卓越班組申報(bào)材料

1、篇一：卓越班組申報(bào)材料敬業(yè)奉獻(xiàn) 追卓創(chuàng)新疑難處理組卓越班組申報(bào)材料 哪里有投訴，我們就會(huì)出現(xiàn)在哪里，哪里出現(xiàn)疑難的客戶，我們就會(huì)在站在哪里，哪位客戶 代表需要幫助，我們就會(huì)服務(wù)哪里，這就是疑難處理組，始終堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本” 的服務(wù)宗旨，全心全意為內(nèi)外部客戶提供最有力的支撐。 接下來首先向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們這支團(tuán)隊(duì)的基本情況第一部分：精蟻團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介一、班組概況提到這 9 人團(tuán)隊(duì)和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004 年投訴組成立到 2011 年投訴組的解散，大家被分散到不同部門，不同的崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中 都有一種不安和心酸，團(tuán)隊(duì)的解散給每一個(gè)人帶來巨大的打擊

2、。因?yàn)榇蠹业膱?jiān)持，因?yàn)榇蠹?對(duì)北區(qū)的信賴，我們跟隨北區(qū)走到了2012，由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團(tuán)隊(duì)被重新組建起來，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。這支 9人團(tuán)隊(duì)和北區(qū)一同成長(zhǎng)， 和北區(qū)共同走過 8年，大家的平均年齡 29 歲，因?yàn)閸徫坏奶?殊性，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的艱辛經(jīng)歷， 他們是北區(qū)投訴處理的精英， 他們跟隨北區(qū)， 他們愛北區(qū)。 疑難處理組的成立，肩負(fù)起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務(wù)提升管理，工單質(zhì)量 管理，一線的培訓(xùn)支撐， 咨詢單回復(fù)， 升級(jí)投訴處理， 重點(diǎn)難點(diǎn)客戶關(guān)注等。 雖然只有 9 人， 可是我們每一項(xiàng)工作都做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。因?yàn)槲覀冇行判?，有奉獻(xiàn)的精神，有創(chuàng)新的

3、能 力，有不言放棄的使命感。我們的隊(duì)名：精蟻隊(duì)我們的隊(duì)呼：敬業(yè)奉獻(xiàn)，追卓創(chuàng)新我們的隊(duì)標(biāo)： 對(duì)標(biāo)的含義：對(duì)標(biāo)由九只螞蟻和一個(gè)向上箭頭組成， 九只螞蟻向征著疑難處理組的 9 人團(tuán)隊(duì)， 箭頭向上代表著北區(qū)的服務(wù)向上，疑難組的服務(wù)支撐向上， 9 支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭 代表著我們大家的團(tuán)結(jié)，朝著北區(qū)的發(fā)展目標(biāo)努力拼博。班組愿景：和諧小家，服務(wù)大家，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理支撐工作！班組目標(biāo)：做北區(qū) “服務(wù)型”支撐班組（圖處說明：我們都是北區(qū)的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂！）在班組文化建設(shè)方面重點(diǎn)開展“ 5p”標(biāo)準(zhǔn)的班組文化建設(shè) 分別為：基礎(chǔ)力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力 基礎(chǔ)力：通過培訓(xùn)、知識(shí)共

4、享等多種形式結(jié)合，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積累日常處理經(jīng) 驗(yàn)和加強(qiáng)外部學(xué)習(xí)交流，疑難處理專家定期開展培訓(xùn)提升工作，制作各類培訓(xùn)課件，做好自 身業(yè)務(wù)能力提升的同時(shí)與一線分享各種處理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，成為北區(qū)服務(wù)和業(yè)務(wù)提升的紐 帶和橋梁。（圖處說明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長(zhǎng)、主管工作交流與分享）學(xué)習(xí)力：開展每天 1 小時(shí)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，以不同內(nèi)容不同形式，開展自我培訓(xùn)提升工作，加強(qiáng) 內(nèi)部交流學(xué)習(xí)，營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍。平時(shí)學(xué)習(xí) ppt 制作，處理經(jīng)驗(yàn)交流， ex 使用技巧，數(shù) 據(jù)分析等等。經(jīng)過每天 1 小時(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)的持續(xù)開展，疑難處理全員能力等平化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了人人做分析， 人人做培訓(xùn)，人人是專家的

