日本服裝企業(yè)營業(yè)管理手冊

1、日本服裝企業(yè)營業(yè)管理手冊 :超細一切流程人員錄用程序(一一、 用人部門提出用人要求,由部門經理向人事部經理提出依賴書。二、 人事部門在招聘后通知用人部門。三、 試用人員依據工作方向分為:營業(yè) /企畫,人事部門按其性質安排試用人員的 生產實習(試用期六個月。四、 試用人員所在實習部門主管在其工作后 2周內就其表現給予準確評價, 人事部 門在征求用人部門的意見后,根據實習部門的評價決定錄用與否。五、 被錄用人員轉為實習人員參加生產實習及部門實習。六、 實習人員參加部門實習兩個月內, 用人部門決定其是否轉正, 并通知人事部門。人員錄用程序(二一、 地區(qū)主管根據外地雇用辦事人員的需要,向部門經理和人事

2、部經理提出申請。二、 地區(qū)主管在申請獲得批準后招募人員, 并將擬錄用人員的資料傳給部門經理和 人事部經理,待批。三、 地區(qū)主管根據批示確定被試用人員。四、 在試用人員工作后 2周內, 地區(qū)主管就其表現給予準確評價, 上報部門經理和 人事部經理,請示錄用與否。人員錄用程序(三一、 地區(qū)主管根據地區(qū)年度預算和需要雇用銷售人員。二、 地區(qū)主管招募人員,并確定被試用人員。三、 在試用人員工作后 2周內,地區(qū)主管就其表現給予準確評價,決定錄用與否。四、 確定被錄用人員后,地區(qū)主管應將被錄用人員的資料傳給營業(yè)秘書,備檔。 營業(yè)人員養(yǎng)成計劃一、生產實習培訓內容 達到程度 研修時間 側重點產品入庫前培訓內容

3、1.熨燙整型 了解 2周 A.、 整 型、熨燙程序B.面料不同,如何調壓力溫度C.產品不良形態(tài)修補2.成品檢查 掌握 4周 A.檢查標準B.不良品判斷C.熟悉產品、面料、性能3.訂吊牌 掌握 1周 A.填寫合格證B.熟記材質說明內容4.產品入庫 熟練 1周 A.確定架位B.卡片填寫、帳本填寫C.電腦入力產品出荷前培訓內容 5.產品出庫 熟練 1周 A.對照傳票、 確認在庫B.填寫出庫卡片C.帳本銷帳6.出荷前檢查 熟練 1周 A.產品整體狀態(tài)判斷B.各吊牌是否齊全C.污染狀況檢查7.裝箱、包裝 掌握 1周 A.掌握規(guī)范疊法B.內外箱單及裝箱單填寫8.棚卸、在庫入力 掌握 1周 A.實物與卡片要

4、一致B.卡片、帳本數量一致C.盤點結果入力二、營業(yè)部實習培訓內容 達到程度 研修時間 側重點基本素質培訓 1.企業(yè)文化學習 3天 5S等2.辦公室行為規(guī)范 站姿、坐姿、走姿、行禮3.辦公設備使用 電話、傳真、復印4.職業(yè)素質培訓 誠實、認真、敬業(yè)業(yè)務培訓 1.日常規(guī)范 2周 早晚禮制度、溝通制度2.部門管理 各項制度、規(guī)定的學習3.市場管理 從開店到撤店的一系列工作流程4.店頭事務管理 貨品管理、店員管理、回款管理等 專業(yè)知識學習 1.服裝學知識 4天2.企畫知識、 產品知識 產品特點、 模特搭配、 色彩搭 配等3.店頭形象維護 店頭規(guī)定技能培訓 1.技巧培訓 3天 銷售技巧、談判技巧、店員

5、培訓等2.基本技能培訓 電腦、財務、法律等操作及考核 穿插在以上培訓內容當中 1周三、辦事處見學(大連支店培訓培訓內容 達到程度 研修時間 側重點1. 辦事處制度、 規(guī)定的活用 以掌握及活用各項技 能為目的2. 辦事處倉庫管理 貨品管理、 數據庫操作、 帳目、 實貨盤存等 1周3. 店 頭 業(yè) 務 實 習 、 操 作 送 貨 、 促 銷 、 店 員 培 訓 、 商 場 聯 絡 、 財 務 結 算 等 1周4. 店頭銷售參與 參加一次促銷活動或實地參加店頭銷售 1周5. 技能學習及操作 各項技能的靈活掌握及綜合運用 1周考核一、生產考核側重對技能的掌握,每月評定一次,評定成績?yōu)?C 以下者,轉營

