2016春《服務(wù)營銷管理基礎(chǔ)》期末復(fù)習(xí)題課件

1、服務(wù)營銷管理基礎(chǔ)期末復(fù)習(xí)題（答案參見實(shí)時(shí)授課課件及教材）一、填空：1服務(wù)的基本特征包括_、_、_、_。2服務(wù)營銷組合新增的三個(gè)營銷要素是_、_、_。3根據(jù)顧客參與程度分類法(即蔡斯的分類方法)，可以將服務(wù)分為三大類，即 _、_、_ 。通信公司提供的通信服務(wù)應(yīng)屬于_ 服務(wù)，航空公司提供的服務(wù)屬于_ 。4. 一般而言，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度包括 _、_、_、_、_。 5服務(wù)期望可以分為 _ 和 _ 兩個(gè)不同層次的期望，介于兩種期望水平之間的區(qū)域就是 _ ，這個(gè)區(qū)域會(huì)因_的不同而不同，也會(huì)因_或_的不同而不同。6.服務(wù)營銷三角形包括三類營銷活動(dòng)，即_、_和_ 。7服務(wù)質(zhì)量差距模型指出了服務(wù)質(zhì)量存在著

2、 _ 種質(zhì)量差距，其中，核心質(zhì)量差距是指 _ 與 _ 之間的差距，差距4是指 _ 的差距。 8服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條分界線組成。 四個(gè)活動(dòng)區(qū)域是 _、_、_、_ 。三條分界線分別是_、_、_。9. 根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素，可將有形展示分成_、_和_ 三大類。 10.根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的整體概念，服務(wù)產(chǎn)品包括_、_、_、_和潛在產(chǎn)品五個(gè)層次。 二、單項(xiàng)選擇題：1服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ ）造成的。 A無形性 B易逝性 C異質(zhì)性 D不可分離性2在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ ）引

3、起的。A.無形性 B.異質(zhì)性 C. 易逝性 D. 不可分離性3.服務(wù)的不可儲(chǔ)存性給服務(wù)企業(yè)營銷活動(dòng)帶來的影響主要體現(xiàn)在（ ）。A服務(wù)品牌較難樹立 B服務(wù)產(chǎn)品難以展示和推銷C服務(wù)質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 D服務(wù)的需求往往與服務(wù)的供給難以匹配4. 根據(jù)顧客參與程度分類法(即蔡斯的分類方法)，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（ ）。 A.高接觸性服務(wù) B.中接觸性服務(wù) C.低接觸性服務(wù) D.無接觸性服務(wù)5.服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開展促銷等，這類營銷活動(dòng)在服務(wù)營銷三角形中屬于（ ）。 A內(nèi)部營銷 B外部營銷 C關(guān)系營銷 D互動(dòng)營銷6. 顧客對(duì)服務(wù)的容忍域是指介于（ ）之間的區(qū)域。 A

4、.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù) B.理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù) C.適當(dāng)服務(wù)與預(yù)期服務(wù) D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)7理想的服務(wù)是指（ ）。 A顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù) C顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，通信企業(yè)如果對(duì)社會(huì)渠道缺乏必要的管理，則會(huì)增大（ ）。A管理者認(rèn)識(shí)的差距 B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距C服務(wù)提供的差距 D服務(wù)溝通的差距9.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（ ）。 A不了解顧客的期望造成的差距 B未能履行服務(wù)承諾造成的差距 C顧客期望與顧客感知的

5、服務(wù)之間的差距 D未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)10.服務(wù)質(zhì)量可以通過可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性來進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠反映移情性的是（ ）。 A承諾能夠及時(shí)履行 B能夠迅速并實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客要求 C員工具有強(qiáng)烈的責(zé)任感 D針對(duì)不同客戶采取個(gè)性化促銷活動(dòng)11.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，服務(wù)企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由（ ）決定的。A顧客滿意度 B顧客忠誠度C員工滿意度 D員工忠誠度12.顧客心目中可以接受的、較低的服務(wù)水平被命名為（ ）。 A.服務(wù)感知 B.理想服務(wù) C.適當(dāng)服務(wù) D.容忍服務(wù)13. 下列關(guān)于服務(wù)利潤鏈的說法，正確的是（ ）。 A員工的滿意度是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定的 B企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是