5、全素質(zhì)提升。執(zhí)行力：追求好服務(wù)，讓客戶滿意是河北移動(dòng)的目標(biāo)，也是北區(qū)的目標(biāo)，更是疑難處理組堅(jiān) 定不移的執(zhí)行目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴(yán)峻形式，為了保證 每一位客戶問題及時(shí)處理，為了遵守我們的服務(wù)承諾，我們嚴(yán)格控制處理時(shí)限，把客戶投訴 處理定為第一執(zhí)行原則。 凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團(tuán)結(jié)，班組才會(huì)五顏六色，豐富多彩，在凝聚力 建設(shè)方面，疑難組開展每月“桌會(huì)” 、“經(jīng)典小吃約會(huì)” 、“k 歌”“周末輕松游”等不同形式的 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關(guān)系，更激勵(lì)了高昂 的團(tuán)隊(duì)士氣，實(shí)現(xiàn)班組的凝聚力不斷提升。 。打造激情工作，快樂

6、生活的班組文化氛圍。 （圖處說明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國(guó)美食信息，因?yàn)槲覀冇忻朗硨＜遥?有快樂一起分享，有美食一起分享！ ） 創(chuàng)新力：管理和創(chuàng)新是我們工作始終離不開的話題，疑難處理組在創(chuàng)新管理方面，建立創(chuàng)新 管理原則，即：創(chuàng)新從細(xì)節(jié)的改變開始，以“人”和“事”兩點(diǎn)切入創(chuàng)新工作。人：選擇最 合適的人做最合適的創(chuàng)新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標(biāo)管理確定創(chuàng)新模式。到 目前為止， 疑難組開展了工單、 服務(wù)和業(yè)務(wù)提升方面的創(chuàng)新 20 余項(xiàng)，不斷推崇創(chuàng)新能力的深 入開展。（圖片說明：在中心的論壇上，開辟了投訴交流專區(qū)，以最 直接，最快捷的方式做一線服務(wù)支撐） 第二部分：以工作為切入

7、點(diǎn)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新班組管理，做 服務(wù)支撐專家 疑難處理組不只是簡(jiǎn)單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷 一樣，處理好了，我們會(huì)稍安無事，處理不好，就像地雷爆發(fā)一樣，可能會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重 影響。如何讓一位客戶對(duì)我們從不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級(jí)投訴問 題, ，所有工作的細(xì)節(jié)都在考驗(yàn)著我們這支隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。 一、以“好服務(wù)”文化建設(shè)為切入點(diǎn)提升服務(wù)能力 客戶代表投訴從班組長(zhǎng)的兼職分散處理轉(zhuǎn)為專職團(tuán)隊(duì)處理以后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題從發(fā)現(xiàn)、處 理、提升、落實(shí)等多環(huán)節(jié)提升起到了重要的作用?？蛻舸硗对V集中期間，月投訴量達(dá)到近 3000 件，為了改善服務(wù)，提高客戶感知。

8、疑難處理組在5 月份提出了篇二：卓越班組建設(shè)申報(bào)材料網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組中國(guó)移動(dòng)卓越班組申報(bào) 材 料安徽中移通信技術(shù)工程有限公司 工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組 2014 年 9 月 14 日腳踏實(shí)地提能力砥礪奮進(jìn)促轉(zhuǎn)型 安徽中移通信技術(shù)工程有限公司班組事跡簡(jiǎn)介班組名稱：工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組 班組 logo ：logo 寓意說明：藍(lán)色代表對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，紅色代表對(duì)待團(tuán)隊(duì)熱情團(tuán)結(jié)，黃色代表對(duì)待 客戶真誠(chéng)協(xié)作。圖案代表著一種向心力，寓意網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組上下團(tuán)結(jié)一心，努力拼搏，不怕艱難，奮斗不息 的精神面貌。班組口號(hào)：凝心聚力，共創(chuàng)輝煌班組理念：高效、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)潔、陽光目錄一、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)腳步，班組建設(shè)開展的縮影 4二

