酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案主講人：王主講人：王 峰峰Page 2一、賓客醉酒處置：一、賓客醉酒處置：1、飯店中醉酒問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。2、服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的，根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。3、對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。4、在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。Page 3二、斗毆案件應(yīng)急措施：二、斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制

2、止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車(chē)逃離，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。Page 4三、客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序三、客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序1、發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告后，在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行果斷處理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)）2、發(fā)現(xiàn)傷亡事件

3、后，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，并派人員到酒店門(mén)口引領(lǐng)急救人員和公安人員到來(lái)。3、對(duì)打架的客人進(jìn)行勸阻，叫保安部處理，進(jìn)行調(diào)解，避免給其他客人驚嚇4、詢問(wèn)物品丟失具體情況進(jìn)行排除，查看前臺(tái)電子鎖有關(guān)記錄，查詢服務(wù)員是否發(fā)現(xiàn)情況做好各項(xiàng)記錄。5、配合公安機(jī)關(guān)工作，積極提供線索，協(xié)助調(diào)查、取證。經(jīng)公安機(jī)關(guān)同意后由客房部安排清掃現(xiàn)場(chǎng)。6、如需報(bào)警，請(qǐng)按報(bào)警流程：當(dāng)值主管-值班經(jīng)理-總經(jīng)理-110報(bào)警臺(tái)、112交通事故、120急救中心Page 5四、賓客打架、吵架處置四、賓客打架、吵架處置1、賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開(kāi)。2、如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理處理。Page

4、6五、客人在酒店區(qū)域突發(fā)疾病，不能走動(dòng)，怎么辦？五、客人在酒店區(qū)域突發(fā)疾病，不能走動(dòng)，怎么辦？1.詢問(wèn)客人病情，并馬上通知上級(jí)。2.撥打120急救電話，不要隨便移動(dòng)客人。3.醫(yī)生到來(lái)后，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救工作，并送往醫(yī)院治療。Page 7六、交通意外事故處置六、交通意外事故處置1、酒店內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。2、及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)情況經(jīng)批準(zhǔn)后通知交警。協(xié)助交警處理有關(guān)事故手續(xù)。Page 8七、突發(fā)火災(zāi)的處置七、突發(fā)火災(zāi)的處置 1、任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時(shí)間報(bào)告酒店消防控制中心。 2、酒店消防控制

5、中心在獲知報(bào)警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，甄別火情，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否按火情級(jí)別通知電話總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同時(shí)，還應(yīng)視情況及時(shí)啟動(dòng)滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、疏散照明系統(tǒng)、防火卷簾系統(tǒng)、防火門(mén)系統(tǒng)以及排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)其他報(bào)警點(diǎn)。 3、在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各部門(mén)應(yīng)按照上級(jí)命令統(tǒng)一行動(dòng)，各司其職。在負(fù)責(zé)緊急處理的人員到達(dá)之前，各部門(mén)員工應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場(chǎng)，并與消防控制中心隨時(shí)保持聯(lián)系，以便及時(shí)提供具體的火情信息。同時(shí)，應(yīng)盡可能使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險(xiǎn)區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場(chǎng)最近的消防器材控制火情。Page

6、 9當(dāng)酒店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。4、保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到臨時(shí)指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場(chǎng)撲救和人員疏散工作，報(bào)告火勢(shì)情況，監(jiān)視火勢(shì)發(fā)展，判斷火勢(shì)蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車(chē)通道順暢，加強(qiáng)對(duì)酒店所有出入口的監(jiān)控，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店。5、工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等，確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運(yùn)行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備正常運(yùn)行。前廳部應(yīng)確保店內(nèi)通信暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門(mén)前障礙?？头坎繎?yīng)安排人員迅速

7、清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來(lái)電詢問(wèn)的客人做好安撫、記錄工作。Page 10餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時(shí)通知后勤部門(mén)做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)，財(cái)務(wù)部應(yīng)組織各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知前臺(tái)做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時(shí)根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。酒店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向酒店所有承租店家通報(bào)情況，集結(jié)酒店所有車(chē)輛，隨時(shí)按要求運(yùn)送傷員，做好酒店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。 6、在消防人員到達(dá)后，協(xié)助消防隊(duì)進(jìn)行滅火救災(zāi)工作。7、火災(zāi)后，酒店應(yīng)安排人員拍攝受影響區(qū)域，協(xié)助前臺(tái)部門(mén)及財(cái)務(wù)部

8、門(mén)整理?yè)p失清單并上交酒店，以便送至保險(xiǎn)公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補(bǔ)救措施，將受影響營(yíng)業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。Page 11八、酒店停水、停電、停氣等應(yīng)急處理八、酒店停水、停電、停氣等應(yīng)急處理1）、發(fā)生停水、停電、停氣事故，應(yīng)立即報(bào)告工程部。2）、工程部接報(bào)后，特別是在夜間要及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)調(diào)集保安巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。3）、各有關(guān)部門(mén)要結(jié)合各自情況妥善處置好客人及安排好各自的工作，并確保安全。Page 12工程部工程部：接報(bào)后，迅速組織力量進(jìn)行檢查和搶修，如店外線路發(fā)生故障，及時(shí)與供水、電、氣部門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門(mén)。盡快設(shè)法解救因停

9、電而被困在電梯內(nèi)的客人和員工，并通過(guò)電梯內(nèi)的對(duì)講機(jī)，做好對(duì)被困者的安撫工作。如屬部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合保安部做好工作。前廳部：前廳部：前臺(tái)人員按故障應(yīng)采取的技術(shù)措施操作，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解。對(duì)解救出來(lái)被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問(wèn)安撫工作。Page 13客房部：客房部：要告訴客人可使用樓層應(yīng)急照明燈，并及時(shí)告知搶修進(jìn)程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來(lái)流竄人員作案。餐飲部：餐飲部：打開(kāi)應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。在故障排除后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，

10、維修受損設(shè)備，落實(shí)改進(jìn)措施。Page 14九、搶劫案件應(yīng)急措施：九、搶劫案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。（2）如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在

11、跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。Page 15（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。（5）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（6）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 Page 16十、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：十、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、前臺(tái)和保安部報(bào)告。（2）保安部接報(bào)后在第一時(shí)間報(bào)警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)

12、致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 Page 17十一、食物中毒事件應(yīng)急措施：十一、食物中毒事件應(yīng)急措施：（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或

13、親友。B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 Page 18十二、暴風(fēng)雨應(yīng)急措施：十二、暴風(fēng)雨應(yīng)急措施：（1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。（2）工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因強(qiáng)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（3）保安員要留意和指導(dǎo)車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。Page 19十三、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：十三、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位置。B、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。C、如來(lái)電者同意，可將