超市店長綜合管理手冊(共56頁).doc

1、超市店長綜合管理手冊內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 門店組織結(jié)構(gòu)主管助理理果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產(chǎn)區(qū)三鳥區(qū)熟食區(qū)收銀員收貨錄單員倉管員收貨部主 管主管助理理收銀部主 管面點區(qū)主 管主管助理gj理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計員日常用品家電區(qū)鞋部服裝食品糧油煙酒店長助理店長主管助理主 管防損部百貨部A類店崗位架構(gòu)圖主 管主管助理入地址簿助理食品部主 管主管助理理生鮮部辦公室行政文員 注：A店為面積在4000m2以上。B類店崗位架構(gòu)圖店長l店長助理辦公室收銀部收貨部生鮮部干貨部防損部主 管主 管主 管主 管行政文員 主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理三鳥區(qū)水產(chǎn)區(qū)鮮肉區(qū)果蔬區(qū)防損統(tǒng)計員百貨區(qū)熟食區(qū)收銀員

2、驗貨員查核員防損員廚師電工美工電腦員食品區(qū)注：1、電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨。 2、B店是面積在25004000m2之間。C類店崗位架構(gòu)圖店長防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部主 管主 管主 管主 管主管助理主管助理主管助理主管助理廚師電工電腦員防損統(tǒng)計員查核員防損員百貨區(qū)食品區(qū)熟食區(qū)果蔬區(qū)鮮活區(qū)收銀員驗貨員 注：1、干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。 2、C類店面積在10002500m2之間。D類店崗位架構(gòu)圖D類店崗位架構(gòu)圖店長收銀部干貨部防損部主 管0食品區(qū)百貨區(qū)驗貨員

3、收銀員防損員廚師電腦員 注：1、電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 2、D店是面積在1000m2以下。 目 錄第一章 店長/助理職責(zé)7第二章 店長/助理應(yīng)具備的技能14第三章 店長/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)15第四章 店長/助理工作流程.23第五章 店長/助理重點管理事項 .25第六章 店長/助理日常管理事項 41第一節(jié) 人的管理.41第二節(jié) 財?shù)墓芾?57第三節(jié) 物的管理.62第四節(jié) 價格管理.90第五節(jié) 促銷管理.94第六節(jié) 倉庫管理.96第七節(jié) 衛(wèi)生管理.98第八節(jié) 安全管理.103第九節(jié) 盤點管理.109第十節(jié) 合作經(jīng)營管理116第十一節(jié) 市場調(diào)查128第十二節(jié) 競爭管理13

4、0第七章 店長/助理日常檢核表格 135第八章 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格.159第九章 公共關(guān)系管理 .160第十章 損耗的控制.161附 公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定165第一章 店長/助理職責(zé)一、店長/助理角色序角色內(nèi) 容1商店的代表者店長對外代表的形象，對行為負(fù)全部責(zé)任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨立工作能力的責(zé)任；3目標(biāo)的實現(xiàn)者店長必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)而制定門店經(jīng)營目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)；4賣場的指揮官華

5、夏超市獵人：5分析者店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)；7鼓勵者店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責(zé)任感和進取精神；8協(xié)調(diào)者店長要具有上傳下達、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；二、店長/助理職責(zé)序職責(zé)具體內(nèi)容1目標(biāo)管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、

6、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費用目標(biāo)、利潤目標(biāo)等經(jīng)營目標(biāo)；并制定計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；2上傳下達華夏超市獵人：堅決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵，評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進行培訓(xùn)的責(zé)任3商品管理華夏超市獵人：4賣場管理負(fù)責(zé)賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷管理執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為員工/顧客服務(wù)的各項活動，并進行總結(jié)、反饋、改善。7資產(chǎn)管理保證公司財產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備8保密管理保證公司文件、數(shù)

7、據(jù)、資料等安全9財務(wù)管理嚴(yán)格管理門店收入和營業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進場商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量，嚴(yán)格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負(fù)責(zé)附公司各部門職責(zé): 總經(jīng)理辦公室職責(zé)華夏超市獵人：8、保密工作，文件的打印、發(fā)放。9、公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達。10、公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。11、公司對外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。13、公司的后勤、日常事務(wù)管理、來訪人員接待。14、公司所有車輛維修、行政車輛的調(diào)度和管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機（包括行政司機和送貨司機）技術(shù)指導(dǎo)和管理。15、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物管理。16

