終端市場啟動操作手冊(共8頁).doc

1、終端市場啟動操作手冊經營機構籌備營銷團隊管理銷售渠道設計進場業(yè)務洽談上架（柜）陳列布貨硬終端陳列軟終端促銷市場維護跟進經營風險防范銷售業(yè)績提升 一、經營機構籌備1、資金準備 一定的資金準備是順利啟動經營的必要條件。在初期階段，應考慮資金準備的項目主要有： 與公司簽訂合同后的首批進貨款。 計劃中準備進場的部分賣場需預交的一些費用。 員工擬在下月發(fā)放的工資。 房租費（辦公場所及倉庫）和辦公用品購置的支出。 預留的應急備用金。 一般情況下，在一個中等規(guī)模的地市級市場以直控終端的模式經營，如運作得當，前期約需啟動資金68萬元。 2、經營及辦公場所布置 在考慮交通便利性的同時，應注意經營及辦公場所的安全

2、性，一般不宜租用臨街門面，以免過于招搖。 倉庫所在樓層以三樓以下為佳，最好與辦公共場所隔離并有一定的隱蔽性。 辦公場所應考慮員工集會與培訓的適用性，室內可布置與公司產品及企業(yè)文化相關的一些必需招貼畫、表格、規(guī)章制度欄，以營造團隊氣氛。 3、組織機構設置 營銷團隊是市場拓展的保障，在集約高效的原則下，新入市場的營銷團隊一般由經理、會計、倉管、業(yè)務主管、促銷主管、促銷人員、送貨員等組成，并可根據區(qū)域大小及經營規(guī)模進行適當調整，如一專多能或兼職。 以上人員招聘的途徑主要有： 從同行業(yè)其它品牌或保健品、家電以及食品、飲料等快速消費品行業(yè)內優(yōu)秀的現職業(yè)務員和促銷員中挖角招募。 借助社會職介機構，招聘高中

3、以上文化的待業(yè)女青年或年輕的下崗失業(yè)女工。 先錄用人員的推薦介紹。 對促銷員的膚色、容貌、身材應有一定要求。另，所有員工應建立個人招聘入職檔案，部份關鍵崗位應提供擔保材料。 4、合法經營 經營啟動后，應盡快向所在地工商、稅務部門申報必需的合法注冊手續(xù)，初期建議以個體工商戶的形式注冊“XXX貿易商行”。 二、營銷團隊管理1、員工隊伍培訓 員工是企業(yè)的第一財富。優(yōu)秀的員工不是也不可能是依賴招募而來，而是組織苦心培訓的結果。因此經營啟動之初，培訓是當務之急。培訓的內容應包括：企業(yè)文化、組織紀律、產品知識、促銷技巧、精神激勵。 培訓可利用的材料主要有： 公司促銷手冊、有情系列化妝品手冊、公司內部刊物有

4、情陣線、產品宣傳單等等。 營銷團隊的首要任務是占領市場、銷售產品，而堅實的產品知識是促銷的基礎。 因此新品入市培訓中，應要求員工必須掌握以下知識： 熟知產品品種、品名、規(guī)格。 具備人體皮膚、頭發(fā)基本生理及美容護理常識。 牢記各產品成份及各成份的作用與功效。 顧客常見疑難問題解答。 2、激勵機制 激勵機制主要包括：薪酬、評比、晉升。 薪酬。促銷人員一般采用“底薪+提成”的工資方案，員工個人工資總額一般占其銷售額的1015%，當然市場啟動初期，為調動員工積極性，亦可酌情實施特殊方案。 評比。主要設立周銷售獎、月銷售獎（包括：銷售額排名獎、銷售額上升進步獎等項目），以獎勵先進員工實物或現金的方式進行

