銀行服務案例

1、服務案例分類:根據(jù)銀行服務客戶各種不同的功能將服務案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對私客戶經(jīng)理（理財師）、對公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）七個方面。0100101016大堂經(jīng)理0200102029高柜柜員0300103014對私客戶經(jīng)理（理財師）0400104001對公客戶經(jīng)理0500105007客服座席員0600106013網(wǎng)點現(xiàn)場管理0700107003對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）案例目錄：01001都是我們的客戶01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?01003 4171元硬幣的故事01004客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦01005 柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？01006年

2、費折射出的服務缺失01007 從“抱怨”到滿意靠什么？01008 把方便真正留給客戶01009細節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌01010 用理智與情感去服務01011 優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度知識技巧01012 耐心專心細心服務贏得忠實客戶01013熟悉業(yè)務、服務到位為客戶解決實際問題01014 優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)01015 “循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷01016 想得更周到些，讓服務更完美02001 融入真情 換取信任02002 委屈自己，感動客戶02003 不該讓客戶哭一場的投訴事件02004 真誠的力量02005 自動還款為何不成功？02006一次銷卡業(yè)務引發(fā)的服務問題02007 “還不清”的“欠

3、款”02008 多說一句話發(fā)卡數(shù)十張02009 讓客戶知道錯在哪里02010 碰到蠻橫的客戶,柜員該怎么辦？02011 高柜柜員該怎樣參與營銷02012 制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實際02013 用真誠栓住客戶的心02014 指導性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？02015 是否在用“心”服務02016 克服心理障礙，做好三聲服務和微笑服務02017 想客戶所想，急客戶所急02018 當客戶發(fā)泄不滿時，更需要被尊重和被關懷02019 真誠道歉、快速反應、合理補償02020 處處留心皆商機02021 心有多遠 服務就有多“圓”02022 對客戶我們需要多些人文關懷02023 一次客戶投訴引發(fā)的深度思

4、考02024 有感于流程優(yōu)化02025 客戶卡掛失引發(fā)的投訴02026 客戶可以不損失這500元錢嗎？02027 認真學習是基礎02028 稅收繳款書未及時交給當事人引發(fā)的投訴02029 是“客戶評價器”惹的禍嗎？03001 產(chǎn)品賣點是營銷服務的著力點03002 別忽略“來話電話”的客戶03003 堅持用心服務，打動客戶的心03004 服務于客戶 增值于交行03005 正確處理個人業(yè)績和服務客戶的關系03006 危機中蘊藏著商機03007 把客戶當皇帝，客戶才會把你當朋友03008 從一件小事情引發(fā)的問題03009 知其然而知其所以然03010 優(yōu)質(zhì)客戶是靠服務培養(yǎng)出來的03011 專業(yè)素質(zhì)是

5、優(yōu)質(zhì)服務的有力支撐03012 我們的服務是否做到位了03013 如何有效推薦基金產(chǎn)品03014 不該發(fā)生的故事04001 只有雙贏，才能獲得市場從“理財型進口代付”的熱銷談05001針對客戶所需進行產(chǎn)品營銷-交叉營銷服務案例05002 首問責任制 用心去服務05003 扎實的業(yè)務知識是服務的有力保障05004 客戶需要細心耐心的服務05005 當遇到特殊客戶時05006 用熱情和真誠彌補不足05007 從客戶的嘆息聲中看到問題06001 妥善處理投訴變告狀專業(yè)戶為理財大戶06002 碰到非銀行方的故障或錯誤時該怎么辦？06003 調(diào)動前、中、后臺力量為客戶提供服務06004 與陌生客戶的第一次

