301方案一：創(chuàng)新俱樂(lè)部會(huì)員制服務(wù)方案

1、方案一 創(chuàng)新俱樂(lè)部會(huì)員制服務(wù)在經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)朋友推薦介紹自愿申請(qǐng)加入成為俱樂(lè)部會(huì)員核準(zhǔn)通過(guò)免費(fèi)24小時(shí)急救服務(wù)維修工打折服務(wù)免費(fèi)代理車(chē)檢2年，待繳養(yǎng)路費(fèi)個(gè)性化裝璜服務(wù)贈(zèng)送免費(fèi)25張洗車(chē)票保養(yǎng)提醒、免費(fèi)檢測(cè)提醒聯(lián)誼、自駕游等活動(dòng)俱樂(lè)部會(huì)員積分制度“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”政策客戶(hù)關(guān)懷，親情服務(wù)老客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)政策短信群發(fā)服務(wù)俱樂(lè)部會(huì)員制服務(wù)模式流程圖俱樂(lè)部會(huì)員制服務(wù)是售后服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)，就是指通過(guò)各種會(huì)員制的優(yōu)惠服務(wù)不斷吸引新老客戶(hù)加入俱樂(lè)部，并通過(guò)一套系統(tǒng)的俱樂(lè)部?jī)?yōu)惠服務(wù)為客戶(hù)提供集成服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)不斷提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的目標(biāo)。第一步：通過(guò)各種途徑和優(yōu)惠服務(wù)宣傳吸引新老客戶(hù)加入經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)俱

2、樂(lè)部汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商一般通過(guò)以下途徑來(lái)吸收汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員：Ø 客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)直接吸收為俱樂(lè)部會(huì)員Ø 通過(guò)朋友推薦介紹新的會(huì)員加入Ø 客戶(hù)自愿申請(qǐng)加入Ø 通過(guò)各種優(yōu)惠的俱樂(lè)部會(huì)員制服務(wù)的宣傳活動(dòng)來(lái)吸引新的客戶(hù)第二步：設(shè)置一套標(biāo)準(zhǔn)和分類(lèi)，來(lái)確定俱樂(lè)部會(huì)員的類(lèi)別（詳見(jiàn)子方案1：俱樂(lè)部會(huì)員積分卡制度）第三步：根據(jù)不同類(lèi)別的俱樂(lè)部會(huì)員提供差別化的優(yōu)惠服務(wù)成功的汽車(chē)俱樂(lè)部提供下列增值服務(wù)：Ø 免費(fèi)24小時(shí)急修，外環(huán)線以?xún)?nèi)免費(fèi)拖車(chē)，只收基本材料費(fèi)。Ø 維修工時(shí)8折。Ø 免費(fèi)代理車(chē)檢2年，代繳養(yǎng)路費(fèi)。Ø 個(gè)性化裝潢8折。Ø

3、 提供25張免費(fèi)洗車(chē)票。Ø 建立終生維修顧客檔案，進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒、免費(fèi)檢測(cè)提醒。Ø 與保險(xiǎn)公司建立合作伙伴關(guān)系，為顧客代理報(bào)險(xiǎn)、維修、理賠一條龍服務(wù)。Ø 組織俱樂(lè)部會(huì)員開(kāi)展聯(lián)誼、自駕游等活動(dòng)。Ø 對(duì)于所有售后和維修后的俱樂(lè)部會(huì)員進(jìn)行100%的電話回訪，并記錄在公司內(nèi)部的CRM系統(tǒng)中，用以分析企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意情況。Ø 實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷，親情服務(wù)模式，比如贈(zèng)送明信片、生日問(wèn)候等親情服務(wù)Ø 實(shí)施老客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)于老客戶(hù)介紹新客戶(hù)提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)政策Ø 提供短信群發(fā)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的提升需要全方位、系統(tǒng)的努力，俱樂(lè)部式服務(wù)是一種非