5、鼓勵。 晉升。隨著組織的發(fā)展壯大，一方面可根據員工業(yè)績、水平對促銷員進行技能等級評定，如：一級促銷、二級促銷、三級促銷等，并適當增加津貼；另一方面可采用虛位競爭方式，將優(yōu)秀促銷員逐步提升到促銷組長、促銷主管、業(yè)務員的崗位。 3、考評管理 員工的考評管理必須量化、表格化、制度化。 對業(yè)務員、促銷主管的考評指標主要有：產品陳列與理貨、客情關系處理、促銷員管理、促銷活動組織與開展、巡場次數、市場資訊收集與調查、終端網點開發(fā)等項目。 該崗位員工應填寫的表格有： A、巡場記錄表 B、賣場經營情況調查表 C、周/月工作計劃表 D、促銷活動評估表。 對促銷員的考評指標主要有：產品陳列與理貨、客情關系處理、出

6、勤、銷售業(yè)績。 促銷員應填寫的報表有： A、銷量周報表 B、盤存月報表 C、贈品發(fā)放核銷表 D、顧客消費檔案（以及積分卡） 3、例會制度。例會分為周例會、月例會，其目的是利用例會培訓員工、交流經驗、安排工作、傳達指示、鼓舞士氣，以養(yǎng)成員工團隊精神，增強組織凝聚力。 三、銷售渠道設計一般情況下，做好銷售渠道設計前期要進行以下工作： 1、市場調研 日終端線的銷售渠道主要有：百貨商場（公司）及各類大中型超市、洗滌化妝用品品專門店、大中型藥店、社區(qū)便利店等。 市市場啟動之初，應對區(qū)域內上述所有銷售終端進行地毯式調查，了解化妝品在上述各類型終端的分布情況，確定準備進入的主要終端類型，尋找具備較大潛力的新

7、型終端，為在不遠的將來逐步建立與同業(yè)競爭品牌、競爭對手差異化較大并具備一定優(yōu)勢的新通路作好準備。 2、鋪市計劃 根據市場調研資料，初步制定月、季、年度產品鋪市（亦即銷售終端網點開發(fā)）計劃。 雖然各形態(tài)的終端賣場應根據商圈實際情況因地制宜，不必也不可能一擁而上，但是在一定程度上規(guī)模決定銷量，銷量大小決定市場占有率和產品滲透率，滲透率影響品牌知名度，而品牌知名度最終又影響經營規(guī)模與產品銷量的進一步上升。因此一般說來，市場啟動的第一季度，區(qū)域內主流終端鋪市率應達到30%，半年內達到50%以上，一年后則應達80%以上。 3、首批進入的目標賣場選擇 市場啟動階段的第一個月內，首批進入的賣場不應過多，一般

8、選擇23家為宜。目標一旦選定，就應集中人、財、物等資源，主攻一處，力求突破一點，積累經驗，樹立樣板，建立市場經營信心后迅速予以克隆復制。 首批進入的目標賣場選擇的標準一般主要有： A、賣場消費社區(qū)覆蓋面較廣，在當地商圈中有一定知名度和影響力。B、客源組成層次以中檔收入顧客為主。 C、全場化妝品月度銷售總額較大。 D、場內同業(yè)化妝品競爭品牌數量適中。 E、銷售額排名榜中二線品牌占有較多席位。 F、賣場進場所需各項費用負擔居同行業(yè)中檔或以下水平。 G、賣場資信較好且?guī)て诤侠怼?H、有合適的產品陳列位。 I、有一定的廣告位空間。 四、進場業(yè)務洽談1、洽談項目 首批進入的賣場選定以后，即應積極進行入場

9、業(yè)務洽談及聯銷合同簽訂工作。 洽談項目主要為： A、陳列位選擇 B、廣告位選擇 C、進場產品品種數量 D、促銷人員安排 E、進場各項費用及其名目 F、驗貨及收貨程序 G、合理損耗確認方法 H、帳期及結款方式 其中，供應商向零售商（賣場）支付的各項費用及名目一般涉及以下若干種，但不同區(qū)域、不同性質的終端仍然存在較大差異： 銷售費用。包括：進場費、陳列費（柜組、貨架或堆碼、端頭）、產品條碼費、促銷管理費、贊助費（如：店慶、年節(jié)慶典、促銷快訊）等。 銷售提成。俗稱銷售扣率，有倒扣和順加兩種模式。以倒扣為例，化妝品類約為供應商全部產品月零售總額的1525%；雜品類（如：洗手液、空氣清新劑、殺蟲氣霧劑等

