7、2012桃園山莊學(xué)習(xí)簡(jiǎn)報(bào)《知與行》第七期內(nèi)容改

1、目 錄CONTENTS【卷 首 語(yǔ)】 沒(méi)有突破不了的瓶頸 02【管理之窗】 以主人翁的心態(tài)做人做事03【營(yíng)銷(xiāo)之道】 不讓客戶還價(jià)的秘訣多重報(bào)價(jià)04【客戶服務(wù)】 客人的認(rèn)可是酒店服務(wù)進(jìn)步的源泉06【員工溝通】 滿足員工的三個(gè)動(dòng)力需求07【桃園風(fēng)采】 表?yè)P(yáng)集錦08【卷首語(yǔ)】沒(méi)有突破不了的瓶頸有一位商人，在南方的一個(gè)大城市里經(jīng)商，他的產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)海外，是當(dāng)?shù)氐牡谝患{稅大戶。對(duì)于他的成功，很多人都羨慕不已，認(rèn)為他是經(jīng)商的天才，具有特殊的才能。可是，他從來(lái)不這樣看，認(rèn)為自己是一個(gè)很平常的人。他的情況是這樣的：幾年前，他經(jīng)商欠了一大筆外債，精神幾乎崩潰，萌生了輕生的念頭。因?yàn)閮?nèi)心苦悶，他獨(dú)自到農(nóng)村的親戚家小住

2、了幾日，想著最后品味一下人間的恬靜生活，然后結(jié)束生命。當(dāng)時(shí)，正是八月瓜熟滿園的時(shí)節(jié)。田野里的瓜香，吸引了他。守瓜的老人熱情地為這位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人摘來(lái)幾個(gè)瓜，請(qǐng)他品嘗。本來(lái)沒(méi)有心情吃瓜，出于禮貌，他吃了半個(gè)，隨口夸獎(jiǎng)老人的瓜香甜可口。聽(tīng)到贊揚(yáng)，老人心里格外痛快，便滔滔不絕地說(shuō)起自己種瓜的艱辛：四月播種、五月鋤草、六月打杈、七月守護(hù)老人大半生都從事著種瓜這個(gè)行業(yè)，流過(guò)汗水也流過(guò)淚水。他說(shuō)：“就是上半年吧，瓜苗出土?xí)r遇到大旱，挑水澆瓜秧，挑斷了十幾根扁擔(dān)。眼看收獲在望，一場(chǎng)冰雹襲來(lái)，打碎了豐收的夢(mèng)想?！崩先撕孟癫皇窃跀⑹鲎约旱慕?jīng)歷，倒像是在講述人生的道理：“人和老天爺打交道，少不了要吃苦頭的?？墒牵?/p>

3、只要你不低頭、咬著牙，一挺也就過(guò)去了。到時(shí)候，收瓜的還是咱自己。”老人最后說(shuō)：“纏樹(shù)的藤子活得輕巧，可一輩子抬不起頭，因?yàn)樗砩蠜](méi)有硬骨，風(fēng)一吹就彎了腰?！边@位商人馬上悟出了什么。臨走的時(shí)候，他在瓜棚前的小板凳上給老人留下了一張百元大鈔。后來(lái)，經(jīng)過(guò)5年的努力，這位商人成就了現(xiàn)在的驕人業(yè)績(jī)。在人生的競(jìng)技場(chǎng)中，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)一帆風(fēng)順，遇到瓶頸、困惑如何去解決？莫過(guò)于建立積極的心態(tài)，用智慧的火花去融化黑暗中的冰凌?！竟芾碇啊恳灾魅宋痰男膽B(tài)做人做事以主人翁的心態(tài)做人做事，就是要把工作當(dāng)做自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，多以換位思考的方式為別人考慮，為老板考慮，為上司考慮，就像一個(gè)主人翁一樣去對(duì)待你的工作?；蛟S有人會(huì)

4、說(shuō)，我就是一個(gè)大企業(yè)里面的小兵，那我怎么知道上司怎么想。換位思考，假如我是上司，我希望能為企業(yè)做些什么呢？如何才能“以主人翁的心態(tài)做人做事”呢？1.信用是金。一個(gè)人的權(quán)勢(shì)、金錢(qián)等等，均是身外之物，人總是跌宕起伏的，一切都可能失去，唯獨(dú)信用。從今天起，把你的信用當(dāng)作利息很高的銀行，努力多存一點(diǎn)，它的回報(bào)會(huì)很高。請(qǐng)小心愛(ài)護(hù)它，你辛辛苦苦積累的信用財(cái)富，會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)小小的不慎而付之東流。信用，當(dāng)然不僅僅是我們通常理解的借債還錢(qián)這么簡(jiǎn)單，而是別人信任你能夠做到什么，能夠放心交給你做什么。2.勇于承擔(dān)責(zé)任。滄海橫流方顯英雄本色，那些能夠在困難時(shí)候扛得住壓力的人，能夠勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任，甚至是他人的責(zé)任，