4、常有效的提高顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)模式。經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)該建立起自己的汽車(chē)俱樂(lè)部，并不斷創(chuàng)新完善俱樂(lè)部服務(wù)。俱樂(lè)部服務(wù)模式應(yīng)用的適合條件：有一定實(shí)力和客戶(hù)基礎(chǔ)的經(jīng)銷(xiāo)商。子方案1：俱樂(lè)部會(huì)員卡積分制度俱樂(lè)部會(huì)員卡積分制度就是指根據(jù)客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)、接受服務(wù)等綜合表現(xiàn)，根據(jù)不同的程度給客戶(hù)授予不同的會(huì)員卡，并按照一定的積分制度，對(duì)其進(jìn)行分級(jí)，并給于有層級(jí)差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種制度。具體內(nèi)容如下：通過(guò)俱樂(lè)部會(huì)員卡積分制度，大大提升顧客的滿(mǎn)意度，穩(wěn)定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。該俱樂(lè)部會(huì)員卡積分制度使用于大部分有一定客戶(hù)積累的經(jīng)銷(xiāo)商。會(huì)員卡普通卡銀卡金卡獲取方式達(dá)到以下任何一種方式即可u 在經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)贈(zèng)送u 交會(huì)費(fèi)18

5、0元達(dá)到以下任何一種方式即可u 卡內(nèi)積分100分u 2年6萬(wàn)公里連續(xù)在經(jīng)銷(xiāo)商處保養(yǎng)u 維修5次/年且維修費(fèi)用在3000元/年以上（不含事故車(chē)維修）u 普通卡會(huì)員介紹2個(gè)新客戶(hù)直接升為銀卡u 交會(huì)費(fèi)280元達(dá)到以下任何一種方式即可u 卡內(nèi)積分200分u 對(duì)俱樂(lè)部有特殊貢獻(xiàn)u 普通卡會(huì)員介紹4個(gè)新客戶(hù)以上直接升為金卡u 銀卡用戶(hù)介紹2個(gè)新用戶(hù)以上直接升為金卡有效期限2年2年3年入會(huì)方式請(qǐng)攜帶：購(gòu)車(chē)發(fā)票原件、使用說(shuō)明書(shū)、入會(huì)申請(qǐng)表、如投保攜帶保單整本、身份證、行駛證請(qǐng)攜帶：由服務(wù)經(jīng)理簽名的入會(huì)申請(qǐng)表，行駛證，身份證本卡不得購(gòu)買(mǎi)，由積分產(chǎn)生續(xù)會(huì)方式u 會(huì)員需在會(huì)員卡到期30天內(nèi)攜帶會(huì)員卡到俱樂(lè)部辦理續(xù)

6、會(huì)手續(xù)u 如果續(xù)會(huì)手續(xù)、費(fèi)用有所調(diào)整，俱樂(lè)部提前通知u 會(huì)員逾期辦理續(xù)會(huì)手續(xù)，俱樂(lè)部視將同該會(huì)員自動(dòng)放棄資格，會(huì)員卡自動(dòng)失效，卡內(nèi)積分清零退會(huì)方式有償入會(huì)30天內(nèi)，對(duì)俱樂(lè)部首次提供的服務(wù)不滿(mǎn)意，可持有相關(guān)原始證件申請(qǐng)全額退費(fèi)積分升級(jí)制度1、俱樂(lè)部會(huì)員升級(jí)實(shí)行積分制度，積分方式有四種：u 修理費(fèi)每50元積一分；u 保險(xiǎn)費(fèi)每300元積一分；u 參加會(huì)員活動(dòng)積五分；u 老客戶(hù)介紹新客戶(hù)一次積50分；2、凡持普通卡，在2年6萬(wàn)公里連續(xù)在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)，到期可持相關(guān)證件辦理會(huì)員升級(jí)手續(xù)服務(wù)內(nèi)容1、免費(fèi)代辦新車(chē)上戶(hù)2、終身工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠（5%）3、每年免費(fèi)洗車(chē)10次4、搶修、救援5、車(chē)務(wù)服務(wù)u 代用車(chē)8

