打造差異化的細節(jié)考慮

1、打造差異化的細節(jié)考慮如今市場上的經(jīng)濟型酒店在硬件方面已趨于同質(zhì)化，在各自力爭倡導個性化服務(wù)的同時，如何突出其差異化就顯得尤為重要，而往往細節(jié)的考慮會起到事半功倍的效果，不僅不會因此增加過多的成本，而且良好的口碑效應(yīng)會大大增強客戶的品牌認知度及推廣度。多數(shù)情況下，客人感受最多的還是房間及空間的舒適性及便捷度，依次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)將會錦上添花，那么在人性化服務(wù)的考量上，比較并總結(jié)了目前國內(nèi)外較為成功、口碑頗佳的經(jīng)濟型酒店的實際實施案例，現(xiàn)將其歸納如下，以便在本項目的建設(shè)及營運上起到參考及借鑒作用：1 公區(qū)的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋在考慮到房間提供免費寬帶的同時，公區(qū)的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋也不容忽視，據(jù)國內(nèi)酒店官方網(wǎng)預

2、計，未來三年，隨著國內(nèi)經(jīng)濟勢態(tài)的良好發(fā)展，商務(wù)活動將日趨頻繁，隨之出現(xiàn)的是商務(wù)客人下榻酒店將會有百分之五十以上人群攜帶筆記本電腦，他們可以不需要電話，但必須擁有網(wǎng)絡(luò)，而在進行一些簡單的商務(wù)活動或座談時是不便于在客房內(nèi)進行的，公共區(qū)域往往也需要使用電腦，由此可見，如茶吧、大廳休息處不應(yīng)該存在不能上網(wǎng)的遺憾。2 打造品質(zhì)的商務(wù)交談空間既然產(chǎn)品定位為商務(wù)酒店，那么所接待的客人應(yīng)多為商務(wù)人士，此類客人的特點為：追求品質(zhì)、享受寧靜、行為低調(diào)，具有一定的小資情結(jié)，對于嘈雜、喧嘩的環(huán)境及繁瑣的手續(xù)流程較為排斥，在入住酒店時不完全取決于客房價格，而注重于環(huán)境及人群，打造一處較為愜意的書吧或者茶吧，配以舒緩的背

3、景音樂，提供品鑒性較強的書籍等，為客人營造出親切、熟悉的家的氛圍。建議提供免費茶飲，采取自助形式。3 坐式前臺服務(wù)坐式前臺服務(wù)未普及的主要原因在于目前大多數(shù)酒店仍秉承于星級飯店之標準化、規(guī)范化的傳統(tǒng)模式，認為相對而言站式服務(wù)是較為科學的，可以使前臺人員工作起來更加方便，快捷、高效，這不無道理，但與此同時卻忽略了客人舟車勞頓的疲憊感，利用“坐”的方式不論在客人心理、感官上還是溝通交流上都會起到拉近彼此距離的作用，也是人性化的一種表現(xiàn)方式。為了盡量規(guī)避坐式服務(wù)給進退房高峰期帶來的弊端，建議分時段（下午和晚上）采取此類形式，期間，客人距離前臺1米處，員工必須微笑、起立、問候。這種方式，不僅調(diào)節(jié)了前臺

4、員工因12小時站立服務(wù)所帶來的疲倦感，也更好的體現(xiàn)了“員工第一、賓客至上”的指導思想。4 自助式商務(wù)中心模式 所有星級酒店都提供商務(wù)中心，但都是有人值守的，可以幫助客人復印、打印、傳真，但前提是收費，并且費用相對較高，不少客人對此會產(chǎn)生異議，酒店也會因此因小失大。如何打破這種封閉、保守的商務(wù)中心模式，采取開放式服務(wù)，我們可以借鑒漢庭的做法：沒有服務(wù)人員，一切都是自助，提供電腦、打印傳真機和互聯(lián)網(wǎng)接入，沒有帶電腦的客人可以自己上網(wǎng)處理一些事情。而且這一切都是免費的，只是打印太多內(nèi)容和長途傳真會收取成本費。這樣一般出差的商務(wù)人士，處理簡單的公務(wù)是沒有問題的，上網(wǎng)獲取信息（如看新聞、看股票）也非常方

5、便。5 推行送餐服務(wù)（客房、棋牌室）一般在經(jīng)濟型酒店里，送餐服務(wù)并未得到普及及推廣，主要原因是因為人員配置較少，無法保障送餐的及時性，另外在思想意識方面仍處于只有高星級酒店才會提供此類服務(wù)的概念，而未能意識到房間送餐服務(wù)正是滿足客人特別需求、增加經(jīng)濟收入、提高服務(wù)質(zhì)量、贏得口碑效益的重要環(huán)節(jié)。只有使客人感到在房間用餐和在餐廳一樣方便快捷，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。尤其在武漢，較為惡劣的氣候環(huán)境（冷熱交替）導致較多客人在處理完公事后不愿意外出，送餐服務(wù)正好迎合了部分客人的需求心理，酒店為客人提供了人性化服務(wù)的同時，還將獲得經(jīng)濟效益，不僅雙贏，且體現(xiàn)了差異化。建議開餐期間，推行一人多能，服從值班經(jīng)理