10、）扣率一般為815%。 年度銷售返利。供應商全部產品月零售總額的15%。 2、洽談資料 洽談前應準備以下資料： A、收集各賣場及同業(yè)各品牌、各供應商經營資料作鋪墊。 B、備齊化妝品手冊、公司內部期刊、產品傳單及海報等宣傳資料圖片。 C、刊發(fā)于相關報紙、雜志上的品牌招商、推廣廣告。 D、在央視投放的廣告情況說明。 E、產品全套或部分樣品。 F、相關試用裝、贈品及其它。 G、入場后的推廣計劃與銷售支持。 3、洽談技巧 洽談前事先預約。洽談中應注重以下幾點： A、全面介紹品牌榮譽及產品概念。 B、概括介紹系列產品賣點。 C、比較介紹產品與其它同類產品在包裝、規(guī)格、價格等方面的優(yōu)勢。 D、簡要介紹公司

11、媒體廣告支持計劃。 E、詳細介紹公司全方位的終端銷售支持及促銷推廣方案。 F、最后介紹產品品質信心保證及完善售后服務。 如一次洽談未果，應及時總結經驗，以利下次拜訪。 五、上架（柜）陳列布貨產品陳列是展現產品風采的固定廣告窗口，其整齊劃一的布局、明快大度的氣勢，可充分顯示品牌的形象與實力，十分有利于吸引顧客注意力，從而延長顧客逗留時間，增加銷售機會。 1、進場單品組合 一間賣場內同時售賣我方全系列所有產品無疑是最佳方案。實際操作中，一方面?zhèn)€別賣場對進場單品品種數量有所限制，另一方面在談妥相關費用的前提下，也可根據進場時的季節(jié)與氣候，先進應季產品，其它產品次后陸續(xù)入場。 2、陳列位選擇 陳列位置

12、對顧客流量、顧客逗留時間、顧客注意力聚集、顧客攔截率、同業(yè)品牌競爭集中度等軟終端口碑促銷關鍵環(huán)節(jié)影響重大，并在相當大的程度上決定著促銷成功率，從而左右產品銷售成績。 選擇好的陳列位置，應注意以下要點： 顧客出入的集中處。 顧客采購移動線（賣場主通道）兩旁。 貨架（或柜組）的端頭或緊鄰端頭的第1第3列貨架（或柜組）。 賣場中心地段貨架或柜組的轉角處。 一線知名品牌（一般無促銷人員）緊鄰。 總體陳列零散、無強勢品牌的綜合柜組或貨架。 除此之外，還要注意陳列位附近的采光、通風、空間寬狹情況，并應遠離異味較大的果菜等商品區(qū)。 3、陳列要點 在有條件的賣場（主要是超市），應上齊所有品類、品種，進行混合陳

13、列，便于形成規(guī)模、氣勢，充分顯示產品種類的豐富性與品牌實力，并促進系列產品成套銷售。 全部產品的組合陳列面積寬大而適中，在保證所有產品集中陳列的同時，盡可能多地根據不同品類分散部分品種的陳列點，以捕捉更多促銷機會。 每一單品確保有23個陳列面。 應季主推產品陳列在與視線等高的黃金陳列線上（由下至上，貨架的35層）。 注意產品的規(guī)格及色彩搭配與對應。（可參照公司相關陳列標準。） 所有產品的小價格標簽統一粘貼于各品種包裝同一位置，同一規(guī)格的瓶體粘貼高度必須一致。做堆碼陳列時，在每一陳列面有意拿掉幾個產品，適當留出空隙方便顧客選取，并借此顯示產品良好的銷售狀況。 組合使用海報（促銷快訊）、架頭KT牌

