客服人員崗位職責(zé)

1、客服人員崗位職責(zé)一、負責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。二、處理住戶日常報修、投訴工作。三、負責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費用的收取、催繳工作。四、負責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。五、負責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作?？头恐蛋嘀贫纫?、客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。二、早班值班時間為08：0016：00，正常班值班時間為：08:3012:30,14:0018:00；晚班值班時間為：13:0021:00，晚班值班客服人員下班前與監(jiān)控中心秩序維護員做好交接班后方可下班。三、客服人員負責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在值班

2、信息記錄本內(nèi)，并 通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。 四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時 記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況， 由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表， 通知相關(guān)部門處理。七、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。八、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗

3、位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。投訴處理及回訪制度一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，都應(yīng)記錄值班信息記錄表內(nèi)，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以據(jù)實記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、 處理并反饋處理結(jié)果等。二、客服人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫顧客投訴處理記錄表，責(zé)成相關(guān)部門進行處理。三、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報服務(wù)中心負責(zé)人，由服務(wù)中心負責(zé)人作出處理決定。四、投訴接待人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。五、業(yè)主的投訴處理完畢后應(yīng)進行回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔?？头?/p>

4、員服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)、客服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止形象總體要求：大方得體，整齊清潔，符合工作需要及安全規(guī)則。1、儀容儀表要點女性：（1）頭發(fā)：1、干凈、整潔，不凌亂；2、客服類員工過領(lǐng)頭發(fā)屬長發(fā)，須盤發(fā)并用發(fā)卡（夾）固定，忌馬尾、披發(fā)；3、秩序維護類員工需將頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，忌少許發(fā)縷飄于帽外。（2）、面貌：所有員工需化淡妝并保持面容整潔；（3）、耳部：保持耳朵的清潔；只能帶一對耳環(huán)或耳釘，樣式以小巧精致為宜。（4）、手：保持手部的整潔、干凈；所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白。（5）、制服：上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服；工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)；管理人員

5、、客服人員衣服必須熨燙，保持整潔、有型；制服必須保持干凈、無污漬、無破損。（6）、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、絲巾：佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)結(jié)、絲巾；領(lǐng)結(jié)、絲巾必須保持整潔、干凈、無破損同一崗位的領(lǐng)結(jié)、絲巾佩戴式樣、顏色必須統(tǒng)一。（7）、工牌佩戴：工牌佩戴位置位于左胸正中居上約1-2CM處；工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工 牌底邊與襯衣第一?？圩育R平）8）、鞋子：各級管理人員、客服類人員須穿戴黑色皮鞋；統(tǒng)一發(fā)放工鞋的人必須穿工鞋，否則同一班次人員須穿同質(zhì)同色鞋；所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損；上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運動 鞋；嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋；（9）、襪子：統(tǒng)一為肉色或黑色絲襪；穿西裙時必須穿長于膝蓋

6、的絲襪或褲襪；同一班次的客服人員 需穿同色、同質(zhì)的絲襪；襪子忌破洞、勾損，須保持完好。男士：（1）、頭發(fā)：1、干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色不能過于夸張；2、長度要求前不過眉、側(cè)不過耳、后不過 領(lǐng)；3、可用摩絲、 啫喱水或 啫喱膏進行定型。（2）、面容:干凈，隨時保持無污痕、油漬（3）、耳：保持耳朵的整潔；不可打耳洞、戴耳環(huán)或耳釘（4）、胡須：上班前必須剃胡須，無胡須和汗毛，保持下顎與腮幫的爽滑；（5）、手：保持手部的整潔、干凈；所有手指不能留長指甲，指甲需保持與肉持平，不能露白（6）、制服：上班期間必須穿戴公司統(tǒng)一發(fā)放的制服；工作期間，襯衣所有扣子需扣好，下擺置于西褲內(nèi)；管理人員、客服人員衣服必須熨

7、燙，保持整潔、有型；制服必須保持干凈、無污漬、無破損（7）、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、絲巾：佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶必須保持整潔、干凈、無破損（8）、工牌：工牌佩戴位置位于左胸正中居上約1-2CM處；工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣與口袋的平行）9）、皮帶：統(tǒng)一要求顏色為黑色、皮質(zhì)材料；樣式不可夸張、另類，以普通款式為宜；10）、鞋：各級管理人員須穿戴黑色皮鞋；所有鞋類必須保持干凈、無污漬、破損；上班期間不能穿拖鞋、涼鞋、運動鞋；嚴(yán)禁穿露趾或露后跟的鞋；（11）、襪子：統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子其他：所有員工手指除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他飾品；所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品；各崗位人員

8、以此規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，同時執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書上的相關(guān)規(guī)定；注意站、坐、行走姿勢，以大方自然 為準(zhǔn)則；要經(jīng)常性地整理個人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。2、言行舉止要點（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐 姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問 好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸； 為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮 貌親切，不卑不亢。（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方