6、業(yè)部實習。二、 營業(yè)部考核側重對其實習態(tài)度和綜合素質的考察, 評定成績?yōu)?C 以下者, 轉人事部辦理 退社手續(xù)。出差規(guī)定出差標準一、 交通工具1. 總監(jiān)級以上用飛機;2. 其他人員 原則上 東北、華北 -火車華東、西南 -飛機3. 隨同總監(jiān)級以上出差者,使用同于總監(jiān)的交通工具;4. 特殊情況交部門經理批準;二、 費用1.地面費用 提供正式發(fā)票,出租車(辦事處有固定車輛除外應解釋目的、起終點;2.機票費 原則上使用經濟艙,特殊情況由部門經理批準;三、 住宿1. 北京、上海等有辦事處的地區(qū),應住在公司辦事處;2. 其他城市 費用 總監(jiān)以上 300元 /天以下其他人員 200元 /天以下3. 兩位相

7、同性別的人員共同出差時,應住在同一房間;4. 隨同總監(jiān)級以上人員共同出差時,應住相同賓館;四、 出差補助1. 同一城市連續(xù)駐留 3日以下者(含 3日 -100元 /日;2. 同一城市連續(xù)駐留 3日以上, 7日以下者(含 7日 -80元 /天;3. 同一城市連續(xù)駐留 7日以上者按駐在員工資標準計算 -900元 /月;4. 夜勤津貼 -因促銷布展而延時工作超過午夜 24:00者 -50元 /次 (乘夜車者不在此限5. 境外出差補助 -指 7天以下(含往返程,到福山本社以外的地方出差, 出差到日本補助 -4000日元 /天(含餐費及地鐵費用等市內短途交通費,出差到香港補助 -200元 /天(含餐費及

8、地鐵費用等市內短途交通費。五、 業(yè)務餐費1. 必須出于對外業(yè)務的需要;2. 必須提供日期、地點、參加人員名單、職務及討論的議題;3. 發(fā)起者為主管二級以上;4. 人均費用 200元以下或總費用 1000元以下須提前由部門經理審核批準,超過1000元以上,由總經理批準;附 1. 各種情況下的出差標準公司 .-異地 公司 -辦事處 辦事處 -異地 本地區(qū) 辦事處之間出差補助 同一城市 3天以下 -100元 /天同一城市 7天以下 -80元 /天 同一城市 7天以上 -駐在工資 ,900元 /月 駐在工資 -900元 /月 同一城市 3天以下 -50元 /天 7天以上按駐在員標 準 按駐在標準住宿標

9、準 總監(jiān)以上人員 -300元 /天 , 其他人員 -200元 /天 辦事 處 總監(jiān)以上人員 -300元 /天 , 其他人員 -200元 /天, 連續(xù)駐留 5天以上者需租房 辦事處交 通 工 具 總 監(jiān) 級 以 上 人 員 -飛 機 東 北 、 華 北 -火 車 華東、西南 -飛機 總監(jiān)級以上人員 -飛機 華東、西南 -飛 機 東 北 、 華 北 -火 車 原 則 上 -火 車 特 殊 情 況 -經 理 批 示 原 則 上 -火 車 特殊情況 -經理批示地面費用 提供正式發(fā)票, 出租車注明起、 止地 辦 事處有固定車輛, 使用固定車輛 提供正式發(fā)票, 出租 車注明起、止地 原則上不使用出租車,使

10、用出租車注明起、止地出差流程一、 申請程序:1、 制作出差計劃書。提前 7天安排詳細行程;作出 2套計劃;并附上費用預算 ;2、 報部門經理審核批準。與部門經理商談并接受指示3、 到財務部門借款。填寫借款申請單;4.計劃交銷售部,聯絡總務安排車輛;二、 準備程序:1. 訂機(車票,電話預約客戶;2. 準備常規(guī)物品:(1 企業(yè)文件類(營業(yè)執(zhí)照副本、稅務登記證、商標注冊證、產品檢驗報告;(2 宣傳類(公司簡介、企業(yè)宣傳冊、產品宣傳冊、樣品、企畫仕樣書、專柜展 示會照片集;(3 聯絡類(對方電話、名片等;(4 業(yè)務類(銷售日報、在庫表、會員卡及登記表等;(5 個人類(身份證、名片、相機、手機、紙、筆

