客服禮儀基本知識(shí)

1、基本知識(shí)培訓(xùn)： 一、正確的服務(wù)觀念1.服務(wù)是一種以人為主的行業(yè).2.服務(wù)人員的一言一行，對(duì)客戶而言， 是代表公司 ，而不僅僅是代表個(gè)人3.對(duì)客戶而言，經(jīng)銷商與公司的關(guān)系，或公司部門與部門之間的協(xié)調(diào)問題， 都不 關(guān)他的事 ；因?yàn)樗徺I的是 公司的產(chǎn)品(品牌) ，不是針對(duì)某經(jīng)銷商或某部門。二、把服務(wù)看成是商品 ，它有下列特性：服務(wù)是在與顧客 接觸的剎那間 制造出來的服務(wù)是由第一線員工與顧客接觸時(shí)制造出來的服務(wù)是沒有辦法保存的服務(wù)是不可能事后再來索取的服務(wù)的好壞認(rèn)定是主觀 的服務(wù)應(yīng)避免的七大現(xiàn)象：冷漠推卸責(zé)任敵意輕視機(jī)械化循規(guī)蹈矩踢皮球客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使

2、他獲得滿 足，而最終使客戶感覺到他受到重視， 把這種好感銘刻在他的心里， 成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 當(dāng)然做好客戶服務(wù)工作，一方面是留住現(xiàn)有的顧客，另一方面是擴(kuò)大新的顧客群體。四、波導(dǎo)公司客服理念：想你的 365 天“您可以365天在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何原因，得到波導(dǎo)5S溫馨服務(wù)”5S服務(wù)指“微笑、快速、標(biāo)準(zhǔn)、真誠(chéng)、滿意” 微笑(Smile)： 禮貌、熱情的服務(wù)； 快速(Speed)： 高效、迅捷的服務(wù)； 標(biāo)準(zhǔn)(Standard)：統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)； 真誠(chéng)( Sincere)： 全心、負(fù)責(zé)的服務(wù)； 滿意(Satisfy)： 周到、無暇的服務(wù)。(公司客服宗旨 ：“客戶至上、客戶滿意并超越顧客滿

3、意” 如果說顧客滿意指滿足顧客顯現(xiàn)的需求的話， 那么超越顧客滿意指的就是在滿足顧 客顯現(xiàn)的需求的同時(shí)并滿足顧客隱藏的需求與希望。 )服務(wù)的地位 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至今日，服務(wù)已是商家致勝之寶，成為樹立品牌，吸引用戶，銷售持續(xù)發(fā)展的保證。公司所有員工均應(yīng)樹立全員服務(wù)的概念 服務(wù)的策略跳出單純售后維修的圈子，分為三個(gè)層次：1 繼續(xù)手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善和擴(kuò)展。目標(biāo)是消費(fèi)者隨時(shí)隨地能得到技術(shù)與維修服務(wù)。2.進(jìn)行形象性服務(wù)，通過回訪，著裝，言語規(guī)范，服務(wù)中心的形象及一 些刻意制造的服務(wù)切入點(diǎn)等，提高服務(wù)內(nèi)涵。3.在提高實(shí)質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，進(jìn)行服務(wù)形象的宣傳。通過評(píng)比，宣 傳，廣告等把波導(dǎo)服務(wù)形象推向大眾?？蛻?/p>

4、服務(wù)機(jī)構(gòu)1 .波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部（最高業(yè)務(wù)指導(dǎo)）2 .分（子）公司客戶服務(wù)部（客戶服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)及管理的主體，整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的 節(jié)點(diǎn)）3 .客戶服務(wù)中心（凡建有辦事處的地、州市成立客戶服務(wù)中心，成為整個(gè)網(wǎng) 絡(luò)的骨干）4 特約維修點(diǎn)、協(xié)議維修點(diǎn)（縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)一級(jí)的服務(wù)點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)到末 端的保證）服務(wù)的內(nèi)容及方式服務(wù)根據(jù)過程分為售前、售中、售后服務(wù)；根據(jù)對(duì)象可分為對(duì)銷售商、店柜、 消費(fèi)者等的服務(wù)。一）對(duì)銷售商的售前服務(wù)：1 進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，選擇有實(shí)力和信譽(yù)的批發(fā)商及經(jīng)銷商。1.1 首先通過市場(chǎng)調(diào)查，熟悉當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況，接觸銷售商。1.2 由業(yè)務(wù)員根據(jù)市場(chǎng)狀況，通過各種途徑確認(rèn)其實(shí)力和信譽(yù)及發(fā)展?jié)摿Γ?并制

