服務(wù)臺管理控制程序(二級文件)

1、服務(wù)臺管理控件程序(版權(quán)所有,翻版必究)目 錄1. 總則22.職責(zé)23.服務(wù)內(nèi)容24.服務(wù)臺工作流程45 .服務(wù)規(guī)范76.服務(wù)臺信息安全管理107.服務(wù)臺進(jìn)出人員限定108. 關(guān)聯(lián)文件10151. 總則1.1 服務(wù)臺作為客戶的唯一接口，是用戶感受的重要感知窗口，為加強(qiáng)對服務(wù)臺的管理，規(guī)范服務(wù)臺工作人員的服務(wù)，使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐心的服務(wù)，提高客戶滿意度，樹立愛迪科技良好服務(wù)形象，更好地服務(wù)廣大客戶，特制訂本制度。1.2 本制度主要定義：服務(wù)臺人員在為客戶服務(wù)時的服務(wù)規(guī)范，特別是語言和禮儀行為規(guī)范，并規(guī)定了對客戶投訴、故障上報的處理規(guī)范和一些工作紀(jì)律。2.職責(zé)2.1 服務(wù)臺的主要任務(wù)

2、是事件的記錄，診斷分析，任務(wù)分派、監(jiān)控進(jìn)度，升級及關(guān)閉事件。2.2準(zhǔn)確記錄用戶申報的所有需求，并以最快的速度幫助用戶排除故障或進(jìn)行事件升級，力求使故障對用戶的影響最小化；2.3準(zhǔn)確回答用戶的問題并給與用戶及時地反饋信息，從而達(dá)到事件狀態(tài)透明化；2.4產(chǎn)生事件的統(tǒng)計匯總報告，提供運(yùn)維管理所需信息，為工作量的考核提供參考依據(jù)。3.服務(wù)內(nèi)容3.1 接聽日?？蛻魜黼?解答客戶咨詢； 遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)解決客戶問題。3.2 客戶投訴 接聽客戶投訴； 提交投訴處理意見。3.3 網(wǎng)站服務(wù)發(fā)布客戶共性問題解決方案。3.4 客戶回訪 每季度客戶滿意度回訪（抽查方式）； 不定期的客戶系統(tǒng)使用調(diào)查（抽查方式）。6. 客戶滿意

3、度調(diào)查機(jī)制6.1調(diào)查目的 通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。 通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)業(yè)主。 了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。 為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。6.2客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則 客戶滿意度調(diào)查工作每季度組織進(jìn)行一次。 由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，總經(jīng)理審閱，同時報送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。 各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客

4、戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進(jìn)。如果確實是在解決能力之外的可報相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進(jìn)行解釋，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實情況。6.3客戶滿意度的測量 測量對象的選?。焊飨嚓P(guān)單位每季度對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度測量。采用填寫客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（以下簡稱“問卷”）的方式，向客戶發(fā)放問卷，業(yè)主填好問卷后，由運(yùn)維工程師交質(zhì)管部統(tǒng)一收回。 實施測量： 每季度一次集中客戶發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。 通過走訪等形式不定期的征詢客戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。 測量內(nèi)容采用填寫“問卷”的方式（問卷內(nèi)容見附件1）。6.4服務(wù)改進(jìn)回收的問卷中，凡有意見和建議

5、的，必須由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6.5調(diào)查問卷管理 質(zhì)管部負(fù)責(zé)問卷的收集整理，核對問卷的真實性。 所有客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷在質(zhì)管部留檔保存，保存期1年。 質(zhì)管部每季度末月28日前統(tǒng)計各單位服務(wù)滿意率，作為季度末月績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。6.6監(jiān)督措施 核對問卷數(shù)量與客戶提的意見建議內(nèi)容； 核對問卷錄入正確率； 核對客戶評價真實性。3.5 客戶培訓(xùn) 教室培訓(xùn)：組織客戶系統(tǒng)維護(hù)和操作人員集中進(jìn)行專門的培訓(xùn)； 上門培訓(xùn)：提供上門現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)； 客戶培訓(xùn)：組織客戶系統(tǒng)維護(hù)和操作人員集中到本公司進(jìn)行培訓(xùn)。3.6 上門服務(wù)當(dāng)遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)問題無法解

