銷售用語培訓(xùn)

1、1 1顧客進(jìn)門，三句話最重要2 2心情愉快談價(jià)格3 3顧客要求優(yōu)惠怎么辦4 4面對顧客質(zhì)疑怎么辦5 5顧客中途要離去怎么辦6 6怎樣結(jié)束銷售7 7學(xué)會贊美顧客121 1顧客進(jìn)門，三句話最重要2 23 34 45 56 6開場白是留下顧客的首要條件1 1突出商品品牌2 2直奔介紹商品，把客人留在店內(nèi)4 4突出促銷活動主題內(nèi)容3 37 73門市人員消費(fèi)者“您想要點(diǎn)什么？”“好的，我隨便看看?！薄坝惺裁纯梢詭湍膯?？ ”“先生，請隨便看看！ ”“你想看個(gè)什么價(jià)位的？ ”“喜歡的話，可以看一看！ ”“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我?！辈划?dāng)表述然后顧客看了一圈出去了！再想見他不知道何年何月再相逢了

2、。開場白是留下顧客的首要條件1 14您好，歡迎光臨XXX專柜！突出商品品牌2 2顧客可能是在商場瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌！當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告。他可能今天不會買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的耳邊會隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“XXX專柜！”就會想到你。5“我們這里正在搞活動！”“我們這里正在搞XXX的活動！”“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動！”突出促銷活動主題內(nèi)容3 3商家活動搞的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動內(nèi)容說出來。6“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”“我先看看吧！”“不愿意！不能！“我

3、來幫您介紹”直奔介紹商品，把客人留在店內(nèi)4 4“我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動?！蓖ㄟ^三句話，省去多余的禮貌！直奔主題，介紹商品！把客人留在店內(nèi)。“你好，歡迎光臨XX專柜！第一句第二句第三句71 1心情愉快談價(jià)格2 23 34 45 56 6周期分解法1 1用“多”取代“少”2 27 7如果看完商品了，也喜歡了，怎么和顧客談價(jià)格呢8“小姐，一個(gè)這么漂亮的包包賣380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值??！”“小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實(shí)惠了！”周期分解法1 1分解價(jià)格，淡化顧客心理壓力，讓顧客心情愉快地選擇商品。把這些痛苦變成快樂避免了痛苦，向往了快

4、樂。9“您少買件衣服就過來了?！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^來了！”“少去打麻將放兩個(gè)炮就過來”“少化兩次妝就過來了?！薄熬彤?dāng)您多買了件漂亮衣服?！薄熬彤?dāng)您多抽了兩包煙?！薄熬彤?dāng)你打麻將多贏了兩次?！薄熬彤?dāng)您多去了兩次美容院?！弊屗氲酵纯嗔擞谩岸唷比〈吧佟? 2與顧客輕松的話題，拉近距離，讓顧客心情愉快地選擇商品。101 1顧客要求優(yōu)惠怎么辦2 23 34 45 56 6顧客“進(jìn)門就砍價(jià)”1 1顧客“認(rèn)識老板”怎么辦2 2顧客“超出預(yù)算”怎么辦4 4“老顧客”要求優(yōu)惠怎么辦3 3顧客要求“贈品折現(xiàn)”怎么辦5 5顧客要求“抹零”怎么辦6 67 711顧客說的是太貴了！并沒有說你能便宜點(diǎn)嗎？所以不能主動便

5、宜！“給你們老板申請一下！這個(gè)太貴了！”“這個(gè)多少錢”“太貴了吧！”“這是老板定的價(jià)格，我也沒辦法！”“我們物超所值！一分價(jià)錢一分貨！”“這是已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了！”“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”顧客進(jìn)門就砍價(jià)1 112“您先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會要的。”“您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會買的?！薄澳瓤纯聪矚g不喜歡，如果不喜歡您肯定不會要。”顧客進(jìn)門就砍價(jià)1 1錢在顧客手里，而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品。要把顧客的問題繞開。很多顧客連商品都沒看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動！顧客還價(jià)正常，我們先繞開價(jià)格，用商品

6、吸引住他，而不要過多的在價(jià)格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲！13“我認(rèn)識你們老板，便宜點(diǎn)吧！”“你認(rèn)識我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話，我們老板白送給你都行?！薄澳悄阄覀兝习甯艺f一聲吧?！薄澳愀静徽J(rèn)識我們老板，凈忽悠我！”“能接待我們老板的朋友，我很榮幸?！薄爸皇?，目前生意狀況一般，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感謝！”顧客“認(rèn)識老板”怎么辦2 2承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸！把面子給他，但絕不降價(jià)！轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因?yàn)榈且呀?jīng)讓人們反感透了，換成：只是、同時(shí)、還有一個(gè)詞是而且，這個(gè)詞不常用，但效果很好，大家可以試試