6、由忠誠的員工創(chuàng)造的 C顧客價(jià)值決定著企業(yè)獲利能力 D員工的滿意度直接決定著顧客滿意度14接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)質(zhì)量（ ）的具體指標(biāo)。 A可靠性 B響應(yīng)性 C保證性 D移情性15.中國移動(dòng)公司的網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、“10086”自助語音營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳都屬于（ ）。A.實(shí)體渠道 B.代理渠道 C.特性經(jīng)營 D.電子渠道16.在服務(wù)藍(lán)圖中，互動(dòng)分界線表明的是（ ）。 A顧客活動(dòng)與前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)的分界線 B前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)與后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)的分界線 C顧客看得見的服務(wù)活動(dòng)與顧客看不見的服務(wù)活動(dòng)的分界線 D企業(yè)服務(wù)人員的活動(dòng)與其他支持活動(dòng)的分界線17.在郵政業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖中，

7、信息中心應(yīng)該屬于（ ）。 A. 前臺(tái)活動(dòng) B. 后臺(tái)活動(dòng) C.支持性活動(dòng) D.顧客活動(dòng)18.營業(yè)推廣（銷售促進(jìn)）的目標(biāo)通常是（ ）。 A.了解市場，促進(jìn)產(chǎn)品適銷對(duì)路 B.刺激消費(fèi)者即興購買 C.降低成本，提高市場占有率 D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系19.企業(yè)采取演示促銷方式來刺激消費(fèi)者購買產(chǎn)品，這種促銷方式屬于（ ）。 A.廣告 B.人員推銷 C. 營業(yè)推廣（銷售促進(jìn)） D.公共關(guān)系 20.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ ）。 A服務(wù)過程 B服務(wù)的有形展示 C服務(wù)的分銷渠道 D服務(wù)溝通三、多項(xiàng)選擇題：1服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ ）。 A服務(wù)產(chǎn)品不

8、容易向顧客展示 B服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流 C顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量 D新的服務(wù)概念不容易被競爭對(duì)手模仿2.下列各項(xiàng)中能夠反映通信服務(wù)不可分離性特點(diǎn)的是（ ）。A服務(wù)難以通過有形的手段來進(jìn)行展示B顧客參與服務(wù)過程 C不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位提供的服務(wù)是有差異的 D營業(yè)廳的服務(wù)窗口以“一對(duì)一”的方式提供服務(wù)3.影響服務(wù)期望的因素包括（ ）。 A.服務(wù)接觸 B.顧客的經(jīng)驗(yàn) C.口碑 D.同行業(yè)的服務(wù)水平4.下列關(guān)于容忍域說法正確的有（ ）。 A. 同一位顧客的容忍域總是保持不變的 B. 不同的顧客具有不同的容忍域 C. 比較重要的因素會(huì)導(dǎo)致顧客容忍域變寬 D.企業(yè)提高價(jià)格水平會(huì)導(dǎo)致顧

9、客容忍域變窄5.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)(即差距3)產(chǎn)生的原因有（ ）。 A缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì) B企業(yè)未能合理平衡供求 C缺乏顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D中間商提供的服務(wù)與所設(shè)計(jì)的服務(wù)不一致 6在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生差距5的原因有（ ）。 A企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，對(duì)顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解 B企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) C夸大的廣告宣傳 D沒有對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類7.下列屬于營業(yè)推廣的特點(diǎn)的是（ ）。 A.刺激購買 B.直接溝通 C.表現(xiàn)力強(qiáng) D.短期效果好 8.減少顧客感覺中的等待時(shí)間的有效措施有（ ）。 A創(chuàng)造更高價(jià)值的等待 B建立公平排隊(duì)規(guī)則 C在顧客等待過程中提供撲

10、克牌、跳棋 D實(shí)行預(yù)約制度9.服務(wù)企業(yè)通?？蛇\(yùn)用（ ）來實(shí)現(xiàn)有形展示。 A.服務(wù)場景（物質(zhì)環(huán)境） B.企業(yè)文化 C.信息溝通 D.價(jià)格10.服務(wù)質(zhì)量有有形產(chǎn)品質(zhì)量不同，其主要特點(diǎn)有（ ）。 A.主觀性 B.過程性 C. 一致性 D.有形性11.下列各項(xiàng)中，能夠反映服務(wù)質(zhì)量有形性的項(xiàng)目是（ ）。 A.公司按照承諾提供服務(wù) B.公司擁有先進(jìn)的設(shè)備 C.公司沒有及時(shí)答復(fù)顧客的詢問 D.公司員工的著裝12.下列各項(xiàng)中，能夠反映某公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的指標(biāo)是（ ）。 A.首次問題解決率 B.熱線接通率 C.工單處理及時(shí)率 D.業(yè)務(wù)辦理的方便性13.服務(wù)促銷的方式有（ ）。 A.廣告 B.銷售促進(jìn)

