呼叫中心培訓教材

1、目  錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案. 1A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介. 1A110 客戶服務的 ART 藝術. 1A120 高效的電話溝通技能. 3A130 呼入電話/客戶服務電話的處理. 4A140 呼出操作及流程. 5A150 壓力及情緒管理. 5A160 客戶服務之路. 6A170 客戶投訴處理. 7A180 有效的溝通. 8A190 呼叫中心的客戶服務. 8第二章 呼叫中心主管培訓方案. 10S100 呼叫中心人員自我激勵. 10S110 有效溝通與員工關懷. 10S120 呼叫中心知識與信息管理. 11S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測. 12S14

2、0 積極的在職輔導和培訓. 13S150 培訓師的培訓. 14S160 運營管理的例會主持技巧. 14S170 有效的團隊管理. 15S180 呼叫中心現(xiàn)場督導技巧. 16S190 呼叫中心培訓體系建立. 17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓方案. 18M100 呼叫中心策略制定. 18M110 呼叫中心運營管理綜述（基礎）. 19M120 呼叫中心運營管理綜述（提升）. 19M130 呼叫中心人員管理. 20M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析. 21M150 呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 呼叫中心報表管理（基礎）. 22M170 呼叫中心報表管理（提升）. 23M180 有效的項目管理

3、. 24M190 呼叫中心的流程管理. 25M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量. 25第四章 電話營銷培訓方案. 27T100 電話營銷技巧入門. 27T110 市場調(diào)研類呼出應對技巧. 29T120 電話營銷項目策劃. 29T130 電話營銷腳本設計. 30T140 電話營銷報表管理. 31T150 電話營銷效果提升. 32T160 打造電話營銷精英團隊. 32第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡介u       授課時長：3.5小時。u   &#

4、160;   課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，         以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u       預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u       適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u    

5、;   課程大綱： ü         呼叫中心從國外的引入-          呼叫中心的歷史-          呼叫中心的定義ü         呼叫中心在中國的發(fā)展前景-   

6、60;      呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀-          呼叫中心在企業(yè)中的應用-          呼叫中心的系統(tǒng)架構ü         建立世界級的呼叫中心ü         呼叫中心從

7、業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展  A110 客戶服務的 ART 藝術u       授課時長：3.5小時。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關系。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務態(tài)度。u       預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。u 

8、      適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u       課程大綱：ü         人體工效學ü         與客戶建立相互信任的關系-          與客戶創(chuàng)造和諧的氣

9、氛-          匹配-          同步與引導ü         滿足客戶的需求-          了解客戶的需求并加以判斷-        &

10、#160; 確認需求的方法ü         制訂行動方案  A120 高效的電話溝通技能u       授課時長：5小時。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。u       預期效果：通過本門課程的學習，使學員

11、學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。u       適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師u       課程大綱：ü         電話交流的五個原則 ü         傾聽技巧- &#

12、160;        傾聽的技巧-          傾聽的層次-          傾聽的反饋ü         積極的語言表達ü         有效的客戶引導技巧

13、-          封閉式問題-          開放式問題-          復合式問題 A130 呼入電話/客戶服務電話的處理u       授課時長：2小時。u       課程內(nèi)容：本章

14、內(nèi)容主要講授客戶服務人員的責任，以及在處理呼入電話時步驟。u       預期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。u       適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u       課程大綱：ü        

15、客戶服務代表的責任ü         呼入電話處理具體流程-          呼入前準備-          開場-          探尋客戶需求-       &#

16、160;  提供解決方案-          結束電話-          跟進 A140 呼出操作及流程u       授課時長：2小時。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u   

17、60;   預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。u       適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u       課程大綱：ü         識別客戶的態(tài)度ü       

18、0; 呼出電話的具體處理流程-          呼出前的準備工作-          有效地開場-          探尋客戶的潛在需求-          提供解決方案并進行說服-    