6、接觸06005 違反制度規(guī)定是提升服務質(zhì)量的理由嗎？06006 優(yōu)先服務帶來的深思06007對ATM機假幣投訴的處理06008 對柜面服務效率的質(zhì)疑06009 叫號機引發(fā)的矛盾06010 熟悉產(chǎn)品是銷售的基礎06011 一部手機贏得一位沃德客戶06012 一個升級的抱怨06013 營業(yè)時間內(nèi)應保證柜面服務07001 這類逾期貸款產(chǎn)生不良記錄后銀行該咋辦07002 溝通從心開始07003 個人貸款貸后管理引發(fā)的思考案例選編：01001都是我們的客戶案例介紹個體戶榮先生被“A支行”列為VIP客戶，由于持有VIP卡，榮先生每次來“A支行”辦業(yè)務都可享受優(yōu)先的便利。8月3日，榮先生到順便路市場收貨款，

7、由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與“A支行”同屬一家銀行的網(wǎng)點辦理通存業(yè)務。榮先生提著大包現(xiàn)金進入營業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。榮先生：“請先幫我存一下款吧！”柜員：“你這是A支行的VIP客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與A支行同屬一家銀行嗎？”柜員：“是的，但A支行才是你的開戶行，存款算在他們名下??！”榮先生：“同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！”二、案例分析1、交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點應一視同仁?！皝硇修k理業(yè)務只能到開戶行辦理”的說法不符合一級法人的治理結(jié)構(gòu)，有損于百年“老字號”和國際公眾持股銀行形象。2、VIP客戶服務的利益分配應

8、通過總分支行內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。比如，當存款結(jié)算戶在A支行的VIP客戶到B支行辦理業(yè)務時，B支行應令其享受同等國民待遇，而分行則應在考核中通過內(nèi)部協(xié)調(diào)合理換算存款量和業(yè)務筆數(shù)。三、案例思考1、你作為大堂經(jīng)理會怎么處理這類問題，你會把客戶拒之門外嗎？01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?案例客戶高先生跳槽后想把原來的工資卡銷了,就近來到一家營業(yè)廳辦理。柜員：“請問先生辦理什么業(yè)務？”高先生：“哦，我要銷戶?！惫駟T：“對不起，您這卡不是在我們這里開戶的,請麻煩到開戶網(wǎng)點辦理銷戶?！备呦壬x開,引導員走上前來。引導員:“搞錯了!搞錯了!現(xiàn)在改了,任一網(wǎng)點都可以銷戶的。”柜員：“我沒錯!不能銷戶啊!”引導員

9、：“不信，我拿文件給你看?！备呦壬骸拔业降自撀犝l的？”案例分析1、服務口徑要統(tǒng)一。從案例中可以看出，內(nèi)部人員對客戶“說法”不一，往往會使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽度。2、糾正同事錯誤要講究藝術(shù)性。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應該說出讓客戶聽起來“有道理”的原由，求得客戶諒解。應對得當，合時的話，美好的語言能幫助我們贏得客戶的心。三，案例思考在現(xiàn)場碰到同事對業(yè)務解釋錯誤時，你會怎么辦？01003 4171元硬幣的故事一、案例介紹某分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地三站批發(fā)市場，因主要客戶都是三站批發(fā)市場的小業(yè)主，通過全國通匯入、匯出的現(xiàn)金量非常大，平時

10、柜臺業(yè)務就異常繁忙。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。早上一開門，辦理業(yè)務的客戶特別多，五個臨柜員工都在緊張有序地處理著業(yè)務，誰也沒有注意到一位大媽帶著猶豫的神情走了進來。她看了看柜臺前面長長的隊伍,又慢慢的走近柜臺看著忙碌的柜員,一副欲言又止的樣子。她在柜臺前轉(zhuǎn)了幾圈之后，深深嘆了一口氣，就往門外走去。其實，自從她走進分理處的大門,她的舉止和神情就被大堂經(jīng)理看在了眼里。見此情景，大堂經(jīng)理趕緊喊住了大媽，親切地問她有沒有什么需要幫助。經(jīng)了解，原來大媽家里積攢了一大包硬幣,想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾家銀行，但都以種種理由被婉拒了。