6、決時，提供上門服務(wù)。 直接在現(xiàn)場進(jìn)行故障排除； 現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)； 現(xiàn)場對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行修復(fù)。3.7 送修服務(wù) 對產(chǎn)品或系統(tǒng)故障進(jìn)行修復(fù)； 更換零配件。4.服務(wù)臺工作流程4.1服務(wù)臺工作流程圖4.2服務(wù)臺流程及職能說明角色職責(zé)描述負(fù)責(zé)人/組織機(jī)構(gòu)值班經(jīng)理1. 負(fù)責(zé)服務(wù)臺值班人員的管理；2. 協(xié)調(diào)一線、二線支持人員協(xié)同工作；3. 負(fù)責(zé)值班期間重大事件的協(xié)調(diào)、升級和匯報工作；4. 負(fù)責(zé)對被拒絕的事件進(jìn)行協(xié)調(diào)；5. 處理未及時接收的任務(wù)、推進(jìn)事件的解決。服務(wù)臺人員服務(wù)臺1. 記錄所有的事件并負(fù)責(zé)對所有事件的生命周期進(jìn)行管理；2. 對接收的事件分類并提供初步的一線支持；3. 處理服務(wù)請求；4. 事件升級

7、處理，向二線、三線支持人員提交事件；5. 遇重大事件及時上報值班經(jīng)理并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通；6. 將事件升級為問題并提交給問題管理流程；7. 遇需要進(jìn)行變更才可解決的事件，則及時提出變更請求；8. 遇需要進(jìn)行重大操作才可解決的事件，則及時提出重大操作請求；9. 將典型事件及解決方案提交到知識庫；10. 告知客戶事件進(jìn)展、為客戶提供建議或臨時解決方案；11. 同用戶確認(rèn)并關(guān)閉事件；運(yùn)行值班崗、應(yīng)用支持崗（值班期間）記錄服務(wù)臺人員將事件的基本要素記錄到系統(tǒng)中，其中包括：事件的事件主題、影響程度、緊急程度、優(yōu)先級別、事件描述等。服務(wù)臺分類、進(jìn)行事件匹配并提供初步支持1. 服務(wù)臺人員將事件進(jìn)行分類，根據(jù)

8、用戶描述在系統(tǒng)中選出事件的類別，并進(jìn)一步判斷出其子類別；2. 服務(wù)臺人員在系統(tǒng)中查詢相同類別的事件歷史記錄，查看有無類似事件發(fā)生及相應(yīng)的解決方案。3. 判斷為重大事件時，服務(wù)臺及值班經(jīng)理需按照本文檔的2.3重大事件處理流程進(jìn)行處理。服務(wù)臺在知識庫中查找事件的解決方案1.服務(wù)臺人員需優(yōu)先處理級別較高的事件；2.服務(wù)臺人員需根據(jù)事件類型在知識庫中查找事件的解決方案；3.服務(wù)臺人員未能通過知識庫查找到任何解決方案時則根據(jù)事件類別、依據(jù)事件分配條件提交給相關(guān)的二線支持人員進(jìn)行診斷。服務(wù)臺記錄解決方案并告知相關(guān)人員1. 服務(wù)臺人員通過事件匹配或知識庫中的知識解決事件后，需在系統(tǒng)記錄解決方案并將事件狀態(tài)設(shè)

9、為“已解決”2. 二線、三線支持人員解決事件后，需將事件處理結(jié)果及處理步驟記錄到系統(tǒng)中并將任務(wù)狀態(tài)設(shè)為“完成”；3. 服務(wù)臺人員需及時到系統(tǒng)中查看任務(wù)的狀態(tài)，如事件下的任務(wù)已經(jīng)全部處于“完成”的狀態(tài)，則系統(tǒng)自動將事件狀態(tài)設(shè)為“已解決”。服務(wù)臺二線、三線支持人員與客戶確認(rèn)并關(guān)閉事件1. 解決事件后服務(wù)臺人員需和用戶確認(rèn)，得到用戶認(rèn)可后才可將在系統(tǒng)中將事件設(shè)為“關(guān)閉”的狀態(tài)；2. 如果事件并未解決，服務(wù)臺人員需要重新進(jìn)行診斷分析并分派任務(wù)；3. 服務(wù)臺人員關(guān)閉事件前需確認(rèn)系統(tǒng)中存在事件的故障分類和解決方案。服務(wù)臺5 .服務(wù)規(guī)范5.1 服務(wù)準(zhǔn)備工作5.1.1時間準(zhǔn)備：至少提前5分鐘到崗做準(zhǔn)備5.1.

