4s店客戶投訴案例

1、4s店客戶投訴案例【篇一：4s店客戶投訴案例】對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。及時對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（2）處理投訴時應(yīng)注意的問題要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡

2、。（3）處理投訴的技巧保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。不要產(chǎn)生負(fù)面的評價。給顧客一些小禮物。為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶為顧客提供送貨服務(wù)為顧客提供送貨服務(wù)時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。為顧客提供安裝服務(wù)一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員

3、上門服務(wù)時，應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。案例日前，某儲運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運(yùn)

4、公司對貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項共計4000第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。儲運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學(xué)對此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得根據(jù)學(xué)生的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。案例分析這是由儲運(yùn)公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運(yùn)公司應(yīng)該對貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任

5、，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個事件處理過程中，儲運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。案例分析2某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先

6、，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理?？腿耍耗銈冊趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！經(jīng)理：為什么？客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才

7、能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？客人：某某石油器材公司。經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點什么？客人：還沒考慮呢，再說吧。經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙?？腿耍河惺乱欢ㄟ^來麻煩你。經(jīng)理：聽口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)?？腿耍菏菃?？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！案例分析2客服人員：“不好意

8、思，請問有什么可以幫您”客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？客戶：收到過短信?？头藛T：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發(fā)?？头藛T：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通?？蛻簦簺]有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的?？头藛T：接到電話以后呢？當(dāng)時您有沒有答應(yīng)呢？客戶：我沒有，我只是說我要考慮客服人員：先生，當(dāng)時我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰?。客服人員

9、：那先生這個業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07月份才可以取消。客戶：那我你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段?？头藛T：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意啊！客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊?？头藛T：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？客服人員：費(fèi)用呢是每個月都

10、扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈拧？头藛T：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費(fèi)的情況。客戶：那可不可以取消捏？客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開

11、始的。客戶：4月份？客服人員：對。一直到07月份客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？客服人員：對，每個月一號都會有話費(fèi)返還給您的，一直到4客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進(jìn)去?？头藛T：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌?？蛻簦簱艽螂娫挘靠头藛T：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴

12、的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的?？蛻簦哼@樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務(wù)好嗎？客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？客服人員：12580?？蛻簦?2580是吧？他就可以人工服務(wù)。客服人員：對。客戶：人工服務(wù)，可以把歌點到那個上面去？客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？客戶：沒有沒有，12580客服人員：對?？蛻簦?2580

13、是多少錢一分鐘的呢?？头藛T：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？客戶：沒有沒有，12580客服人員：對?？蛻簦?2580是多少錢一分鐘的呢?？头藛T：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣?？蛻簦汉茫莅??？头藛T：請先生留意一下錄音。首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們分鐘的時間對此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？根據(jù)學(xué)生對此案例的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。案例分析：客戶服務(wù)人

14、員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動掛斷電話等。最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。案例分析3、月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-

15、3cm之間，我們這款是在2.5cm之上，絕對符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費(fèi)。導(dǎo)購首先察看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或t恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。所以說，有時在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握：案例分析4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)

16、紅色小顆粒。花王之前從未出現(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費(fèi)使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因該客戶一個有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。但從長遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的

17、嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng)晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會。同時，通過提供終身的免費(fèi)使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業(yè)做口碑宣傳，會給企業(yè)帶來一些新的客戶。很多的人會認(rèn)為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因為，他們是進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客

18、戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業(yè)的客戶變成一個忠實的客戶。在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個忠誠客戶的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會。案例分析5、月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副

19、經(jīng)理冉付剛交談時，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財產(chǎn)品了，順便來看看你?！痹俑秳偀崆榈赜锨叭ニ妥哌@位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。因為他經(jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行開封分行的一個營業(yè)網(wǎng)點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險、理財產(chǎn)品、國債等，所以工

20、作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。同時，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財貴賓卡。冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨

21、詢些理財方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。下面是贈送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心老師們，同學(xué)們：秋濃了，月圓了，又一個中秋要到了!本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國的傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次亍春節(jié)，是我國的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友無諱什舉形式，都寄托著人們對生活的無限熱愛和對美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國人特別讱究親情，特別珍視團(tuán)圓，中秋節(jié)尤為甚。

22、中秋，是一個飄溢親情的節(jié)日;中秋，是一個彌漫團(tuán)圓的時節(jié)。這個時節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情；這個時節(jié)，盼望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出講多關(guān)亍中秋的千古佳句，比如井頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長麗，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時”這些佳句之所以能穿透歷史的時空流傳至今，開正是因為我們?nèi)祟愑兄墓餐拍顔帷Ｖ星镒蠲朗怯H情。一家人團(tuán)聚在一起，創(chuàng)開完的話，敘開完的情，訴說著人們同一個心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美開過思念；月亮最高，高開過想念。中秋圓月會把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永遠(yuǎn)幸福，沒有煩惱，永遠(yuǎn)快樂!一、活動主題：游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動背景：又到了陽春三月，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，正是踏青春游的好時節(jié)。借春天萬物復(fù)蘇之際，我們?nèi)嗑奂谝黄?，彼此多一點接觸，多一點溝通，共話美好未來，不此同時，也可以緩解一下緊張的學(xué)習(xí)壓力。相信在這次春游活勱中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時吸收萬物之靈氣的同時感受名校的人文氣息。三、活動目的：為全體同學(xué)營造一種輕松自由的氣氛，又可以加強(qiáng)同學(xué)們的團(tuán)隊意識。有效的利用活勱的過程及其形式，讓大家感受到我們班