19、0;     結束電話-          跟蹤用戶  A150 壓力及情緒管理u       授課時長：6小時。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。u       預期效果：通過本

20、門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。u       適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 u       課程大綱：ü         認識情緒和壓力-          情緒及壓力定義-    &

21、#160;     壓力來源分析-          壓力的形成過程及征兆ü         緩解與管理情緒壓力-          紓解壓力、壞情緒的方法-          管理壓力的技巧

22、0; A160 客戶服務之路u       授課時長：7小時。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務。u       預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。u       適合對象：客戶服務代

23、表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u       課程大綱：ü         客戶服務之道ü         超越客戶期望的理解ü         如何補救失敗的客戶服務ü      

24、   客戶服務進化論ü         客戶關懷之道  A170 客戶投訴處理u       授課時長：7小時。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。u       預期效果：通

25、過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。u       適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。 課程大綱：ü         投訴處理的原則和策略-          投訴的定義-        &

26、#160; 客戶投訴的原因-          投訴處理中的難點-          投訴處理的原則-          公司利益與客戶利益平衡（討論）ü         投訴的類型分析和基本處理技巧-   &

27、#160;      客戶投訴的4大類型分析-          有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）-          安撫客戶的標準話術練習-          投訴處理中正確心態(tài)的準備ü     &#

28、160;   投訴處理的分析工具-          如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略-          持續(xù)的投訴技巧提升方法ü         外呼中投訴受理的技巧-          外呼中投訴的特性-&#

29、160;         外呼過程中投訴的受理技巧-          關于外呼項目本身的投訴處理策略ü         案例分析（呼入、呼出投訴案例）  A180 有效的溝通u       授課時長：7小時。u    

30、   課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認識。u       預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。u       適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u       課程大綱：ü    &#

31、160;    認識溝通-          對溝通的理解-          溝通的定義-          溝通的目的ü         溝通障礙的產(chǎn)生ü   

32、60;     積極的傾聽ü         溝通成效的保證-          客戶服務領域-          管理領域 A190 呼叫中心的客戶服務u       授課時長：3.5小時。u  &

33、#160;    課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務與呼叫中心客戶服務的不同，通過電話進行客戶服務時應該掌握的技能理念。u       預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質(zhì)的服務。u       適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u       課程大綱：ü   

34、0;     認識客戶服務-          什么是客戶-          什么是服務-          什么是客戶服務ü         客戶服務的水平及平衡點ü 

35、0;       對優(yōu)秀服務的認知ü         優(yōu)秀客戶服務的原則及準則 第二章 呼叫中心主管培訓方案S100 呼叫中心人員自我激勵¨     授課時長：3.5小時。¨       課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介¨ &#

36、160;     預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務¨     適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。¨     課程大綱：ü         員工在團隊中的角色ü         什么叫激勵我要做還是

37、要我做？ü         組織激勵的優(yōu)勢ü         員工的真正需求ü         自我激勵四項原則 S110 有效溝通與員工關懷¨     授課時長：3.5小時。¨     課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引

38、發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。¨     預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關懷。¨     適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。¨     課程大綱：ü         溝通的概念-

39、0;         什么是溝通-          溝通的過程-          溝通的層次-          溝通的渠道ü         溝通的障礙-

40、          員工的真正需求-          繞過溝通的障礙ü         有效的溝通-          人際溝通的要點-        

41、60; 自我理論的分析-          人際關系的分析-          工作風格的分析 S120 呼叫中心知識與信息管理¨     授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題

42、庫編寫的指導來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。¨       預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。¨     適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。 ¨     課程大綱：ü         呼叫中心運營目標分析ü   &#

43、160;     如何確認努力的方向ü         知識管理在客服中心的應用-          明確的期望-          塑造正確的績效文化-          知識長角色發(fā)揮功效-

44、60;         常見問題庫的建立ü         數(shù)據(jù)分析在客服中心的應用-          分析圖表的應用-          有效數(shù)據(jù)的提取-       

