酒店一站式服務(wù)

1、現(xiàn)代酒店服務(wù)學(xué)理論研究成果表明，顧客在酒店所享受到的服務(wù)多屬 于程序化、制式化的產(chǎn)品，無(wú)法滿(mǎn)足客人更富于個(gè)性化的需求。很多的客人 都有過(guò)這樣的感受：到達(dá)酒店后，是由禮賓、前臺(tái)、客房等不同的部門(mén)，不 同的員工進(jìn)行服務(wù)，有時(shí)需要不斷的重復(fù)說(shuō)明自己的服務(wù)需求。若是沒(méi)有專(zhuān) 人引導(dǎo), 客人在到達(dá)客房途中、到客房后需要幫助，通常要等前臺(tái)知會(huì)禮賓、 客房、餐廳等多個(gè)部門(mén)后，才能如愿，這中間等候的時(shí)間之長(zhǎng)確實(shí)令人難以 忍受，而且還需要打幾個(gè)部門(mén)電話(huà)才能實(shí)現(xiàn)。酒店今年一月份到目前 , 散客入住率由先前的 %逐步下降到 %,一方面證 實(shí)了我們的客源不穩(wěn)定 , 而且商務(wù)散客在不斷流失 , 另一方面也證明我們的 確需

2、要在服務(wù)上得以加強(qiáng)、提高 , 推出創(chuàng)新服務(wù)，依靠個(gè)性化、全方位的服 務(wù)來(lái)不斷吸引和留住客戶(hù)。因此，前廳部經(jīng)過(guò)反復(fù)的調(diào)研后，結(jié)合金鑰匙服務(wù)理念 , 決定對(duì)前廳員 工的服務(wù)理念進(jìn)行一次大的改革。將客人在整個(gè)入住過(guò)程中的服務(wù)需求、信 息通過(guò)一人整合后 ,然后代客人向各服務(wù)崗點(diǎn)發(fā)出服務(wù)命令 , 讓客人感受到 全程是一人、或者說(shuō)是專(zhuān)人在為其服務(wù)。避免在各崗點(diǎn)信息傳遞過(guò)程中由于 信息遺漏或者失真而使客人不斷向我們重復(fù)同一個(gè)服務(wù)命令， 不能為客人提 供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。具體內(nèi)容為：1、一站式服務(wù)的提供者可以是禮賓、前臺(tái)接待、AM商務(wù)中心人員，以最先接到客人服務(wù)命令為準(zhǔn)，即在大廳誰(shuí)先受理客人服務(wù)需求，誰(shuí)就 將

3、整個(gè)服務(wù)流程引導(dǎo)下去，直至客人進(jìn)入房間；2、在引導(dǎo)客人過(guò)程中， 將我們從客人那里獲取的服務(wù)需求詳細(xì)進(jìn)行記錄、 整合，代客人發(fā)布到服務(wù)人員，在此過(guò)程中，根據(jù)我們整合的信息， 可適當(dāng)提出我們的建議、 意見(jiàn)以便客人參考。（客人在此過(guò)程中對(duì)我們 的引導(dǎo)者有高度的認(rèn)同感和信任，是我們推銷(xiāo)的良好時(shí)機(jī)）同時(shí)，引 導(dǎo)者在必要時(shí)協(xié)助我們的服務(wù)人員為客人提供及時(shí)，快捷的服務(wù)；3、在接待過(guò)程中，一站式服務(wù)的提供者可以向各崗點(diǎn)的服務(wù)人員發(fā)出服 務(wù)命令，所有服務(wù)人員秉承“在酒店管理中總經(jīng)理的行政命令至上， 在服務(wù)中客人的服務(wù)命令之上”的理念；4、一站式服務(wù)的提供者必須熟悉各崗點(diǎn)的操作流程和規(guī)章制度，確保在 制度范圍內(nèi)游

4、刃有余的開(kāi)展引導(dǎo)、 協(xié)助工作， 使整個(gè)一站式服務(wù)流暢、 有效開(kāi)展。一站式服務(wù)程序分為六個(gè)步驟，可有禮賓、AM前臺(tái)接待、商務(wù)中心人員。具體是：（1）第一位接到客人服務(wù)命令的人員即為一站式服務(wù)的提供者；（2）為客人提取行李并帶客人到前臺(tái)，在此過(guò)程中詢(xún)問(wèn)客人需求及各方面 信息，如：客人名字、是否有預(yù)定、對(duì)房間的需求等；（3）通知前臺(tái)接待為客人辦理入住手續(xù)， 代客人向前臺(tái)發(fā)布具體服務(wù)命令；（4）帶客人入電梯；（5）電梯內(nèi)的介紹（6）客房外和客房?jī)?nèi)的介紹（7）祝福退出一） 帶客人到前臺(tái)客人的服務(wù)需求來(lái)自于他的一個(gè)眼神， 我們的引導(dǎo)者接到服務(wù)命令后主 動(dòng)、快速迎上前去為客人提供幫助。引導(dǎo)者：早上好，先生！