5、訂市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃。1.3 把已確定需進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的對(duì)象填入表中，并定人定時(shí)投入工作1.4 把每次聯(lián)系的情況進(jìn)行記錄，分析其變化及顧慮所在。2進(jìn)行產(chǎn)品、公司及相關(guān)政策的介紹，認(rèn)真細(xì)致解答對(duì)方的各類問題， 樹立其銷售波導(dǎo)產(chǎn)品的信心。2.1 向?qū)Ψ浇榻B同類產(chǎn)品在本市場(chǎng)的銷售情況及波導(dǎo)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。2.2 利用所掌握的資料，充分展示企業(yè)實(shí)力和發(fā)展前景。2.3 介紹和解釋公司相關(guān)銷售與服務(wù)政策，消除其顧慮。2.4 如實(shí)介紹和回答產(chǎn)品技術(shù)特性，以誠(chéng)待人。3. 結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)行廣告宣傳及促銷活動(dòng)的策劃等。3.1 分析當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)市場(chǎng)情況，與銷售商研究并提出合理化建議。3.2 給銷售商推薦合理的促銷活動(dòng)方案及

6、廣告宣傳計(jì)劃。4.與銷售商加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)相互了解。4.1 不論當(dāng)時(shí)合作成功與否， 均需具備良好的職業(yè)道德和不屈不撓的精神。4.2 應(yīng)有計(jì)劃有步驟地引導(dǎo)對(duì)方，強(qiáng)化雙方合作的基礎(chǔ)。5. 開設(shè) 800 免費(fèi)咨詢電話。1.波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部設(shè)立 800 免費(fèi)咨詢電話。2.分（子）公司設(shè)立客戶服務(wù)熱線，解答用戶提出的各類問題。二）對(duì)銷售商的售中服務(wù)：1.%2及時(shí)送貨并協(xié)助完成相關(guān)的輔助工作。1.事先估計(jì)可能發(fā)生的情況，作好應(yīng)急計(jì)劃與準(zhǔn)備。1.密切關(guān)注對(duì)方銷售進(jìn)度，及時(shí)補(bǔ)充貨源，以避免斷貨。1.積極配合客戶，急人之所急，作好輔助工作。2.%2及時(shí)提供必要的技術(shù)支持和配件。2.提供產(chǎn)品的功能特點(diǎn)和驗(yàn)證方法。

7、2.提供各種技術(shù)維修資料和器件清單。2.及時(shí)供應(yīng)對(duì)方所需各類維修器件。3.%2積極組織策劃、協(xié)助促銷活動(dòng)。3.尋找和了解有影響有實(shí)力的媒體，并掌握相關(guān)資料。3.準(zhǔn)備宣傳和促銷禮品，落實(shí)媒體宣傳計(jì)劃。3.積極參與和配合促銷活動(dòng)的進(jìn)行。4.%2設(shè)立銷售現(xiàn)場(chǎng)咨詢臺(tái)，進(jìn)行產(chǎn)品的功能和使用介紹。5.%2制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，更大地調(diào)動(dòng)銷售商及營(yíng)業(yè)員的積極性。5.根據(jù)銷售難度和數(shù)量，在公司允許范圍內(nèi)，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。5.可定期評(píng)定明星店、明星營(yíng)業(yè)員。5.獎(jiǎng)勵(lì)可分為精神獎(jiǎng)勵(lì)（如授牌等） ，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如禮品，獎(jiǎng) 金，旅游）6.%2進(jìn)行廣告及促銷活動(dòng)支持。6.給銷售商進(jìn)行店面武裝，店內(nèi)形象改造，承擔(dān)一定的費(fèi)用。6.對(duì)銷