8、、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。二、人力資源部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、協(xié)調(diào)對外勞動部門的關(guān)系。4、制定人員引進計劃，負(fù)責(zé)公司人員招聘、入職指引、調(diào)動、員工檔案管理。5、負(fù)責(zé)公司人員儲備、干部考察推薦。6、提出公司組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。7、負(fù)責(zé)員工的年度考評、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。12、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物的管理。13、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。三、財務(wù)部職責(zé)1. 制定資金運用、資金管理和資金調(diào)度計劃。2. 財務(wù)報表，會計報表的編制與分析報告。3. 對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務(wù)處理。

9、4. 對各項流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。5. 供應(yīng)商貨款對帳與支付。6. 每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。7. 發(fā)票管理。8. 稅金申報、交納。9. 每月工資核算及發(fā)放。10. 財務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11. 各門店財務(wù)核算工作的輔導(dǎo)。12. 有關(guān)資產(chǎn)的盤點。四、防損部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)在公司的整個經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制；2、負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務(wù)活動或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議；3、負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。4、負(fù)責(zé)制定公司的內(nèi)部審計計劃，

10、并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)提交審計報告；5、抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；13、負(fù)責(zé)公司總部及各門店固定資產(chǎn)、實物的管理；14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況；15、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。五、采購部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關(guān)的作業(yè)流程與制度。3、執(zhí)行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調(diào)查，根據(jù)公司市場定位，確品組合和主導(dǎo)商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建議定

11、價，送信息中心。4、根據(jù)營運部的促銷計劃完成相關(guān)商品的準(zhǔn)備工作。5華夏超市獵人：8、負(fù)責(zé)各項商品進、銷、存管理。9、負(fù)責(zé)商品庫存金額和供應(yīng)商未結(jié)款控制。10、與營運合作，拓展業(yè)績并達成毛利目標(biāo)。11、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的管理。12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。六、信息部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。4、負(fù)責(zé)信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。15、協(xié)助各部門進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。16、負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備的采購與維護。17、負(fù)責(zé)門店與總部數(shù)據(jù)交換。七、營運部職責(zé)1、 完成公司年度/季度

12、/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、 執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、 負(fù)責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。4、 執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，作好門店的質(zhì)量管理工作。5、 門店經(jīng)營考核指標(biāo)的下達、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。6、 協(xié)助人力資源部做好員工培訓(xùn)、考核、勞資等工作。7、 協(xié)助人華夏超市獵人：8、 協(xié)助華夏超市獵人：9、 負(fù)責(zé)門店員工的行政管理和考核工作；負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護、維修工作。10、 協(xié)助華夏超市獵人：11、 對門店員工招聘、調(diào)動、任免、辭退有建議權(quán)。12、 負(fù)責(zé)門店外臨時促銷的業(yè)務(wù)招商和管理。13、 指導(dǎo)門店做好聯(lián)營檔口和

13、促銷人員的管理。14、 處理顧客投訴和突發(fā)事件。15、 負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理。16、 負(fù)責(zé)公司促銷活動的策劃、組織與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實、分析、評估。17、 負(fù)責(zé)新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)促銷活動。18、 會員卡的推廣與會員服務(wù)。19、 負(fù)責(zé)部門、門店的固定資產(chǎn)、實物的管理。20、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。八、拓展部職責(zé)1、完成公司的年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。3、完成公司下達的開店數(shù)量和規(guī)模。4、新店的選址、調(diào)查、評估、報批。5、新店和舊店改造工程的平面設(shè)計。9、公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施

14、保修期外維修、管理、土建和維護工作。10、門店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。11、負(fù)責(zé)合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。12、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物的管理。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。第二章 店長/助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說 明1商品知識熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等2電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)3誠 實 品 德具備良好的品德，各方面以身作則4各項規(guī)章制度熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行/運用5組織管理

15、能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達的各項任務(wù)或目標(biāo)6溝 通 能 力能與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。8處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負(fù)面影響9營運企劃能力具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力10改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力11客觀判斷能力具備對事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法12競 爭 能 力具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對的辦法和手段13學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)

16、及自我訓(xùn)練的能力第三章 店長/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)店長除每周/月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項目及內(nèi)容如下：一、店長/助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計算方法銷售數(shù)據(jù)營業(yè)額每日營業(yè)額的累加來客數(shù)營業(yè)額/客單價客單價營業(yè)額/來客數(shù)客品項營業(yè)額/客品價客品價營業(yè)額/客品項客品數(shù)客品項/來客數(shù)人效數(shù)據(jù)人 效銷售凈額/員工人數(shù)勞動生產(chǎn)率毛利額/員工人數(shù)勞動分配率人事費/毛利額利潤/周轉(zhuǎn)率毛 利 率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損 耗 率盤損額/帳面應(yīng)有交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額/(期初+期末存貨)/2收銀數(shù)據(jù)收銀速度銷售金額