11、今兒個一大早，她抱著試試看的心理來到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這么多，每個柜員都是忙忙碌碌的,看來這趟又是白跑了。大堂經(jīng)理聽完大媽的述說后,趕緊對她說:“沒事，大媽，您一會兒把零錢送過來，我們幫您兌換?！贝髬屄劼牬搜在s緊回家把錢拿來了。大家接過錢袋迅速清點起來。為了減少大媽的等候時間,后臺的柜員也趕緊放下手頭的工作,兩個人清點,一個人整理，連分理處主任也加入到點錢的行列中。不一會兒，那些硬幣就被全部清理完畢，總共是4171元。當換好的百元大鈔放到大媽手中的時候，大媽感動的話都說不出來,非要把這4171元存到分理處，還一個勁兒地說：“錢雖然不多,但這是我的一片心意。我回家后要把存在其他銀行

12、的錢都轉(zhuǎn)來這兒存。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務態(tài)度真是一流的。”這時，在大廳里排隊等候辦理其他業(yè)務的客戶紛紛稱贊起來：“這里的服務真是做到家了！”二、案例分析1、服務工作要有高度的責任性。對銀行來說，只要客戶有業(yè)務，每個行員都要全力以赴。分理處的員工自覺踐行了員工最基本的職業(yè)素質(zhì)和責任意識。2、服務工作要體現(xiàn)團隊精神。千斤擔子大家挑，眾人拾柴火焰高。分理處雖然指標多、任務重，但遇急事難事因不分份內(nèi)份外，只有凝聚力強的集體才是戰(zhàn)斗力強的集體。3、服務工作要有執(zhí)行力。在銀行日常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在“服務客戶”這個需求面前，不計個人得失，自覺維護大局利益，體現(xiàn)出很

13、強的執(zhí)行力。三、案例思考你碰到類似客戶是把他推出去呢?還是請他留下并為他服務。01004客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦案例介紹7月21日下午,客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題,與柜員發(fā)生爭執(zhí),無論柜員如何解釋,生性急躁的李阿姨就是不聽,在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：“你們銀行就會騙人,積10000分才換個杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存在這里?！边@時，柜員都被阿姨的大聲指責嚇得不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務。阿姨見沒有人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務的客戶對營業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜。二、案例分析客戶需要被關注。客戶表示不滿

14、，情緒激動時，需要有人關注，并給她發(fā)泄和傾訴的機會，如果不予理會，她會更加激動。營業(yè)網(wǎng)點主管和大堂經(jīng)理應及時出面安撫，當客戶在公眾場合言辭激烈，不應視之默然，也不便在公眾場合當即解釋，而應引領至會客室傾聽 “嘮叨”和“責問”，使她感受到尊重和關注。當客戶情緒稍有平息，在作出合情合理地解釋。此時，客戶更多需要的是聆聽，而不是解釋，在服務中要體察客戶的心理需求，做到因勢利導。三、案例思考1、你是主管或大堂經(jīng)理碰到這類情況會怎么辦？你是柜員又會怎么辦?01005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？一、案例2月14日，客戶高先生上班時掉了錢包，包內(nèi)有多張銀行卡。電話掛失后，下午他急急忙忙就近來到銀行營業(yè)廳辦理有

15、關手續(xù)。高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？”柜員：“噢，按銀行規(guī)定，應先掛失，再憑身份證補辦手續(xù)。”高先生：“我電話掛失了，不過我想這張卡平時不用，就消卡算了。”柜員：“是要銷戶嗎？銷戶要先補辦手續(xù)后才能辦理，請您支付15元補卡手續(xù)費?！备呦壬曇舸罅似饋恚骸斑@太不合理了吧！”大堂經(jīng)理見狀走了過來，對柜員說：“你搞錯了！規(guī)定改了，現(xiàn)在可以直接辦理銷戶了！”柜員：“沒人通知??！規(guī)定不能銷的！”大堂經(jīng)理：“不信，我拿文件給你看。”高先生：“你們銀行怎么這么混亂，是不是有機會就亂收費??！”二、案例分析1、柜面服務要學會安撫客戶?？蛻魜G失錢包后前來柜臺辦理掛失，心里一定非常著急，柜面服務人員應該“