11、、本、錢包等;3. 張貼出差計劃書,填寫行動預定表;三、 聯絡程序:1. 到達目的地及離開目的地前需與公司聯絡(允許與家人聯系;2. 持手機者必須使手機處于開機狀態(tài),每晚充電;3. 除非常狀態(tài),每日早 9:00午 2:00與公司聯絡;4. 返程訂票之前與公司聯絡;5. 歸來后與主管或經理聯系;四、 報告程序1. 返回當天填寫報銷單,財務結算;2. 二日內填寫出差報告書報經理;3. 相關文件經理批閱后,存檔;五、參加有關會議的流程本流程適用于參加公司外的專題會議、講座、展銷會、培訓班等業(yè)務集會。 1、申請 申請者就參加會議的時間、費用、意義,向部門主管、經理提出申請,并附有 關資料。2、審批 耗

12、時 1天以內,總費用 500元以下者,由部門主管審批,不在此限者由經理審 批。3、報告 會議結束后的第一個工作日內就會議內容形成報告書,交主管及經理,并附:(1有關資料(2名片整理(3會議禮品4、歸檔 傳閱后文件交由銷售部歸檔。附 2. 各種情況下的出差流程公司 .-異地 辦事處 -異地 本地區(qū)辦事處之間出差計劃書 提前 7天填寫 提前 7天填寫 提前 7天填寫審批 部門經理審批、指示 地區(qū)主管批準 地區(qū)主管批準借款 向財務借款 地區(qū)主管處借款、 辦事處備用金管理人處借款 地 區(qū)主管處借款、辦事處備用金管理人處借款聯絡對象 公司 辦事處 辦事處返回 公司 辦事處 辦事處<出差報告書 &g

13、t; 返回 2日內提交經理 返回 2日內提交經理 返回 2日內提交經理報銷 財務部門報銷 地區(qū)主管報銷 , 返回公司后統(tǒng)一報銷 地區(qū)主管 報銷 , 返回公司后統(tǒng)一報銷辦事處管理一、 人員管理:1. 辦事處行政負責人為公司派駐人員(或由公司指定人員;2. 辦事處原則上不采用非正式人員;3. 辦事處人員駐外補助標準 30元 /天 . 人;4. 辦事處人員交通工具限于公交車;二、 備用金、辦事處用品管理:1. 辦事處備用金的支用、帳目記錄由辦事處負責人管理;2. 辦事處車輛調度由辦事處負責人負責;3. 辦事處辦公用品、生活用品的保養(yǎng)由辦事處負責人指派專人管理;三、 辦事處 5S 管理(所有入住辦事處

14、人員必須服從負責人的安排:1. 每日早晚禮前 10分鐘全員清掃辦事處;2. 辦事處所有人員應隨時注意清掃、清潔、整理、整頓;3. 人員外出前必須將水、電、瓦斯、門、窗關好;4. 嚴禁外單位人員留宿辦事處;5. 嚴禁外單位人員進入辦事處倉庫;四、 辦事處對外聯絡:1. 駐在人員與公司各部門之間聯絡除緊急情況外一律使用 FAX 或 E-MAIL, 不得隨 意使用電話 ;2. 長途電話使用 IP 卡 ;3. 駐在人員對本部的“至急”通知應在指定時間內回復 ;駐在人員對本部的“特急”通知應在 4小時內回復 ;駐在人員對本部的“緊急”通知應在 8小時內回復 ;4. 駐在人員按營業(yè)部內部溝通制度要求在指定

15、時間內將有關數據、文件上傳 營業(yè)本部。五、 辦事處注意事項:(一嚴格作息時間1. 各辦事處作息時間為 9:00 18:00;2. 每日早、晚禮制度嚴格執(zhí)行;3. 辦事處人員每晚工作結束之后必須返回辦事處進行晚禮,特殊情況無法返回者,事前申請;(二規(guī)范辦事處行為1. 辦事處人員外出時,在聯絡板上記錄去向及時間;2. 使用日常用語 人員外出或返回辦事處時,應主動與周圍的人打招 呼:外出時 “我走了” “走好”返回時 “我回來了” “辛苦了”3. 統(tǒng)一辦事處社內、社外稱呼:社內 社外華北 北京支店 北京分公司大連 大連支店 大連分公司其他 *辦事處 *辦事處4.辦事處電話用語:統(tǒng)一為 你好(三有關司