8、售商的廣告計(jì)劃經(jīng)審核同意后，承擔(dān)或部分承擔(dān)費(fèi)用。6.對(duì)我們?yōu)殇N售商所做的廣告，承擔(dān)或部分承擔(dān)費(fèi)用。7幫助銷售商完善其銷售網(wǎng)絡(luò)。協(xié)助合作伙伴完成本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)末端的建設(shè)，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售 .使對(duì)方在合作中得以發(fā)展，增加我們的信心。8組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品及銷售培訓(xùn)。由服務(wù)人員根據(jù)銷售計(jì)劃安排營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。詳細(xì)向營(yíng)業(yè)員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、使用、功能及同類產(chǎn)品的區(qū)別 .銷售過程中，強(qiáng)化與營(yíng)業(yè)員的溝通，經(jīng)常了解銷售情況及時(shí) 調(diào)整銷售策略。9.與銷售商建立良好的伙伴關(guān)系。通過合作，使對(duì)方深深感到與波導(dǎo)合作能獲得現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利、人益。通過承諾和實(shí)際行動(dòng)，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷波導(dǎo)產(chǎn)品絕無后顧 之憂。經(jīng)常關(guān)心和及時(shí)解

9、決銷售中的問題，體現(xiàn)波導(dǎo)服務(wù)的內(nèi)涵。三）對(duì)銷售商的售后服務(wù)：建立詳細(xì)的客戶檔案。 （包括銷售商及消費(fèi)者的檔案）以各個(gè)分（子）公司為主建立維修網(wǎng)站。以各種方式公布售后網(wǎng)點(diǎn)資料建立回訪制度，定期上門或信 電方式及時(shí)反饋用戶使用信息。更加密切與用戶的關(guān)系，比如建立當(dāng)?shù)夭▽?dǎo)用戶俱樂部。方便用戶，及時(shí)妥善處理各種售后問題。及時(shí)提供公司新產(chǎn)品信息。向銷售人員和維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并提供相應(yīng)技術(shù)資料。四）對(duì)店面的售前服務(wù)：1 對(duì)市場(chǎng)的店面狀況進(jìn)預(yù)測(cè)，選擇有規(guī)模、地理位置優(yōu)越的店 面。2先做店面廣告宣傳，再進(jìn)行產(chǎn)品銷售工作。 3不論成功與否，均需擁有良好的職業(yè)道德和頑強(qiáng)的韌性。 4加強(qiáng)溝通，取得對(duì)方的信任。5

10、.進(jìn)行產(chǎn)品、公司及相關(guān)政策的介紹，認(rèn)真細(xì)致解答對(duì)方的各類問題，樹 立其銷售波導(dǎo)產(chǎn)品的信心。5.1向?qū)Ψ浇榻B同類產(chǎn)品在本市場(chǎng)的銷售情況及波導(dǎo)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu) 勢(shì)。5.2利用所掌握的資料，充分展示企業(yè)實(shí)力和發(fā)展前景。5.3介紹和解釋公司相關(guān)銷售與服務(wù)政策，消除其顧慮。5.4如實(shí)介紹和回答產(chǎn)品技術(shù)特性，以誠(chéng)待人。五）對(duì)店面的售中服務(wù)：及時(shí)送貨并協(xié)助完成相關(guān)的輔助工作。事先估計(jì)可能發(fā)生的情況，作好應(yīng)急計(jì)劃與準(zhǔn)備。密切關(guān)注對(duì)方銷售進(jìn)度，及時(shí)補(bǔ)充貨源，以避免斷貨物。積極配合客戶，急人之所急，作好輔助工作（如寫碼等）及時(shí)提供必要的技術(shù)支持和配件。提供產(chǎn)品的功能特點(diǎn)和驗(yàn)證方法。提供各種技術(shù)維修資料和器件清單。及