5、往往能成就一番事業(yè)。3.傻一點(diǎn)。做人傻一點(diǎn)，不要斤斤計(jì)較，“吃虧是?！保?yàn)檫@樣，跟你合作的人，才會(huì)不斷地跟你合作，你才會(huì)不斷地從合作中獲得收益。4.能吃苦、愛(ài)學(xué)習(xí)。要想成就一番事業(yè)就要吃苦，要不斷進(jìn)步。人在二十多歲，有闖勁，愛(ài)學(xué)習(xí)，那是人體的激素在起作用；如果年過(guò)三十成家立業(yè)了，還有闖勁，還愛(ài)學(xué)習(xí)，那就是品格了。5.要能忍。生活和工作中頗多不順心，如果針尖對(duì)麥芒，那無(wú)法生活了。生氣不能改變結(jié)果，怒火改變不了現(xiàn)實(shí)。這時(shí)就要學(xué)會(huì)調(diào)控自己的情緒，讓自己冷靜、理性下來(lái)解決問(wèn)題和矛盾。【營(yíng)銷(xiāo)之道】不讓客戶還價(jià)的秘訣多重報(bào)價(jià)不論是賣(mài)產(chǎn)品的三流銷(xiāo)售，還是賣(mài)概念的一流銷(xiāo)售，最終都得老老實(shí)實(shí)地回到與客戶討價(jià)還

6、價(jià)的階段。在此之前，是銷(xiāo)售拿產(chǎn)品的價(jià)值說(shuō)事，而現(xiàn)在起就是客戶拿產(chǎn)品的價(jià)格說(shuō)事了。怎么才能讓客戶不斤斤計(jì)較，在價(jià)格問(wèn)題上還個(gè)昏天黑地呢？那就是：多重報(bào)價(jià)。何為多重報(bào)價(jià)？多重報(bào)價(jià)的含義，就是給客戶三種選擇方案，而不是只有一種。如果只提供一種方案，客戶就會(huì)本能地想著還價(jià)。而如果從低到高給出三種方案的報(bào)價(jià)，客戶的注意力便會(huì)從“我要還價(jià)”轉(zhuǎn)移到“哪種方案更合適”上?？蛻魰?huì)開(kāi)始思考，“第三種方案價(jià)格太高，第一種提供的價(jià)值又不夠充足，還是第二種最合適”。怎樣應(yīng)用多重報(bào)價(jià)？不過(guò)，多重報(bào)價(jià)的方法并非萬(wàn)無(wú)一失。客戶可能會(huì)要求用最低的報(bào)價(jià)買(mǎi)最高報(bào)價(jià)的方案，并且誘使你分項(xiàng)列出每一項(xiàng)的單價(jià)。千萬(wàn)不要這樣！這樣就給了客戶

7、逐項(xiàng)還價(jià)的機(jī)會(huì)。另外，客戶也可能要求你把第二種方案的價(jià)格下調(diào)。這種情況下，你要學(xué)會(huì)交換。要么從方案中去掉一些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不太重要的項(xiàng)目；要么讓客戶提供一些對(duì)你有用的東西作為交換，比如將你介紹給公司的其他部門(mén)。不管怎樣，談判的原則是：除非有得交換，不然不輕易降價(jià)。其實(shí)，降價(jià)反而會(huì)讓客戶不悅。如果輕易地降低價(jià)格，會(huì)讓客戶覺(jué)得你的報(bào)價(jià)有很大的水分，減少對(duì)你的信任與尊重。而如果采用交換的方式，你既不會(huì)損失自己的利益，又會(huì)讓客戶更相信你。多重報(bào)價(jià)最大的好處，就在于將銷(xiāo)售與客戶從對(duì)立的兩方轉(zhuǎn)化到同一陣營(yíng)中來(lái)。當(dāng)你提供多重選擇方案時(shí)，客戶感覺(jué)到自己是在主動(dòng)地做選擇，而不是被動(dòng)地與你展開(kāi)價(jià)格拉鋸戰(zhàn)，因此談判起來(lái)