16、機規(guī)定1. 司機兼做業(yè)務人員者, 可在辦事處內安排辦公桌, 并可出席與商場之間業(yè)務會餐;2. 專職司機, 平時湯沸室或休息室休息, 不可參加業(yè)務會餐, 但可參加公司或辦事 處內部組織的會餐。(四辦事處人員出差事宜:1. 辦事處人員歸任前應填寫出差計劃書,購買車票后通知本部。2. 辦事處人員出差外埠地區(qū),應在周工作計劃中體現,如計劃有變動應及時通知 公司,出差返回后填寫出差報告書。3. 辦事處人員返連前應通知公司,返連后的休息及出勤計劃應上報本部。工作交接程序1. 交、接雙方及上級主管人員共同確定最后交接日期、交接日程表;2. 交方向接方詳細介紹有關合作方的詳細情況,有書面文件的(合同等要提供

17、書面文件;3. 貨品交接:A . 雙方及第三方(店員共同在帳目盤點表制作當天實點貨品并簽字;B . 不允許以欠條形式交接;4. 帳目交接:自上一次財務核帳之日起,至交接之日止的帳目必須清晰無誤,否 則按損失清單賠償;5. 用品交接:與銷售部按記錄交接;所用設備(密碼要確認;6. 雙方交接后應安排與重點客戶的拜訪;7. 交方如離職應通知有關部門及客戶。物流流程:地區(qū)人員 要 貨 計 劃配貨計劃 反饋 出庫傳票 出 庫 傳 票 計 劃 確 認 計 劃 確 認企畫部門 配貨計劃 銷售部 配貨計劃 倉管部門出庫傳票 出庫傳票 出 庫 傳 票 出 庫 傳 票發(fā)貨人員貨品和出庫傳票接貨人地區(qū)間調貨流程1.

18、 地區(qū)工作人員提交要貨計劃。2. 銷售部核實庫存后認為需進行地區(qū)間調貨時提請營業(yè)經理批示。3. 銷售部將經理批示后的配貨計劃分別通知要貨地區(qū)人員和出貨地區(qū)人員。4. 出貨地區(qū)人員根據計劃直接向要貨地區(qū)配貨, 并將出貨傳票分別傳至銷售部和要 貨地區(qū)。5. 要貨地區(qū)人員收貨后進行驗收,并將結果反饋給出貨地區(qū)人員和銷售部。6. 銷售部將各地區(qū)發(fā)生費用及相關傳票反饋至倉庫。折扣制度為促進經濟效益,規(guī)范市場行為,特制訂以下制度:一、 市場區(qū)別北方市場:長江流域以北南方市場:長江流域以南,含長江流域二、 銷售季節(jié)劃分進入期 成長期 成熟期 衰退期北方市場 8月 9月 10、 11月 12 3月南方市場 9

19、月末 10月 11、 12月 1 3月三、 正品折扣規(guī)定1、 進入與成長期以非價格折扣的促銷方式為主,利潤損失不得超過零售額的 10%。2、 成熟期非價格折扣形式的促銷利潤損失不得超過零售額的 10%。價格折扣促銷底線為 9折。3、 衰退期農歷正月初八之前非價格折扣形式的促銷利潤損失不得超過零售額的 15%。價格折扣促銷底線為 8折。農歷正月初八之后折扣及促銷方式由營業(yè)部統(tǒng)一制定,貨品統(tǒng)一調配,不再由地區(qū)單獨進行。四、 非正品折扣規(guī)定1.指庫存積壓品和已明確定為滯銷品的當年新品。2.品價格折扣額度由營業(yè)部統(tǒng)一制定。3.品不再參加其他價格折扣形式促銷。五、 折扣時間在同一店頭內,正品折扣不得超過

20、 10天,兩次折扣間隔期需為 15天以上。成熟期及此之前,非正品折扣亦執(zhí)行上述規(guī)定。執(zhí)行過程中如超過此范圍必須報請營業(yè)經理審批,此規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。促銷工作條例一、 原則1. 已列入年度促銷計劃并獲批準的促銷計劃于每月初工作計劃中一并提出。2. 臨時促銷活動均需有明確的目的, 并應在活動開展至少一星期前提交促銷計劃并 做好相應準備。3. 計劃經批準后,向需提供配合的部門提出依賴書并做相應準備。4. 所有商品的價格或非價格折扣均需參照折扣制度執(zhí)行。5. 商品如發(fā)生價格折扣時,應與商場協(xié)商,以求商場讓利,降低利潤損失。 二、 主動促銷1. 應根據銷售年度計劃進行合理的安排。2. 注意不同銷售階