9、、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌 5(一)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 5(二)創(chuàng)新管理 . 6(三)文化管理 . 6(四)健康安全管理 7(五)質(zhì)量管理 . 7(六)現(xiàn)場(chǎng)管理 三、特色管理，推陳出新，形成班組軟硬合力 8(一)專門制定管理辦法 . 9(二 動(dòng) . 9)開展服務(wù)提升活(三 酬 )持續(xù)刷新量化績(jī)效薪 10四、人員能力，比學(xué)趕超，增強(qiáng)班組內(nèi)在實(shí)力 10(一)開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng) 10(二)培養(yǎng)青年崗位能手 11 五、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，步步踏實(shí)，改善班組服務(wù)能力 11(一)做精網(wǎng)優(yōu)項(xiàng)目，取得話語 權(quán) 11 (二)開發(fā)網(wǎng)優(yōu)課件，送課到一 線 12 (三)總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，參選最佳實(shí) 踐 12 六、業(yè)余活動(dòng)，積極

10、參與，強(qiáng)化班組前進(jìn)內(nèi)核 13(一 動(dòng) ). 13開展交流活(二)組織健身活動(dòng) . 13(三)組織公、益活動(dòng) . 14(四)組織演講活動(dòng) . 14(五)組織黨團(tuán)活動(dòng) 14七、班組及成員榮譽(yù)榜 14八、總結(jié) 15事跡介紹： 工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組， 成立于 2013 年 1 月，是前期設(shè)備調(diào)測(cè)班組的轉(zhuǎn)型， 班組主要負(fù)責(zé) 公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)的開展，承載公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向之一。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工程中，班組始終堅(jiān) 持人員能力和服務(wù)質(zhì)量提升，著力打造“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)性”班組。先后榮獲省直青 年文明號(hào)、集團(tuán)公司和省公司“工人先鋒號(hào)” ，安徽移動(dòng)“卓越班組” 、“優(yōu)秀班組”等榮譽(yù)稱 號(hào)。一、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)腳步，班組

11、建設(shè)開展的縮影 作為工程建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組長(zhǎng)，緊密結(jié)合安徽移動(dòng)“正直包容、堅(jiān)韌致遠(yuǎn)、求是圖新、協(xié) 作爭(zhēng)先”十六字工作方針，以十項(xiàng)管理為抓手，以重點(diǎn)項(xiàng)目促落實(shí)，以特色建設(shè)強(qiáng)提升，形 成“高效、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)潔、陽光”的班組氛圍。按照省公司“ 2013 年安徽移動(dòng)卓越班組建設(shè)方案”活動(dòng)方案，通過十項(xiàng)管理的步步落實(shí)，班 組基礎(chǔ)建設(shè)工作開展有聲有色，形成“計(jì)劃有序、安全到位、學(xué)習(xí)有得、現(xiàn)場(chǎng)有矩、溝通順 暢、民主自由、文化向上、激勵(lì)得當(dāng)、創(chuàng)新有力、質(zhì)量保證”的班組容貌。依托重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施，促進(jìn)班組建設(shè)深入開展，以塑造班組形象，提升班組影響力。班組通過“ 5s 活動(dòng)”、“班組成長(zhǎng)主題活動(dòng)” 、“紅色教育”等特色建

12、設(shè)提升班組外貌內(nèi)涵，增強(qiáng)員工自 信。班組長(zhǎng)應(yīng)不斷帶動(dòng)和提高班組員工技術(shù)業(yè)務(wù)水平，激發(fā)全班組成員不斷創(chuàng)新、進(jìn)取的精神。 班組長(zhǎng)積極參加省公司組織的“卓越班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)”培訓(xùn)，并獲得“優(yōu)秀學(xué)員”稱號(hào)。二、日常管理，按部就班，提升班組整體面貌網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化班組由近 30 名“純爺們”組成的大家庭，在班組建設(shè)日常管理中，需要外柔內(nèi)剛， 通過管理規(guī)則約束、引領(lǐng)班組成員按部就班地開展各項(xiàng)管理活動(dòng)，形成“有章可依，有矩必 循”的班組整體面貌，促成各項(xiàng)工作的有效落地和開展實(shí)施。(一)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 根據(jù)具體工程任務(wù)，制定施工組織方案，確定標(biāo)準(zhǔn)化工作模板。每周召開班組例會(huì)，溝通班 組工作進(jìn)度，明確班組一周工作內(nèi)容；每月參