16、急客戶之所急”，對其進行適當安慰，而不應默然視之。2、盡力挽留客戶是柜員的責任。拓展一位客戶的成本是挽留一位客戶成本的數(shù)倍，客戶資源不容輕易流失。當客戶提出銷戶時，柜員應盡力挽留，更不能語氣生硬的強調(diào)按規(guī)章辦事。3、柜員應及時知曉必要的業(yè)務規(guī)定。網(wǎng)點對上級下發(fā)的文件應及時組織學習和傳達，以免造成內(nèi)部自相矛盾，傷害客戶利益。4、服務人員之間應保持溝通順暢。柜員和大堂經(jīng)理之間缺乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前，有損于銀行形象。三、案例思考1、作為專業(yè)的銀行服務人員，你是如何開展人性化服務的？2、作為網(wǎng)點負責人，你是如何上傳下達避免上級文件滯后落實等管理漏洞的？ 3、作為柜員你的服務語言是否給客

17、戶有賓至如歸的感覺？4、柜員給客戶辦業(yè)務碰到不符合制度規(guī)定時該怎么辦？01006扣劃年費折射出的服務缺失案例介紹一位老大爺前來營業(yè)網(wǎng)點辦理“新股隨心打”業(yè)務。經(jīng)辦的大堂經(jīng)理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了借記卡，并告知卡的年費為10元，在開通“新股隨心打”業(yè)務時，也強調(diào)了扣款時卡上需要有6萬元。不久，這位老大爺怒氣沖沖地來到營業(yè)網(wǎng)點。大堂經(jīng)理立刻上前問道：“大爺，您有什么事嗎？”老大爺說：“上個月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！”經(jīng)過大堂經(jīng)理的了解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬元，但由于客戶是新辦卡，存款當晚系統(tǒng)自動收取了卡年費，造成客戶

18、備用金不足6萬元，無法參加新股隨心打的新股申購?？蛻舻弥闆r后，情緒非常激動，堅持認為是銀行沒有盡到告知義務，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償要求。經(jīng)過網(wǎng)點負責人再三的解釋、道歉，并貼補了客戶的部分損失，方才平息了客戶的怨氣。二、案例分析1、客戶在新辦卡和簽約“新股隨心打”業(yè)務過程中，服務人員雖然明確了卡年費收取規(guī)定，但是沒有強調(diào)卡年費收取的方式，造成客戶打新股時賬戶資金不足。2、隨著我行個人金融產(chǎn)品的不斷豐富，作為柜面服務人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，應盡可能把所遇問題想的全面，把服務做的細致，也許僅僅就一個提醒，結(jié)果就會截然不同。3、如遇上述情況，柜員應及時提醒客戶年費

19、扣劃的方式，建議其先將10元年費存入，避免年費扣劃后造成資金不足。類似情況還有很多，例如客戶提出開辦存折，柜員要主動詢問有何用途，如客戶是辦理還貸業(yè)務，應開具結(jié)算賬戶而非儲蓄賬戶，以避免客戶往返更改。三、案例思考1、作為柜員，你是否掌握了每一項業(yè)務的重點、要點？2、作為專業(yè)的金融人員，你能夠耐心細致地為客戶做好每一次必要的提醒服務嗎？3、你是如何對新客戶提供全面細致的關聯(lián)產(chǎn)品宣傳和服務提示的？ 01007 從“抱怨”到滿意靠什么？一、案例介紹王女士是某知名品牌當?shù)氐氖袌隹偞?，生意火、性格也火。每次來網(wǎng)點匯款，總是一陣“抱怨”：“你們銀行網(wǎng)點少，人又多，除了匯款我從不來的”柜員試著跟她解釋，可

20、解釋多了客戶的情緒反而更激動，溝通變得異常困難。有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺，反映自己雙利帳戶里的5萬元不知去向,還懷疑我行的帳務有問題。由于王女士的帳戶交易頻繁,短時間內(nèi)查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂經(jīng)理便把她引導到低柜區(qū)，建議她先回公司上班，支行幫她仔細查詢賬戶明細。經(jīng)過一番努力，終于找到3個月前王女士部分提前支取5萬元的交易記錄,支行立刻通過電話聯(lián)系并得到確認。幾天后,王女士辦理業(yè)務時匆忙中將太平洋卡遺留在柜臺上。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后第一時間聯(lián)系到她,并告知支行已將卡妥善保管。當天晚上，王女士忙完生意趕到網(wǎng)點取卡時,已是7點多了,看到大堂經(jīng)理還在為此事專門等候,她露出了笑容。大堂經(jīng)理順勢

