《分公司經(jīng)理手冊》新1

1、卷 首 語 您好！首先歡迎您加入程達(dá)科技的管理團(tuán)隊，在跨入新的管理天地之前您是否已經(jīng)做好了準(zhǔn)備？希望了解到更多的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)呢？本手冊系統(tǒng)地介紹了您所在工作崗位的要求、工作內(nèi)容及相關(guān)工作流程。希望本手冊能幫助您較快熟悉工作，避免因?qū)ぷ鞑皇煜ざ斐傻膶擂巍?加油吧！祝您成功！ 程達(dá)科技優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)正直公正 團(tuán)隊高效 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 銷售經(jīng)理應(yīng)牢記: 業(yè)績第一 搶占市場、營銷為先（沒有創(chuàng)新的營銷方案，等于失去市場） 沒有成功的個人，只有成功的團(tuán)隊 銷售經(jīng)理應(yīng)扮演的角色 企業(yè)文化的傳播者 教練和裁判 員工和公司間溝通的橋梁 員工的合作伙伴 價值趨向 以客戶為導(dǎo)向、真正站在顧客的角度提供服務(wù)。 銷售

2、部工作職責(zé) 一總則： 1) 明確營銷人員是企業(yè)形象的代表，一切言行及工作作風(fēng)都應(yīng)體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念 及精神。 2) 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，積極主動地完成自己的工作。 3) 協(xié)調(diào)與客戶及公司內(nèi)部各部門的關(guān)系。 4) 外出作常規(guī)性銷售訪問時自律性強(qiáng)，不做工作以外的私事。 5) 熟知本公司的一切產(chǎn)品和服務(wù)項目，并能靈活地推銷給客人。 6) 堅持到底，設(shè)法使產(chǎn)品和服務(wù)如期銷售。 7) 反應(yīng)敏捷，能夠鑒別成本和利潤。 8) 真誠、守信、遵守時間。 二. 工作職責(zé)： 1) 調(diào)查客源市場，了解競爭對手的詳細(xì)情況，作出市場分析。 2) 制定相應(yīng)地營銷策略及營銷計劃。 3) 走訪客戶，運(yùn)用直銷手段做好公

3、司地對外宣傳。 4) 洽商客戶，訂立銷售或工程施工合約。 5) 提前通知工程部工程施工時間，以客戶需要為中心，協(xié)調(diào)好與工程部的工作。 6) 主動進(jìn)行客戶的跟蹤調(diào)查，收集客戶反映，受理客戶投訴，及時反饋給工程部。 7) 組織公關(guān)活動，樹立良好企業(yè)形象。 8) 制訂廣告計劃，參與廣告宣傳的策劃。 9) 收取客戶的定金、貨款，統(tǒng)計及協(xié)助財務(wù)部收取相關(guān)費(fèi)用。 銷售部工作程序 一、常規(guī)工作程序： 1) 每天提前10分鐘到崗，打掃衛(wèi)生，作好各項準(zhǔn)備工作。 2) 8：108：40為例會時間，總結(jié)前一天走訪客戶情況及遇到的問題，安排當(dāng)日工作。 3) 8：4017：00根據(jù)實際情況走訪客戶或進(jìn)行客戶資料的整理、

4、分析；拜訪客戶。 4) 17：3018：00填寫當(dāng)日走訪記錄及工作日記。 5) 每周五下午5：006：00為一周業(yè)務(wù)總結(jié)會時間，根據(jù)走訪記錄及工作日記分析客源市場情況及客戶需求，制定新的營銷策略和下周工作計劃。 6) 每月一日前向總經(jīng)理提交下月工作計劃。內(nèi)容應(yīng)包括：下月工作重點(diǎn)、重點(diǎn)意向客戶、主要公關(guān)活動計劃，預(yù)計可完成的各項量化指標(biāo)、資金使用計劃。 7) 每月二日之前完成上月工作總結(jié)，提交總經(jīng)理。內(nèi)容應(yīng)包括：工作重點(diǎn)的完成情況、重點(diǎn)客戶的跟蹤情況及市場情況分析。 二接待客戶訂單程序： 1) 將公司資料放置在辦公桌上的文件夾內(nèi)，以便接到客戶咨詢時，能迅速地公司資料取出。 2) 將客戶公司名稱、

