 周XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì) ： 元XX組長罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元 合計(jì)罰款： 元 獎(jiǎng)勵(lì)： 元（3）檢查后的處置 （a）檢查小組每周的檢查和處置情況 要用文字的形式向質(zhì)檢主管匯報(bào) 后報(bào)人事總監(jiān)。 （b）每周周會(huì)上要通報(bào)情況，指出問 題，或者針對(duì)某些問題，提出課 課題，責(zé)令某個(gè)部門或某幾個(gè)部 門進(jìn)行研討和解決 。 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個(gè)崗位或某幾個(gè)崗位。 這種方法可以真實(shí)地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問題。2、突擊檢查3、薄弱時(shí)段的檢查和控制 （1）節(jié)假日的檢查 （2）晚間或夜

10、間的檢查 檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查 管理人員突然進(jìn)店檢查4、規(guī)?；臋z查和控制 （1）明查 （2）暗訪 （3）專項(xiàng)檢查 （4）復(fù)核檢查酒店服務(wù)質(zhì)檢組的政策酒店服務(wù)質(zhì)檢組的政策 （1）微笑大使的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì) 如果發(fā)現(xiàn)有客人表揚(yáng)某位員工微笑得好，走動(dòng)檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過質(zhì)檢組的提名和評(píng)比，評(píng)出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌的獎(jiǎng)勵(lì)，每月給予50-100元的獎(jiǎng)勵(lì)金額。（2 2）前三名或后三名的評(píng)比）前三名或后三名的評(píng)比 每月質(zhì)檢組要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評(píng)比。按照對(duì)部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過失記錄的部門，被評(píng)為后三名；有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評(píng)為前三名。 前

11、三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)基金。 后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置。（3）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的考試和抽獎(jiǎng) 每年質(zhì)檢組要在年底的時(shí)候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試。 方法：事先公布考試題目、題型、考試時(shí)間等信息，組織分部門分班次的考試、組織評(píng)分。 組織大型的游藝活動(dòng)并在活動(dòng)時(shí)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，并有大獎(jiǎng)產(chǎn)生。還有不同等級(jí)的獎(jiǎng)品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎(jiǎng)發(fā)給員工。檢查崗位 一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺(tái)結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、大堂吧、棋牌室）、娛樂項(xiàng)目、大堂吧、客房。 公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。 二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室、更衣室等。一線

12、崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時(shí)間） 電話三聲內(nèi)接起 問候語音清晰熱情有推銷意識(shí) 向客人推薦其它種類的房間 問打電話做預(yù)定人的姓名 詢問客人的到達(dá)時(shí)間 重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)檢查內(nèi)容 二、禮賓二、禮賓 員工為客人開車門 員工有歡迎問候語 員工為客人開門 員工帶客人到前臺(tái)登記 員工幫助客人提行李檢查內(nèi)容 三、入住登記（接待部）在10秒內(nèi)意識(shí)到客人是否詢問客人對(duì)房間有特殊要求告訴客人房間號(hào)時(shí)用低聲與客人確認(rèn)房價(jià)時(shí)用低聲歡迎客人光臨與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在登記中稱呼客人姓名結(jié)束時(shí)有?？腿讼麻接淇斓臍g送語辦理入住登記過程總時(shí)長四、行李員 行李員帶客人到房間 行李員介紹房間設(shè)施 行李員離開房間時(shí)祝客人下榻

13、愉快 五、結(jié)帳 在10分鐘內(nèi)意識(shí)到客人 與客人有目光接觸 在與客人交談中微笑 在結(jié)帳過程中稱呼客人姓名 在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快 帳單被放在一個(gè)干凈的信封內(nèi) 真誠歡迎客人再次下榻 辦理入住結(jié)帳過程總時(shí)長 客人離開飯店時(shí)?？腿寺猛居淇炝?、電話總機(jī) 第一次 第二次 第三次 外線（聲響） 內(nèi)線（聲響） 叫早電話：是否重復(fù)了叫早時(shí)間，是否 準(zhǔn)時(shí)叫早。七、客房 房間味道清新臥 房間整潔，沒有明顯灰塵 床具整齊美觀 床單干凈，無污跡 電視節(jié)目單與實(shí)際頻道相符 開夜床服務(wù)及時(shí)室 地面 地巾 小酒吧 床裙、床墊 窗簾七、客房（衛(wèi)生間） 衛(wèi) 各種用品擺放整齊有序 地面干凈無塵土無污跡 生 馬桶干凈無

14、污跡 淋浴間 墻面 間 金屬器件 排風(fēng)扇 八、餐廳（硬件） 餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù) 餐具整潔完好 桌布整潔無破損 菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損 餐廳地面干凈整潔溫度適宜 餐廳整體環(huán)境 菜品量、溫度適宜 菜品碼放外觀適宜 八、餐廳（軟件）在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問候客人領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人到座位領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務(wù)員主動(dòng)向客人問好提供服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)員工熱心而對(duì)菜品知識(shí)熟悉在點(diǎn)菜過程中員工有推銷意識(shí)點(diǎn)菜后員工是否重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容員工熱情并與客人有目光交流員工儀表儀容干凈整潔/佩帶名牌用完菜品的餐具5分鐘內(nèi)收拾員工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿搜a(bǔ)充杯中飲品骨碟更換及時(shí)客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵員工詢問是否對(duì)餐