7、.5折優(yōu)惠u 市內(nèi)拖車(chē)免費(fèi)、市外10公里免費(fèi)u 租車(chē)優(yōu)先安排u 市內(nèi)取、送車(chē)免費(fèi)6、增值服務(wù)（服務(wù)提醒、會(huì)員活動(dòng)、季節(jié)性車(chē)輛檢測(cè)、汽車(chē)新知識(shí)講座）7、享受俱樂(lè)部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會(huì)員卡優(yōu)惠政策8、代理保險(xiǎn)理賠（在經(jīng)銷(xiāo)商處投保的會(huì)員，享受車(chē)輛理賠免服務(wù)費(fèi)一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷(xiāo)商處投保的會(huì)員，可幫助進(jìn)行理賠服務(wù)。）1、免費(fèi)代理車(chē)輛年檢2、終身工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠（10%）3、每年免費(fèi)洗車(chē)20次4、搶修、救援5、車(chē)務(wù)服務(wù)u 代用車(chē)8折優(yōu)惠u 市內(nèi)拖車(chē)免費(fèi)、市外20公里免費(fèi)u 租車(chē)優(yōu)先安排，享受8.5折優(yōu)惠u 市內(nèi)取、送車(chē)免費(fèi)6、增值服務(wù)（服務(wù)提醒、會(huì)員活動(dòng)、季節(jié)性車(chē)輛檢測(cè)、汽車(chē)新知識(shí)講座）7、享受俱樂(lè)部

8、和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會(huì)員卡優(yōu)惠政策8、每年做一次四輪定位（提前預(yù)約）9、代理保險(xiǎn)理賠（在經(jīng)銷(xiāo)商處投保的會(huì)員，享受車(chē)輛理賠免服務(wù)費(fèi)一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷(xiāo)商處投保的會(huì)員，可幫助進(jìn)行理賠服務(wù)。）1、免費(fèi)代理車(chē)輛年檢2、終身工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠（20%）3、每年免費(fèi)洗車(chē)30次4、搶修、救援5、車(chē)務(wù)服務(wù)u 市外100公里以?xún)?nèi)免費(fèi)拖車(chē)u 車(chē)輛修理期間免費(fèi)使用代用車(chē)u 租車(chē)優(yōu)先安排，享受7折優(yōu)惠u 市內(nèi)取、送車(chē)免費(fèi)6、增值服務(wù)（服務(wù)提醒、會(huì)員活動(dòng)、季節(jié)性車(chē)輛檢測(cè)、汽車(chē)新知識(shí)講座）7、享受俱樂(lè)部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會(huì)員卡優(yōu)惠政策8、每年做二次四輪定位（提前預(yù)約）9、代理保險(xiǎn)理賠（在經(jīng)銷(xiāo)商處投保的會(huì)員，享受車(chē)輛

9、理賠免服務(wù)費(fèi)一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷(xiāo)商處投保的會(huì)員，可幫助進(jìn)行理賠服務(wù)。）10、俱樂(lè)部送會(huì)員意外傷害保險(xiǎn)一份子方案2：24小時(shí)急救服務(wù)“顧客的困難就是我的困難”，經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想，急顧客之所急，想顧客之所急，建立完善的24小時(shí)急救制度。很多經(jīng)銷(xiāo)商都建立了24小時(shí)急救制度，但往往很多經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有把急救制度很好的落實(shí)，24小時(shí)急救制度包括以下內(nèi)容：Ø 配備專(zhuān)用的急救車(chē)輛；Ø 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的急救咨詢(xún)電話；Ø 建立鐵打不動(dòng)的急救人員值班制度，確保公司的急救咨詢(xún)電話時(shí)時(shí)有專(zhuān)人堅(jiān)守崗位；Ø 制定一套24小時(shí)急救服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)：市區(qū)范圍免費(fèi)拖車(chē)，打折維修服務(wù)，配備緊急