45、0;  運營能力分析-          客戶服務動態(tài)分析-          通話質(zhì)量分析-          培訓效果評估分析-          客服系統(tǒng)使用情況分析 S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u&#

46、160;      授課時長：3.5小時。  u        u        u        u        u        u   

47、60;    u        u        u        u        u        u        u  &

48、#160;     u        u        u        u        u        u        u 

49、;       u        u        u        u        u        u       

50、0;u        u       課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方¨         案的優(yōu)劣。       u       預期效果：管理人員能夠在

51、工作分析的基礎上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。u  u       適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u       課程大綱：ü         工作分析術語ü         工作分析目的

52、2;         工作分析方法ü         行為風格分析ü         呼叫中心崗位評價ü         崗位評價的方法 S140 積極的在職輔導和培訓¨     授課時長：

53、7小時。¨       課程內(nèi)容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當?shù)挠柧毟袷竭M行在職輔導。¨       預期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務代表提升工作能力。¨     適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。¨     課程大綱：ü

54、;         如何讓員工做的更好ü         在職輔導的方法-          一對一的輔導-          肩并肩輔導-         

55、自我評估ü         核心能力的在職輔導ü         員工的入職培訓ü         員工的在職培訓S150 培訓師的培訓¨     授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：從培訓師的角色定義

56、入手，向?qū)W員講授培訓師的職責、須具備的       技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。¨       預期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應的培訓課程。¨     適合對象：呼叫中心培訓師及相關涉及在職輔導的崗位。¨     課程大綱：ü &

57、#160;       為什么要進行培訓？ü         培訓師的角色定位ü         有效培訓的步驟ü         專業(yè)演講技巧ü         培訓中常見的問題

58、及錯誤ü         運用視聽輔助ü         演講的影響力 S160 運營管理的例會主持技巧¨     授課時長：3.5小時。¨       課程內(nèi)容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。¨

59、60;      預期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。 ¨     適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。¨     課程大綱：ü         例會的目的和作用ü        

60、 團隊例會的組成部分ü         團隊例會的形式ü         會議前的準備工作ü         議程的設定ü         與會者的角色與責任ü      

61、;   成功會議主持人的技巧ü         會議進行中的警告信息 S170 有效的團隊管理¨     授課時長：3.5小時。¨       課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目標形成的各個團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。¨       預期效果：

62、對于團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有效性。¨       適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師¨     課程大綱：ü         什么是有效的團隊-          團隊的定義-   

63、;       團隊有效性ü         工作團隊的現(xiàn)狀-          正式團隊 -          非正式團隊ü         團隊的發(fā)展階段ü

64、         建立團隊業(yè)績的共通方法-          營造積極的氛圍和環(huán)境-          團隊內(nèi)部關系 S180 呼叫中心現(xiàn)場督導技巧¨     授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：在中級

65、管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導技能方面、規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。¨       預期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導、紀律控制的各類技巧和相關程序。¨     適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。¨     課程大綱：ü       &

66、#160; 督導人員的責任ü         領導技巧ü         授權技巧ü         激勵技巧ü         自我確定技巧ü       &

67、#160; 紀律出現(xiàn)問題的原因ü         預防性執(zhí)行紀律ü         執(zhí)行紀律要求的原則ü         執(zhí)行紀律要求的步驟ü         漸進式的紀律執(zhí)行程序S190 呼叫中心培訓體系建立¨ 

68、60;   授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設介紹。¨       預期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。¨     適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。¨     課程大綱：ü &

69、#160;       客戶服務中心培訓五步曲建立ü         客戶服務中心全員培訓需求分析方法ü         客戶服務中心全員培訓課程設計ü         客戶服務中心培訓課程開發(fā)ü     &#

70、160;   客戶服務中心培訓課程實施ü         客戶服務中心培訓效果評估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案M100 呼叫中心策略制定u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨       預期效果：學員通過培

