新編整理客服部門規(guī)章制度

1、客服部門規(guī)章制度篇一：客服部管理制度。崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)目的：使客服代說明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)與制度， 以 使其工作在一定的制度和標(biāo)準(zhǔn)下順利完成。第一條效勞宗旨效勞與質(zhì)量并存，解用戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：用戶至上，優(yōu)質(zhì)效勞，收益殷實(shí)，促進(jìn)開展第二條效勞對象已有的、正在成為的供熱用戶以及潛在的目標(biāo)用戶。第三條效勞信念熱情一一以飽滿的熱情對待本職工作，對待用戶及同事敬業(yè)一一對工作竭盡全力，盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤 勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率 服從應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完本錢職工作第四條

2、客服人員素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解用戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方 式 和效勞途徑。(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有修養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能 力 強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識。(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地面對何種況，適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人 格 魅力，第一印象好，能給用戶信任感。(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題 并 恰當(dāng)解決問題(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體， 有 企業(yè)形象代表。(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為用戶效勞，不計(jì) 較 個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。部門職能：I

3、 ? 根扌居市場需求，制定供熱方案，接受用戶供熱申請。2. 牽頭組織有關(guān)部門審定供熱方案。3. 辦理用戶供熱前所有手續(xù)的接轉(zhuǎn)。 4?負(fù)責(zé)用戶擴(kuò)網(wǎng)前費(fèi)用的收取。5. 熱用戶供熱面積的核查確定。 6?供熱合同、入網(wǎng)協(xié)議的簽訂。7. 下達(dá)熱費(fèi)收繳方案并催促檢查。 8?熱用戶投訴的處理及反應(yīng)。9. 熱費(fèi)的收繳管理。10. 熱用戶的日常管理。II ? 拓展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)?？头?jīng)理 直屬上級：總經(jīng)理職務(wù)陳述：主持客服部管理工作；客服專員處理用戶投訴，效勞 用戶能力的培訓(xùn)、考核以及管理等。崗位職責(zé)：I . 全面負(fù)責(zé)公司新用戶熱源易地建設(shè)費(fèi)的收取工作。2. 全面負(fù)責(zé)公司供暖費(fèi)的收取工作。3. 全面負(fù)責(zé)與政府對接供熱

4、保障工作。4?建立健全熱費(fèi)、建設(shè)費(fèi)等費(fèi)用收取、管理方法。5. 建立健全入網(wǎng)管理制度、流程。6. 全面負(fù)責(zé)編制符合公司戰(zhàn)略的熱網(wǎng)規(guī)劃工作。7. 負(fù)責(zé)供熱政策的調(diào)查、收集，并研究起草公司特許經(jīng)營區(qū)域內(nèi) 熱管理制度。8. 全面負(fù)責(zé)用戶入網(wǎng)工作的前期調(diào)查、復(fù)核及入網(wǎng)手續(xù)的辦理， 網(wǎng)協(xié)議的簽訂，用戶檔案的管理。9. 全面負(fù)責(zé)與新入網(wǎng)開發(fā)商的對接工作。10. 負(fù)責(zé)鎖閉閥的統(tǒng)計(jì)及管理， 負(fù)責(zé)用戶交費(fèi)后鎖閉閥的開關(guān)管理 作。II ?全面負(fù)責(zé)采暖季開始后，欠費(fèi)用戶的熱費(fèi)追繳工作。12. 負(fù)責(zé)供熱范圍內(nèi)用戶信息的摸底統(tǒng)計(jì)；13. 負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)責(zé)任制的落實(shí)。14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。客服副經(jīng)理直

5、屬上級：客服經(jīng)理職務(wù)陳述：客服專員處理用戶投訴，效勞用戶能力的培訓(xùn)、考核 及管理等。崗位職責(zé)：1. 配合經(jīng)理開展各項(xiàng)工作，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)；2. 負(fù)責(zé)供熱規(guī)劃編制的調(diào)查、資料收集，編制方案的擬定；3. 負(fù)責(zé)年度供熱方案編制的資料收集、整理、具體的編制工作；4? 負(fù)責(zé)方案用熱工作，主管新用戶入網(wǎng)工作，負(fù)責(zé)用戶入網(wǎng)手續(xù)的審核、把關(guān)工作，負(fù)責(zé)組織新用戶入網(wǎng)面積的復(fù)核工作；5. 負(fù)責(zé)供熱范圍內(nèi)用戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)工作；6?負(fù)責(zé)供熱管理制度的前期調(diào)研，資料收集工作。7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头T職務(wù)陳述：負(fù)責(zé)用戶咨詢，前臺接待，用戶回訪，用戶關(guān)心，受 理 用戶投訴工作。崗位職責(zé)：1 ? 熱情、禮