11、C.人員推銷 D.特許經(jīng)營 14.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生服務(wù)交易（服務(wù)提供）差距的原因有（ ）。 A.缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制 B.缺乏市場調(diào)研 C.夸大的服務(wù)承諾 D.對(duì)中間商缺乏必要的管理15.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生服務(wù)溝通差距的原因有（ ）。 A.對(duì)員工缺乏必要的培訓(xùn) B.對(duì)顧客期望不了解 C.營銷部門承諾過度 D.生產(chǎn)部門與營銷部門缺乏必要的溝通四、判斷題： 1服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行管理的原因是由于服務(wù)具有差異性。 2. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。 3在7P營銷組合里，人員主要是指服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)人員。4寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 5好的服務(wù)質(zhì)

12、量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。 6. 容忍區(qū)域隨顧客的不同而不同，即使對(duì)同一顧客，容忍區(qū)域也可以擴(kuò)大或縮小。7. 顧客的容忍域因服務(wù)維度的不同而不同，因素越重要，容忍域有可能越寬。 8.在服務(wù)營銷三角形中，互動(dòng)營銷指的是企業(yè)為提高員工服務(wù)質(zhì)量而開展的營銷活動(dòng)。9.服務(wù)質(zhì)量通常指的是與服務(wù)產(chǎn)出有關(guān)的技術(shù)質(zhì)量。 10.對(duì)于高接觸性的服務(wù)，顧客會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生影響。 11.服務(wù)的一個(gè)最重要的特點(diǎn)是其質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)并不完全取決于服務(wù)提供者一方，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 12.在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確無誤地履行所承諾服務(wù)的能力。 13. 企業(yè)通過廣告、宣

13、傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾直接影響顧客期望的形成。 14. 服務(wù)的響應(yīng)性是指員工具有的為顧客提供服務(wù)所需的自信、知識(shí)和能力。15. 口碑傳播也是影響顧客預(yù)期質(zhì)量的因素之一。 16在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。 17.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)是產(chǎn)生差距3的原因之一。18成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品使用成本導(dǎo)向定價(jià)比有形產(chǎn)品更加困難。 19區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線是可視分界線。 20.在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見到的一線服務(wù)活動(dòng)。 21根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，企業(yè)的盈利能力主要是由顧客滿意度決定的。22. 促銷的實(shí)質(zhì)是

14、賣方和買方之間的信息溝通。 23.直接渠道的優(yōu)勢(shì)在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。 24. 服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)員工時(shí)，不僅要注重專業(yè)技術(shù)技能的培訓(xùn)，還要注重溝通、交際技能的培訓(xùn)。25.溝通管理是內(nèi)部營銷管理過程之一。 26減少顧客感覺中的等待時(shí)間的有效措施之一是創(chuàng)造更高價(jià)值的等待。27.特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式。 28. 特許經(jīng)營適合于那些可以標(biāo)準(zhǔn)化或者實(shí)際上可以被復(fù)制的服務(wù)。 29.服務(wù)環(huán)境中的外部建筑、內(nèi)部設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形展示。 30. 制定正確的價(jià)格能傳遞適當(dāng)?shù)男畔?，是一種對(duì)服務(wù)的有形展示。 五、名詞解釋： 1服務(wù)感知： 2. 理想的服務(wù)： 3適

15、當(dāng)?shù)姆?wù)： 4. 容忍域： 5.7P營銷組合：6有形展示： 7. 技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：8.功能質(zhì)量（過程質(zhì)量）： 9.感知服務(wù)質(zhì)量差距： 10營銷溝通差距： 11服務(wù)的移情性： 12. 服務(wù)的可靠性： 13.保證性（也稱安全性）：14. 服務(wù)藍(lán)圖：15. 促銷組合：六、簡答題： 1服務(wù)的基本特征有哪些？簡要說明之。2.簡述服務(wù)營銷三角形的三個(gè)組成部分。3.簡述服務(wù)利潤鏈的基本邏輯。4.什么是服務(wù)分銷渠道？服務(wù)分銷渠道有哪些類型？5評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有哪些？簡要說明之。6.試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？產(chǎn)生這些差距的原因有哪些？7.簡述服務(wù)藍(lán)圖的組成部分有哪些？8評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的硬性

16、標(biāo)準(zhǔn)和軟性標(biāo)準(zhǔn)是如何劃分的，并舉例說明。 9.什么是有形展示？有形展示具體包括哪些內(nèi)容？七、案例分析題：（ 答案參見第二次實(shí)時(shí)指導(dǎo)課的內(nèi)容）1四季度假飯店的服務(wù)營銷組合 日本游客，尤其商務(wù)游客大量涌入美國，每年約達(dá)300萬人。日本飯店為了追隨這個(gè)市場，紛紛到美國投資，總投資額已超過160億美元。美國飯店也為了爭奪這一利潤豐厚的市場，重新設(shè)計(jì)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了服務(wù)營銷管理，吸引日本客人上門，使他們有“賓至如歸”的感覺。以下是四季度假飯店的一系列服務(wù)營銷管理措施。（1）安排專職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地，設(shè)置一個(gè)日本游客服務(wù)會(huì)，并安排日語流利、有豐富對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專職經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)接待日