21、抓住這一心理轉(zhuǎn)機，虛心地請她對我們的服務提出建議，打消她此前對交行服務的誤解。了解到王女士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細介紹了沃德客戶專享的服務優(yōu)勢，得到了認可。經(jīng)過一段時間的跟進營銷，王女士正式成為了我行的沃德客戶。此后，王女士每次來辦業(yè)務不僅沒了抱怨，還主動交流投資理財?shù)脑掝}。為進一步提高客戶滿意度，支行始終保持與她電話回訪。持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務拉近了雙方的距離。二.案例分析1、服務是一個過程，客戶是在一次次感受交行服務的過程中來積累滿意度的。2、挑剔的客戶可能就是優(yōu)質(zhì)的客戶，也可能是我們的目標客戶，挑剔的客戶是我們提升服務的助推器。3、如果交行員工都能堅守本職崗位，同時形成服務上的互補，把服務做

22、好，讓客戶在享受服務的每一道環(huán)節(jié)上都能保持良好情緒，那么我們的服務流程會更加通暢，也勢必會降低我們的服務成本,提高我們的服務效率。三.案例思考1、作為柜員你在待客戶抱怨時，是否真正去尋找原因并主動加以解決？2、當遇到客戶對服務不滿時，你是假裝不知還是勇于主動化解客戶的不滿？3、你如何理解服務與銷售的關系？01008把方便真正留給客戶一、案例介紹離下班還有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來辦理定期存款提前支取的老先生。在辦理業(yè)務的過程中，大堂經(jīng)理得知老先生因為老伴重病住院需要用錢，家中的現(xiàn)金不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。了解到這一情況后，大堂經(jīng)理建議他可以用定期存款辦理我行的小額質(zhì)押

23、貸款業(yè)務，這樣既可以解決燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來的利息損失。雖然下班時間已過，但她還是耐心地指導老先生填寫有關內(nèi)容，并幫助他在自助設備上辦理了小額質(zhì)押貸款業(yè)務。當一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興地踏上了回家的路。過了半小時，大堂經(jīng)理在班后整理時，發(fā)現(xiàn)了老先生遺忘在柜臺上的身份證。她馬上打老先生手機聯(lián)系，老先生因在醫(yī)院照顧老伴而無暇取回身份證。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有馬上回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫(yī)院。第二天，老先生特意打電話到支行表示感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：“把方便留給客戶是我的責任?！倍咐治?、此案例充分顯示了真誠細致的服務，感動了客戶的同時

24、，還樹立了交行的品牌形象。2、合理的對客戶進行業(yè)務指導，不僅方便了客戶，為其減少損失，還拓展了我行業(yè)務的發(fā)展。三、案例思考1、你是怎樣理解優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵的？2、你是如何處理服務成本與服務收益二者之間的關系的？01009細節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌一、案例介紹2007年8月3日，高校教師孟女士來到某支行，大堂經(jīng)理接待了這位交銀理財客戶。孟女士說：“我昨天收到了你行發(fā)送的關于基金拆分的短信，今天專門來詳細了解一下。還有，我在家用不了交行的網(wǎng)銀，輸不了密碼不能登錄，該這么辦？”大堂經(jīng)理向她介紹了將要拆分的基金成立日期、分紅情況及歷史業(yè)績等情況，并提供了其他較相宜的基金資料，給客戶以多方面參考。最后，又在

