銷售代表與客服人員培訓篇

1、 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 1 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 2v老板篇老板篇v培訓助理篇培訓助理篇v銷售代表篇銷售代表篇v客服人員篇客服人員篇 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 3 2004年和君創(chuàng)業(yè)衛(wèi)星課程整體規(guī)劃簡介 新一年的和君文化 信息系統(tǒng)建立意見及建議的收集、統(tǒng)計、分析、反 饋、改進渠道的建立 和君平臺的SWOT分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析） 和君與各機構(gòu)的關(guān)系定位 僅憑熱情和信任能做好衛(wèi)星課程代理嗎 借助和君衛(wèi)星遠程項目盈利的必備條件和因素 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 4 開場白、結(jié)束語； 課程進行中的配合細節(jié)處理 前期準備 案例研討、游戲活動中如何組織學員，調(diào)動

2、學員配合與參與 突發(fā)事件處理 學員異議解答技巧 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 5 心態(tài)調(diào)整 執(zhí)行力提高 目標確定 鎖定你的客戶 銷售技能提升 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 6目光遠大目光遠大確立目標確立目標終生學習終生學習持續(xù)創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新顧客導向顧客導向積極心態(tài)積極心態(tài)營銷的成功營銷的成功之之路路戒驕戒躁戒驕戒躁勤勉敬業(yè)勤勉敬業(yè) 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 7優(yōu)秀銷售人員的條件優(yōu)秀銷售人員的條件 HEAD學者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動者的腳 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 8學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標樹立目標Tope sales我們的目標我們的

3、目標業(yè)績 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 9技能知識行為環(huán)境環(huán)境 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 10衛(wèi)星課程賣的是什么？衛(wèi)星課程賣的是什么？ 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 11產(chǎn)品組成要素產(chǎn)品組成要素 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 12現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合營銷整合戰(zhàn)術(shù)營銷整合戰(zhàn)術(shù) 和君

4、創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 13對顧客進行戰(zhàn)略上的思考對顧客進行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶并非所有的客戶都是有價值的都是有價值的問題：問題：v 客戶是誰？客戶是誰？v 每類客戶對公司的價值？每類客戶對公司的價值？v 各類客戶的盈虧平衡點？各類客戶的盈虧平衡點？v 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值v “客戶客戶”價值的定義價值的定義/ /標準？標準？客戶關(guān)系的貨幣客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值和非貨幣價值 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 14如何認識并了解如何認識并了解v 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務v 不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不

5、同的需求v 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣v 客戶的需求是運動、變化的客戶的需求是運動、變化的v 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生v 需求有隱性的需求有隱性的v 需求有層次劃分需求有層次劃分顧客的不同需求顧客的不同需求 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 15 時間 拜訪目的 行動計劃 預期結(jié)果 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 161 你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？ 2 你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？ 3 當遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5 你能否在不引起對抗的情況下處

6、理異議呢？ 6 你能否以發(fā)問形式進行交談？7 你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進行？8 你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？銷售人員職業(yè)能力自我測評銷售人員職業(yè)能力自我測評 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 17 9 在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？10 你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？13 銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認同你的觀點？14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強客戶記憶？ 15 你能否預測到別人在不同情況下的反應？16 你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀

7、點？ 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 18接觸能力 3+5+10+15 個人評分 爭取資料 1+4+ 9+ 12 個人評分 提供資料 2+8+14+16 個人評分 影響和處理 6+7+11+13 個人評分總分： 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 19接觸能力爭取資料提供資料影響和處理 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 20電話銷售的困境電話銷售的困境英文字母不只見聞其其人聲方無購法買把誠握意對電話催款 的銷自售我人管員理 效電評話估銷標售準績品沒問有題銷清售單產(chǎn)獲保得持終長身久客客戶戶職業(yè)疲乏 培訓 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 21個人關(guān)系緊張度0對事情的關(guān)心程度銷售失敗的原因銷售失敗的原因

8、和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 22 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準成交 獲取承諾 NO 異議處理 YES 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 23暖身動作與需求探訪暖身動作與需求探訪解決性問題 探究客戶現(xiàn)況所存在的問題 暗示性問題 暗示客戶問題所可能導致的損失 探究性問題 引導問題解決后可能產(chǎn)生的價值 情景性問題 掌握/了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 ？公司有多少員工呢？你對目前的服務滿意嗎？這些問題是否會導致成本增加

9、？若把這問題克服可帶給您多少價值？ 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 24演練：克服異議演練：克服異議v你們這也太貴了！你們這也太貴了！v我考慮一下！我考慮一下！v盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與 簽約了。簽約了。v給我留份資料，需要時我通知你。給我留份資料，需要時我通知你。v我認為你不了解我們的情況。我認為你不了解我們的情況。v我不需要。我不需要。v我看我們下個月找個時間再談一談吧。我看我們下個月找個時間再談一談吧。v我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 25顧客的顧慮與