7、！14我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問這么白癡的問題？“老顧客有優(yōu)惠嗎？”“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”“您是老顧客，都沒給您多報(bào)價(jià)！”“老顧客”要求優(yōu)惠怎么辦3 315“老顧客有優(yōu)惠嗎？”“感謝您一直以來對我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個(gè)?！薄袄项櫩汀币髢?yōu)惠怎么辦3 3一般來說，不是因?yàn)槟氵@里便宜！任何商品都可以找到很多個(gè)販賣的商店。顧客可能覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多

8、的是朋友關(guān)系！因?yàn)楹湍阌懈星椴艁淼?，而不是為了你比別的地方便宜才來的！只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！第一把面子給老顧客，第二讓老顧客感覺到你的誠意！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟！16一句話把之前說的全部否定了！如果喜歡，就是感覺價(jià)格高。那么接下來該怎么辦？我只能買便宜貨嗎？“我不需要這么好的東西！”“超出我預(yù)算了！我錢沒帶夠！”“其實(shí)這也沒那么好！”轉(zhuǎn)介紹商品，“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”顧客會隨便看兩眼，然后離開，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨?！斑@樣的價(jià)格，買這樣的東西，已經(jīng)是最劃算的了！”顧客“超出預(yù)算”怎么辦4 4所以，記住，轉(zhuǎn)介

9、紹商品，是最后一招！實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹！“先生，您的預(yù)算是多少？”東西是1000，預(yù)算是800。不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢。不要在價(jià)格上糾纏，繼續(xù)介紹商品。通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。東西是1000，預(yù)算是200。真的超出預(yù)算，再轉(zhuǎn)介紹商品。17“這邊便宜，你可以到這邊看看?！薄跋壬覀冞@邊也上了一些新款，我來幫您介紹?！鳖櫩瓦^去一看是便宜的，他就會明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。顧客“超出預(yù)算”怎么辦4 418“我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”“真的很抱歉，我沒有這個(gè)權(quán)利。”“公司規(guī)定不能這么做?！薄敖悖@些贈品是我們公司在商品價(jià)格

10、之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：（。）介紹贈品的優(yōu)點(diǎn)、好處。從而讓客戶認(rèn)識到贈品的價(jià)值，感覺贈品物超所值。把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。顧客要求“贈品折現(xiàn)”怎么辦5 519因?yàn)檫@20塊錢不能成單怎么辦？再讓20塊錢？顧客真的就缺少這20塊錢嗎？“把零頭抹了吧，也就20塊錢?！焙芏囝櫩投际窃谶@個(gè)地方與門市爭執(zhí)不下，最后離開的?！跋壬?，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”“姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”“王姐，如果衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面。問只能

11、讓顧客回答是的問題。淡化抹零要求。顧客要求“抹零”怎么辦6 6顧客可能是覺得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒有本不想買，由于你的熱情，不好直接拒絕，于是糾纏價(jià)格，得以離開。201 1面對顧客質(zhì)疑怎么辦2 23 34 45 56 6顧客“質(zhì)疑品牌”怎么辦1 1顧客“質(zhì)疑款式”怎么辦2 2顧客“質(zhì)疑售后”怎么辦3 37 721“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過啊“您可能很少來這條街逛。”“我們這么大的牌子，你都沒聽過？”“可能您逛街的時(shí)候沒看到?！薄澳裁磿r(shí)候注意到我們品牌的？是今天剛注意到嗎？那太好了，正好了解一下?！鳖櫩汀百|(zhì)疑品牌”怎么辦1 1遇到這個(gè)問題我們要引導(dǎo)他。并借機(jī)宣傳自己的品牌。真

12、的過時(shí)了新款，顧客看錯(cuò)了22“款式過時(shí)了！”“這是新品，您看錯(cuò)了！”“所以現(xiàn)在買最實(shí)惠！”“是的，好東西才會賣這么久！”“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！”“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們在這里做了一些新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新。”不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)！顧客“質(zhì)疑款式”怎么辦2 223“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜。”“小姐，您說的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，

13、你肯定不會要的！”不要說那個(gè)店的名字！作淡化處理就好了。轉(zhuǎn)而介紹自己的商品。顧客“質(zhì)疑款式”怎么辦2 2遇到這樣的問題的時(shí)候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實(shí)現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對顧客來說，無可厚非。為什么不在那個(gè)商店買？如果她看中的話或非常喜歡的話，在那個(gè)商店買應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然不排除貨比三家的可能。不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。24“你們品牌撤柜怎么辦？”“你們公司倒閉怎么辦？”“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)客戶多年。”“我們公司撤柜，還有商場呢，現(xiàn)在商場都對商品負(fù)責(zé)！”“我們?nèi)珖B鎖，這邊撤柜還有其它地方”“先生，您開玩笑了！”“您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”