14、、貨架卡、促銷告示（提示）貼、貨架眉貼、產品托盤（托架）、產品價格標簽指示牌等POP宣傳品，加強陳列生動化效果。 六、硬終端建設硬終端指一經實施，一段時間內不會改變的廣告宣傳、陳列展示設施與用品。賣場內外的硬終端一般包括： 產品陳列道具。專屬形象柜系列（如：節(jié)柜、依墻柜、環(huán)柱柜、中島柜等）、專用陳列架系列、產品托系列、專區(qū)堆碼系列等。 POP用品。招貼畫、海報（促銷快訊）、柜貼、貨架卡、告示貼、吊旗、吊牌、汽球、包裝袋、標志牌（貼）或指示牌（貼）、廣告看板、立牌、易拉卷、立式燈箱、電子顯示屏幕、產品模型等。 其它宣傳品。賣場門樓招牌、戶外或室內掛墻燈箱及大幅噴繪、各型布標（橫幅、垂幅）、室外巨

15、型懸吊汽球等。 硬終端是固化的實時廣告信息發(fā)布媒介，有利于營造全方位的立體的視覺、觸覺、聽覺廣告環(huán)境，形成濃郁的銷售、購買氛圍。 每一種類的硬終端設施都有自身不同的特點與優(yōu)勢，適用于不同的場所，效果亦各不相同。在具體操作過程中，應根據賣場實際情況因地制宜，整合相關資源，從公司提供的上述各款用品中選擇數種進行組合布置，力求達到最佳效果。終端氛圍能有效影響銷售活動，幫助品牌迅速建立終端賣場競爭優(yōu)勢，是綜合成本較為低廉的廣告投入項目之首選，需長期不懈地堅持。雖然各賣場內廣告位有限，但在眾多品牌興衰更迭之中，必然存在調整機會。 因此新品入市初期，終端建設的策略為： 主要以貨架上方的架頭牌設置為主，同時

16、配合促銷告示貼、貨架眉貼或柜貼、產品托盤，進行貨架陳列生動化建設。 次選目標為：賣場指示牌（吊牌）、場內立柱燈箱、樓梯（電梯、立柱）側墻燈箱或廣告牌（噴繪），設在賣場入口處或收銀臺旁邊的立牌、廣告看板、易拉卷等。 爭取機會對賣場存包處進行廣告包裝，并陸續(xù)投入賣場玻璃櫥窗廣告展示、賣場門樓招牌、賣場地下停車場指示牌或燈箱廣告、賣場外墻體廣告等。 七、軟終端促銷軟終端指銷售場所動態(tài)變化的市場人員（如：促銷/導購員、營業(yè)員），以及他（她）們的口碑宣銷和現場展開的各類促銷活動。 化妝品軟終端促銷的形式主要有： 場內現場導購：當班員工獨立為顧客提供服務。 場內貼柜促銷：當班1名，外加派1-2名員工在柜外

17、或貨架附近流動，以加強促銷力量，搶奪銷售機會，壓制競爭對手。 場內小型擺臺促銷：在賣場入口處、場內客流集中處（如樓梯/電梯口）、主通道近旁休閑區(qū)等陣位，利用12張促銷臺，24名促銷員，配合立牌、廣告看板、促銷海報、易拉卷、立式燈柱等硬終端用品，進行形象展示、試用裝派發(fā)、美容服務與咨詢，以及有獎、游戲、贈送、特價等多種形式的促銷活動。 場外中型有獎銷售促銷：24張促銷臺、12個中型帳篷、24把太陽傘，12套簡易美容器材或工具，48名促銷員，配合立牌、廣告看板、促銷海報、易拉卷、立式燈柱等硬終端用品，利用普通節(jié)假日，進行中等規(guī)模的促銷活動。 場外大型文藝推廣促銷：成套舞臺、音響及彩電等視聽設備、專

