VIP接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、會所接待流程1、 基本流程 先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情40%聲音語氣內(nèi)容站姿的基本要求是挺直、舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。、見到顧客距離店鋪門口1.5米外走來時，門前崗位店員應(yīng)立即在店鋪內(nèi)門側(cè)而立，為顧客開門，或面帶微笑主動迎向顧客，對顧客說“您好

2、，歡迎光臨歐柏蘭奴會所店”。進(jìn)去接待處區(qū)域內(nèi)其他代購起立躬迎“歡迎光臨”。下雨天氣時或顧客需要引導(dǎo)進(jìn)店時，店員應(yīng)主動到店外為顧客撐傘并陪同顧客前往店鋪，為顧客開門并將雨傘妥善處理，再請顧客進(jìn)入店鋪。若顧客是第一次前來，則將顧客引至服裝展示區(qū)，右手指引顧客客在內(nèi)側(cè)走，店員在外圍帶動，途中注意引導(dǎo)提醒，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒顧客“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請小心”等。到達(dá)展示區(qū)向顧客詳細(xì)介紹服裝，歐柏蘭奴文化等，并主動詢問“您想買什么樣式的衣服，是自用還是送人？” 若是老顧客前來，則將顧客引至接待桌“您好請坐”，按照以前與顧客交流和跟蹤的情況，根據(jù)其需求做重點的講解，同時介

3、紹店鋪新上市服裝。顧客就坐后，接待店員應(yīng)引問顧客喝點什么（水、茶、咖啡），其他店員應(yīng)主動配合送上飲料，說道“請用水/茶/咖啡”。所有飲料、餐點必須使用托盤，再用雙手遞送給顧客A、 白開水顧客選擇白開水，則給顧客送上一杯檸檬水，水不宜超過水杯四分之三位置（店鋪需要提前準(zhǔn)備，泡好檸檬水）B、 茶顧客選擇茶，則給顧客送上一杯柚子茶C、咖啡顧客選擇咖啡，則給顧客送上一杯卡布奇諾，（咖啡按照規(guī)定一律使用卡布奇諾，配小調(diào)羹、一包白糖，除顧客有特殊要求）、根據(jù)賣場的情況，選擇對銷售有利路線及服裝陳列次序，引領(lǐng)顧客參觀選購產(chǎn)品，店員始終與顧客之間前后行走距離為半步，店員在前引導(dǎo)顧客并進(jìn)一步解說，從而讓顧客對產(chǎn)

4、品有更直觀的了解和認(rèn)識。店鋪銷售中或無人時也應(yīng)該保持挺直優(yōu)雅的站姿；A.站立姿勢：同上，面帶微笑。B.鞠躬姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。 C.指引姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語。 D.遞接物品：在站立姿勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語）。、根據(jù)顧客選購衣服的時間（超過1.5小時）及實際確定購買量，提供小

5、點心。（蛋糕配小叉放在小碟上）、顧客離開時，店員站立起身，始終與顧客之間前后距離為半步，店員在前，為顧客拉門送到門口外約一米，并禮貌的向顧客說“歡迎您下次前來，若有問題隨時聯(lián)系，再見”，并重申自己名字，歡迎顧客有問題隨時聯(lián)系提問，待顧客遠(yuǎn)離店鋪，方可離開?；亟哟幒?，應(yīng)將原顧客坐過的地方桌椅歸位，并隨手清潔。A、如顧客手提物品較多，店員可幫顧客提拿物品并送顧客至駕乘車輛處；B、雨天時，店員應(yīng)主動于店鋪門口為顧客撐傘并陪同顧客至駕乘車輛處；C、顧客有需求時或雨、大風(fēng)等惡劣天氣時，應(yīng)為未駕乘車輛的顧客叫出租車，車到后為顧客開啟車門，并恭送顧客。、及時將顧客的資料進(jìn)行整理歸類，建立顧客檔案并簽字（店

6、員），并輸入電腦。同時及時記錄“顧客現(xiàn)場接待日記”。接待人員在3天內(nèi)必須對新顧客進(jìn)行二次的電話回訪，詢問其想法和意見。對于老顧客則要不定期的電話回訪，告之最新的服裝上市、促銷優(yōu)惠等等，并邀請顧客再次前來參觀。2、 年費會員卡服務(wù)介紹、 會員年卡每年支付2000年費，即可成為會所尊貴會員并享受以下會員福利：1）預(yù)約式專人服務(wù)及高級服飾訂制；2）形象設(shè)計（發(fā)型、妝容、服飾專業(yè)設(shè)計）；3）免費的會員活動（如香薰沙龍、色彩服飾講座、茶藝、咖啡文化、花藝沙龍、紅酒品鑒會、糕點烘焙體驗、讀書讀詩會等）；4）特約新品預(yù)售會、品牌內(nèi)購活動；5）特約新品發(fā)布會嘉賓；6）專享名品鮮花、蛋糕訂制；7）特殊的生日回饋

7、；8）免費尊享優(yōu)雅下午茶點（兩人份）等。9）尊享全年歐柏蘭奴新品6.8折優(yōu)惠（飾品除外）。店員需要介紹成為年費會員的好處，并詢問顧客并了解顧客需求。3、 顧客生日、 店鋪需在月底前統(tǒng)計出下月生日顧客名單，并逐一打電話祝福并告知生日優(yōu)惠。、 當(dāng)月生日并且消費總積分超過三萬分以上顧客，公司安排贈送生日禮品一份。、 當(dāng)月生日并且辦理會所年費卡顧客，店員提前電話預(yù)約告知顧客可以攜帶三名友人一起前來享受我們特意準(zhǔn)備的四人份下午茶，店鋪準(zhǔn)備四人份精致下午茶并贈送生日禮品一份。生日下午茶標(biāo)準(zhǔn)（英式三層塔一份、紅茶一壺、一磅生日蛋糕一個）流程要點流程一：接聽電話基本動作、 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。振鈴