10、免費(fèi)周轉(zhuǎn)車(chē)；Ø 配備經(jīng)驗(yàn)豐富的維修精英。完善的24小時(shí)急救制度為顧客提供“及時(shí)雨”的服務(wù)，對(duì)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有非常重要的作用，其適用條件為：Ø 有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和維修實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商Ø 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部必須建立一套完善的急救人員值班制144子方案3：“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”政策顧客的滿(mǎn)意具有傳遞性，服務(wù)品牌的提升需要全方位、全過(guò)程系統(tǒng)的考慮。讓滿(mǎn)意的顧客來(lái)傳遞我們的服務(wù)品牌，就是一個(gè)非常有效的品牌傳播途徑，故把經(jīng)銷(xiāo)商品牌與顧客的愛(ài)車(chē)傳播平臺(tái)整合起來(lái)，形成“經(jīng)銷(xiāo)商為顧客提供免費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)和顧客為經(jīng)銷(xiāo)商品牌貼牌”的捆綁服務(wù)模式。比如，某上海大眾汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商要求所有售出的大眾車(chē)在車(chē)后玻璃

11、上貼上帶有“XXX大眾”字樣的車(chē)貼，用戶(hù)憑此車(chē)貼享受該公司提供的終生免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。這種“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”的服務(wù)模式操作流程如下：第一步：向客戶(hù)介紹“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”的優(yōu)惠政策確定客戶(hù)是否接受第三步：為顧客安裝帶有標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)銷(xiāo)商大眾品牌車(chē)貼畫(huà)第二步：與顧客談妥貼牌+免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)的協(xié)議，并提供服務(wù)卡第四步：為顧客提供終生優(yōu)惠服務(wù)是這種“貼牌+免費(fèi)洗車(chē)”的服務(wù)政策的適用條件：Ø 有一定實(shí)力、客戶(hù)基礎(chǔ)和良好品牌口碑的經(jīng)銷(xiāo)商。Ø 盡管這種方式是一種非常好的品牌傳播方式，但是一定要建立客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商雙方愿意的基礎(chǔ)上，不能有任何強(qiáng)迫的措施。Ø 一般經(jīng)銷(xiāo)商在制定該種優(yōu)惠服務(wù)政策的同

12、時(shí)，要核算好自己的成本。子方案4：客戶(hù)關(guān)懷，親情服務(wù)模式為了全面提升顧客滿(mǎn)意度，可以把很多售后服務(wù)做細(xì)節(jié)，對(duì)建立經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌知名度、美譽(yù)度和大眾品牌的親和力，能夠起到一定的作用。Ø 每年年底向已購(gòu)車(chē)的忠誠(chéng)用戶(hù)寄問(wèn)候明信片；在顧客生日的時(shí)候，為顧客送去一份公司的真誠(chéng)祝福。讓用戶(hù)感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們的關(guān)懷，品牌形象深入人心。Ø 建立企業(yè)網(wǎng)站，可以讓用戶(hù)在網(wǎng)上了解經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)相關(guān)信息。品牌推廣和售后服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)水長(zhǎng)流的工作，需要經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)踐中時(shí)時(shí)刻刻從顧客的需求出發(fā)，不斷開(kāi)展創(chuàng)新和親情式的服務(wù)，不斷完善和提升大眾品牌。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建，通過(guò)BBS服務(wù)、Email服務(wù)，可以讓用

13、戶(hù)更加便捷的了解經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)相關(guān)信息。Ø 通過(guò)友情保養(yǎng)、檢測(cè)提醒，提升顧客滿(mǎn)意度。顧客在買(mǎi)了汽車(chē)之后，盡管每天都會(huì)使用汽車(chē)，但是顧客并不是汽車(chē)保養(yǎng)專(zhuān)家，對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)的概念并不是全面的，而且有時(shí)候會(huì)因?yàn)楣ぷ魈Χ浟巳ケｐB(yǎng)?！澳睦镉行枨?，哪里就有我們的市場(chǎng)”，為了讓顧客開(kāi)上健康的愛(ài)車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)友情提示方式，來(lái)提醒客戶(hù)什么時(shí)候需要來(lái)作保養(yǎng)，并定期詢(xún)問(wèn)顧客愛(ài)車(chē)的使用情況，讓客戶(hù)時(shí)時(shí)體會(huì)到大眾品牌的細(xì)致關(guān)懷，樹(shù)立起大眾的親情品牌。該友情提示服務(wù)可以確保經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)之間的定期溝通，并在客戶(hù)心中塑造一個(gè)良好的大眾品牌親情形象，該服務(wù)的適用條件：Ø 經(jīng)銷(xiāo)商必須建立完整的客戶(hù)信息