10、2資料準(zhǔn)備：登錄運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺，準(zhǔn)備好各種服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)資料以及各種表格。5.1.3情緒準(zhǔn)備：保持良好的心態(tài)，穩(wěn)定情緒，接聽電話前應(yīng)面帶微笑；不要將生活中的情緒帶到工作中來。5.2 服務(wù)臺的所有人員在為客戶提供支持服務(wù)時，必須禮貌、真誠的提供服務(wù)，對待客戶應(yīng)耐心，仔細(xì)傾聽客戶的描述，提出積極的建議，體現(xiàn)服務(wù)臺支持人員專業(yè)的精神面貌。5.3 在服務(wù)臺，由支持人員負(fù)責(zé)所有與客戶的電話交流，包括處理客戶的咨詢、事件、投訴和回訪客戶等。在電話交流中，必須以規(guī)范的語言與客戶進(jìn)行交流。5.3.1及時接聽：電話鈴響3聲內(nèi)必須接起5.3.2主動問候：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好！愛迪科技，我是XXX，請問有什么

11、可以幫助您？”，吐字清晰、明快。5.3.3積極溝通：聆聽客戶陳述，積極引導(dǎo)客戶解決問題。在與客戶的交談中，必須以禮貌的方式向客戶提出問題，必須使用以下語句：“我可以了解一下您XX（硬件/網(wǎng)絡(luò)/應(yīng)用軟件等）的情況嗎？”，“您能否詳細(xì)描述一下您的問題？”，“您機(jī)器的問題（或這種現(xiàn)象）持續(xù)多久了？”，“我能可以使用XX工具來幫您解決問題嗎？”。，“您還需要什么進(jìn)一步的幫助？”，“您對上次處理的結(jié)果是否有疑問？”。5.3.4如果在線可以解決的，要用非專業(yè)的知識，需向客戶解釋清楚，直到明白你所幫助做的工作及處理的方法。5.3.5界面親和：語言清晰嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度耐心親切。在處理客戶對處理情況的詢問時，如果事件

12、已經(jīng)處理完畢，應(yīng)回答“您在XX時間提交的事件已經(jīng)解決?！辈⒄f明解決方式、解決時間；如果事件沒有關(guān)閉，應(yīng)回答“對不起，您在XX時間提交的事件還在處理中，我們將在解決后的第一時間通知您?！?，同時必須盡可能告知事件預(yù)計解決的時間。5.3.6保修判斷：判斷客戶的機(jī)器是否屬于維修或是保修范圍。5.3.7維修服務(wù)：若問題無法通過電話解決，首先處理好客戶界面，詳細(xì)記錄客戶信息，按相應(yīng)的服務(wù)流程處理。傳達(dá)事情，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確定，以免出錯。5.3.8不忘承諾：如果需要回復(fù)，承諾回復(fù)時間。如果是上門服務(wù)，先承諾回復(fù)時間，與站內(nèi)相關(guān)崗位確認(rèn)備件、人員安排等情況后，再打電話告訴客戶上門時間

13、。5.3.9結(jié)束有禮：必須以下列語言結(jié)束與客戶的電話，“謝謝您的來電，再見！”。掛電話前確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。5.3.10傳遞及時：將客戶信息及時傳遞給相應(yīng)的人員或部門。5.4 熱線電話不應(yīng)該：5.4.1不該對客戶說“不”直接拒絕客戶的合理要求。5.4.2不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西。5.4.3不該對客戶承諾沒有把握的事情。5.4.4不該泄漏公司內(nèi)部秘密，向客戶陳述公司運(yùn)作細(xì)節(jié)。5.4.5不該在熱線工作環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲。5.4.6不該使用熱線電話作其他非工作的事情。5.5 接聽投訴電話應(yīng)注意5.5.1注意態(tài)度：保持良好的心態(tài)，態(tài)度和藹，不急不燥。注意語音、語調(diào)及語速的靈活掌握

14、。5.5.2注意記錄：投訴處理坐席對于客戶的投訴電話，必須準(zhǔn)確記錄投訴信息，并依照投訴反饋流程對投訴進(jìn)行處理，并跟蹤處理情況。5.5.3注意安撫：處理好客戶界面，耐心安撫，平息客戶的怨氣，避免與客戶糾纏以往的不快，嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)。5.5.4注意道歉：對客戶的不滿表示歉意。5.5.5解決時限：對于一般的投訴，應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以解決。5.5.6投訴處理：對于客戶投訴的對象，如查實違反相關(guān)規(guī)定，應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶。5.5.7投訴反饋：對于投訴的處理結(jié)果，必須及時通報客戶。5.6 服務(wù)臺支持人員處理客戶報告的事件時，必須嚴(yán)格遵循服務(wù)臺與突發(fā)事件管理流程的規(guī)定來執(zhí)。5