5、客人姓名、日期、傳真、電話號碼及客戶要求等相關(guān)信息填入訂房單中。 3) 客戶如有需求立即與工程部電話聯(lián)系，確定我方接此訂單的可行性。 4) 根據(jù)與對方公司協(xié)議，確認(rèn)造價，并問清付款方式，填入訂房單。 5) 客戶要求及其它細(xì)節(jié)，以免出現(xiàn)錯誤。 6) 提醒對方若有變更及時與我方聯(lián)系，并對客戶表示感謝。 7) 客戶有明確的意向并已確定訂立合同時，銷售部應(yīng)填寫工程施工通知單，并送工程部簽收。 8) 工程部簽收后，根據(jù)要求及時協(xié)助銷售部工作，工程部如有拖延誤事，營銷部有權(quán)投訴。 9）與客戶訂立合同，收取定金或貨款。將合同存檔 10) 工程開工和交工當(dāng)天，登門拜訪客戶，表示感謝，并征求客人意見， 11)

6、與工程部協(xié)調(diào)，協(xié)助工程部作好后續(xù)服務(wù)。 三客人投訴的處理過程： 1) 營銷部協(xié)議單位的客人投訴由營銷部將客人投訴詳細(xì)記錄在案。 2) 了解投訴內(nèi)容，無論客人是否正確，都應(yīng)主動熱情予以接待。 3) 如情節(jié)簡單可當(dāng)時解決，則應(yīng)立即給予客人答復(fù)并當(dāng)面道歉，如需核實，填寫客人投訴反饋報告，交接待部統(tǒng)一辦理，并應(yīng)在24小時之內(nèi)給予客人答復(fù)并致歉。 4) 對客人投訴反饋報告進(jìn)行跟蹤，并上報總經(jīng)理審批。 5) 將投訴記錄復(fù)印件存檔，并在周例會上提請各部門引起注意。 四、回訪程序 1） 營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)對合作單位的法人每年進(jìn)行兩次走訪。 2） 詢問其對公司工作的評價和意見，了解客戶要求，并針對客戶提出的問題予以

7、解釋說明，并作好記錄。 3） 將了解的情況寫成書面報告，報于公司經(jīng)理。 4） 公司經(jīng)理根據(jù)情況分析，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行整改，并決定是否到業(yè)主單位上門解釋。 銷售部工作職責(zé) 一、崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)分公司全面管理與發(fā)展規(guī)劃； 了解和掌握市場信息及客戶資源情況，并進(jìn)行客戶資源分析； 做好分公司的定位和戰(zhàn)略實施； 負(fù)責(zé)公司營銷策劃； 負(fù)責(zé)營銷部的人員動態(tài)管理。二、考核標(biāo)準(zhǔn) 1）工作業(yè)績 其中包括工作效果與貢獻(xiàn)，目標(biāo)任務(wù)的完成、工作改善與創(chuàng)新等 2）工作態(tài)度 其中包括責(zé)任意識、協(xié)作性、團(tuán)隊協(xié)作、進(jìn)取精神等 3）工作能力 其中包括市場開拓能力、獨(dú)立工作能力、協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力等三、工作內(nèi)容及要求 （一）工作時間

8、及內(nèi)容： 每天的工作時間及內(nèi)容安排：決策、思考、計劃；審核、控制、監(jiān)察；拓展業(yè)務(wù)渠道；日常運(yùn)營管理、處理顧客投訴。（備注：建議時間的分配為1/6做決策、思考；1/6做審核、監(jiān)察等；1/3拓展渠道；1/3運(yùn)營管理） （二）具體工作： 1 客戶資源開發(fā)與維護(hù) 每周進(jìn)行客戶資源電話回訪工作（包括：已簽單的未竣工及已竣工的客戶、有意向10日后未簽單用戶），調(diào)查客戶滿意度?；卦L的內(nèi)容包括：對設(shè)計、施工方面的建議及是否滿意、未簽單（跑單）的原因。（詳見電話回訪工作流程）備注：建議每周二、五上午進(jìn)行； 2 市場洞察 1）定期進(jìn)行市場調(diào)查及時掌握、了解各市場的信息。 2）將重要信息及時反饋、溝通 3）對市場內(nèi)

