物業(yè)公司客服人員考題

1、-可編輯修改 -物業(yè)客服人員培訓(xùn)試題一、選擇題1 1、下列工作錯(cuò)誤的是（ B B ）A A 避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天C C工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)2 2、以下正確的服務(wù)措辭有（A A .這是物業(yè)的規(guī)定C C.讓我想想我能做什么C C ）。B.B. 這不是我的工作D.D. 我不知道3 3、 在與客戶通電話時(shí)，下列（ D D ）是正確的。A A .嘩嘩的翻紙B.B.吃東西C C.與身邊的人說話D.D.做電話記錄4 4、 下列哪些不屬于客服人員的工作（B B ）。A A .綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督B.B. 消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行C.C. 保安值勤工作的檢查與監(jiān)督D D .與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)5 5、

2、 如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（D D ）A A .請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B.B. 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷D.D. 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西-可編輯修改 -B B您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他 / /她回復(fù)您C C.您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/ /她。D D 對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。6 6、 下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（ D D ）。A A廠房門窗的安全性B B。廠房?jī)?nèi)配電、消防設(shè)施C.C. 廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施D D 。廠房?jī)?nèi)客戶遺留的物品7 7、 客戶施工裝修時(shí)，下列描述錯(cuò)誤的是（ A A ）。A

3、A 施工現(xiàn)場(chǎng)地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時(shí)有使用明火的痕跡。B.B. 每日要按時(shí)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正C.C. 施工現(xiàn)場(chǎng)要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D.D. 施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。8 8、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)， （ B B ）。A A 無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B B.到目的地后，先讓客戶走出電梯。C C到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D D 進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。-可編輯修改-9 9、以下職責(zé)中，對(duì)客服人員職責(zé)描述完全正確的是(A A )(1 1)車輛管理；(2 2)電梯運(yùn)行及衛(wèi)生；(

4、3 3)處理客戶投訴；(4 4)款項(xiàng)催繳；(5 5) 施工申報(bào)；(6 6)電梯故障處理；(7 7)日常巡檢；(8 8)收發(fā)信件；(9 9)檔案管理；(1010)填寫工作記錄。A A (3 3)(7 7)(8 8) (1010)B B o (1 1)(4 4)(6 6)(9 9)C C. (2 2)(7 7) (8 8)(1010)D D o (2 2)(4 4)(7 7)(8 8)(1010)1010 物業(yè)普通工作人員個(gè)人品德應(yīng)有：(A A )A A、工作責(zé)任感 B B、學(xué)習(xí)能力 C C、理解能力1111、接聽電話，鈴響聲以內(nèi)，接聽電話；(A A)A A、三聲 B B、二聲C C、一聲1212

5、、對(duì)業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)(A A) ) _% % oA A、100100 B B、9999C C、9898二、問答題1 1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程？答：1 1、來電鈴響，禮貌接聽并報(bào)出公司名(您好，博大經(jīng)開物業(yè))。2 2、待來電人說明事件原由后(找人、報(bào)修、投訴等)，接電話者立即根據(jù)來 電人要求做出相應(yīng)回答3 3、如接到報(bào)修或投訴問題， 做好電話記錄， 并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理 （通 知維-可編輯修改 -修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管） ；如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，詢問來 電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。2 2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？答： 1

6、 1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報(bào)刊、包裹等送到物業(yè)公司。2 2、收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)要求郵局送件人現(xiàn)場(chǎng)確 認(rèn)。3 3、物業(yè)公司收件人對(duì)客戶的信件、報(bào)刊、包裹進(jìn)行分發(fā)。4 4、轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實(shí)地發(fā)送，對(duì)于重要信件要求客戶現(xiàn)場(chǎng)簽收。5 5、針對(duì)已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件，加蓋退信說明，第二天退還 郵局。6 6、周末及節(jié)假日的信件、報(bào)刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。3 3、園區(qū)空置廠房?jī)?nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么？ 答：衛(wèi)生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，無損壞。門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：空置狀態(tài)時(shí)，斷電；電源開關(guān)齊全。