21、段與節(jié)假日的結合。3. 方式可采用:柜臺內促銷、大堂展銷、模特表演、 D.M 發(fā)送、會員、“軟”型廣 告。三、 商場活動參與1. 根據折扣制度決定參與與否及參與程度,商場店慶可做為特例考慮。2. 商場店慶均可參與, 應充分利用大型商場店慶期間的影響和客流, 提高銷售, 擴 大知名度。3. 店慶的參與,原則上不做全場折扣,正品參照折扣制度執(zhí)行,可集中 5種以 上非正品于該店頭參與店慶。四、 促銷活動后應于兩個工作日內填寫促銷總結書歸檔。大型活動工作流程促銷計劃(兼總結書一、 目的及效果預期:二、 基本情況:1. 地點:2. 時間:3. 組織人:三、 促銷內容:品番 原價 促銷價 回款 品番 原

22、價 促銷價 回款其他費用(計劃四、 其他部門配合要求:企畫部銷售本部五、總結1. 展示效果2. 實際績效3. 其他費用4. 經驗撤店工作條例一、 撤店準備1. 確認 在不違反合同的前提下與商場進行撤店確認,并確認撤離時間。2. 賬目清理 全面整理貨品賬目,進行庫存對帳及確認,整理財務賬目,確認未 結 貨款數。二、 貨品撤離將撤離時間通知貨運部門, 并準備好交貨運部門托運的物品的清單, 協(xié)助貨運部將所有貨品 及企畫用品從商場撤出。三、 人員安排妥善安排自有銷售人員。四、 財務尾款原則上兩個月內結清所有尾款,如商場有壓款要求,可在第四個月結清。五、 注意事項注意各項事務的妥善處理,不要引發(fā)爭端或造

23、成經濟損失,特別是與店頭關系的妥善處理。會員管理制度會員制度的建立與發(fā)展是為了培養(yǎng)穩(wěn)定、忠實的顧客群,使 的品牌形象深植于目標顧客的 心目之中。同時借助于會員的影響,擴大顧客群。各地區(qū)營業(yè)人員在進入市場后,應于專柜等可控制的店頭展開會員制活動,建立相關檔案, 并于所有促銷活動中加入有關內容。一、 會員的選擇每個由廠方派出店員的商場專柜 , 每月最多有 30個會員的名額。會員的發(fā)展對象是 :1. 一次購買多件產品的顧客 ;2. 反復購買的顧客 ;3. 參加活動的顧客 .會員的發(fā)展由各店店員執(zhí)行 , 確認由店長負責。每周將新發(fā)展的會員資料上傳本部處理。 二、 會員享受的服務內容1. 新產品上市的通

24、知 ;2. 優(yōu)惠活動的通知 ;3. 折扣 ;4. 產品破損后的修整 ;三、 會員制的運作1. 店員選擇目標會員 , 指導其填寫資料 , 保留會員資料并向店長 (擔當 提交 ;2. 店長 (擔當 確認 , 店員提供的資料是否有效 ;3. 擔當 (主管 將有關資料整理后上傳至本部 ;4. 營業(yè)秘書將各地資料匯總 , 定期下傳至各辦事處 , 由辦事處下發(fā)各店員 ;5. 會員活動及有關信息的通知 , 由各擔當負責組織 , 主管確認。第五章 店頭事務管理內部商品優(yōu)惠一、標準:1. 社內直銷價在社內直接出售給消費者的價格(=零售價 *0.9;2. 優(yōu)惠零售價由主管級負責人簽署的直銷價格(=零售價 *0.8

25、;3. 特優(yōu)零售價由經理簽署的社內直銷價格(=零售價 *0.7;4. 社員零售價指社內(含各店頭營業(yè)員人員購入價格,每年限定 2件(價 格 =零售價 *0.75;5. 營業(yè)人員特別價營業(yè)部人員出于工作目的購買,以銷售成本價計算,每年 限定 4件,營業(yè)經理簽字;6. 各店頭經理級人員購買者, 經營業(yè)經理簽字許可后, 可按市場零售價 *0.6計算;7. 特別價由總經理、會長、兩位經理共同簽字者,按簽署價執(zhí)行。二、流程:1. 確定商品品番、色號、尺碼;2. 開具借條借出所須商品;3. 開具優(yōu)惠單;4. 優(yōu)惠單簽字交款;5. 憑優(yōu)惠單開出庫傳票,抵消借條。特別說明:非緊急情況下不允許開借條,直接執(zhí)行流