13、加部門例會(huì)，梳理班組工作重點(diǎn)，刷新制定下 月工作計(jì)劃。每月收集員工工作內(nèi)容，針對(duì)存在的問題及安全隱患點(diǎn)進(jìn)行研究解決。 篇三：卓越班組事跡材料卓越班組事跡材料 江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心 2009 年被評(píng)為中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心。 在這樣一個(gè)光榮的集體中， 有這樣一群年輕人，他們朝氣蓬勃，他們團(tuán)結(jié)進(jìn)取，他們創(chuàng)新求變，他們是江蘇移動(dòng)客戶服 務(wù)中心這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中活躍的一份子，他們是江蘇移動(dòng)客服中心淮安分中心話務(wù)四室二班。 班組現(xiàn)有人員 25 名， 承接無錫、 蘇州及南京三個(gè)地市的電話， 一直以來， 班組成員以提升客 戶滿意作為目標(biāo)，以為公司創(chuàng)造最大價(jià)值為己任，取得了不凡的業(yè)績(jī)。 一、推動(dòng)成長(zhǎng)，建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)

14、隊(duì) 優(yōu)秀的管理者是員工成長(zhǎng)的推動(dòng)者。我們?cè)诠ぷ髦幸浅ｊP(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)。通過開展各 種形式的活動(dòng)，幫助員工提升學(xué)習(xí)、自我管理及溝通、培訓(xùn)等多方面的能力。為此，班組推 出了“案例共享”活動(dòng)，由員工根據(jù)平時(shí)的流水整理投訴案例，并分小組策劃制成課件，進(jìn) 行案例講解、模擬演練、總結(jié)共享。將來源于平時(shí)工作的內(nèi)容搬到課堂上，讓培訓(xùn)變得生動(dòng) 有趣，通過培訓(xùn)，使大家獲得優(yōu)秀員工處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，將它使用在工作中，逐步減少投訴 量。同時(shí)，還開展了業(yè)務(wù)體驗(yàn)月，每月每組一個(gè)體驗(yàn)主題，并由試用的員工對(duì)其他組員進(jìn)行 培訓(xùn)，使員工能更好的掌握各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，也提升了員工的自我學(xué)習(xí)與管理能力。通過多樣化 的活動(dòng)，使員工得到了鍛

15、煉，獲得了成長(zhǎng)。二、精益求精， 建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)作為一名管理者， 我們應(yīng)思考如何才能近一步的提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效， 因此，在班組管理方面，班組長(zhǎng)帶領(lǐng)班組人員根據(jù)班組情況，總結(jié)出新方法、新點(diǎn)子。1、實(shí)行“五個(gè)一”班會(huì)制度 新班會(huì) 助成長(zhǎng)以前班組會(huì)議內(nèi)容是以員工工作情況、 班組現(xiàn)狀分析等為主， 總會(huì)涉及到員工的考核等問題， 在很大程度上影響了員工的工作情緒，但如果不講會(huì)影響員工的工作效率，所以如何開一個(gè) 即輕松又有效率的班會(huì)成了我們這次活動(dòng)需新的內(nèi)容之一，通過班組人員的提議及借鑒其它 優(yōu)秀班組的管理經(jīng)驗(yàn)證， 本班組形成和開展了多次新型班會(huì) “班會(huì)五個(gè)一” ，包括：一份問候 （每天給員工一個(gè)微笑或一聲問候，會(huì)使

16、員工感到親切的關(guān)懷，也會(huì)影響到他們一天工作的 心情）、一個(gè)故事（班會(huì)上通過故事的分享使員工明白自己的不足及如何改進(jìn)） 、一次表揚(yáng) （表 揚(yáng)班組中優(yōu)秀或進(jìn)步較大的員工） 、一個(gè)目標(biāo)（通班組制定當(dāng)天的短期目標(biāo)， 由員工共同實(shí)現(xiàn)） 、 一份信任（不管員工怎么做，做的如何，我們每天都應(yīng)該充分相信他人，只有相信，才能使 他們做的更好） 。2、建立閉環(huán)式溝通制度 新制度 溝通暢員工溝通一直是班組管理中大問題，其中涉及員工績(jī)效溝通、心靈溝通等，在管理人員與員 工溝通過程中總會(huì)遇到很多困難或隔閡，如果能有健全的溝通制度，就會(huì)提高管理人員與員 工的溝通效率，通過班組人員多次會(huì)議討論，根據(jù)班的實(shí)際情況，共同制定了