71、訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗?。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u       課程大綱：ü         理解如何進行戰(zhàn)略制定-          戰(zhàn)略的定義-     

72、     戰(zhàn)略制定的工具-          公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配ü         呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施-          理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求-        &

73、#160; 理解呼叫中心的不同分類與益處-          理解業(yè)務需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結合在一起-          如何為呼叫中心制定詳細的政策-          如何為呼叫中心制定詳細的程序-        

74、60; 掌握制定呼叫中心預算的方法-          掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術和時間進度表的戰(zhàn)略計劃-          學習能夠確保呼叫中心運轉(zhuǎn)的技術 M110 呼叫中心運營管理綜述（基礎）u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應用

75、、技術以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。¨       預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u       課程大綱：ü         呼叫中心的定義ü  &#

76、160;      建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢ü         呼叫中心的典型應用ü         呼叫中心在客戶關系管理中的地位與貢獻ü         客戶服務中心的四個發(fā)展階段ü       

77、  客戶服務中心系統(tǒng)結構ü         客戶服務與客戶滿意度ü         如何成為出色的客戶服務人員ü         客戶滿意度建立的六個步驟ü         中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析 M120 呼叫中心運

78、營管理綜述（提升）u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。 ¨       預期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運

79、營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u       課程大綱：ü         呼叫中心的定義ü         呼叫中心的四個發(fā)展階段ü         呼叫中心績效目標ü         呼叫

80、中心職責分配ü         呼叫中心有效的流程管理ü         呼叫中心的質(zhì)量管理 M130 呼叫中心人員管理u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與

81、激勵。¨       預期效果：學員通過培訓掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。u       課程大綱：ü         呼叫中心人員的招募與選拔-     

82、60;    定義出呼叫中心四種職業(yè)道路-          天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用-          理解四種職業(yè)道路工作要求-          使用天生思維性相測試的招募流程-        &#

83、160; 如何辨認工作需求，開設呼叫中心職位和建立合適的基礎設施-          理解呼入呼出人員的性相差異-          學習如何招募和尋找到合適人員-          協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施-          理解

84、和開發(fā)職業(yè)道路模式ü         人員的維持與激勵-          培訓的重要性-          自我激勵-          表彰與獎勵 M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u   &#

85、160;   授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。¨       預期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質(zhì)量管理。¨       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運營主管、班長。u       課程大

86、綱：ü         品質(zhì)管理的概念及意義-          品質(zhì)的發(fā)展趨勢-          品管大師的理論演化-          品管的組織架構-       

87、;   如何推行全面品質(zhì)管理-          品質(zhì)改善小組的推行-          全面品質(zhì)保證ü         如何實施呼叫監(jiān)控-          定義、任務、形式-   

88、60;      四種監(jiān)控類型，四大核心技能-          核心技能領域ü         質(zhì)量數(shù)據(jù)分析-          質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集-          質(zhì)量數(shù)據(jù)報表內(nèi)容-&#

89、160;         透過報表看呼叫中心質(zhì)量管理 M150 呼入型呼叫中心的有效管理u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。¨       預期效果：學員通過培訓掌握如何實現(xiàn)呼

90、入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管。u       課程大綱：ü         高效的呼入型呼叫中心管理ü         提高質(zhì)量和服務水平-    

91、0;     理解服務水平以及質(zhì)量與服務水平的內(nèi)在聯(lián)系ü         “永恒的定律”的含義ü         制定有效的計劃流程（九個步驟）ü         實時管理服務水準ü       向高級管理人員匯報-&#

92、160;                       學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料 M160 呼叫中心報表管理（基礎）u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內(nèi)容以及呼叫中心

93、管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。¨       預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內(nèi)容及指標定義以及管理報告周期。¨       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u       課程大綱：ü         呼叫中心管理評估報告的目標ü  &

94、#160;      呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容-          工作量與話務流報告-          生產(chǎn)率與客戶服務水準-          話務預測與排班-         