26、程 3。營業(yè)部貨品管理制度一、帳目管理1. 店頭帳目:A. 傳票與貨品相符,實貨隨傳票走,避免空帳。B. 店頭商品臺帳以傳票和銷售小票為記錄依據,臺帳應與店頭實際貨品相符。C. 店頭銷售月報按店頭結算月以銷售小票為記錄依據,店頭庫存以臺帳為記錄依 據,每月初將月報及庫存上傳銷售部。2. 地區(qū)帳目:A. 店頭帳目以傳票及銷售月報為記錄依據,店頭帳目應與店頭實際臺帳一致。C. 辦事處帳目以商品傳票及銷售月報為記錄依據,每月按自然月與銷售部核對。 3. 銷售部帳目:A. 以年初庫存盤點實物為記帳依據;B. 以商品傳票及銷售月報為銷帳依據;C. 每月按結算月核對各地帳目一次;二、貨品管理1. 確?！皟?/p>

27、帳一貨”的對帳體系,即以店頭、 地區(qū)、 銷售部為三級單位, 上級單位在與任一 下級單位對帳時, 都應確?！皟蓭ひ回洝?(“帳”是指每級單位根據原始調貨記錄和準確的 銷售記錄而獨立制作的庫存帳。2. 地區(qū)與店頭之間的對帳實行“月對制”,每月(按商場的銷售月進行一次“對帳” (用 地區(qū)記錄的庫存帳與店頭的庫存帳、實貨相對,同時輔之以銷售明細賬、調貨記錄。,對 帳目的錯誤進行及時糾正。3. 銷售部與地區(qū)或店頭之間的對帳實行“抽查制”, 銷售部根據記錄的庫存帳, 對地區(qū)及店 頭實行監(jiān)控,并不定期予以抽查。(委托出差人員實盤4. 地區(qū)總監(jiān)應確保原始調貨記錄和準確的銷售紀錄在三級單位之間的準確、及時傳遞。

28、5. 三級單位的賬目負責人分別為:店長 /指定店員、地區(qū)總監(jiān)、銷售部經理助理。6. 地區(qū)與店頭之間對帳的執(zhí)行人為:地區(qū)主管 /地區(qū)擔當、店長 /店員。三、商品優(yōu)惠流程1.除特殊審批,不允許有任何現金銷售。2. 審批程序:地區(qū)總監(jiān)或部門總監(jiān) (申報 銷售部經理助理 營業(yè)副總 (審批回復 店員 (實 貨流通3.報帳手續(xù):返貨傳票(2張 +商品優(yōu)惠單 +現金一起交財務,財務收到現金后,在 傳票上 簽字, 證明貨款已收, 將其中一聯返給經手人, 財務處理完畢后,將傳票 存根及優(yōu)惠單返回銷售部存檔。(外地人員每月返回時清帳一次4.銷帳:地區(qū)報帳之后,才可以將該產品從庫存中銷帳,按照上述辦事處帳目進行處

29、理。四、處罰1. 對不執(zhí)行上述規(guī)定或執(zhí)行拖延而導致帳目錯誤或使對帳工作延誤屢次發(fā)生者,要視其情 節(jié) 對直接責任者予以罰款至開除處罰,對其地區(qū)總監(jiān)予以警告、通告批評或降職處罰。 2.發(fā)生帳實不符貨品短少、金額損失,根據營業(yè)部規(guī)定價格進行賠償。店頭回款流程為保證各店頭當月的銷售款能及時結算并最快地到達公司 , 擬定返款流程如下 :1. 結算日前,營業(yè)擔當(駐在員及時督促所管轄商場按時開具結算單。2. 收到結算單據后,營業(yè)擔當(駐在員立即與店頭營業(yè)員核對銷售小票, 如無誤 差,立即交公司財務部;如有誤差立即糾正,并在 2個工作日內將正確結果交公司財務部。3. 營業(yè)擔當收到結算單后,對于商場費用一項要