17、班組互動(dòng)互約 制度。通過班組信息員來傳達(dá)員工的心聲。通過這種方式，在員工溝通方面形成了一個(gè)閉環(huán) 的溝通機(jī)制，更有利于信息的傳達(dá)，意見的反饋和諧關(guān)系的建立。近幾個(gè)月來，不論是從員 工的精神面貌還是績(jī)效成績(jī)中都能體現(xiàn)出新的溝通制度的優(yōu)越性，班組五星及四星員工較以 前增加了 5%，員工平均績(jī)效增加了 5.35 分，通過新的溝通機(jī)制，使班組中許多員工打開了 自己的力量之源，有四名員工成為了優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。同時(shí)班組還開發(fā)了班組信息員傳遞員 及班組員工管理手冊(cè) 。3、開展能量傳遞活動(dòng) 小楷模 樹榜樣在班組里選拔素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、能團(tuán)結(jié)幫助人的員工作為“小楷模” ，用他們的言行 舉止感召人、鼓舞人，在班

18、組管理和工作中起表率作用。主要通過班組定期會(huì)議，由相關(guān)人 員與員工交流心得、傳授技能等內(nèi)容，帶動(dòng)班組員工共同進(jìn)步，做好班組“領(lǐng)頭羊” 。同時(shí)培 養(yǎng)了一批新的接班人，使他們?cè)诒韭殟徫簧暇吞崆暗玫藉憻挘赃m應(yīng)以后不同崗位的需求。為保證班組文化健康發(fā)展，我們對(duì)每個(gè)人都進(jìn)行了明確分工。如抽取業(yè)務(wù)精英為業(yè)務(wù)知識(shí)培 訓(xùn)師。平時(shí)活潑開朗善于組織的為組織委員等等。這樣，使每個(gè)成員在班組中都各得其所， 在各自適宜的崗位上充分施展才能，形成整體合力，優(yōu)質(zhì)高效地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 也完成了成員的自信的提升。 4、規(guī)范創(chuàng)新提升質(zhì)量 小規(guī)范 大智慧 作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，聲音工作者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要有熟練的業(yè)務(wù)

19、知識(shí)，還要有良好 的表達(dá)及溝通力，可是為什么我們都做到了，但客戶滿意率還是得不到提高，班組成員史佳 佳通過自己的多種方式均未達(dá)到理想的目標(biāo)，對(duì)此她一直對(duì)自己的成績(jī)不是太滿意，一次無 意間聽到一位同事在接線過程中將公司的規(guī)范用語變?yōu)樽约旱恼Z言，但沒有改變其本意，聽 起來感覺更舒服。之后她一直留意這位同事的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，她的滿意率出奇的高。經(jīng)過自己的 總結(jié)和嘗試，她總結(jié)出了一套自己的服務(wù)語言，其實(shí)只是換了一種表達(dá)方式，卻使客戶感到 更親切，也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)小小的創(chuàng)新，大大提高了很多人通過很多方法都沒有有效解決的 問題 客戶滿意率的提升立竿見影，班組的平均滿意率在94.5%以上，以過到甚至超出了公司規(guī)定的目標(biāo)值。5、開發(fā)娛樂式學(xué)習(xí)法 學(xué)習(xí)歌 長(zhǎng)興趣我們班組員工從事客服工作時(shí)間都較長(zhǎng)，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作中的一些業(yè)務(wù)或疑難問題 有一些獨(dú)到的見解和創(chuàng)造性的作法。鑒于此，通過本次活動(dòng)，我鼓勵(lì)他們將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提 煉成朗朗上口的“順口溜” ， 班組員工還集體編寫的服務(wù)規(guī)范歌等，以寓教于樂的形式 將學(xué)習(xí)變成妙趣橫生的樂事，使學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化。便于廣大員