9、言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、 嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋 或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打 哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送， 雙手互握自然置于身前； 注意稱呼客人姓氏， 未知姓氏前， 稱呼“先 生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起， 讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客

10、戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非 常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、 感謝或歉意，并與對方道別。（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好！佳兆業(yè)+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名”作為接聽電 話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要 轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴 我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放

11、下電話。不可言語粗 魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲 喊人接電話或摔拍電話。（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)， 若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答 或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，您好！佳兆業(yè)+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名。今天來拜訪您 是關(guān)于XX事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方

12、意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要 時以恰當(dāng)方式留下便條。（6）上班前盡快換好制服、 打開電腦， 不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)； 通話、 交談壓 低音量， 不影響他人； 工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊； 手機鈴聲、 對講機音量適中， 使用人能聽見即可； 個人手機不設(shè)置怪異鈴聲； 下班后關(guān)閉自用電腦、 電器電源， 歸檔文稿， 收拾文具， 清理臺面，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。二、辦公環(huán)境要求1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司

13、工作氛圍，空氣清新， 燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰 當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接 待與訪談，宜移入會議室進行。2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳 設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物， 保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。三、客服服務(wù)內(nèi)容接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社

14、區(qū)文化活動的組織。四、客服工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)主過戶接待（1）為業(yè)主辦理過戶服務(wù)規(guī)程1驗明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、房屋買賣合同、房產(chǎn)證、銀行卡（驗原件、留存復(fù)印件）；業(yè)主委托他人代為辦理： 除上述資料外， 還需提供委托人身份證及公證委托書 （驗原件、 留存復(fù)印件）單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明（驗原件、留存復(fù)印件）。2填寫資料或簽署協(xié)議：填寫入火資料簽收表、住戶登記表、銀行委托協(xié)議臨時管理公約、簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。3提交2張一寸彩照辦理住戶證；4收取費用：物業(yè)管理費。5查抄水表、電表底數(shù)并共同確認；6資料歸檔：業(yè)主身份證、房屋買賣合同、房產(chǎn)證、銀行卡復(fù)印件及

15、簽訂的入火資料簽收表、住 戶登記表、銀行委托協(xié)議臨時管理公約2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待（1）來訪接待：認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè) 人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家 或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。（2）來電接待：認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。3）報修接待：1仔細詢問客戶姓名、住

16、址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并記錄值班信息記錄表中。2根據(jù)報修內(nèi)容及約定時間，將客戶報修內(nèi)容填寫在有償服務(wù)維修派工單或公共區(qū)域維修服務(wù)派 工單上。3及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)，在值班信息記錄表作好記錄。4客服人員根據(jù)有償服務(wù)維修派工單或公共區(qū)域維修服務(wù)派工單及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng) 計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待 ：1核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認

17、。2收費：收取費用，開具收費票據(jù)。3催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對 方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā) 出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣 的業(yè)主，可通過法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待（1）驗明業(yè)主身份 ：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書原件及受托人身份證原件，若 裝修公司，應(yīng)提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)證、裝修負責(zé)人身份證將上述證件留存復(fù)印件 存入該戶檔案2）裝修時間：星期六日、節(jié)假日禁止裝修， 星期一至星期五為正

18、常裝修 （其中08：-09:00；14:00-15：00為靜音施工）（3）發(fā)放證件 ：審批同意后，發(fā)放裝修施工許可證及施工人員臨時出入證有裝修負責(zé)人或業(yè) 戶代辦理，提交需辦理人員的身份證復(fù)印件一張及2張一寸彩照，工本費5元一證，財務(wù)收取開收據(jù)， 并做好記錄讓客戶簽收。（4）收費 ：裝修保證金（告知業(yè)戶裝修保證金退還時間，在裝修完工后正常入住滿一個月后方可申請 驗收，驗收合格后由服務(wù)中心申請費用后電話通知業(yè)主領(lǐng)取，約15天左右）；裝修垃圾清運費（業(yè)主 自愿交付，告知業(yè)戶，此筆費用不予退還、明確裝修垃圾存放地點，存放時持垃圾清運費收據(jù)，在 裝修管理協(xié)議內(nèi)文字體現(xiàn)；若自清簽訂垃圾自清承諾書）。（5）

19、資料歸檔（6）通知 ：秩序維護部每天一次、工程部兩天一次、客服部每周一次，對裝修過程進行監(jiān)控管理并填 寫裝修日檢記錄表。4、投訴接待（1）接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周 到。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按 約定期限解決， 不能解決的， 應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映， 并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度， 直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。對客戶的表揚 要婉言感謝。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。2）對服務(wù)中心存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒

20、解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是 各方都有責(zé)任的工程、秩序等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采 取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽 談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶 說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，做到心中有數(shù)。（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形

21、象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送服務(wù) 中心負責(zé)人進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要 投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員 的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：1作業(yè)指導(dǎo)相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。2客服人員將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與 客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由 投訴接待人詳細記錄， 并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶； 通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。3對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。4對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。5其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