14、不管是刷卡還是現(xiàn)金，都是成單了。顧客“質(zhì)疑售后”怎么辦3 3顧客絕對不會一進(jìn)門就說：“你們公司倒閉怎么辦？”一般來說，顧客是在最后的時(shí)候才會說出。換句話說：顧客問出這句話的時(shí)候，一定會買的！不能說公司不會倒閉！更不要證明公司不會倒閉！不要在這個(gè)問題上過多糾纏！準(zhǔn)備好收錢就行了，爭取用輕松的方式化解這個(gè)問題。251 1顧客中途要離去怎么辦2 23 34 45 56 6顧客中途要離去怎么辦7 726“我再看看吧！”顧客要離開，但門市還不能說不讓顧客去貨比三家，很有可能就被其它門店被攔截了?；貋淼目赡苄蕴×?，這確實(shí)是個(gè)大問題。 問出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來，再努一把力。1 1 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照

15、你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。2 2顧客中途要離去怎么辦機(jī)會只為有準(zhǔn)備的人所準(zhǔn)備。再爭取一次機(jī)會。27 問出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來，再努一把力。1 1“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實(shí)原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是?！?（不說話了，等著他往下接話）“哦，其實(shí)我就是覺得價(jià)格有點(diǎn)高。”“哦，原來是價(jià)格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動，來，我再跟您詳細(xì)說一下?！蓖ㄟ^努力找出顧客真實(shí)原因，再把顧客拉回去。為自己爭取更多的一次成單機(jī)會。顧客中途要離去怎么辦28有時(shí)顧客不說出真實(shí)原因，怎么辦？“先生/小姐，我

16、是個(gè)剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格，是質(zhì)量還是？”等著顧客往下接話。“哦，其實(shí)我就是覺得價(jià)格有點(diǎn)高。”“原來是價(jià)格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個(gè)活動，來來來，我再跟你介紹一下。”1.堅(jiān)持才能讓顧客感動，很多顧客再回到店里不買東西，他有時(shí)候都覺得不好意思。2.這個(gè)拉回來的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。3.也就是說，10個(gè)離開的顧客，能拉回來3個(gè)購買的。成交量相當(dāng)于正常銷售的比例。29如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。1、我們有，別人沒有的東西2、我們能做，別人不愿意做的事情3、我們做的比別

17、人更好的東西/事情4、我們的附加值 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。2 2“先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時(shí)候再回來找我。”如果實(shí)在不行，一定要為顧客回頭作鋪墊。并設(shè)定一些商品衡量標(biāo)準(zhǔn)。顧客中途要離去怎么辦301 1怎樣結(jié)束銷售2 23 34 45 56 6顧客對商品“二選一”時(shí)1 1顧客“計(jì)算數(shù)字”時(shí)2 2顧客“屢次問同一個(gè)問題”時(shí)4 4顧客“詢問售后細(xì)節(jié)”時(shí)3 37 731“這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”“這個(gè)好，你買這個(gè)吧！”回來挑換、退貨的風(fēng)險(xiǎn)就很大了，因?yàn)槭悄憬o顧客選的，顧客說，當(dāng)時(shí)我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，

18、所以你要幫我換或者退?！斑@件的特點(diǎn)是。，那件的特點(diǎn)是。，您覺得呢？”“我個(gè)人覺得這個(gè)比較好，您覺得呢？”“我建議您要這個(gè)，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)上了一個(gè)檔次，而且比較適合您。您覺得呢？”顧客非要你決定，最后一定要得到顧客點(diǎn)頭確認(rèn)。1推薦顧客選貴的那一個(gè)。2顧客對商品“二選一”時(shí)1 1“請問一下，待會您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”追問顧客是刷卡還是現(xiàn)金，促進(jìn)成單。332報(bào)完價(jià)以后就要加一句?！澳悄憧偣布悠饋矶嗌馘X??？折扣打下來多少錢?。俊薄?980?！薄罢劭鄞蛳聛硎?980.”“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”你不去結(jié)束，你要等顧客說：“買單吧！”顧客主動成單的幾率很低啊。1每一個(gè)自動買單的顧客背后，都代表一大堆你被動過程中損失的業(yè)績。不要浪費(fèi)到手的機(jī)會。2顧客“計(jì)算數(shù)字”時(shí)2 233這個(gè)產(chǎn)品保養(yǎng)的時(shí)候要意：?！薄拔覀?nèi)?，一個(gè)月包退，三個(gè)月包換，保留小票就可以了?！薄罢垎栆幌?，待會您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”當(dāng)顧客對商品質(zhì)量存在疑慮時(shí)，要立即打消顧客疑慮，并抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成單。顧客“詢問售后細(xì)節(jié)”時(shí)3 3“你們都提供哪些售后保障啊”34屢次問同一個(gè)問題！在同一個(gè)地方掙扎的！就是要結(jié)束。不要等！要抓機(jī)會，促進(jìn)成單?！澳阌X得我戴這個(gè)真的好看嗎？”“可是我覺得好像太柔了?！薄翱墒侨f一不好看怎么辦？“這一點(diǎn)您可以放心，您