11、時(shí)供應(yīng)對(duì)方所需各類維修器件。設(shè)立銷售現(xiàn)場(chǎng)咨詢臺(tái)，進(jìn)行產(chǎn)品的功能和使用介紹。制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，更大地調(diào)動(dòng)銷售商及營(yíng)業(yè)員的積極性。根據(jù)銷售難度和數(shù)量，在公司允許范圍內(nèi)，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。可定期評(píng)定明星店、明星營(yíng)業(yè)員。獎(jiǎng)勵(lì)可分精神獎(jiǎng)勵(lì)（如授牌等） ，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如禮品，獎(jiǎng) 金，旅游）進(jìn)行廣告及促銷活動(dòng)支持。進(jìn)行店面武裝，店內(nèi)形象改造，承擔(dān)一定的費(fèi)用。對(duì)店面的廣告計(jì)劃經(jīng)審核同意后，承擔(dān)或部分承擔(dān)費(fèi)用。發(fā)布廣告時(shí)，可將店面的相關(guān)內(nèi)容予以公布。組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品及銷售培訓(xùn)。由服務(wù)人員根據(jù)銷售計(jì)劃安排營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。詳細(xì)向營(yíng)業(yè)員介紹產(chǎn)品特點(diǎn) , 使用, 功能及同類產(chǎn)品的區(qū)別 .銷售過程中，強(qiáng)化與營(yíng)業(yè)員的

12、溝通，經(jīng)常了解銷售情況及時(shí) 調(diào)整銷售策略。與營(yíng)業(yè)員建立良好的伙伴關(guān)系。通過承諾和實(shí)際行動(dòng)，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到經(jīng)銷波導(dǎo)產(chǎn)品絕無后顧 之憂。經(jīng)常關(guān)心和及時(shí)解決銷售中的問題，體現(xiàn)波導(dǎo)服務(wù)的內(nèi)涵。六）對(duì)店面的售后服務(wù)：建立詳細(xì)的店面客戶檔案。以各種方式向店面公布售后網(wǎng)點(diǎn)地址。建立回訪制度，定期上門或信電方式及時(shí)解決問題，分（子）公司、 辦事處將工作具體落實(shí)到業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員并遞交回訪情 況報(bào)告.方便店面銷售，及時(shí)妥善處理各種售后問題。及時(shí)提供公司新產(chǎn)品信息。向店面銷售人員和維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并提供相應(yīng)技術(shù)資 料。七）對(duì)消費(fèi)者的售前服務(wù)：通過市場(chǎng)調(diào)查，摸清當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、心態(tài)和收入狀 況。通過各種

13、方法使消費(fèi)者認(rèn)知波導(dǎo)產(chǎn)品，提高企業(yè)的知名度、認(rèn)可度?？赏ㄟ^“不打不相識(shí)”的活動(dòng)，免費(fèi)讓消費(fèi)者通話。也可在大型商場(chǎng)或廣場(chǎng)直接面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推廣。利用任何場(chǎng)所和機(jī)會(huì)向消費(fèi)者宣傳波導(dǎo)產(chǎn)品的特點(diǎn)， 使之形 成口碑效應(yīng)， 擴(kuò)大影響。利用各種宣傳途徑，增進(jìn)品牌知名度?？蛇x媒體（報(bào)刊、電視、路牌、燈箱等）對(duì)軟性廣告的重視，以增進(jìn)消費(fèi)者的信心。3.3 重視對(duì) POP 店頭武裝，加深消費(fèi)者的印象。八）對(duì)消費(fèi)者的售中服務(wù)：向消費(fèi)者介紹波導(dǎo)產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，與其它品牌產(chǎn)品的區(qū)別。以誠(chéng)待人，耐心解答消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)咨詢。以種種方式實(shí)現(xiàn)讓利于消費(fèi)者。（如提供優(yōu)惠的 SIM 卡、優(yōu)惠的話費(fèi)、小禮品等。 ）4通過承諾

