第1章定單處理和客戶服務(wù)-深圳8835手機銷售培訓(xùn)中心

1、定單處理和客戶效勞 第第11章章 定單處理和客戶效勞定單處理和客戶效勞 顧客購置的階段與效勞顧客購置的階段與效勞 訂單管理訂單管理 顧客效勞顧客效勞 物流在建立客戶效勞戰(zhàn)略和目標中的作用物流在建立客戶效勞戰(zhàn)略和目標中的作用一、顧客購置的階段與效勞一、顧客購置的階段與效勞 一顧客購置的階段一顧客購置的階段 二與顧客購置相應(yīng)的效勞二與顧客購置相應(yīng)的效勞一顧客購置的階段一顧客購置的階段二與顧客購置相應(yīng)的效勞二與顧客購置相應(yīng)的效勞二、訂單管理二、訂單管理 一訂單及訂單管理一訂單及訂單管理 二訂單管理的內(nèi)容二訂單管理的內(nèi)容一訂單及訂單管理一訂單及訂單管理 1.訂單。訂單就是訂貨的單據(jù)?；蛘哒f是客戶對訂單

2、。訂單就是訂貨的單據(jù)?；蛘哒f是客戶對企業(yè)訂貨的信息。企業(yè)訂貨的信息。 2 .訂單管理。就是企業(yè)從接受客戶訂貨到貨物訂單管理。就是企業(yè)從接受客戶訂貨到貨物送達所進行的一系列管理活動。簡單地說，就是對送達所進行的一系列管理活動。簡單地說，就是對訂單的處理。訂單的處理。 3訂單管理的作用訂單管理的作用 1有效的訂單管理有利于提高訂單的處理時間有效的訂單管理有利于提高訂單的處理時間及時率；及時率； 2有效的訂單管理有利于提高訂單的準確性；有效的訂單管理有利于提高訂單的準確性； 3有效的訂單管理有利于提高貨物作業(yè)效率與質(zhì)有效的訂單管理有利于提高貨物作業(yè)效率與質(zhì)量；量； 4有效的訂單管理有利于提高設(shè)備的利

3、用率；有效的訂單管理有利于提高設(shè)備的利用率； 5有效的訂單管理有利于減少貨物的損壞。有效的訂單管理有利于減少貨物的損壞。 總之，有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降總之，有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降低物流的本錢、提高客戶的效勞水平。低物流的本錢、提高客戶的效勞水平。 二訂單管理的內(nèi)容二訂單管理的內(nèi)容 一般來說，訂單管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：訂貨周期、訂貨方案、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付等。也有人把其作為衡量客戶效勞的標準。 1訂貨周期 2訂貨方案 3訂單傳送 4訂單處理訂單加工 5訂貨提取與裝配 6訂貨交付1訂貨周期訂貨周期 訂貨周期有兩方面的理解： 對于顧

4、客來講，是從開始訂貨到獲得訂貨之間的間隔。 對于銷售方來講，是從接到訂單到貨物發(fā)送的時間間隔。 訂貨周期一般包括：訂貨方案、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付。其流程如以下圖所示： 2訂貨方案訂貨方案 1方案與訂貨方案方案與訂貨方案 2訂貨方案的主要任務(wù)訂貨方案的主要任務(wù) 3控制客戶訂貨扎堆的方法控制客戶訂貨扎堆的方法1方案與訂貨方案方案與訂貨方案 方案。就是未來行動的方案。方案有三個顯著的特點：第一，是與未來有關(guān)的；第二是打算實現(xiàn)的；第三，是可以進行修改的。 訂貨方案。簡單的來說，訂貨方案就是關(guān)于客戶訂貨行動的方案。 2訂貨方案的主要任務(wù)訂貨方案的主要任務(wù) 在很多情況下，經(jīng)常在同一

