銀行分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

1、剛剛過去的 4 月，對 xx 銀行成都分行來說 ,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸 A 股，成都分行又在 “理財之春 -中國（成都）金融理財節(jié) ”上獲得六項大獎。在 xx 人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好， 誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是 xx 銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。 xx 銀行成都分行自年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措， 不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。每家支行都有服

2、務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人xx 銀行成都分行秉承 “創(chuàng)一流服務(wù)， 爭一流銀行 ”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好， 從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。年以來， xx 銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認(rèn)識，強化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 ”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人， 管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作， 而總行設(shè)有 95558 客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn)除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組

3、織保障， 在制度安排方面， 成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件， 嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的 xx 銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法 xx 銀行零售客戶服務(wù)指引等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了 xx 銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法 xx 銀行成都分行 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗 ” 評選辦法等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。在人員培訓(xùn)方面， 該行從年開始， 組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了 “xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊 ”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)， 不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他

4、員工加強服務(wù)。神秘顧客親臨網(wǎng)點給員工打分提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx 品牌，xx 銀行于 2006 年 5 月啟動了一項神秘顧客訪問制度， 委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄 14 個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。每天上班后， xx 銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有 30 多歲的年輕男女，也有不滿 20 歲的在校學(xué)生，還有 60多歲的老年人。這些客戶， 有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份 -神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局， 以及員工的服務(wù)技能、 服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。通過

5、神秘顧客不定點的實地監(jiān)測， xx 銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務(wù)存在的問題， 對服務(wù)不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，xx 銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升， 各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。“xx服務(wù)，天天進步 ”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月 12日至 6 月 12 日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月 ”活動， xx 將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向

6、規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展， 最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場5 月 9 日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。xx 銀行成都分行現(xiàn)有 14 家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。 成都分行認(rèn)識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境， 建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。從 2006 年 7 月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新 VI 標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱， 大方整潔美觀，立體感強，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了 xx 銀行良好的品牌形象。為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。 此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx 證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時配備了專業(yè)證券分析師，為