15、.7 服務(wù)臺支持人員必須盡可能的將事件信息詳細(xì)的按流程管理平臺的格式錄入流程管理平臺，錄入時間可以是接聽客戶的電話時或掛斷后，對于關(guān)鍵字段的錄入要求準(zhǔn)確。服務(wù)臺將把事件錄入率作為服務(wù)臺支持人員業(yè)績考核指標(biāo)之一。5.8 服務(wù)臺支持人員在需要時，可以使用遠(yuǎn)程訪問工具對客戶的計算機(jī)進(jìn)行診斷，但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意，使用遠(yuǎn)程工具時不得在客戶計算機(jī)上進(jìn)行與診斷無關(guān)的任何操作。5.9 每個客戶電話的處理時間不應(yīng)超過10分鐘，如果超過10分鐘還不能解決，除非客戶愿意繼續(xù)，否則應(yīng)禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件，并將電話根據(jù)事件類別派給一線現(xiàn)場或是二線支持團(tuán)隊。5.10 對于不是服

16、務(wù)臺支持人員解決的事件，或者服務(wù)臺支持人員無法解決的事件，應(yīng)及時指派給其他支持團(tuán)隊。5.10.1對于需要現(xiàn)場支持人員解決的事件，應(yīng)及時分配任務(wù)給現(xiàn)場支持團(tuán)隊，并跟蹤事件的狀態(tài)。5.10.2在分配任務(wù)給其他支持團(tuán)隊時，除了通過流程管理平臺分配外，應(yīng)電話與相關(guān)人員溝通，確保后續(xù)處理人在第一時間處理該事件。5.11 服務(wù)臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時，應(yīng)耐心予以幫助，給予必要的解釋，并盡可能告知正確的處理部門和聯(lián)系方式。6.服務(wù)臺信息安全管理6.1. 服務(wù)臺相關(guān)信息管理由各服務(wù)臺指定專人負(fù)責(zé)。6.2. 各服務(wù)臺信息管理人員必須確保信息的準(zhǔn)確記錄和及時傳遞。6.3. 服務(wù)臺各類信

17、息表單未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，其他人員不得隨意查看。如有違反，則對當(dāng)事人和信息管理人員同時處罰。6.4. 服務(wù)臺值班員于每日17:00前須對當(dāng)日各類信息及維修單進(jìn)行統(tǒng)計分類并進(jìn)行備檔。6.5. 服務(wù)臺管理人員負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)信息檔案管理和保存。如因信息管理人員保管不當(dāng)造成信息泄漏，對公司造成經(jīng)營損失，則依據(jù)情節(jié)輕重，對信息管理人員及相關(guān)人員處以相應(yīng)的處罰。7.服務(wù)臺進(jìn)出人員限定7.1. 以下人員因工作需要可以進(jìn)出服務(wù)臺：服務(wù)臺當(dāng)值工作人員、經(jīng)理、工作檢查人員。7.2. 除因工作需要，非服務(wù)臺工作人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得進(jìn)入服務(wù)臺工作區(qū)內(nèi)。8. 關(guān)聯(lián)文件事件管理控制程序運(yùn)維管理系統(tǒng)操作手冊9附件附件1：客戶滿意度

18、調(diào)查表附件2：客戶滿意度調(diào)查報告附件1：客戶滿意度調(diào)查表單位名稱： 姓名： 電話： 為了解您對愛迪公司運(yùn)維服務(wù)工作的滿意度，逐步改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)工作，提高運(yùn)維服務(wù)水平，現(xiàn)對運(yùn)維服務(wù)滿意度展開調(diào)查，感謝您的參與。1、 您對運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)及時性是否滿意？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意2、 您對運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)態(tài)度是否滿意？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意3、 您對系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意4、 您對運(yùn)維服務(wù)的綜合評價：A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意您的建議： 附件2：客戶滿意度調(diào)查報告(案例)為了實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客的期望和滿意度得到確定，以最好的質(zhì)量和最高的效率為顧客服務(wù)，運(yùn)維部共發(fā)出了顧客滿意