17、本游客。（2）提供翻譯服務(wù)，與“日本語翻譯服務(wù)系統(tǒng)” (JAN)聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)24小時(shí)晝夜服務(wù)的系統(tǒng)可以提供三方電話，使日本客人、飯店服務(wù)人員和口譯電話員可以同時(shí)對(duì)話，便于解釋美國的習(xí)俗和消除溝通上的誤解。（3）調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員。在總臺(tái)增加懂日語的服務(wù)人員。日本商務(wù)團(tuán)體常常有等級(jí)次序，這在入住排房、簽名等問題上有所表現(xiàn)。懂日語并略通日本習(xí)俗的服務(wù)員可以在辦入住手續(xù)時(shí)處理好這個(gè)問題。（4）在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。（5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南。飯店備有日本語版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖，還設(shè)計(jì)了一種“信息袋”，里面裝有各種“游客須知”，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、娛樂及觀光等注意事項(xiàng)。

18、飯店總裁說：“我在東京時(shí)，總是帶上一盒飾有飯店名的火柴。在我找不到回飯店的路時(shí)，我就把火柴盒拿出來給出租司機(jī)看。我們送給日本客人印有飯店名稱和地址的名片，也是出于這個(gè)目的?！保?）適當(dāng)提供日式菜肴。日本客人在別國旅游時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)夭穗纫话愠种?jǐn)慎態(tài)度，還是喜歡日式菜肴。因此，飯店開始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客人經(jīng)常光顧的餐廳，提供日語菜單?？紤]到新鮮水果在日本比較貴，飯店特地為入住的日本客人免費(fèi)提供一些水果，包括在日本國內(nèi)難以買到的水果，很受日本客人的稱贊。（7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)。許多日本人在美投資經(jīng)商，對(duì)通信、信息和辦公方面的要求較高。飯店除了提供一般的商務(wù)

19、設(shè)施，還幫助日本客人了解經(jīng)濟(jì)信息，如有的飯店向客人提供東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟(jì)報(bào)刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國運(yùn)通卡、維薩卡和萬事達(dá)卡之后又一種通行的信用卡。（8）提供舒適的家居便服。在辦完公務(wù)或旅游歸來回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋和和服。飯店在客房里就備有拖鞋和和服。此外，還提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適應(yīng)日本人的習(xí)慣。（9）提供各種娛樂設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓(xùn)，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時(shí)，還提供室內(nèi)活動(dòng)場地。（10）提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比

20、如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)理，有些帶小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。飯店為此增加了懂日語的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。（11）讓員工熟悉日本文化。日本客人有時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望很高，覺得美國的服務(wù)較冷漠，這實(shí)際上是文化差異造成的。飯店的服務(wù)人員對(duì)日本人的禮節(jié)很不習(xí)慣。為了消除這種隔閡，飯店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們對(duì)美日之間的文化差異有一定的了解，還專門聘請(qǐng)日本禮儀專家做顧問。根據(jù)本案例所提供的資料，試分析：四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中新增的三個(gè)營銷要素？2NTT DoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道 NTT DoCoMo是目前世界上最大的移動(dòng)通信公司之一，也是最早推出3G商用

21、服務(wù)的運(yùn)營商。移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道是指移動(dòng)業(yè)務(wù)從移動(dòng)運(yùn)營商向最終用戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，NTT DoCoMo移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道主要包括： 1面對(duì)普通用戶的被動(dòng)式分銷渠道 （1）運(yùn)營商自營 自營營業(yè)廳：是移動(dòng)運(yùn)營商自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)，并提供各種售前、售后服務(wù)的一種經(jīng)營場所。 服務(wù)熱線：是移動(dòng)運(yùn)營商為用戶提供的一種電話銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，同時(shí)肩負(fù)用戶信息反饋的主要任務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)：是移動(dòng)運(yùn)營商為用戶提供的一種電子網(wǎng)絡(luò)銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，用戶個(gè)人信息查詢等。 （2）中間商 合作營業(yè)廳：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商，是合作者自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營場所，合作營業(yè)廳的所有者買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后直接銷售給用戶。有的合作營業(yè)廳也會(huì)得到移動(dòng)運(yùn)營商的各種銷售支持。一般而言，合作營業(yè)廳同時(shí)經(jīng)營幾家移動(dòng)運(yùn)營商的產(chǎn)品。 批發(fā)商和零售商：