6、的統(tǒng)一調(diào)度，在規(guī)范服務(wù)的同時，提升工作效率。6 VIP免押金及退房免查措施前臺主要工作包含計算收取房間押金及辦理結(jié)算時與樓層核實房況，而其主要目的在于能及時扣除客人在房間的額外消費及損壞賠償，多數(shù)客人對此毫無疑義，都會按章遵循，當然，也會存在少數(shù)客人對交納押金的數(shù)額表示不理解或出現(xiàn)物品損壞要求賠償時產(chǎn)生的抵觸情緒，出現(xiàn)這種情況，就需要酒店管理人員做好解釋調(diào)節(jié)工作，妥善處理，最好的結(jié)果是在不損害酒店經(jīng)濟利益的前提下，維護好賓客關(guān)系。為了真正體現(xiàn)VIP客人尊貴之處，讓客人切實感受到其身份的差異化，實行免押金及退房免查措施（還可以考慮特殊情況下到房間結(jié)算）將是有力之舉，不僅免除了客人在前臺等待的時間

7、及避免了人多較為嘈雜的環(huán)境，更重要的是對客人賦予了充分的信任度，極大的滿足了客人倍受重視、唯我獨尊的心理狀態(tài)，為推行VIP會員制度提供了有力的說服力，這為穩(wěn)定客源，提升客戶的忠誠度得到了強有力的保障。不可置否的是此期間可能會出現(xiàn)遺漏賠償?shù)葐栴}，這就需要制度的不斷完善，使酒店在維系好客戶的同時，最大程度保障經(jīng)濟利益不受到損耗。7 前臺人性化設(shè)計打造凹槽雙層臺面，便于客人攜帶物品的放置，在前臺客人多的情況下臺面也不會出現(xiàn)如電腦包擁擠不堪甚至拿錯的狀況。 （如圖）8 客房人性化的設(shè)計及物品配備的補充從成本及環(huán)保考慮，在不降低品質(zhì)的前提下，將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式；為方便客人在使用衛(wèi)生間時飾

8、物及手機沒有專門存放的地方，易造成遺忘及濺上水漬的問題，建議安裝一處高度合適的支架：從女士需要化妝角度考慮，建議衛(wèi)生間安裝放大化妝鏡；房間配置全身鏡；配備電子體重秤提升房間檔次； 據(jù)統(tǒng)計，酒店借用物品頻率最高的為吹風筒，目前已有經(jīng)濟型酒店房間已配置，所以，建議衛(wèi)生間配置吹風筒，以滿足客人需要；隨著人們對生活品質(zhì)的不斷追崇，相對對睡眠質(zhì)量的要求也越來越高，尤其于商務(wù)客人而言，良好的睡眠質(zhì)量對其進行商務(wù)活動有著很重要的作用，建議房間配置蕎麥枕頭（也可以考慮一面蕎麥材質(zhì)，一面棉花材質(zhì)，價格相對優(yōu)惠）因為枕在蕎麥枕頭上面不會“落枕”，透氣性很好，睡上去和頸椎非常貼合，而且可以隨著貼合狀況而任意改變形狀

9、，高矮都能調(diào)節(jié)，非常適合經(jīng)常使用電腦的商務(wù)人群，而較多的星級酒店已經(jīng)大量使用此枕頭，漢庭酒店也已投入使用，并且客人反饋良好。建議房間配備。為使客人使用電腦更加便利，建議在床頭增加一處寬帶接口，以避免使用加長網(wǎng)線帶來的不便；在床頭增加一處多眼插座，可以及時方便的為手機充電，避免了充電期間起床接聽電話的尷尬及不便；在房間配備小型文具袋，以滿足商務(wù)客人不備之需，其中包含日常辦公用品，如：曲別針、雙面膠、鉛筆、尺等；以小細節(jié)來突出用心之處；房間提供免費礦泉水或咖啡袋裝沖劑飲品，以提升客房檔次；9 公共區(qū)域的人性化設(shè)計（如圖所示） 垃圾桶上的花瓣處理獨具匠心公共衛(wèi)生間，只要客人推門進去，就能聽到悅耳的風

10、鈴聲 從清潔的角度來說，肥皂比一般的洗手液效果更好，價格也更為低廉。但由于洗手液放置或安裝比較方便，而肥皂不管是用皂盒或盤子裝，洗手之后帶來的剩水總是不好處理，不僅融化了肥皂，而且給人的感覺也很不干凈。用一個盆子裝上鵝卵石，把肥皂置于其中，以上的問題可以說都迎刃而解，這無疑是一種創(chuàng)新。不僅節(jié)省了洗手液較為昂貴的成本，也能帶給客人不一樣的感官。不要讓花盆的泥土而破壞了風景，穿上衣服更加協(xié)調(diào)在公共場所 ，經(jīng)常會有地面不平或小臺階的情況 ，如果客人不小心，輕則踉蹌，重則摔倒 。為了防止這種意外發(fā)生，公共場所一般都會有安全提示 。但提示牌往往較為笨重且占據(jù)一定的位置，采取以上措施不僅表現(xiàn)形式鮮明獨特，并且更為人性化。 總之，要在充分調(diào)研客源市場、綜合考慮酒店不同規(guī)模、不同檔次的經(jīng)營產(chǎn)品結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，圍繞市場定位、功能布局和走向流程設(shè)計及其配套整體布局方面，使酒店在運營上更加科學合理。在裝修方面，突出酒店的文化主題（溫泉、水）及個性化，滿足客人在快節(jié)奏的社會中追求完善舒適的心理需求。一改傳統(tǒng)的繁瑣復雜的設(shè)計手法，通過巧妙的幾何造型、主體色彩的運用和富有節(jié)奏感的“目的性照明”烘托，營造出簡潔、明快、亮