30、進行簽字確認。4. 與財務部核對結算單,正確無誤后開具增值稅發(fā)票。5. 營業(yè)擔當 (駐在員 應主動核查增值稅發(fā)票細項, 正確無誤后, 在 1個工作日內 郵寄給店頭負責人,同時向駐在員發(fā)出指令。6. 駐在員應立即與商場核實:發(fā)票到達日;有無錯、漏項。如無錯、漏項,督 促商場返款并將匯款底單傳真回公司; 如有錯、 漏項, 問明后應立即與財務部聯系以便及時 重開、郵寄,同時,駐在員應將廢發(fā)票收回并寄回公司。7. 營業(yè)擔當(主管應將各商場的費用發(fā)票及時郵寄回公司。8. 財務部每月 10日之前提交上月應到帳款明細表(依賴書以督促營業(yè)部催款。9. 對于應到而未到的應收帳款, 如超期 1個月, 財務部將明細

31、列表, 以“警示單” (依賴書的形式交營業(yè)部,督促營業(yè)部催款。10. “警示單”開出后一個月,如帳款仍未到,財務部將明細列表,以“移交單” (依賴書的形式交營業(yè)部,同時,財務部不對該項帳款再做列表提示,交由營業(yè)部催款 顧客訴怨的處理一、 處理的原則:1. 誠懇;2. 迅捷;3. 守信。二、 具體事件的處理:1. 顧客訴怨的幾種情況:1-1、要求退貨;1-2、要求換貨;1-3、要求就購買商品進行修整;1-4、要求就購買商品咨詢。2. 訴怨的幾種原因:2-1、 顧客購買之后對產品不喜歡、不滿意、產生悔意;2-2、 產品質量有問題;2-3、 顧客使用、保養(yǎng)不當造成損壞。3. 方法:3-1、對于“顧客

32、購買之后對產品不喜歡、不滿意、產生悔意”的情況:參考商場有關規(guī)定執(zhí)行; 如商場方面無相關規(guī)定, 按 消法 “7日之內原質原樣可以退貨。 ” 處理(1日內解決或答復,注意驗收有關發(fā)票。3-2、對于“產品質量有問題”的情況:如顧客要求退貨、 換貨, 請顧客將所購商品送至店頭, 檢驗、 確認為產品可以滿足顧客要求, 并做出有關解釋(1日內解決或答復;修整情況同上,大連本地 4日內(收到貨品后、外地 2周內能修整的修整,否則,予以換 貨。3-3、對于“顧客使用、保養(yǎng)不當造成損壞”的情況:如顧客要求退貨、換貨,告知顧客“按參考商場有關規(guī)定或消法7日之內原質原 樣可以退貨。的有關內容不能予以退貨”,但可以

33、聯系修整;如顧客要求修整,請顧客將所購商品送至店頭,檢查確認問題。向擔當描述產品問題, 請求指示后當日答復顧客,并告知有關費用、時間。3-4、對于“要求就購買商品咨詢。”的情況:店員了解產品的品番、出現的問題、能解答的當場解答,否則告知本部電話 .顧客訴怨處理流程:顧客訴怨傾聽訴怨判斷原因明確答復按規(guī)定及時處理退貨 換貨 修整 解答售后服務 -顧客衣物修補狀況 判斷者 處理程序 責任及損失承擔 營業(yè)主管 實 1.可明確判斷我方原因造成的 物修理 料不當的責任 如落色, 吊里稀薄, 漏毛等 營業(yè)主管-營業(yè)秘書-倉管-生產部 企畫部或企畫部承擔選 2.(1可明確判斷由顧客方原因造成者,如:熨燙不當的破損; 因, 愿意付費修理者 時 營業(yè)主管 (2顧客不追究原 (1確認修理的工 營業(yè)主管-營業(yè)秘書-生產部(報工時及所需料費-財務部(計算費用(2 營業(yè)秘書-營業(yè)主管-顧客(3付款修理 同1 質檢機關 顧客承擔 (1判斷 營業(yè)主管-營業(yè) 1或2 顧客-營業(yè)主管-營 通知顧客 業(yè)秘書-財務部(4實物修理 3.不能明確判斷者,如:撕裂 秘書(企畫部-國家質檢部門(2據(1之結果,按 1 或 2 的程序進行 1.修理費用 由企畫部與生產部門確定各種情況下的修理費用及工時, 綜合參考