18、職表演人員與促銷道具、大批宣傳及展示用品、促銷人員系統集成的大型促銷活動。一般借助賣場店慶、重大公關事件、重要慶典日的時機進行，重在宣傳造勢，展示實力，樹立形象。 應該引起注意的是，場外促銷活動必須取得賣場的支持與合作，并經與城管、環(huán)衛(wèi)等相關部門事先協調后，方可進行。 化妝品促銷活動的手段主要有： 買贈銷售：顧客購買產品即獲贈禮品或贈券。一般按購買金額劃分若干等級，相應贈送不同價值的禮品或贈券。 特價銷售：對產品進行打折銷售，讓利于消費者，以提高產品銷售量和市場占有率。（注意：入市初期，特價銷售一般不宜，務請慎重。） 有獎銷售：顧客購買產品即可參與抽獎、刮獎、搖獎或轉獎等類型的活動，從而有機會

19、獲得超值禮品。 游戲銷售：顧客購買產品即可參與富有吸引力的某類游戲，娛樂身心并獲得紀念品。 體驗銷售：先為顧客提供試用服務，如免費美容、化妝等，然后鼓勵顧客購買。 聯合銷售：與權威機構或有較大關聯性的其它行業(yè)知名品牌合作進行營業(yè)推廣，優(yōu)勢互補。 入市初期的軟終端促銷策略： 大量投放產品宣傳單，勤發(fā)多派，多做口碑，扎實推進基礎宣傳。同時提醒員工注意保持傳單清潔、整齊、無破損。 平柜終端尤應注重有效使用刊發(fā)有公司產品及品牌廣告的雜志期刊、公司內部刊物以及公司榮譽獎牌等資料。 加大贈品投入，不斷變換并推出新品種贈品，同時應加強贈品核銷管理，確保顧客受益。贈品以與產品一體的捆綁式銷售為宜。 確保賣場營

20、業(yè)時間內不間斷促銷，盡可能安排促銷員上對班（早、晚倒班各1人），必要時私下聘請賣場內柜組長為臨時兼職促銷員。 集中調派人手，“圍點攻堅”，頻繁開展貼柜促銷或“一張促銷臺、2名促銷員”形式的場內小型促銷活動，短期內迅速形成壓倒性銷售優(yōu)勢。 積極與賣場合作，開展 “短平快”的促銷活動，并通過多種形式的活動信息發(fā)布與宣傳，深入造勢。促銷活動形式如下： 階段性推出“XX品牌迎賓*進場有禮”活動，對每日前XX名進場的顧客免費派送產品試用裝或與產品關聯的禮品，以提高顧客攔截率。 舉辦在本賣場內購物XX元再加XX元即可獲公司指定的XX產品1支（瓶）的“開心購物*XX品牌有禮”活動，變相特價銷售，快速提升產品

21、市場占有率。（該指定產品應為應季旺銷產品，且價廉物美。） 進行“XX品牌免費購物日”活動，凡購公司品牌系列產品的顧客，憑購物小票，可參加由賣場經理/主管負責主持或公證的抽獎活動，活動每周舉辦1期，每期抽取幸運獎13名，可獲取與小票上當日所購有情產品金額相同的現金。 通過多種途徑，謀求與副食、酒水等關聯性強的知名品牌進行聯合促銷，形式與“變相特價銷售”相同，以借勢生力，擴大產品滲透率。 利用社會熱點事件進行公益促銷，炒作品牌及產品知名度。 入市初期的戶外推廣活動策略。 上市初期，在首批進場的每一家賣場外，盡可能爭取舉辦一次中型戶外推廣秀，樹立經銷我產品的賣場的信心。有條件的地、縣級市場亦可考慮開

22、展12場次大型文藝推廣活動，以促進產品進場、鋪市與銷售。 中、大型促銷/文藝推廣活動，必須預立方案，細致準備，精心組織，統籌實施。活動方案應周詳完備、操作便利。現以大型活動為例，活動方案中一般應包含以下項目： 一、活動主題：XXXXXXXXX 二、活動目的：A/B/C 三、活動地點：XXX，面積XXX(附：場地布置圖) 四、活動時間：X月X日上午X：00點-晚X：00分 五、活動內容：A/B/C 六、前期預告：制作一批活動宣傳品，.將活動信息及時、迅速發(fā)布出去。 七、中期操作： （一）活動形式：A/B/C（即促銷方法） （二）現場觀眾可免費參與以下游戲節(jié)目：A/B/C 如：A、拍拍樂（吹汽球）