10、隱憂顧客的顧慮與隱憂 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 26v不猶豫、明確地提出不猶豫、明確地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要說太多題外話不要說太多題外話v防止不相關(guān)的人介入防止不相關(guān)的人介入v預設(shè)交易底線，不可輕易退讓預設(shè)交易底線，不可輕易退讓 最終最終 Close 締結(jié)合約締結(jié)合約 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 27獲取承諾獲取承諾 偵測購買訊號 重述顧客價值 試探成交 q 顯示高度興趣與認同q 偵測購買訊號提出異議q 顯示焦慮（決策風險）q 自我合理化q 如果（客戶問題）確實能因 （ 解決方案）而得到解決， 得到（客戶價值）q “我提個小建議：我們不妨先 進入下一步驟討論

11、?！眖 善用提問法成交技巧成交技巧 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 28 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 29客服人員篇客服人員篇 如何獲取潛在客戶資料 如何與客戶有效溝通 課程開始前要做什么 課程進行中要做什么 課程結(jié)束后要做什么 長期的、戰(zhàn)略的客戶關(guān)系維護 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 30 1 1、為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我、為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們們 會有什么好處？）會有什么好處？） 2 2、為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在在 不做會有什么后果？）不做會有什么后果？） 3 3、為什么我要操這個心？（如果不操這個、為什么我要操這

12、個心？（如果不操這個心心 會有什么壞處？）會有什么壞處？） 每個問題只能用三十秒鐘：每個問題只能用三十秒鐘： 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 31什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意v 標準化 VS 個性化v 努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 32技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 33影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素q虛偽冷漠 q

13、反應慢 q損害競爭對手的聲譽 q不易做生意或下訂單 q對您的顧客想當然 q話說得太滿 q思想消極懈怠 q急于多做幾筆生意 q專業(yè)包裝或形象不夠q解釋您為什么“不能”的借口太爛 q錙銖必較 q商品品質(zhì)不良 q固步自封 q差勁的訓練 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 34服務的程序面與個人面服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 35程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面 時限時限 流程流程 適應性適應性 預見性預見性 信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表 態(tài)度態(tài)度 關(guān)注關(guān)注 得體得體 指導指導 銷售技巧銷售技巧 禮貌解決問題禮貌

14、解決問題服務管理要素服務管理要素 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 36情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務 尊重 欣賞 認同 更好到接待 友善 有益 謙遜 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量 價格+_ 及時供應 精確性 獲得信息 服務保證 運輸 擔保 支付選擇 營業(yè)時間延長 迷惑 失落 失望 粗魯 漠不關(guān)心 錯誤地對待 延遲 阻塞 排隊等待 不靈活性 復雜性 文牘主義+_ 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 37 服務效率服務效率識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求預測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步預測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)

15、客戶服務標準優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 38反饋速度及結(jié)果反饋速度及結(jié)果工作配合工作配合執(zhí)行能力執(zhí)行能力本位主義本位主義官僚主義官僚主義期望值營造期望值營造孤島文化孤島文化優(yōu)質(zhì)服務的障礙優(yōu)質(zhì)服務的障礙 溝通障礙溝通障礙 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 39關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷的概念 承諾 Agreement Win Win 預防拒絕成銷售團隊將客戶轉(zhuǎn)化引導承諾計劃計劃 planplan 關(guān)系關(guān)系 Relationship Relationship 承諾承諾 AgreementAgreement維持維持 Maintenance Maintenance 開始即定位在“如何將

16、客戶轉(zhuǎn)化成銷售團隊”規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實獲取對方的認同以量化的價值獲得對方承諾 以具體服務架構(gòu) 實現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng) 造再銷售的機會 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 40品牌關(guān)系品牌關(guān)系疏遠的關(guān)系疏遠的關(guān)系 私人化程度私人化程度關(guān)系營銷的層次關(guān)系營銷的層次 面對面關(guān)系面對面關(guān)系 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 41客戶關(guān)系管理專家的特征客戶關(guān)系管理專家的特征 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 42實用的客戶關(guān)系管理策略實用的客戶關(guān)系管理策略q CRM 的概念的概念I(lǐng)T 概念到營

17、銷概念q CRM 在在IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的CRMq CRM 在營銷概念下的發(fā)展在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 43客戶檔案客戶檔案客戶細分客戶細分 工作步驟工作步驟客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫動態(tài)數(shù)據(jù)庫 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 44客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座） 出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的

18、顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料 使用增值業(yè)務情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營銷模式 網(wǎng)址 價格體系銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 45 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 46客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會節(jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 基本細節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié) 后勤細節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等 和君創(chuàng)業(yè)和君創(chuàng)業(yè) 張子凡張子凡 47*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的