8、第二聲接聽電話，主動問候“您好，歐柏蘭奴*會所店，我是*，有什么可以幫助您”而后開始交談，電話輕拿輕放。、 接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉，如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒。、 在與顧客交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊如顧客姓名、職業(yè)需求方向及對產(chǎn)品的要求等以便提供后續(xù)的服務(wù)。、 通話結(jié)束，讓顧客先掛斷電話。注意事項、 店員正式上崗前，要熟悉統(tǒng)一說詞。、 要了解我們所發(fā)布的所有活動內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對顧客可能會涉及的問題。、 要控制接聽電話的時間，一般而方，接聽電話以分鐘為宜。、 電話接聽適應(yīng)由被動轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。、 約請顧客時應(yīng)明確具體時間和地點，并

9、且告訴他，你專程等候。、 應(yīng)將顧客來電信息及時整理歸納，與其他同事充分溝通交流。流程二：迎接顧客基本動作、 顧客進(jìn)門，門前崗店員上前問好，“您好，歡迎光臨歐柏蘭奴會所店”。、 其他店員應(yīng)立即熱情接待。、 幫助顧客收拾雨具、放置衣帽等。、 每位與顧客眼神接觸的店員需要微笑示意，隨口招呼。注意事項、 店員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。、 接待顧客一般一次只接等一組，顧客多時可同時接待兩組。、 若不是真正的顧客，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給顧客良好印象。、 不管顧客是否當(dāng)場決定購買，都要送顧客到門口外約一米。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作、 了解顧客的個人咨詢。、 自然而有重點的介紹產(chǎn)品。注意事項、

10、則重強調(diào)服裝整體優(yōu)勢點、會員年費制度的好處，區(qū)別于其他品牌會所店的特色。、將自己的熱忱和誠懇推銷給顧客，努力與其建立相互信任的關(guān)系。、通過交談?wù)_把握顧客的真實需求，并據(jù)此迅速推薦適合顧客的產(chǎn)品。、當(dāng)顧客超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：銷售基本動作、 接待店員引導(dǎo)顧客在銷售桌前入座后，則輪值最后一位店員應(yīng)主動為顧客倒水送上飲料。、 在顧客未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一款衣服試探型介紹。、 根據(jù)顧客喜歡的類型，迅速介紹其他款式。、 針對顧客的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。、 在顧客有70%的認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說服顧客成為年費會員。、 適時制

11、造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項、 入座時，注意將顧客安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。、 做好銷售準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對顧客的需要。、 了解顧客的真正需求。、 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，其他同事配合銷售。、 注意判斷顧客的購買能力和購買量。、 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切。、 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。、 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的應(yīng)呈報上級處理。流程五：購買基本動作、 與顧客確認(rèn)購買數(shù)量及金額，并先用包裝紙包裝好產(chǎn)品，再裝入購物袋。、 如顧客有白金儲值卡需主動告知余額，收銀：您的白金卡卡內(nèi)余額是XX，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）、 顧客沒有購買年卡，但購買金額達(dá)

12、到辦理會員卡（水晶、金、鉑金）條件，主動詢問是否辦理會員卡，并介紹會員卡福利。、 把商品雙手遞給顧客，詳細(xì)告知洗滌方式、面料問題、注意事項等。注意事項、 囑咐顧客產(chǎn)品洗滌方式、面料問題、注意事項等。流程六、暫未購買基本動作、 送顧客到門口外約一米，對顧客說：“歡迎您再次光臨”、 對有意的顧客再次約定，承諾有合適的款式主動電話聯(lián)系。注意事項、 暫未購買或未購買的顧客依舊是顧客，店員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。、 及時分析未購買或暫未購買的原因，記錄在案。、 針對未購買或未購買的原因，報告現(xiàn)場的店長，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。流程七：填寫顧客資料表基本動作、 無論購買與否，每接待一位顧客后，立刻填

13、寫顧客資料表。、 填寫重點為顧客的聯(lián)系方式和個人資訊，顧客對產(chǎn)品的要求條件和購買或未購買的真正原因。、 根據(jù)購買的可能性，將其分不同重要程度認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤顧客。注意事項、 顧客資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。、 顧客資料應(yīng)妥善保管。、 顧客等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。、 每天、每周，應(yīng)有店長定時召開工作會議，根據(jù)顧客資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。流程八：顧客回訪基本動作、 電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問題， 準(zhǔn)備筆記本、筆(做好回訪過程中的記錄)。、 電話連線中：“您好!我是歐柏蘭奴*，請問您是*？” 講述顧客購衣的時間、款式，切入正題進(jìn)

14、行提問，進(jìn)而了解顧客需求，及時記錄。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。、 掛電話后的總結(jié)工作：整理筆錄，思考顧客的需求，須解決的問題及改進(jìn)的地方-整理資料存檔注意事項、 電話過程要簡明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個信息（注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上例出此次電話回訪的幾條要點。注意事項、 店長要在每月底前制定下月的回訪計劃，下達(dá)任務(wù)給每位店員。、 回訪資料需要妥善保管，及時整理歸納，與其他同事充分溝通交流?；卦L對象、 剛購買衣服的顧客，在三天內(nèi)給顧客電話回訪，詢問其穿著情況及簡單詢問洗滌方式是否正確，另外應(yīng)告知簡單的護(hù)理方法。首次給顧客電話通話時間不宜過長，控制在2-5分鐘，