95、 監(jiān)控質(zhì)量評價-          客戶滿意度指標與評價-          財務分析及人事/獎勵ü         呼出型話務報告ü         非語音處理報告ü     &

96、#160;   業(yè)務評估報告ü         管理報告的周期 M170 呼叫中心報表管理（提升）u       授課時長：3.5小時。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù)個案分析以及改進計劃。¨       預期效果：學員通過培訓

97、了解呼叫中心管理報表的指標基準以及管理報告的分析及改進方案。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 u       課程大綱：ü         呼叫中心的報表要求ü         呼叫中心報表指標基準-     &

98、#160;    業(yè)務管理數(shù)據(jù)-          人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)-          服務質(zhì)量數(shù)據(jù)ü         呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析ü         呼叫中心報表的行動改進計劃 M18

99、0 有效的項目管理u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。¨       預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責內(nèi)容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目

100、管理相關的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u       課程大綱：ü         項目及項目管理簡介ü         項目經(jīng)理的正確角色ü     

101、;    項目管理的內(nèi)容-          項目整體管理-          項目范圍管理-          項目時間管理-          項目成本管理-    

102、      項目溝通管理-          項目質(zhì)量管理-          項目風險管理ü         項目的回顧與總結 M190 呼叫中心的流程管理u       授課時長：3.5小時。¨&

103、#160;      課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運營管理中的作用，詳細的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設計，優(yōu)化與實施方法。¨       預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員應理解項流程管理在呼叫中心運營管理中的作用。了解流程體系結構并熟練掌握規(guī)范的流程設計方法。u       適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。u  

104、60;    課程大綱：ü         流程管理的發(fā)展ü         流程管理在呼叫中心運營管理中的作用ü         流程及流程管理概念的定義ü         流程的設計與實施方法 M

105、200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應用。¨       預期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行戰(zhàn)略評估與績效分解。u       適合對象：呼

106、叫中心經(jīng)理。u       課程大綱：ü         平衡計分卡的概念及其發(fā)展ü         戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧ü         平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程ü       

107、;  建立部門級的平衡計分卡ü         平衡計分卡在呼叫中心的應用第四章 電話營銷培訓方案T100 電話營銷技巧入門u       授課時長：14小時。¨       課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進行針對性的情景演練。¨  

108、0;    預期效果：學員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。¨       適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。u    ,    課程大綱：ü     電話營銷的意義和特點（1小時）-          電話溝

109、通中的基本禮儀-          電話銷售的作用ü     電話營銷方式的特性-          電話營銷的風險-          電話營銷的構成要素-          客戶購買的接

110、觸策略ü     電話銷售人員的關鍵成功因素-          專業(yè)知識(Knowledge)-          正確的心態(tài)(Attitude)-          良好的銷售技巧(Skill)-      

111、0;   良好的習慣(Habit)-          高活動量(Call Volume)ü     以顧客為中心的電話銷售流程與技巧-          電話銷售的流程         事前準備ü     &

112、#160;   會使用5W2H做準備ü         態(tài)度的心態(tài)的準備ü         明確目標如何的設定ü         可能狀況應對的方法         開場白的基本技巧ü   

113、      開場白的5要素ü         掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧ü         處理反對問題的技巧         探詢客戶的需求ü         客戶心理分析ü &

114、#160;       對客戶需求的理解         正確的方案提供方法ü         掌握F F A B 法ü         如何激發(fā)客戶購買欲望ü         抓住客戶的購

115、買信息ü         電話促成的技巧         完美的結束ü         完美的結束語ü         結束的原則         電話銷售的有效跟近&#

116、252;     應對技巧的系統(tǒng)練習-          游說法的情景應對練習-          時機把握的情景應對練習-          建立信任與友誼的情景應對練習-          不同年齡性格客戶的情景應對練習 T110 市場調(diào)研類呼出應對技巧u       授課時長：7小時。¨       課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。¨