14、和實(shí)際行動(dòng)使消費(fèi)者使用波導(dǎo)產(chǎn)品無后顧之憂。九）對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)：介紹和解釋公司相關(guān)服務(wù)政策。詳細(xì)地向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、使用、功能及同類產(chǎn)品的區(qū)別。正確回答產(chǎn)品故障現(xiàn)象和原因，合理處置并告之使用注意事項(xiàng)。通過實(shí)際服務(wù)，使對(duì)方感受到使用波導(dǎo)產(chǎn)品無后顧之憂。通過回訪經(jīng)常關(guān)心消費(fèi)者并及時(shí)解決問題，體現(xiàn)波導(dǎo)服務(wù)的內(nèi) 涵。利用 800 免費(fèi)咨詢電話，盡力滿足用戶各類要求。建立詳細(xì)的客戶檔案。盡力完善維修網(wǎng)站，并以各種方式公布售后網(wǎng)點(diǎn)資料，使消費(fèi)者一旦碰 到問題可就近解決問題，真正理解到波導(dǎo)理念： “想你的 365 天”認(rèn)真維修，合理收費(fèi)，以向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度縮短維修周期和減少重復(fù) 維修次數(shù)。認(rèn)真處理消

15、費(fèi)者的投訴意見并給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。虛心聽取消費(fèi)者的合理化建議，及時(shí)向公司反饋相關(guān)信息。更加密切 與消費(fèi)者的關(guān)系，比如建立當(dāng)?shù)夭▽?dǎo)用戶俱樂部。禮儀的定義、原則、作用從字面上就可以看出“禮儀”是“禮節(jié)”與“儀表”的組合，它是人們?cè)诓煌瑘?chǎng)合、各 種人際交往關(guān)系中長(zhǎng)久以來形成的一種統(tǒng)一的、 規(guī)范的禮節(jié)與儀表。 禮儀也就是端莊的儀表、 優(yōu)美的語言、文雅的舉止、高尚的情操。 不同的場(chǎng)合要體現(xiàn)不同的形象，因而在不同的人際 交往場(chǎng)合中存在不同的禮節(jié)與儀表。禮儀的原則遵守道德規(guī)范、顧全 大局、相互尊重、真誠(chéng)守信。道德是人們?cè)谏鐣?huì)中共同生活的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。一切禮儀行為與禮儀活動(dòng)都要顧全大局， 顧全大局就是

16、指局部利益服從整體利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。如：個(gè)人利益服從企業(yè)整體利益，企業(yè)整體利益服從社會(huì)整體 利益等。相互尊重。當(dāng)一個(gè)人要想得到別人的尊重，首先你要先學(xué)會(huì)尊重他人和尊重自己，只有這樣才能贏得別人的尊重。 相互尊重有利于營(yíng)造一個(gè)建設(shè)禮儀、 實(shí)施禮儀的良好氛 圍，在社會(huì)生活中，愉悅、良好的氛圍是相互創(chuàng)造、相互提供的。真誠(chéng)守信就是感情真實(shí)誠(chéng)懇、言行一致、遵守諾言。真誠(chéng)是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是一個(gè)人外在行為與內(nèi)在道德的有機(jī)同意。守信就是言必信、行必果，不能失信與 人。守信是真誠(chéng)的外在表現(xiàn)，是一種傳統(tǒng)美德，反映出一個(gè)人行為的規(guī)律性和穩(wěn)定性。禮儀的作用協(xié)調(diào)作用、發(fā)展作用在當(dāng)今社會(huì)中， 人與人之間的交往越來越頻繁。 無論在生活當(dāng)中、 還是學(xué)習(xí)、 工作當(dāng)中； 無論面對(duì)的是您的同事、 朋友、 家屬、 還是客戶、 領(lǐng)導(dǎo)、 下屬。 針對(duì)不同的場(chǎng)合、 不同