17、/上機時間誤 差實收金額-應(yīng)收金額誤算率錯誤金額天數(shù)/上機天數(shù)賣場數(shù)據(jù)營業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營業(yè)面積數(shù)賣場使用率賣場坪數(shù)/全場坪數(shù)二、店長/助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)項 目內(nèi) 容商品銷量分析1店長每/周月須對店面經(jīng)營的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行排名分析A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50名，應(yīng)逐步給予淘汰。費用增減的分析費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、維修、通訊等費用

18、的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1當(dāng)月與上月的對比。2本期與歷史同期的對比。3本店與同類店的對比損耗分析店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應(yīng)的改善措施：1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點）2、對干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗盤點分析1、分析門店庫存狀況是否過分偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施商圈及客流分析1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學(xué)歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度三、 信息系統(tǒng)的應(yīng)用店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用真實惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門店經(jīng)營過

19、程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。一）信息系統(tǒng)查詢使用說明：在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。A、查詢模塊選列 根據(jù)需要在查詢執(zhí)行前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示的列B、查詢條件構(gòu)建 根據(jù)需要增加或修改當(dāng)前查詢條件C、查詢結(jié)果打印 對查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印D、查詢結(jié)果導(dǎo)出 對查詢結(jié)果導(dǎo)出保存E、下 一 查 詢 對當(dāng)前查詢結(jié)果進行下一層次的查詢二）信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結(jié)合工作項目查詢項目查詢模塊或維護界面查詢內(nèi)容說明基本資料商品資料商品資料維護單品信息查詢供應(yīng)

20、商資料供應(yīng)商資料維護供應(yīng)商信息查詢相關(guān)單據(jù)定貨單定貨單匯總/明細定單查詢/維護進貨單配貨進貨單/直配進貨進貨單查詢/維護進貨查詢進貨匯總分類進貨查詢按大類、中類進行查詢供應(yīng)商進貨查詢供應(yīng)商進貨匯總/單品日進貨查詢?nèi)者M退貨查詢銷售數(shù)據(jù)類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢部門銷售部門銷售查詢部門/業(yè)務(wù)組/單品查詢?nèi)珍N售日銷售查詢部門/類別客單價客單價查詢客單價*零售筆數(shù)=銷售額庫存數(shù)據(jù)當(dāng)前庫存即時庫存查詢即時查詢盤點查詢盤點相關(guān)查詢損耗率=盤損額/帳面額會員卡數(shù)據(jù)會員卡會員卡查詢消費對帳查詢收銀對帳收銀員平帳報告收銀員收款信息收銀機交易查詢POS機收款信息毛利查詢商品毛利分類毛利查詢毛利額/銷售額=毛

21、利率單品毛利查詢價格查詢調(diào)價查詢調(diào)價查詢核算售價調(diào)整促銷商品促銷商品查詢促銷價執(zhí)行促銷結(jié)束促銷結(jié)束商品查詢促銷價返回其他控制查詢定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨商品缺貨庫存商品日報查詢暢銷商品少庫存促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品效果評估三）店長應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力：銷售額變化來客數(shù)銷售量平均價客單價客品價客品項四、店長對電腦操作的職責(zé)店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責(zé)任人。其先進的管理思想、熟練的操作技能將對公司的經(jīng)營決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對公司的經(jīng)營效益起了無比重要的影響。店長的工作既全面又專業(yè)，他既

22、要傳達公司的管理思想，又要對店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要凝結(jié)全店員工，又得不失時機的指導(dǎo)員工；既要實施嚴(yán)格的管理，又得完善管理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長的職位之重要性不可動搖、不可突視?？偟膩碚f，其與計算機相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面：1、傳達公司管理思想、監(jiān)督實施力度公司的管理文件的主要傳達對象為店長，對計算機相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長或抄送給店長，由店長統(tǒng)一組織實施。店面任何安排、決策都由店長統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負(fù)責(zé)，店長負(fù)有全部責(zé)任。2、協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營效益對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負(fù)責(zé)，努力提高店面的經(jīng)