23、志愿者5人1組，參與者人人有獎，每組第一名可參加XXX1次，贏取獎品。B、趣味搶答主持人現場提問，有備選答案供選擇，答對者可參加XXX1次。 （三）舞臺節(jié)目表演。如：卡拉OK、舞蹈、模特走臺、小品、現場播放錄像介紹企業(yè)和產品等.(附舞臺節(jié)目表/問答稿/游戲節(jié)目規(guī)則說明) （四）活動區(qū)域設置：根據活動內容和活動形式，將整個活動區(qū)域設置成若干個分區(qū)如：舞臺中央區(qū)（游戲、表演區(qū)）/產品展銷熱賣區(qū)（促銷區(qū)）/美容服務區(qū)/ 咨詢區(qū)等等。 （五）道具及活動輔助材料準備： 1、舞臺（含地毯）一套。2、音響系列一套。3、電視機及配套碟機、功放、音響、廣告光碟、音樂碟一套。4、帳蓬大號X頂，中號X頂。5、遮陽傘

24、X把。6、舞臺背影一幅。7、企業(yè)簡介展板X塊，活動海報展板X塊。8、促銷臺X張，簡易圓臺X張。9、美容椅X張（配套美容箱或推車、水桶、面盆、毛巾等）。10、易拉卷X架。11、椅子X只。12、辦公桌X張。13、規(guī)格為XX的布標X條。14、礦泉水X箱，水杯若干。15、大轉盤或抽獎箱等道具一套。16、促銷禮儀服裝X套。17、汽球XXX只，包裝帶X卷，剪刀X把。18、電源插線板及線卷X米。19、贈品XXX。20、宣傳資料（海報、傳單、折頁等）XXX。21、照相機、攝像機一套，膠卷、錄相帶若干。22、車輛安排。23、產品準備。 （六）人員組織分工 （1） 指揮組：XXX，負責本次活動統籌協調、安排及外聯

25、公關工作。 （2） 銷售組：XXX等XX人，負責本次活動中的禮儀接待、派單宣傳、美容服務、展臺促銷等等，以及促銷道具調集、組織、布置。 （3） 表演組：XXX，負責本次活動中的歌舞表演、游戲節(jié)目等等。 （4）制作組：XXX，負責活動宣傳材料的制作工作及活動現場布置。 （5）總務組：XXX，負責活動現場產品、贈品及獎品的調配、發(fā)放和貨款清點工作。 （6）后勤組：XXX ，負責道具、材料運輸及清點、回收等一應后勤事務。 （7）機動組：XXX，負責處理突發(fā)事件。 （8）主持組：XXX，負責活動主持、游戲及抽獎引導工作。 （9）宣傳組：XXX，負責公關接待、拍照與攝影。 八、后期宣傳 九、活動費用預算

26、 八、市場維護跟進1、理貨 經營啟動初期，為盤活存量，減輕資金壓力，對所有賣場的供貨均應盡可能采用勤進快出的原則。對于賣場陳列而言，根據產品生產日期先后，舊品在前，新品在后，即先進先出；同時對旺銷產品及準備做特價促銷的產品，要進行銷售分析與預測，做到儲貨充足、補貨及時，以免影響銷售。另，對包裝破損產品要及時更換，對過季滯銷產品及時調整，注意保持產品光鮮入時形象。 2、巡場 勤勉的巡場能及時掌握市場動態(tài)，隨時發(fā)現并解決問題，振奮員工精神，鼓舞員工斗志，樹立經營者敬業(yè)形象，增強團隊凝聚力。因此，在入市初期，應堅持每日至少12次出現在新開發(fā)的各賣場中，但次數亦不可過頻，以免給員工造成心理壓力。 3、