6、貌、認(rèn)真接待來訪客戶，維護(hù)公司良好的形象和信譽(yù)。2. 負(fù)責(zé)接待用戶關(guān)于供熱費(fèi)用事宜的來電、來信、來訪及投訴處 理 工作。3. 負(fù)責(zé)接聽接待用戶報(bào)修、效勞質(zhì)量投訴，并向相關(guān)供熱站下達(dá) 維 修指令，同時(shí)進(jìn)行跟蹤問效直至報(bào)修解除。4. 負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)效勞質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié) 果 的反應(yīng)。5. 負(fù)責(zé)用戶回訪工作，做好效勞行為回訪、重點(diǎn)用戶回訪、用戶 意 見回訪。6. 負(fù)責(zé)用戶信息管理，做好用戶信息錄入、分析及維護(hù)工作。7. 負(fù)責(zé)查費(fèi)、咨詢、退費(fèi)工作。 8?認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。內(nèi)勤 職務(wù)陳述：負(fù)責(zé)用戶咨詢，用戶回訪，受理用戶投訴工作及公司 客 戶資料整理。崗位職責(zé)：1. 整理

7、市場、客戶資料信息，并存檔。2. 公司的文件的接收，并將文件精神通知給部門人員； 3?部門文件的起草和發(fā)文；4. 處理行政事務(wù)性管理、做好會(huì)議記錄；5. 定時(shí)收取報(bào)刊，收發(fā) ，日常來電來訪的處理、接待工作； 6?負(fù)責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)取、使用及辦公設(shè)備的管理工作；7. 負(fù)責(zé)資料的保密、平安工作； 8?辦公環(huán)境的監(jiān)督與維護(hù)；9. 做好部門考勤表；10. 加強(qiáng)自身修養(yǎng)， 素質(zhì)和氣質(zhì)， 鍛煉良好的語言表達(dá)能力和宣傳 能 力，維護(hù)公司形象；11 ?認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。篇二：客服部管理規(guī)章制度 售前客服促成崗位概要：通過聊天工具在線阿里旺旺、 QQ ,隨時(shí)接受客戶 咨詢做好與客戶的溝通，熱情

8、耐心處理客戶問答、為客戶做好導(dǎo)購、 訂單、完成銷售。崗位職責(zé)：*每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作寶貝介紹流程、旺 旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、消除顧客購置疑問流程、討價(jià)還 價(jià)的回復(fù)流程* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。*在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。* 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的效勞態(tài)度，和專 業(yè) 的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象 .* 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇適宜的商品， 促 成客戶的購置，提高成交率與客戶回頭率。* 負(fù)責(zé)針對客戶拍下

9、商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)， 通 過向買家詢問詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？ 等方 式，催促買家及時(shí)付款。* 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解 買 家情況* 開展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵 件 和旺旺消息*把忠實(shí)買家設(shè)為你的 VIP 買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息， 負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。 * 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。*做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。*負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、售后客服崗位概要： 熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提岀售后問題的改善建議， 總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化效勞。崗位職責(zé)：*通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購置

10、的買家提供售后效勞 *負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。*收集與反應(yīng)顧客的意見；協(xié)助售前銷售。* 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相 關(guān) 售后問題* 店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看 并 處理信息*每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng) 處理中、差評的流程、延伸客戶效勞的流程、 退換貨的操作流 程* 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決， 總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專 業(yè)的 售后客服。* 定期回訪顧客，用打 、旺旺或者 emoil 的方式關(guān)心客戶，與 他 們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們好的意見

11、和建議*建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式 三、投訴處理： 崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見 崗位職責(zé)：*負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法* 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容， 檢查審核投訴處理登記表 * 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因* 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意 見 和跟蹤處理結(jié)果提交上級* 負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分 析 和考核工作 * 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況*負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔*負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案

12、 *負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)第四章獎(jiǎng)懲制度一、處分目的與細(xì)那么：1、為了營造良好的工作環(huán)境和氣氛，保證正確、高效的完成工作 , 防止工作過失行為發(fā)生 , 提高工作質(zhì)量和辦事效率，制定本方法。2、工作過失責(zé)任追究， 堅(jiān)持實(shí)事求是、 有錯(cuò)必究， 懲辦與責(zé)任相 適 應(yīng)，教育與懲辦相結(jié)合的原那么工作人員在工作與效勞過程中，視實(shí) 際情 況情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予 賠償。 處分方式有：扣薪、警告、記過、批評。試用期員工的獎(jiǎng)懲記 錄將納入 個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。3、有以下情形之一的， 第一次給予書面警告； 第二次可由部門經(jīng) 理 考慮個(gè)人綜合能力決定辭退或罰款。注：包括但不限于以下行為。 罰 款金額可視情況而定 50-150 不等【1.】沒有落實(shí)顧客合理的要求造成的損失。21 最終的定單內(nèi)容與顧客實(shí)際需要不符。注：例如買家確認(rèn) 付 款后又增加或更改定單內(nèi)容或?qū)戝e(cuò)忘記看錯(cuò)3 工作過程中一心多用工作不到位或效勞態(tài)度問題致使客戶 退貨 或引發(fā)的投訴造成信譽(yù)評價(jià)的中差評。4、有以下情形之一的， 第一次給予口頭警告； 第二次給予書面警 告； 第三次可由部門經(jīng)理考慮個(gè)人綜合能力決定辭退或罰款。注 : 包括但不限于以下行為。罰款金額可視情況而定 XX年滿勤者；杭州法爾斯科技XX年月日篇三：客服部管理規(guī)章制度Ktxt n &