5、歡迎光臨金玉陽(yáng)光酒店，我能幫您提行李嗎？ 客人：好的，謝謝。引導(dǎo)者：先生，您有兩個(gè)包和一個(gè)箱子，這是您所有的行李嗎？客人：是的。引導(dǎo)者：好的，我?guī)湍谩？腿耍褐x謝。引導(dǎo)者：先生，您請(qǐng)這邊。請(qǐng)注意腳下。請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客人：沒(méi)有，我是第一次入住你們酒店。引導(dǎo)者：是嗎，很高興您選擇我們酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓呢，我是您此次住店 的服務(wù)向?qū)￡??？腿耍好赓F姓王。引導(dǎo)者：謝謝您王先生。（二）通知前臺(tái)接待為客人辦理入住手續(xù)當(dāng)引導(dǎo)者把客人迎領(lǐng)到距離前臺(tái)三米遠(yuǎn)的時(shí)候，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)招呼客人。前臺(tái)接待：先生您好。（引導(dǎo)者告知前臺(tái)先前獲取的信息）引導(dǎo)者：王先生需要一個(gè)房間；前臺(tái)接待：好的，王先生需要什么類(lèi)型的房間呢

6、？客人：酒店現(xiàn)有什么房間？前臺(tái)接待 ：我們有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、套房客人：我就要一個(gè)普通的單人間吧！前臺(tái)接待 ：那您覺(jué)得高級(jí)單人間怎么樣？它掛牌價(jià)是 980 元/ 晚，但現(xiàn)在我客人：們可以給您 6 折酬賓，打折下來(lái) 588元/晚。房間內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、 國(guó)際和國(guó)內(nèi)直播電話(huà)、寬帶免費(fèi)上網(wǎng)、國(guó)際和國(guó)內(nèi)精彩電視頻道 等，床是 1.8 米 *2 米的大床房間，非常舒適。 那太好了，那就高級(jí)單人間吧！前臺(tái)接待 ：請(qǐng)給我您的護(hù)照登記一下好嗎？客人：好的。引導(dǎo)者：王先生，請(qǐng)問(wèn)您怎么付費(fèi)呢？是用現(xiàn)金還是信用卡呢？客人：用現(xiàn)金，今天我?guī)У默F(xiàn)金比較多。引導(dǎo)者：王先生，請(qǐng)您付 1000 元人民幣做押金?？腿耍汉玫模o你。引

7、導(dǎo)者：王先生，請(qǐng)您在押金單和登記表上簽一下名。這聯(lián)白色的押金單請(qǐng)您收好，請(qǐng)您保留到結(jié)帳時(shí)?？腿耍汉玫模x謝。前臺(tái)接待 ：陳向?qū)В跸壬姆块g在 7 樓， 6701房。引導(dǎo)者： 謝謝你。引導(dǎo)者在辦理入住過(guò)程中須全面掌握各項(xiàng)信息，必要時(shí)協(xié)助前臺(tái)接待人員為客人辦理入住。（三）帶客人入電梯與客人再次確認(rèn)行李以后迎領(lǐng)客人去電梯間引導(dǎo)者 ：王先生，您這邊請(qǐng)?？腿?： 好的。引導(dǎo)者 ：您第一次來(lái)我們酒店，您感覺(jué)怎么樣？ 客人 ： 挺好的，服務(wù)不錯(cuò)。到了電梯間引導(dǎo)者：王先生，這里是圣地陽(yáng)光西西餐廳（加上手勢(shì)） 。您的單人免費(fèi)早 餐是在這里用，早餐時(shí)間是從 06：30-10 ：30。如您想邀請(qǐng)朋友 來(lái)共進(jìn)早餐是

8、 38元/ 客?？腿耍汉玫模x謝（四）電梯內(nèi)的介紹電梯到達(dá)以后，引導(dǎo)者為客人按住電梯門(mén)，禮貌地請(qǐng)客人先上電梯。待 客人進(jìn)去以后，拿上客人行李進(jìn)入電梯站立于控制板位置，按客人需要為客 人控制電梯。（電梯內(nèi)的介紹以酒店為主，介紹酒店的各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、網(wǎng)點(diǎn)）引導(dǎo)者：王先生，酒店一樓有大堂吧、西餐廳、商務(wù)中心。大堂吧提供酒水 飲料、茶和各種咖啡，為臨街而設(shè)。是您聚會(huì)、賞景、品茗、聊 天的好去處。商務(wù)中心在前臺(tái)的左邊，提供打字、復(fù)印、上網(wǎng)、 訂票等各種商務(wù)服務(wù)。西餐廳您剛才看到了營(yíng)業(yè)時(shí)間是06：00-00 ：00、送餐時(shí)間是全天 24 小時(shí)，午餐是 11：30-14：30， 晚餐是 18：00-00 ：0