5、時間出現(xiàn)客戶的同時訂貨，這種現(xiàn)象給企業(yè)帶來以下幾個方面的不利影響。 第一，可能會使系統(tǒng)超負荷運轉(zhuǎn)。一是訂貨系統(tǒng)會出現(xiàn)問題，難以保證客戶的訂貨；二是訂貨處理會出現(xiàn)延誤。 第二，生產(chǎn)或庫存數(shù)量的限制，難以滿足客戶的訂貨要求，造成客戶效勞水平的下降以及發(fā)生缺貨本錢。 而在有的情況下，可能由于季節(jié)或者其他原因的影響，客戶的訂貨量較少，在這種情況下，也會給企業(yè)帶來不利的影響。 第一，設(shè)備閑置； 第二，增加了要保有存貨的保管費用。 訂貨方案的主要任務(wù)就是使得企業(yè)的訂貨更加均衡，防止不均衡現(xiàn)象的發(fā)生，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的均衡性。這就需要解決兩方面的問題，一是訂貨過于集中，一是訂貨過于分散這兩者可以統(tǒng)稱為“

6、訂貨扎堆。 減緩訂貨扎堆問題的關(guān)鍵是控制顧客的訂貨。 3控制客戶訂貨扎堆的方法控制客戶訂貨扎堆的方法 一般有三種技巧： 第一，利用銷售部或其他部門、銷售人員上門取回訂單。原因是許多顧客對直接從銷售人員那里訂貨感到放心。 第二，就是采用 銷售人員或內(nèi)部的銷售人員。一個企業(yè)的代表在每個月規(guī)定的一次或?qū)掖螘r間里與顧客通過聯(lián)系，獲取訂單。 第三，就是在特定的時間內(nèi)，比方說，在每一個星期四的上午對顧客的訂貨提供大幅度是折扣價。 雅芳產(chǎn)品，其銷售代表采用這種方式進行上門推銷。“每個代表每隔兩星期在一個規(guī)定是時間里提交訂單。通過選定每周訂單提交時間，我們可以平衡各個銷售代表處的工作量，將這些訂貨合并成一定規(guī)

7、模的運貨量，以最為合理的花費提供最大可能的效勞。 3訂單傳送訂單傳送 1含義。從顧客訂貨或發(fā)送訂貨單到銷售方獲得訂單這一時段內(nèi)所進行的所有業(yè)務(wù)活動。 4訂單處理訂單加工訂單處理訂單加工 11含義。就是對訂單所進行的核實、整理、含義。就是對訂單所進行的核實、整理、分類等各項工作的總稱。分類等各項工作的總稱。2 2包括的內(nèi)容包括的內(nèi)容第一，對訂單的核實訂單的準確性和完整性第一，對訂單的核實訂單的準確性和完整性第二，信用部門進行信用審核第二，信用部門進行信用審核第三，進行訂單登記。就是將訂單第三，進行訂單登記。就是將訂單“進入系統(tǒng)進入系統(tǒng)第四，營銷局部將信貸計入銷售人員的銷售額中；第四，營銷局部將信

8、貸計入銷售人員的銷售額中；第五，會計部門登記交易量；第五，會計部門登記交易量；第六，存貨部門對顧客安排最近的倉庫，并通知顧第六，存貨部門對顧客安排最近的倉庫，并通知顧客提貨，加強企業(yè)的存貨管理；客提貨，加強企業(yè)的存貨管理；第七，運輸部門負責(zé)安排出運倉庫的貨物。第七，運輸部門負責(zé)安排出運倉庫的貨物。3 3各種訂單處理系統(tǒng)的特征各種訂單處理系統(tǒng)的特征(見以下圖見以下圖)44訂單處理流程訂單處理流程 3 3各種訂單處理系統(tǒng)的特征見以下圖各種訂單處理系統(tǒng)的特征見以下圖4訂單處理流程訂單處理流程 5訂貨提取與裝配訂貨提取與裝配6訂貨交付訂貨交付 含義。指承運人從提取貨物到貨物送達客戶接含義。指承運人從提