23、營效益。3、指導(dǎo)操作、規(guī)范流程店面員工來源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。在這方面，店長就有責(zé)任、有義務(wù)對其進行相關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實習(xí)電腦員是外招的，所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。提高員工的經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。4、反饋信息、完善管理任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。店長工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關(guān)部門反饋。只有反饋了信息，才有完善的可能。任何

24、保留意見、自我獨明的態(tài)度都是不可取的。五、店長對電腦操作的崗位要求店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。依目前公司的經(jīng)營來看，特別是當(dāng)今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動手的能力。只有掌握了電腦相關(guān)操作的店長才是合格的管理人員。按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作：1、電腦實操技能（1）制作單據(jù)對相關(guān)的定、進、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時積壓單據(jù)。雖然店長在很多時候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過來幫助店面管理，正確指

25、導(dǎo)員工操作。具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進（退）貨單、配貨進貨退貨單、報損表、批發(fā)單等；（2）協(xié)助操作掛MODEL、查看動態(tài)IP、啟動PcAnyWhere及重啟服務(wù)器：現(xiàn)在所有門店都是用MODEL撥號的形式進行通訊的，所以這就要求門店的管理人員必須具備有撥號、查IP及啟動PcAnyWhere的技能。原因是店面現(xiàn)在只實行一個電腦員，在一個電腦員當(dāng)班之外，余下的相關(guān)工作需要值班管理人員來完成。例如，信息中心要求掛MODEL、看IP等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。數(shù)據(jù)發(fā)送、打包有時由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。任何管理人員在任何時候

26、不能以任何理由說自己不會操作。（3）數(shù)據(jù)交換情況檢查對交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。2、電腦員管理任何時候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來做與工作無關(guān)的事情。如利用電腦來安裝其它學(xué)習(xí)軟件（取消該描述，經(jīng)過特許可以由信息中心人員安裝），利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類行為的，要堅決處置當(dāng)事人，絕不允許有包庇；非特殊情況不得允許電腦員提前下班；不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。對于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。（務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才允許休假）；檢查電腦員每天的交接班記錄，

27、任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）都必須按要求做好交接班記錄；六、店長/助理對電腦操作的日常工作規(guī)定1、早上上班時，店長（值班經(jīng)理）要開啟前臺POS（收銀）機，認(rèn)真檢查開機情況，對異常提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進處理情況；2、執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料；3、檢查當(dāng)天變價商品，特別是當(dāng)天促銷開始和促銷返回商品的標(biāo)價簽情況，絕不允許等到顧客投訴時才發(fā)現(xiàn)問題；4、接收郵件，檢查電腦員對相關(guān)郵件內(nèi)容的處理情況。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達等；5、監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情況，電腦員對工作站和服務(wù)器的使用情況等；6、電腦員下班時

28、要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成；7、晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價信息，打印標(biāo)價簽，并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒開始營業(yè)前把標(biāo)價簽上好；8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺，重點了解為何不能傳送。并檢查前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)；9、對于當(dāng)天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的，一定要在發(fā)現(xiàn)問題的時候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱華夏超市獵人：不能第二天才報，也不能發(fā)給信息中心所有成員；10、向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細描述呈報信息中心；11、店面必須要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，

29、做好店面通訊登記； 12、晚上下班時，要負(fù)責(zé)關(guān)閉收銀機，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。（具體電腦系統(tǒng)操作指導(dǎo)請詳見電腦員手冊）第四章 店長/助理工作流程 真實惠營業(yè)時間一般為8：00-22：30（各店可根據(jù)實際情況規(guī)定），店長上行政班（7：30-12：00 14：30-18：30），在無人休息時，如有一名值班經(jīng)理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班（7：30-16：30）、 晚班（14：30-23：30）各一名。在上行政班時，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下：時間檢查項目內(nèi)容7:309:30l朝會各項工作要項的宣達（通常每周一次）1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神

30、狀況。2賣場外華夏超市獵人：3賣場1果蔬、鮮活到貨及上貨情況。2日用、食品商品陳列、補貨。3衛(wèi)生狀況、排水排煙。4價格準(zhǔn)確、到位。賣場促銷活動、堆頭、N架。4背景音樂音量及廣播宣傳情況。5賣場燈光、空調(diào)。6賣場通道是否暢通、購物車準(zhǔn)備等。4后場庫存1華夏超市獵人：2進貨/退貨抽查。9:3010:301營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作重點。2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補貨、理貨。2檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。3人員的的調(diào)整。4零鈔的準(zhǔn)備。10：3012：001營業(yè)高峰期1促銷活動的展開。2到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點在收銀臺。3及時疏導(dǎo)人流。4解決臨時發(fā)生事故。14：3015:

31、30：1賣場巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2員工的儀容儀表。2處理行政事務(wù)填寫報表、報告、編寫計劃。2培訓(xùn)1新員工的在職訓(xùn)練。2定期在職訓(xùn)練。3配合節(jié)慶的訓(xùn)練。15：3016:30：高峰前的準(zhǔn)備1重復(fù)上午高峰期前準(zhǔn)備作業(yè)。2檢查鮮活的庫存情況。16：3018:30：營業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。18:30下班前1寫好工作日志。2交待值班經(jīng)理未完成事項及晚間應(yīng)注意事項。第五章 店長/助理重點管理事項一、重點管理事項事 項內(nèi) 容例 會 制 度參照 “例會制度”。人員 狀 況全場當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí)行員工獎懲制度。賣 場 狀 況1店面整體形象，POP，燈光照明，衛(wèi)生等狀

32、況。2商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理等。3收銀臺、電腦的運作、服務(wù)臺運作等情況。4宣傳廣播和背景音樂情況。昨日營業(yè)狀況確認(rèn)昨日營業(yè)額完成情況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品價、生鮮商品報損情況。當(dāng)日其他事項確認(rèn)當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競爭店、商圈調(diào)查等）。問 題 點 追 蹤1華夏超市獵人：2商品銷售狀況分析。賣場商品銷售追蹤1暢銷品、缺貨品。2重點商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認(rèn)。3時段別營業(yè)額確認(rèn)。營業(yè)高峰工作值班安排1門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。2賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。競爭店調(diào)查同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促銷狀況、重點商品、暢銷商品

33、及價格對比等）。教 育 訓(xùn) 練新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包裝、促銷活動安排與實施）。資 料1數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與意見，顧客意見等。2華夏超市獵人：一） 例會制度序號例會內(nèi) 容1營運部店長例會營運部每星期一下午召開店長例會,由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長）參加。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時間的工作，傳達公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作任務(wù)等。2店務(wù)工作會議由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者。于每周二中午14：30分交接班時召開，總結(jié)前一周本店的工作情況，通報經(jīng)營業(yè)績和近期經(jīng)營分析，傳達

34、公司指示，布置本周工作任務(wù)。店務(wù)工作會議應(yīng)每周舉行一次，并作好會議記錄。3員工大會華夏超市獵人：4區(qū)域工作會議華夏超市獵人：5各區(qū)域周（月）例會例會選擇每周三14：30分交接班時間。主要總結(jié)本周的工作情況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情況和傳達公司相關(guān)信息等。組長應(yīng)將本期各種數(shù)據(jù)與前/同期比較，制定出下期的工作目標(biāo)。6店面工作例會 由店長主持，值班經(jīng)理及個別業(yè)務(wù)骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當(dāng)前工作的主要事項，分派任務(wù)。二）辦公室管理項目內(nèi)容12345678910一、整理 (SEIRI)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊?2.抽屜內(nèi)不用物品是否

35、放置整齊?3.桌面是否沒有多余物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用的紙張是否另外放置?二、整頓 (SEITON)1.要用物品是否有秩序放置?2.所有物品、資料是否有分類定位？3.物品是否有定量放置,資料是否標(biāo)示?4.文件柜內(nèi)的文件是否分類、標(biāo)示、整齊？三、清掃 (SEISO)1.抽屜內(nèi)垃圾是否及時清除干凈?2.桌面是否隨時清掃?3.周圍垃圾是否及時清除?四、清潔 SEIKETSU1.桌面是否無污漬或涂畫、粘貼？2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？3.周圍環(huán)境是否保持清潔美觀?4.文件、資料是否保干凈整潔？五、教養(yǎng) SHITSUKE1.上班時是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生?2.處理完的文件資料是否馬上

36、放回原位?3.暫時不用的物品是否馬上放回原位?4.所有物品、資料位置是否能迅速找到？5.離開座位時是否先整理桌面并將座椅歸位?6.對公司保密性文件是否妥善放置?7.辦公桌是否與周圍桌子對齊?三）印章管理連鎖店并未配備公司或部門的印章。連鎖店經(jīng)營中使用的印章為辦公室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護的，執(zhí)行行政權(quán)力的確認(rèn)； 驗貨章的作用是在驗收商場的貨物時，作為商場對收到該批商品的一種確認(rèn)；收銀附件章作用是再次確認(rèn)電腦生成的收貨單、確認(rèn)收銀員收款額以及連鎖店每天存取營業(yè)款數(shù)額