9、競爭對手實施的營銷方案及營銷部相應(yīng)的營銷方案于每周五在例會上向總經(jīng)理提交 4）積極拓展市場，每月提出營銷部的營銷方案。 3 團(tuán)隊建設(shè)及人員凈化 1）建立一個團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的團(tuán)隊 2）不允許團(tuán)隊內(nèi)的業(yè)務(wù)員兼職、做私單 3）確保團(tuán)隊成員的相對穩(wěn)定 4）提高團(tuán)隊的凝聚力和向心力 4 下屬人員培訓(xùn)與培養(yǎng)（業(yè)務(wù)及工作流程） 1）根據(jù)員工的工作績效表現(xiàn)及時安排員工培訓(xùn)（如：早課制度等） 2）當(dāng)公司相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、規(guī)定發(fā)生調(diào)整時，應(yīng)及時安排培訓(xùn)。 3）培養(yǎng)管理人員，建立分公司內(nèi)部的管理人員梯隊。 5 營銷部內(nèi)部獎懲制度實施建立、健全營銷部內(nèi)部的管理、獎懲制度，起到促進(jìn)團(tuán)隊進(jìn)步、提高團(tuán)隊績效的作用。 6 企業(yè)文化

10、宣傳定期進(jìn)行公司文化的灌輸，可在宣傳欄內(nèi)進(jìn)行公司價值觀、公司宗旨的宣傳。強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向。 7 下屬人員工作抽查 1）定期對營銷部員工的工作進(jìn)行抽檢，建立外出檢查制度及工作審核制度。 2）每周抽檢一至兩次客戶資源表的填寫情況。 3）每周至工程部了解工程部工程合同履行情況。備注：建議于每周三至工程部了解情況。 8下屬人員管理 1）每天召開營銷部例會，建設(shè)性的傳達(dá)公司的例會精神、總結(jié)上周工作情況、圖紙審核情況及電話回訪情況、布置近期工作。 2）定期召開分公司發(fā)展討論會 3）與員工定期進(jìn)行績效面談與溝通、了解員工的思想動態(tài)。 4）營銷部人員班次的安排 5）人員調(diào)動、調(diào)配 9 人才儲備 1）做好人才儲

11、備，為公司/營銷部尋找優(yōu)秀人才 2）員工梯隊化建設(shè)：制定其個人發(fā)展計劃并于每季度與員工進(jìn)行面談及時溝通四、主要工作流程 1培訓(xùn)到崗新員工工作流程： 1）談顧客技巧 2） 出方案 3） 市場認(rèn)證 4）簽單 5）現(xiàn)場交底 6） 后期跟蹤 工作流程培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：營銷部 2跑單流程： 銷售員申報給營銷部經(jīng)理 領(lǐng)取退單申請表（填寫） 營銷部經(jīng)理了解情況并簽字 財務(wù)部簽字 總經(jīng)理簽字 財務(wù)部退工程款 3. 電話回訪工作流程分公司經(jīng)理/主管每周二、五根據(jù)產(chǎn)值統(tǒng)計表、客戶資源統(tǒng)計表進(jìn)行客戶電話回訪工作，每次不少于15個?；卦L客戶類型：在施工程客戶：工程開工30天以上的客戶量房15日后未簽單的客戶：與設(shè)計師溝通后確認(rèn)有跑單傾 向的客戶竣工工程客戶：竣工2個月以內(nèi)的客戶對于A類客戶，回訪的內(nèi)容包括：了解施工的進(jìn)程了解工程的質(zhì)量設(shè)計師的配合與設(shè)計的效果對于B類客戶，回訪內(nèi)容包括：A.了解沒有和東易日盛簽單的原因B.了解客戶對公司的評價，尋找挽回的機(jī)會對于C類客戶，回訪內(nèi)容包括：了解客戶的工程質(zhì)量、設(shè)計效果是否滿意