27、客情關系 與賣場直屬工作人員發(fā)展良好的客情關系益處多多：有利于品牌/產品立足生根，為已方派駐的促銷員創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，爭取更多銷售機會，防止競爭對手排擠，化解顧客投訴等等。 由此可見，與各賣場洗化部門經理、采購員（買手）、售賣區(qū)經理（柜組長）、理貨員、營業(yè)員等銷售實務工作人員的客情關系好壞，直接影響并在一定程度上決定著產品的銷售業(yè)績。 因此，產品上市之初，可通過以下多種形式與以上關鍵崗位的人員加強溝通，逐步建立并逐漸加深工作情誼： 贈送小禮品、紀念品等（尤其在生日時）。 邀請參加產品演示會或內部員工培訓工作會議 。 工作懇談會（征求市場建議）、聯誼會。 大型推廣活動特邀佳賓。 兼職促銷員

28、或業(yè)務指導。 4、競爭關系協調 公平競爭，合作雙贏是現代社會的市場經營準則，并為大多數經營者認同。然而新品牌入市，必將打破賣場內已形成的固有平衡格局，此時如遭遇部分競爭品牌的傾軋當在情理之中。因此入市初期，“遠交近攻”雖是生存所需，但仍應盡可能保持“有理有利有節(jié)”的競爭策略，不與貨架鄰近的品牌發(fā)生直接沖突（無促銷人員的品牌除外），更應避免與其它品牌拼價格、拼贈品而陷入惡性競爭泥潭。 為突破競爭壁壘，入市初期的競爭策略重在運用差異化手段傳播“中醫(yī)國粹*本草精華”產品概念和“好品質自然會流傳，有情才有好品質”的品牌定位，區(qū)隔消費群體；運用差異化手段開展銷售推廣，突出個性化服務，形成他人無法模仿的營

29、銷特色。5、消費投訴處理 一方面，任何產品皆有一定的不適應人群，所有品牌莫不相同；另一方面，由于顧客未掌握正確使用方法或其它原因，亦會產生投訴；最后，投訴在某種意義上既是可資利用的與消費者深入溝通的公關事件與機會，又是促使營銷人員檢討營銷過程、提升素質的難得契機。因此正確認識消費投訴，有利于保證品牌正常的經營。 凡有消費投訴，應迅速處理，從維護賣場信譽、尊重消費者權益、打造品牌形象的高姿態(tài)出發(fā)，假設投訴者投訴正確，先平息事端，再查究原因。切忌日久遷延，另生變故，使已方陷于被動局面。 消費投訴的處理方式上一般以調換商品為主，個別情況可退款，嚴重情形可報請公司后酌情對投訴者進行安撫。當然，如系惡意

30、糾纏，亦應義正辭嚴駁回。 九、經營風險防范1、政府干預 經營啟動之初，由于經營組織自身相關手續(xù)、證照尚有待逐步健全，經營者本人市場運作經驗相對不足，同時化妝品行業(yè)有一定的經營特殊性，因此應在以下環(huán)節(jié)謹慎操作，確保規(guī)范經營、穩(wěn)健運行： 技術監(jiān)督部門查驗產品生產證號及相關批文，抽檢產品質量。 工商管理部門對經營證件、產品廣告宣傳、促銷活動的檢查約束。 城建、環(huán)衛(wèi)部門對戶外促銷活動現場的管理。 稅務部門對營業(yè)稅的征稽檢查。 勞動部門對經營用工的監(jiān)察。 2、財務預警 建立對聯銷合作方即各賣場的應收貨款預警機制，一旦超出一定拖欠范圍，即應采取應對措施，規(guī)避債務陷阱。 充分考量各賣場結算付款帳期（一般為3060天）所帶來的現金流轉壓力，并適當預留壞帳準備金。 建立各賣場盈虧平衡點動態(tài)測評系統，先核算再投入，確保經營效益。 合理保持各賣場的鋪底在途庫存，定期盤點，防范非正常虧空損耗。 合理調配總倉庫存，做到儲備充足，周轉迅速，良性循環(huán)。 十、銷售業(yè)績提升1、建設明星終端 明星終端具備強大的示范、宣傳、帶動、輻射作用，是體現品牌形象、品味、質量、實力的