9、取貨物到貨物送達客戶接貨碼頭的時間。貨碼頭的時間。 一般來說，訂貨交付主要是由承運人來完成或一般來說，訂貨交付主要是由承運人來完成或進行的。在這一過程中，承運人應(yīng)該制定自己進行的。在這一過程中，承運人應(yīng)該制定自己的效勞指標。而托運人那么根據(jù)這些標準估計的效勞指標。而托運人那么根據(jù)這些標準估計承運人的交貨時間，并與訂貨周期的整個估算承運人的交貨時間，并與訂貨周期的整個估算時間相結(jié)合。時間相結(jié)合。 承運人應(yīng)確保交貨進度時間，如果交貨晚承運人應(yīng)確保交貨進度時間，如果交貨晚于規(guī)定的時間，承運人應(yīng)該向托運人進行賠償。于規(guī)定的時間，承運人應(yīng)該向托運人進行賠償。三、顧客效勞三、顧客效勞 一什么是顧客效勞一什

10、么是顧客效勞 二顧客效勞所要重點關(guān)注的內(nèi)容二顧客效勞所要重點關(guān)注的內(nèi)容一什么是顧客效勞一什么是顧客效勞 1. 對顧客效勞的理解對顧客效勞的理解 2資料分析資料分析1. 對顧客效勞的理解對顧客效勞的理解 “顧客效勞是以參觀本效益方式為供給鏈提供巨大的增值利益的過程。 顧客效勞包括完成訂貨、讓顧客滿意或者使顧客產(chǎn)生了與該機構(gòu)容易打交道的看法所進行的一系列活動。 良好的顧客效勞是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)贏得顧客的一項重要手段。顧客效勞貫穿于企業(yè)整個的經(jīng)營活動之中，從企業(yè)營銷的角度來看，顧客效勞不僅存在于交易之前和交易之中，而且也存在于交易之后。如果贏得顧客、建立滿足顧客需要，而且又符

11、合企業(yè)現(xiàn)實情況的顧客效勞體系，是企業(yè)在經(jīng)營過程中所必須要考慮的一個問題。 要建立有效的顧客效勞體系，首先要作好兩方面的工作，一是在內(nèi)部，企業(yè)各職能部門必須有效的協(xié)調(diào)與銜接；一是在外部，必須和顧客建立良好的關(guān)系。 “倉儲、運輸、訂貨管理、配送管理和庫存是產(chǎn)品銷售和顧客效勞的一個有機組成局部 物流學(xué)參謀赫伯特.W.戴維斯 2資料分析資料分析 二顧客效勞所要重點關(guān)注的內(nèi)容二顧客效勞所要重點關(guān)注的內(nèi)容 1明確目標明確目標 2.關(guān)于產(chǎn)品退回關(guān)于產(chǎn)品退回1明確目標明確目標目標是企業(yè)所要到達的水平在有的企業(yè)中將其表述為所要到達的最低水平，也是企業(yè)在具經(jīng)營過程中奮斗的目的。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，企業(yè)的目標主要是

12、根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來確定的。1確定目標的原那么第一，目標應(yīng)該是具體性。例如在一些企業(yè)中，對顧客效勞的目標標準是非常具體的。如：“所以訂貨的的完成率和準確率必須到達97%，貨運必須在24時間內(nèi)送達。在實際中，應(yīng)防止對顧客效勞目標的不準確性，以給實際的操作帶來困難。第二，目標應(yīng)該具有可度量性。也就是說目標應(yīng)該是要通過一定的具體數(shù)據(jù)來表達目標。第三，目標應(yīng)該具有可實現(xiàn)性。目標應(yīng)該切實可行，既不能太高、也不能太低。2在物流方面，需要明確的目標第一，注意從顧客遞交訂貨到顧客獲得訂貨的期限；第二，顧客訂貨可以直接從庫存中得以完成的百分比；第三，收到訂貨單據(jù)到裝載運往顧客的時間； 第四，正確提取和送達顧客訂貨的

