學(xué)習(xí)顧問業(yè)務(wù)流程

1、學(xué)習(xí)顧問業(yè)務(wù)流程手冊目錄收集客戶名單 5（一）收集名單前信念 5（二）優(yōu)質(zhì)名單特點 5（三）名單來源 5電話邀約 6-8（一）電話行銷的核心理念 6（二）打電話的十個細節(jié)6（三）電話是一種談判 6四）電話行銷前的準(zhǔn)備 6五）電話行銷的時間管理 7六）訓(xùn)練電話聆聽的十個要點 7七）聆聽的五個層面 7八）陌生電話推銷的十大步驟 7九）電話中建立親和力的十一種方法 8十） 電話約人話術(shù)設(shè)計 8三、電話邀約話術(shù)8-12四、中場溝通12-13（一）物品準(zhǔn)備 12（二） 步驟 12五、 會后會成交13-17（一）必備的工具 13（二）必須的準(zhǔn)備 13（三）見面成交 13附現(xiàn)場促成圖18六、跟單（電話）19

2、-17（一）研討會結(jié)束后 19（二）已交定金 19（三）未交定金 19七、成交收單20-26（一）收單的關(guān)鍵 20（二）專業(yè)的形象 20（三）齊備的物質(zhì)準(zhǔn)備 20（四）面見客戶 21八、轉(zhuǎn)介紹27九、售后服務(wù)27（一）服務(wù)的重要信念 27（二）讓客戶感動的三種服務(wù) 27（三）服務(wù)的三個層次 28（四）列出服務(wù)客戶名單 28一、收集客戶名單（一）收集名單前信念：喬吉拉德：“看到人在走，仿佛看到錢在動！ ” 所以，需要我們幫助的企業(yè)、個人都無處不在。我們可以在任何時間，任何地點，任何時間收集到想要的任何資源。（二）優(yōu)質(zhì)名單特點1、有需求、有購買力的企業(yè)2、公司人數(shù)在 30 以上 500 萬以上的企

3、業(yè)3、總經(jīng)理、董事長4、帶手機號碼的名單5、盡量是一些生產(chǎn)加銷售型的公司，成交概率會較大（三）名單來源1、第一類：A、黃頁、工商名冊（如聯(lián)通黃頁）B網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡(luò)查詢）C、 114 查詢2、第二類：A、專業(yè)報刊、雜志收集，整理B報紙和電視上廣告的企業(yè)，路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè)C名片店（PS版等）、復(fù)印店收集D人才市場、招聘會收集E向?qū)I(yè)的名錄公司購買3 、第三類：A 、陌拜掃樓（帶上邀請函及后附簽收表 ）B 、隨時隨地交換名片3G,網(wǎng)絡(luò)，高C 、和競爭對手互換資源D 、和其他公司業(yè)務(wù)人員互換資源（如保險公司、爾夫球會等）4、第四類：A、參加展覽會名單B加入專業(yè)俱樂部、會所，高級酒店卡，等

4、高端消費場所，等的名單C參加大型公開課程的簽到表 （如聚成，影響力，巨思特、匯才等名單）5、第五類：A、商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會B工商局、稅務(wù)局C商學(xué)院的同學(xué)錄（如：MBAEMB）A6、第六類：A、親人、朋友介紹B未買卡課戶轉(zhuǎn)介紹C買卡課戶轉(zhuǎn)介紹（注：養(yǎng)成隨時隨地記錄電話號碼的習(xí)慣，只要用心，客戶資源無處不 在。）二、電話邀約通過使用電話、傳真、信件、 E-mail 等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃、 有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴大顧客群，提高顧 客滿意度，維護顧客，增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電 話促成成交的方法稱為電話行銷。（一）、電話行銷的核心理念：1、電話是我們桌上的一座寶藏

5、2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話 的價值與打電話的價值是十比一5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具（二）、打電話的十個細節(jié)：、用耳朵聽，聽細節(jié)、用手記，記重點、激發(fā)想象力、放松、空杯歸零的心態(tài)1、用眼睛看，看全局23、用嘴吧講，溝通與重復(fù)45、肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)

6、67、感悟89、快樂10（三）、電話是一種談判：1、打電話是一種超越時間和空間的談判2、溝通只為很好的效果，談判才有很好的結(jié)果3、銷售只產(chǎn)生營業(yè)額，談判才產(chǎn)生利潤4、有效果比有道理更重要（四）、電話行銷前的準(zhǔn)備：1、三種顏色的筆：紅、黑、藍2、便簽紙3、16 開的大本子在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時間4、同類名單放在一起5、傳真件發(fā)傳真的五個要點：A、隨時隨地準(zhǔn)備傳真B 、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C十分鐘確認對方收到與否 D、確認對方看過并有回復(fù)E、跟進和聯(lián)絡(luò)，達成目的簡單的事情重復(fù)做是成功的開始， 成功的人只會做失敗的人不愿做的 事。當(dāng)你還是學(xué)習(xí)顧問的時候

7、，請記住“聽話照做吃苦耐勞好學(xué)”這十個 字（五）、電話行銷的時間管理：1列名單、列電話23、同類電話同類時間打45、珍惜顧客的每一分鐘67、溝通的電話不要超過 8分鐘9、分析并檢討每一通電話的效率11、顧客在電話中等的最大極限、集中時間打電話、重要的電話約定時間打、約訪的電話不要超過 3分鐘8 、新電話中講最有生產(chǎn)力的事10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心17秒。、不要讓自己的思緒偏離、溝通取決于對方的回應(yīng)、努力了解講話的內(nèi)涵顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象！ ?。⒂?xùn)練電話聆聽的十個要點:1、不要打斷顧客的話23、真誠熱情積極的回應(yīng)45、了解回饋反應(yīng)6 7、做出重點記錄、并對重點