37、等。序號項目內(nèi) 容1印章保 管華夏超市獵人：2、印章報 失發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個人應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部、防損部、營運部、采購部等有關(guān)部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進行申明作廢等處理通報。3印章廢 止因重要人員調(diào)動、部門變動、經(jīng)營決策改變等因素需廢止印章的，由總經(jīng)理辦公室收回相關(guān)印章并按印章的管理性質(zhì)申報注銷。印章的停用應(yīng)及進進行登記，所有對我印章的廢止均應(yīng)發(fā)布相關(guān)廢止通報。4管理責(zé) 任各種印章遵循“誰掌握、誰負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；保管印章的責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)認(rèn)真做好交接。四）交接班管理序號項目內(nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)

38、班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責(zé)任人和日期，以分清重點、明確責(zé)任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每月抽查兩次。2電腦員交接班電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（POS機）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日POS機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當(dāng)班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。3各區(qū)域交接班交接班本包括：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應(yīng)商退場、商品近

39、期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。4服務(wù)臺交接班華夏超市獵人：5防損員的交接班防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設(shè)備的交接（對講機、鎖匙）、安全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況記錄以及其他注間事項交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報反饋。6收銀員交接班收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應(yīng)及時做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋相關(guān)區(qū)域。五）鎖匙管理連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接

40、不當(dāng)很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致財產(chǎn)的丟失。鎖匙種類 門店現(xiàn)有的鎖匙有:卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必備鎖匙。鎖匙保管1、對店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應(yīng)加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經(jīng)理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調(diào)崗、辭退時，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時將全部鑰匙更換。華夏超市獵人：4、煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內(nèi)由專柜營業(yè)員保管

41、，營業(yè)結(jié)束后交由收銀主管放入保險柜保存。鎖匙報失 門店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報店長，更換新的門鎖，嚴(yán)禁私自配備鑰匙。鎖匙保管責(zé)任 鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時應(yīng)全部更換鎖匙。六）證照管理連鎖店門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務(wù)登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文化經(jīng)營許可證、計生用品專營許可證等；還包括營業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識合格證、流動人口計劃生育證。證照辦理1、連鎖店正常營業(yè)所須的各種執(zhí)照的辦理均由總

42、經(jīng)理辦公室統(tǒng)一申請辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補辦時交回總經(jīng)理辦公室代辦。2、營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；若因無該類證件，導(dǎo)致相關(guān)部門扣留、罰款的個人，一切后果自負(fù)。3、合作經(jīng)營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。證照保管1、營業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識合格證和流動人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或行政文員保管，過期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時方可取回，暫住證可自行保管。2、華夏超市獵人：證照使用1、需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。證照報失1、發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上

43、報公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。2、公司依據(jù)具體情況對遺失證照及時進行申明作廢等處理通報。證照管理責(zé)任1、各種證照遵循“誰掌管，誰負(fù)責(zé)”的原則， 店面管理人員調(diào)離崗位時認(rèn)真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司損失的，將后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。七）目標(biāo)/計劃管理有關(guān)要求如下：一） 門店根據(jù)營運部下達的年度/月度計劃，細化成“進度表”分解到柜組/個人，逐周/月落實。二） 根據(jù)目標(biāo)管理完成情況，門店于每月2日前將上月完成目標(biāo)管理執(zhí)行情況反饋至營運部（用書面形式），以備營運部對門店/個人進行考評。三） 目標(biāo)管理上交或下發(fā)時間安排：1） 營運部目標(biāo)管理卡于每月28日前下發(fā)至各門店；2） 門店目標(biāo)管理卡于每月1日上交/上傳至營運部；3） 門店工作月報于每月2日上交/上傳至營運部；4） 各柜組目標(biāo)管理卡于每月28日上交至店長處；5） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報于每周一下午上交至店長處，同時，建立相應(yīng)的周報簿；6） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報于每月3日上交至店長處，同時，建立相應(yīng)的月報簿；四） 各店務(wù)必依時上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知區(qū)域經(jīng)理，否則，將對有關(guān)責(zé)任人作出處罰。工 作 周（月） 報名： 店名： 日期： 年 月 日至 年 月 日上周店面銷售情況分析區(qū)域上周日均比