13、百分比。 2. 產(chǎn)品退回產(chǎn)品退回 產(chǎn)品退回也是提供顧客效勞的一個重要方面，如何構(gòu)建一個滿足顧客需求、同時符合企業(yè)實際情況的產(chǎn)品退回渠道于體系，是十分重要的。 1產(chǎn)品退回的原因 2產(chǎn)品退回的糾紛解決 3產(chǎn)品退回的處理程序1產(chǎn)品退回的原因產(chǎn)品退回的原因 第一，出現(xiàn)過失。承運人出現(xiàn)了過失；顧客在訂貨時出現(xiàn)了過失；自己出現(xiàn)了過失。過失包括數(shù)量、質(zhì)量等方面。 第二，市場原因。比方。中間商所訂購的數(shù)量較大，市場不景氣時要求退貨。 第三，其他原因。 2產(chǎn)品退回的糾紛解決產(chǎn)品退回的糾紛解決 主要是顧客與供給商的意見不一致時怎么解決。在此情況下就需要制定退貨政策。 體育用品的退貨政策 除非與約翰。多伊公司簽署或

14、者得到對這些貨品的退貨授權(quán)時，任何情況下的退款或退換方式達成的退貨一律不予接受。除非這批退貨是因為約翰。多伊公司的原因造成的，任何退貨至少要收取10%的再次入庫費，還要收取將這些退貨重新變成新的、可出售的貨品所必須的費用，包括退回貨品的費用清單和價格。退貨必須預(yù)先支付運費和保險費。如果退貨是由于約翰公司的原因造成的，運輸費用由公司支付，退貨價以你的批發(fā)價或目前的批發(fā)價進行計算，不管退貨品價格多低，退貨必須在開出發(fā)票的4周內(nèi)提取。 3產(chǎn)品退回的處理程序產(chǎn)品退回的處理程序 四、物流在建立客戶效勞戰(zhàn)略和目標中四、物流在建立客戶效勞戰(zhàn)略和目標中的作用的作用 良好的客戶效勞需要有效的物流系統(tǒng)予以支持，因

15、為，有效的物流系統(tǒng)不僅是提高物流效率、降低物流本錢的一個種因素，而且也是提高企業(yè)的總體經(jīng)營效率、降低企業(yè)整個經(jīng)營本錢的一個重要因素。 在物流方面，客戶效勞戰(zhàn)略和目標主要是在外向物流中來確定的。 一營銷參謀庫存與客戶效勞的關(guān)系 二建立客戶效勞工程一營銷參謀一營銷參謀庫存與客戶效勞的關(guān)系庫存與客戶效勞的關(guān)系一般來說物流效勞主要是表達在外向物流中?？蛻粜谒脚c費用有很大的關(guān)系，一般而言，客戶效勞水平越高，費用也就越大。客戶效勞水平的較小提高將會意味著效勞費用的大幅度提高。在大局部情況下，客戶效勞水平與庫存有很大的關(guān)系。有人認為：“在一般的貿(mào)易中需要大約80%以上是庫存來滿足95%以上的顧客訂貨的庫

16、存需求，而不僅僅是80%。 這種狀況，可以通過以下圖來反映。 二建立客戶效勞工程 1建立客戶效勞工程所要關(guān)注的問題建立客戶效勞工程所要關(guān)注的問題 2客戶效勞戰(zhàn)略與目標客戶效勞戰(zhàn)略與目標1建立客戶效勞工程所要關(guān)注的問題建立客戶效勞工程所要關(guān)注的問題 一般來說，建立客戶效勞工程要關(guān)注以下幾個方面的問題： 1要考慮有關(guān)效勞方面的問題?？蛻粜诙及切┓矫妫切┛蛻粜谑强蛻羲枰@得的而現(xiàn)在還沒有的，等等。 2要考慮那些效勞對于客戶來說是最為重要的，也就是說，決定那些效勞對客戶是最為重要的。 在該方面，要注意以下兩個方面的問題： 第一，對于不同的客戶來說，其可能會存在著一定的差異； 第二，對于客戶目前不滿意的效勞，要提出相應(yīng)的解決方法。同時也可以向你的客戶提出一些問題：如“你愿意支付更多而獲得更好的效勞水平嗎？ 。 3要考慮客戶是