15、品和服務(wù)滿意客人離開時(shí)是否真誠感謝客人并道別廳內(nèi)其他用過餐的桌子是否及時(shí)清理檢查內(nèi)容 九、娛樂 棋 設(shè)備設(shè)施 牌牌 環(huán)境裝飾環(huán)境裝飾 健 室內(nèi)溫度 身 員工服務(wù)及技能 房 用品是否齊全、干凈 音 設(shè)備設(shè)施 樂 環(huán)境裝飾 酒 員工服務(wù)及技能 會(huì) 用品是否齊全、干凈檢查內(nèi)容 十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控十、對(duì)店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制制 1、員工待客基本行為準(zhǔn)則的執(zhí)行 情況； 2、崗位工作狀態(tài)如何； 3、店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如 果有食品或煙酒，要查看有無過期 或偽劣產(chǎn)品。二線檢查內(nèi)容 1、各辦公室： 室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 桌面干凈整齊無雜物 電話擺放符合要求 制度上墻符合

16、要求（一米六至一米七的高度、蓋章符合一條線的要求） 各種標(biāo)識(shí)符合國標(biāo)要求。* 2、各工作機(jī)房 （空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、高壓配電、低壓配電、水泵機(jī)房、總機(jī)話務(wù)、電腦機(jī)房等） 清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 機(jī)器儀表運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)正常 按要求填寫工作記錄 制度上墻規(guī)范 張貼標(biāo)識(shí)符合國標(biāo) 員工是否持有上崗證。*3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備 設(shè)施設(shè)備放置符合規(guī)范。 設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。 放置在墻壁、走廊內(nèi)的滅火設(shè)備不得上鎖。 標(biāo)識(shí)完好，符合規(guī)范。*4、庫房 庫房內(nèi)干凈整潔，無雜物、無灰塵。 各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。 物品領(lǐng)用、儲(chǔ)存、剩余數(shù)量標(biāo)簽正確、帳 物相符。 有防火設(shè)施。 有防鼠措施。 安裝防爆燈。 制度

17、上墻規(guī)范。 *5、停車場 各種標(biāo)識(shí)符合道路交通標(biāo)識(shí)的要求 場內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 車輛管理有序 車輛疏導(dǎo)規(guī)范。*6、員工更衣室 室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)施 員工更衣設(shè)施良好 室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 配備員工更衣的相應(yīng)設(shè)施 淋浴間有防滑設(shè)施、有節(jié)水措施。*7、制服房 清潔衛(wèi)生符合要求。 各種設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 室內(nèi)溫度和干濕度符合要求 制度上墻符合要求 有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。*8、廚房 清潔衛(wèi)生符合要求。 各種設(shè)備、躕具干凈整潔。 生熟分離。 有防火設(shè)施并且完好。 各道工序分離并符合規(guī)范。 有消毒措施。 有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅措施。 廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*9、員工餐廳 餐廳整潔，衛(wèi)生狀況

18、良好。 餐具潔凈、消毒、有防塵措施。 員工就餐環(huán)境良好。 廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。*三、事后控制 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制手段 對(duì)檢查出的重大問題的處置辦法 服務(wù)質(zhì)量： 直接面客時(shí)的狀態(tài)、效果。 主要來自客人的評(píng)價(jià)。 檢查控制的手段主要有： 1、賓客意見書 2、賓客滿意度調(diào)查 3、暗訪 *賓客意見書的操作 1、公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和 格式 2、統(tǒng)一對(duì)賓客意見書的操作方法 3、公司統(tǒng)一對(duì)賓客意見書進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和 數(shù)據(jù)分析 4、針對(duì)反映出的共性問題和個(gè)別問題 進(jìn)行公布并提出解決方案。*賓客意見書 例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的 問題： 房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源

19、開關(guān)、插座位置、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等。*賓客滿意度調(diào)查的操作 1、公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作 格式。 2、統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 3、針對(duì)存在的個(gè)性和共性問題進(jìn)行指導(dǎo)。*賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容 1、賓客滿意度的總體情況 2、賓客對(duì)價(jià)格的滿意度 3、賓客對(duì)此次在店消費(fèi)是否物有所值的評(píng)價(jià) 4、賓客對(duì)本店處理其遭遇問題的滿意度 5、賓客再次購買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 6、賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 7、賓客對(duì)本次住店經(jīng)歷的總體滿意度 8、賓客對(duì)員工的評(píng)價(jià)：禮節(jié)禮貌 、預(yù)測(cè)服務(wù)需求、 靈活反映能力、服務(wù)知識(shí)等 9、過去三年下榻本店 的次數(shù) 10、賓客的個(gè)人信息分析（國籍、年齡、性別等）*案例（一） 酒店 一間客房被MOD查出19個(gè)問題 通過相關(guān)部門的涉足，幫助找到了管理和制度方面的問題，并幫助解決了主要問題，近段時(shí)間一直保持了較好的水平。案例（