14、檔案數(shù)據(jù)庫(kù)Ø 經(jīng)銷(xiāo)商由專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)回訪和定期友情提示子方案5：老客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)政策經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該不斷完善售后服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客戶(hù)，對(duì)于介紹新客戶(hù)來(lái)的老客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商也可以有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，并對(duì)老客戶(hù)實(shí)行積分管理（詳見(jiàn)俱樂(lè)部會(huì)員卡積分制度）。例如某汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商曾經(jīng)對(duì)介紹新客戶(hù)來(lái)的老客戶(hù)提供終生的俱樂(lè)部免費(fèi)項(xiàng)目等等。具體操作流程如下：第一步：老客戶(hù)介紹新客戶(hù)第二步：確認(rèn)老客戶(hù)信息第三步：把老客戶(hù)信息錄入積分系統(tǒng)第四步：為老客戶(hù)提供菜單式免費(fèi)服務(wù)選擇第五步：老客戶(hù)確認(rèn)、公司確認(rèn)，發(fā)老客戶(hù)免費(fèi)服務(wù)卡第六步：為老客戶(hù)提供優(yōu)惠服務(wù)推行老客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，是一種吸引客戶(hù)，提升服務(wù)品牌的重要途徑，其

15、適用條件如下：Ø 有一定客戶(hù)基礎(chǔ)的經(jīng)銷(xiāo)商Ø 與經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)結(jié)合起來(lái)子方案6：構(gòu)建短信群發(fā)服務(wù)模式方案經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)多種方式進(jìn)行市場(chǎng)品牌推廣，并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)，實(shí)施短信群發(fā)售后服務(wù)模式，為客戶(hù)提供更加便捷和滿(mǎn)意的服務(wù)：第一步：構(gòu)建短信群發(fā)服務(wù)軟件平臺(tái)Ø 公司與電信公司合作，構(gòu)建一個(gè)短信群發(fā)軟件平臺(tái)上，通過(guò)這個(gè)軟件平臺(tái)，可以無(wú)限制添加用戶(hù)和潛在用戶(hù)的手機(jī)信息，用相對(duì)較小的費(fèi)用方便、快捷地實(shí)現(xiàn)短信息的一次性發(fā)送。Ø 已經(jīng)實(shí)施CRM系統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商，可以下載CRM系統(tǒng)的短信群發(fā)功能模塊，把客戶(hù)信息導(dǎo)入系統(tǒng)，把公司的一些重要的信息和動(dòng)向，發(fā)送給目標(biāo)群體。第二步：定期更新用戶(hù)和潛在用戶(hù)的手機(jī)信息第三步：制作公司重要信息，定期發(fā)送給目標(biāo)客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商可以采用此服務(wù)手段將公司的一些重要的信息和動(dòng)向，如俱樂(lè)部活動(dòng)信息、定期保養(yǎng)檢測(cè)提醒信息、維修服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)信息、節(jié)日問(wèn)候、公司的重要事件等活動(dòng)等等，發(fā)送給目標(biāo)群體。年投入一萬(wàn)元左右。俱樂(lè)部活動(dòng)信息定期檢測(cè)信息維修服務(wù)優(yōu)惠信息節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)信息定期保養(yǎng)信息所有俱樂(lè)部會(huì)員、現(xiàn)實(shí)用戶(hù)、潛在用戶(hù)通過(guò)短信群發(fā)服務(wù)平臺(tái)公司的重要信息等通過(guò)短信群發(fā)服務(wù)平臺(tái)傳遞售后服務(wù)信息第四步：不斷完善軟件平臺(tái)、更新客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)短信群發(fā)