7、空調(diào)機(jī)房：設(shè)施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛(wèi)生：地面無雜物。4 4、你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5 5 項(xiàng)） 答：（1 1）聽從上司的指揮安排。（2 2）尊重上司。（3 3）接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上司的 部署。（4 4）遵守時(shí)間。（5 5）進(jìn)入上司辦公室要敲門。 （6 6）與上司見面時(shí)，衣著得 體，不隨便吸煙。（7 7）主動(dòng)與上司交往。 （8 8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。 （9 9）與上司談話時(shí)不 搶話。5 5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)？ 答 : : 1 1、聽清楚 2 2、問清楚 3 3、記清楚4 4、復(fù)清楚-可編輯修改 -6 6、 公司管理

8、方針是什么？以人為本、保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù) 持續(xù)改進(jìn)、和諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌7 7、 公司管理目標(biāo)是什么？ （1 1）接到各類報(bào)修后， 3030 分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) （2 2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)率達(dá)到 100%100% （3 3）客戶投訴處理率 100%100%（4 4）客戶滿意率平均達(dá)到 90%90%以上（5 5）相關(guān)法律法規(guī)符合率達(dá)到 100%100%（6 6）安全計(jì)量裝置使用完好率達(dá)到 100%100%（7 7）消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到 100%100% （8 8）維修操作人員持證上崗率達(dá)到 100%100%9 9）人身死亡、重傷事故為零1010）重大管理責(zé)任事故為

9、零1111）定期體檢、預(yù)防職業(yè)病1212）垃圾集中回收分類處理 100%100%8 8、接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？答: : 1 1、在第一時(shí)間接聽電話2 2、文明用語(yǔ)3 3、不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)4 4、遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定9 9、服務(wù)忌語(yǔ)有哪些？1 1、回答問題說不知道-可編輯修改 -2 2、 亂 說話3 3、態(tài)度生硬4 4、互相推諉5 5、不文明用語(yǔ)6 6、遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定1010、什么服務(wù)意識(shí)？答：“服務(wù)第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度 -文明禮貌；服務(wù)行為 -合理規(guī)范；服務(wù)效率 -及時(shí)快捷；服務(wù)效果 -業(yè)主滿意1111、請(qǐng)說出物業(yè)

10、管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？ 答： 1 1、儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2 2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。3 3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。三、情景題1 1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢 時(shí)，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處， 阻礙了園區(qū)交通。 你身為 客服人員，該如何處理？答案要點(diǎn)：如當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道 處嚴(yán)禁擺放、堆放雜物，督促其另找安全區(qū)域存放。如發(fā)現(xiàn)已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處，立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員， 告知其原因，督促該公司將物品

11、移走，存放于安全區(qū)域。2 2、三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣 味、環(huán)境衛(wèi)-可編輯修改 -生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對(duì)此非常反感，并向物業(yè)投訴。 請(qǐng)說明如果你身為客服人員， 將如何化解這 三方關(guān)系？答案要點(diǎn)：1 1、三層客戶施工前， 要嚴(yán)格對(duì)其施工方案進(jìn)行審批， 確?？尚泻蠓娇赏馐┕ぁ? 2、針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確保投訴的真實(shí)性。3 3、為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn)，與施工單位協(xié)商，凡有較大噪聲、刷漆等施工時(shí)，盡量避免安排在上班時(shí)間，并要求其對(duì)施工人員加強(qiáng)約束，確 保施工安全。4 4、與二層和四層客戶進(jìn)行協(xié)

12、調(diào)，施工中難免出現(xiàn)噪聲、異味，請(qǐng)求其盡量克服 困難，并向其保證物業(yè)方將嚴(yán)格監(jiān)督施工，盡量不影響其他單位正常工作， 直到施工完畢。3 3、每日開梯前，除對(duì)電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外，對(duì)轎廂內(nèi)的通訊設(shè) 施也應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時(shí)間， 3 3 號(hào)廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊 設(shè)施向前臺(tái)求救， 報(bào)電梯停留在 3 3 層，人正捆在電梯內(nèi)。 如果你做為客服人員接 到此電話，該如何處理？答案要點(diǎn)：1 1、接到客戶電話求救后，首先對(duì)該客戶給予言語(yǔ)安慰，要求對(duì)方穩(wěn)定情緒， 告知對(duì)方現(xiàn)在暫時(shí)安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危險(xiǎn)。2 2、立即通知專業(yè)維修人員前去營(yíng)救，做好報(bào)修記錄。3 3、被