8、做出確認9、全神貫注當(dāng)前的電話 （七）、聆聽的 5 個層面： 1、聽而不聞24、專注的聽58、不要臆測對方的談話，假設(shè)對方說的是真的10 、提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題、假裝聽 3 、有選擇地聽、設(shè)身處地聽八）、陌生電話推銷的 11 大步驟：1、自我介紹23、了解決策者45、了解顧客的需求6、與決策者聯(lián)系時電話與嘴一節(jié)手指遠、建立友好的關(guān)系、提出解決方案7、介紹產(chǎn)品、塑造產(chǎn)品價值塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性地表達來證明產(chǎn) 品價值。8、測試成交9、說服拒絕拒絕是成交的開始，拒絕是一種行為習(xí)慣，是一種思考習(xí)慣， 害怕拒絕才表示動機不純，打電話只是有一個目的就是幫助顧客。10、假設(shè)成

9、立11 、確立隨訪的要求（九）、電話中建立親和力的十一種方法：1、贊美法則2、使用顧客的口頭禪3、重復(fù)顧客講的話4 、情緒同步5、語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表象 系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步呼吸、表情、姿勢、動作鏡面反映7、語言文字同步8、信念同步合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時”9、例同把想對他說的話比喻為另一個人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識11、幽默 （十）、電話約人話術(shù)設(shè)計： 用六個問題來設(shè)計自己的話術(shù)1、我是誰？2、我要跟客戶談什么？3、我談的事情對客戶有什么好處？4、拿什么來證明我談的是真實

10、的、正確的？5、顧客為什么要來？6、顧客為什么現(xiàn)在一定要來？三、電話邀約話術(shù)：一）、第一次電話（所持名單中無董事長、總經(jīng)理電話號碼）“你好，請問是XX公司嗎？我這里是中華企業(yè)人才學(xué)院，我們有一份重要的文件要傳真過來，確認一下您公司的傳真號碼 是？負責(zé)人貴姓呢？請您收到后盡快轉(zhuǎn)交給X總，同時請順 便轉(zhuǎn)告他，確認后請盡快填好回傳，我們好幫他預(yù)留席位。謝謝， 祝你心情愉快！”1-2 第二次電話：“你好，請找X總”（語氣堅定、有力，切不可含糊、結(jié)巴）“XXX，找X總”（直接、準(zhǔn)確報姓名）如對方問及“什么事？”可答：“找X總有事，麻煩你轉(zhuǎn) 下”（語氣簡潔、有力） 。1-2-1 轉(zhuǎn)接老總： （切記：在與董

11、事長、總經(jīng)理的通話中，要反復(fù)強調(diào)自己的姓 名）“X總，您好！我是中華企業(yè)學(xué)院的XXX，我們昨天給 您發(fā)過一份最新人才戰(zhàn)略總裁研討會的邀請函，請問您收到?jīng)] 有？”A、 情況： 收到了。我們現(xiàn)在在確認人數(shù)和安排席位，那您看我們是為您預(yù)留 一個還是兩個席位？我和好的，我就為您安排。對了，X總，因為我們在會場會為 您準(zhǔn)備一些資料，哪與您聯(lián)系的手機號碼是13好的，還請X總您盡快填好參會回執(zhí)單并回傳，我們好為 您做相應(yīng)的準(zhǔn)備。B情況沒收到那是這樣的：我們學(xué)院應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)界朋友的邀請，在周X 的晚上在X酒店X樓有一個企業(yè)經(jīng)營與最新人才戰(zhàn)略的總裁戰(zhàn)略 研討會。主要內(nèi)容是如何打造企業(yè)（興奮快樂的聲音）的精英團 隊

12、及如何選人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企業(yè)的核 心競爭優(yōu)勢， 到時會有 60 位各行各業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)家來參加， 現(xiàn)在 把這個資訊與您分享，每家企業(yè)是 1-2 個名額，那您看我們是為 您預(yù)留 1 個還是 2 個席位呢？1個。好的，我去為您安排。另外，X總，因為我們在會場會為 您準(zhǔn)備一些資料，請問與您聯(lián)系的手機號碼是 13?13好的，那稍后我會把邀請函再重傳一遍， 請X總收到后填好上面的參會回執(zhí)并回傳，我們好為您做相應(yīng)的準(zhǔn)備。1-2-2 無法轉(zhuǎn)接老總（如外出、開會等） ：那他大概多久能回來呢？ 不一定（如對方告知“很快回來或會議很快結(jié)束” ，那即可 告知對方“那我 5分鐘/10 分鐘之后再打

13、來。 ” （否則如下： ）那應(yīng)該怎么聯(lián)系X總呢？他的手機號碼是13?（如對方告知手機號碼， 可致謝掛機后直接撥打老總手機， 按 話術(shù) 1-2-1 繼續(xù)；（否則如下： ）是這樣，X小姐，我們學(xué)院在之前有通知到X總來參加周X晚在XX酒店的總裁交流研討會，現(xiàn)在我們在確認人員和安排 席位，又不知道X總是需要預(yù)留一個還是兩個席位，我們需要現(xiàn) 在就和他確認。那X總的手機是 13?（如對方告知號碼，可致謝掛機后直接撥打老總手機，按 話術(shù) 1-2-2 進行，（否則如下：）我不知道他的手機號，等他回來幫你轉(zhuǎn)告。麻煩你查一下或者看其他同事有沒有人知道好嗎？ 真的查不到那好，那就麻煩您盡快轉(zhuǎn)告X總了，因為機會很難得，X