8、就會(huì)更合作?！究蛻舴?wù)】客人的認(rèn)可是酒店服務(wù)進(jìn)步的源泉酒店優(yōu)質(zhì)案例之餐飲部2012年7月21日中國(guó)人壽團(tuán)隊(duì)客人在桃園山莊宴會(huì)廳共安排了2場(chǎng)會(huì)議、1場(chǎng)用餐。在布置馬德里會(huì)議場(chǎng)所時(shí)，宴會(huì)服務(wù)員積極配合中國(guó)人壽工作人員提出來(lái)的任何要求，一次又一次不厭其煩的幫他們變換臺(tái)型，爭(zhēng)取做到精益求精。晚上用餐結(jié)束后，看到服務(wù)員正在布置第二天的會(huì)議臺(tái)型，中國(guó)人壽的客人稱贊服務(wù)員道：“我們開(kāi)過(guò)這么多會(huì)議，你們的會(huì)議是最專(zhuān)業(yè)的，你們很負(fù)責(zé)任，你們辛苦了?！笨腿诉€說(shuō)了其他很多表?yè)P(yáng)的話，并表示會(huì)在公司領(lǐng)導(dǎo)面前大力表?yè)P(yáng)我們的用心服務(wù)，這是對(duì)我們的鼓勵(lì)，更是對(duì)我們服務(wù)工作的認(rèn)可。只要我們不斷努力，用心做好每一次服務(wù)，就能獲得

9、更多的肯定。點(diǎn)評(píng)1.客人要求的臺(tái)型，服務(wù)員會(huì)前做好布置工作，盡量做到最好。2.當(dāng)客人要求會(huì)議臺(tái)型有變動(dòng)時(shí)，服務(wù)員能夠積極配合。3.雖然客人要求很多，服務(wù)員始終以微笑面對(duì)客人?！締T工溝通】滿足員工的三個(gè)動(dòng)力需求大部分員工在剛?cè)肼殨r(shí)，都有飽滿的工作熱情。但是在85%的公司里，員工在工作半年后，士氣急劇下跌，之后這種情況還會(huì)繼續(xù)惡化。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？員工想要從工作中得到什么？怎么樣才能鼓舞員工的士氣呢？哈佛商學(xué)院實(shí)戰(zhàn)新知發(fā)表文章指出，員工的需求大致有三種：一是在薪酬、福利等方面得到公正的待遇；二是能夠從工作中獲得成就感；三是有和諧的人際關(guān)系。滿足員工的三個(gè)需求，有賴于兩個(gè)方面，一是企業(yè)的制度，

10、一是領(lǐng)導(dǎo)者的日常管理。管理者的角色非常重要，企業(yè)有好的制度，但管理者不執(zhí)行，員工的士氣照樣得不到提升。相反，如果制度有缺陷，管理者還是可以憑借優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力鼓舞士氣。以下的八個(gè)方法可以幫助管理者激勵(lì)員工。1、為組織設(shè)定一個(gè)鼓舞人心的目標(biāo)。2、不要吝嗇給員工贊美。當(dāng)員工取得成績(jī)時(shí)，告訴他“做得不錯(cuò)”，給他一天有薪假或是送一束鮮花，感謝他做出的努力。3、明確自己的任務(wù)是幫助員工完成工作。有時(shí)可以和下屬一起吃吃飯、聊聊天，了解他們?cè)诠ぷ魃吓龅降睦щy，并且告訴他們會(huì)盡力給他們提供幫助。這也是和下屬建立信任的一種方式。4、給員工提供培訓(xùn)，提高他們的工作技能。5、保證信息可以順暢流動(dòng)。經(jīng)常和員工溝通，并確保讓溝通達(dá)到目的，因?yàn)閱T工沒(méi)有理解或誤解信息含義的事情經(jīng)常發(fā)生。6、在團(tuán)隊(duì)中也許會(huì)有一小部分人不愿意工作，他們嚴(yán)重地影響到其他同事的工作熱情，管理者要做的就是讓他們走人。7、團(tuán)隊(duì)的合作精神和核心能力同樣重要。管理者應(yīng)該了解同事之間誰(shuí)與誰(shuí)工作最合拍，另外，也要注意在團(tuán)隊(duì)中安排持不同觀點(diǎn)和不同工作方式的成員。并且告訴他們，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式以及你的期望是什么。8、尋找機(jī)會(huì)和員工面對(duì)面地交流，討論怎么做才可以提高績(jī)效，鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新行為。明確員工的工作職責(zé)后，管理者要放手讓他們以自己覺(jué)得合適的方式去完成任務(wù)。表?yè)P(yáng)集錦