13、捆客戶救出后，督促維修人員對(duì)電梯進(jìn)行維修，確保正常運(yùn)行。4 4、維修后對(duì)電梯維修情況進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。4 4、7 7 月某一天下班時(shí)間突降暴雨，導(dǎo)致 7 7 號(hào)廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分 的屋頂漏雨， 當(dāng)日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)， 第一時(shí)間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品 轉(zhuǎn)移到安全位置，-可編輯修改 -但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡，第二天一上班，該 公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，該如何處理此問題？解決辦法：1 1、接到客戶報(bào)修后，立即與維修人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，查找漏點(diǎn)。2 2、與客戶協(xié)商維修時(shí)間，屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方可進(jìn)行防水 維修，如

14、遇連續(xù)陰雨天氣，安排維修人員采取臨時(shí)措施，對(duì)漏點(diǎn)先進(jìn)行遮蓋，避 免給客戶造成更大的損失。評(píng)論：處理客戶漏水等類的報(bào)修， 由于原因查找困難， 所以物業(yè)公司在整個(gè)事件的 處理過程中，應(yīng)就處理的步驟、進(jìn)展情況、處理結(jié)果積極與客戶溝通，向客戶傳 達(dá)一種“物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)”的信息。確定原因后， 1 1、如是防水問題，且在質(zhì)保期內(nèi)將由施工單位負(fù)責(zé)維修； 2 2、 如是質(zhì)保期外， 為不影響客戶的正常生產(chǎn)， 由物業(yè)公司先行負(fù)責(zé)維修， 再與房屋 產(chǎn)權(quán)單位協(xié)商維修的后續(xù)事 宜。啟發(fā)和建議：1 1、物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇客戶報(bào)修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服 務(wù)范疇的積極給予解決或合理的答復(fù)， 不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的，

15、 要向客戶解釋說 明；2 2、處理客戶漏水類報(bào)修一定要實(shí)地查看，查找原因， 對(duì)由于漏水產(chǎn)生的糾 紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明 問題存在的原因，并積極解決-可編輯修改 -5 5、用戶入戶信息資料對(duì)物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知 道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎？ 答案要點(diǎn)：用戶入戶信息檔案資料： 1 1、入戶通知書、入戶須知； 2 2、公共契約；3 3、用戶資料； 4 4、業(yè)主委員會(huì)章程； 5 5、用戶手冊(cè)； 6 6、用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。6 6、 用戶入戶后， 對(duì)物業(yè)管理公司管理工作進(jìn)行投訴時(shí)， 你知道接待投訴時(shí)主要 工作內(nèi)容嗎？

16、答案要點(diǎn)： 1 1、認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。 2 2、即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān) 部門或責(zé)任人。3 3、重大問題逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。7 7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？ 對(duì)業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待， 耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對(duì)業(yè)主的工作， 盡量不要把矛盾上交。 若業(yè)主非見總經(jīng)理不可， 則要進(jìn)行預(yù)約。 預(yù)約前做好幾件 事：1 1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”2 2、整理好有關(guān)資料。包括：（ 1 1） 業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及要求；（2 2） 處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否

17、有變化，解 決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？3 3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請(qǐng)總經(jīng)理定接見時(shí)間，然后回復(fù)業(yè)主。4 4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進(jìn)行跟蹤處理，直至落實(shí)。8 8、公寓宿舍人員財(cái)務(wù)丟失，解釋為物業(yè)管理失職，要求物業(yè)管理部賠償。丟失 財(cái)務(wù)人員所在公司已與我公司簽署物業(yè)管理合同 ，但其所在公司一直拖欠物 業(yè)費(fèi)，原因?yàn)槲飿I(yè)服-可編輯修改 -務(wù)不到位，造成了員工物品丟失，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，你認(rèn)為 這個(gè)理由合理嗎？并提出理由。簽署了管理公約及承諾書即表示其對(duì)物業(yè)管理及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)的認(rèn)可，業(yè)主與物業(yè)公司之間已形成了物業(yè)管理與被管理， 服務(wù)與被服務(wù)的關(guān) 系，雙方應(yīng)當(dāng)按照公約約定享有權(quán)利， 履行義務(wù)。物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)后， 享有收取物業(yè)管理費(fèi)的權(quán)利，業(yè)主接受服務(wù)后， 也有按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。業(yè)