9、0。早餐是西式的自助餐，中午和晚上都是 提供點(diǎn)菜。有各種精美的西式美食 , 同時(shí)我們樓頂花園提供下午 茶，是您會(huì)友、洽談的好去處。穿過(guò)酒店大廳您會(huì)看見(jiàn)中餐廳， 中餐大廳可以容納110-150人同時(shí)用餐，從中餐廳門(mén)口的 C號(hào)電 梯可以到達(dá) 2 樓中餐廳包間， 3 樓的小會(huì)議室（雪蓮廳、紅柳廳）、 陽(yáng)光茶房、 4 樓的美容美發(fā)、康體中心及金殿 KTV。客人：謝謝引導(dǎo)者： 王先生，我們到了，您先請(qǐng)。（五）客房外和客房?jī)?nèi)的介紹迎領(lǐng)客人到達(dá)房間門(mén)口時(shí)，為客人演示開(kāi)門(mén)的方法。引導(dǎo)者：王先生，這是您的房間 6701（輕輕敲門(mén)）。我們用的是非常先進(jìn)的 酒店智能系統(tǒng)， 您只需把鑰匙卡靠近這個(gè)感應(yīng)器上方， 聽(tīng)到“

10、喀” 的一聲門(mén)就開(kāi)了。王先生您請(qǐng)。 （將鑰匙卡插入取電槽里） 。王先 生我可以把您的三件行李放到行李架上嗎？客人：好的謝謝。引導(dǎo)者：王先生，您覺(jué)得房間內(nèi)的溫度怎么樣？客人：可以。引導(dǎo)者：王先生，如果你還需要調(diào)節(jié)空調(diào)控制面板在這邊。這里是迷你吧， 客戶(hù)服務(wù)指南在這邊。燈光控制為了您的方便在您的床頭邊上， 王先生您看，您如果要休息的話(huà)，您按一下“睡眠燈”這個(gè)鍵， 房?jī)?nèi)的燈就會(huì)全部熄滅，只留下很暗的床下的燈，如果您還覺(jué)得 亮，就再按一下，燈就全部關(guān)了。 “電視服務(wù)指南”在電視機(jī)上 邊，有 55 個(gè)中外電視頻道供您選擇。王先生，我再為您演示一 下開(kāi)門(mén)吧！您看，門(mén)關(guān)的時(shí)候這個(gè)開(kāi)門(mén)鍵的燈是紅色的，你要開(kāi)

11、門(mén)就按這個(gè)鍵就可以了?？腿耍汉玫?，謝謝你。引導(dǎo)者：王先生，您如果要出門(mén)，您按這個(gè)開(kāi)門(mén)鍵就可以了?？腿耍汉玫模冗M(jìn)了。六）祝福退出給客人介紹完客房?jī)?nèi)設(shè)施后，應(yīng)再次征詢(xún)客人還有無(wú)需要。引導(dǎo)者 ：王先生，您還有什么事嗎？客人 ： 沒(méi)什么了。引導(dǎo)者 ：如果您還有什么需要幫助， 請(qǐng)您打我們的電話(huà)， 我們的電話(huà)是 6100， 祝您入住愉快。在結(jié)束帶客服務(wù)后回到總臺(tái)， 將客人的有關(guān)信息傳達(dá)給總臺(tái)服務(wù)員 , 由總 臺(tái)把客人的喜好和有關(guān)信息登記在客史檔案里。 便于該客人在下次入住時(shí)我 們能提供準(zhǔn)確和讓客人滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù) 通過(guò)以上服務(wù)程序的介紹可看出其優(yōu)勢(shì)有兩點(diǎn)：1、“合三為一” 從客人到達(dá)前臺(tái)辦理入住開(kāi)始，

12、 到引領(lǐng)客人至房間、 介紹酒店基本情況、介紹房間設(shè)施設(shè)備；接受客人問(wèn)詢(xún)；為客人協(xié)調(diào)客房、 餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)三為一體。使原來(lái)可能有三個(gè)不同員工來(lái)做的工作由一人 來(lái)完成，提高了效率、減少了錯(cuò)誤幾率，有利于提高客人滿(mǎn)意度。2、“當(dāng)面咨詢(xún)” 一站式服務(wù)的提供者可以直接面對(duì)顧客了解其所需 服務(wù)情況，答復(fù)各種咨詢(xún)，并能針對(duì)客人的要求及時(shí)做出相應(yīng)的應(yīng)變處理， 有效的為客人服務(wù)，密切主客關(guān)系，能很好的在客人面前樹(shù)立酒店良好的第 一印象。相關(guān)注意事項(xiàng)：1、 引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人的左前方。2、 主動(dòng)為客人護(hù)電梯，并注意乘坐電梯的禮節(jié)：讓客人先進(jìn)電梯，引導(dǎo) 者進(jìn)電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動(dòng)與客人溝通；電梯到達(dá)后，讓客人先出電梯，接待員隨后跟出。3、到達(dá)客房門(mén)口，按酒店既定程序敲門(mén)三次、開(kāi)門(mén) 避免賣(mài)重房而給客人造成不便。4、打開(kāi)房門(mén)后，開(kāi)燈，退出客房，手勢(shì)示意客人先進(jìn)房間。5、按順序介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法：先介紹取電牌，然后從左邊開(kāi)始依 次介紹，衣柜、寫(xiě)字臺(tái)、電視柜、床