25、電腦上為她演示下載并安裝網(wǎng)銀“安全控鍵”及在網(wǎng)銀上基金交易的操作。通過多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺到孟女士是一位很有潛力的客戶。于是，大堂經(jīng)理向她介紹了開具沃德財富賬戶的準入標準及所能享受的增值服務。孟女士高興地說：“我以為我的資產(chǎn)不夠標準呢，原來憑他行的貴賓卡也可以辦你們的沃德卡！”同時還表示等別的存款到期后就轉(zhuǎn)過來，因為她認為在交行了解的信息多，而且網(wǎng)上購買基金方便，費率還低。在孟女士填寫申請表時，大堂經(jīng)理把這一情況向支行沃德客戶經(jīng)理進行了簡單的匯報，客戶經(jīng)理過來與孟女士做了詳細溝通并留下了電話，告訴她如需幫助可以直接聯(lián)系。事后沃德客戶經(jīng)理判斷，孟女士身邊的人應該都比較具有潛力，便多次

26、主動與之聯(lián)系，了解需求，告訴該客戶若有夠條件的親朋好友，也可以前來辦理沃德卡并享受貴賓服務。幾日后，孟女士果然帶她的朋友前來辦理交行貴賓卡，并繼而從他行轉(zhuǎn)款過來，同時還為自己愛人辦了一張沃德卡。她興奮地說：“我愛人常出差，飛來飛去，有了交行的貴賓卡就方便多了！”。孟女士臨別時表示，在交行辦業(yè)務很愉快，她還會介紹朋友、同事來辦理業(yè)務。二、 案例分析1、 本案例是日常工作中的一個普通事件，在處理業(yè)務過程中，支行大堂經(jīng)理積極溝通了解客戶，化被動為主動，使營銷取得了成功。2、 在保證對普通客戶服務的同時更側(cè)重于對高端客戶的挖掘和維護，以促進業(yè)務快速增長。3、 注重客戶需求的同時，應分析客戶背景，從而找

27、到更多突破口進行營銷。4、 通過口碑效應贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同時，應對老客戶作出感謝的表示，以做好維護工作。三、案例思考1、 作為柜員你是否給客戶提供了全方位的服務？2、 在客戶服務方面，該支行人員還應采取哪些更有利于營銷的舉措？01010用理智與情感去服務一、案例介紹2007年2月14日，正是春節(jié)剛過的日子，一位中年女性客戶急步走進營業(yè)廳，從她臉上的神色可以看出，她非常焦急。這位客戶進門后，大堂經(jīng)理立刻迎上接待。經(jīng)過詢問，原來這位客戶是來辦理第三方存管簽約業(yè)務的。然而，問題出現(xiàn)了辛女士的父親辛老先生已經(jīng)是耄耋高齡，并且因為身體原因，行動不便。多年前，老先生為了證券交易，辦理了我

28、行的銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務。目前，我行與證券公司系統(tǒng)升級，要求客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務。問題涉及到了客戶的資金問題，自是十分著急，但根據(jù)我行規(guī)定，第三方存管協(xié)議，只能由客戶本人親自來簽約。大堂經(jīng)理向客戶耐心說明了我行規(guī)章制度，表達了這一規(guī)定出于對客戶資金帳戶安全負責的初衷。經(jīng)過大堂經(jīng)理的悉心解釋，贏得了客戶的理解和支持。辛女士將靠輪椅行動的辛老先生帶到了我行營業(yè)廳，并在大堂經(jīng)理及我行其他同事的幫助下，讓辛老先生親自到柜臺辦理了第三方存管簽約業(yè)務。業(yè)務處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對我行大堂經(jīng)理非常感激，并在支行客戶意見登記簿上留下了對交行的高度評價。

29、二、案例分析：1、銀行制度是鐵制度，但處理過程要細致妥帖?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當時的焦急心態(tài)，辛女士是很有可能會認為我行故意為難客戶的，如果處理不得當，很可能會導致客戶情緒激動，不配合。這需要我行人員作細致的解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務處理兼顧，真正站在客戶的角度，表達對客戶心情的理解和為客戶解決問題的真誠之心。2、制度無情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務。辛老先生親自來到了營業(yè)廳，營業(yè)廳的業(yè)務已經(jīng)可以順利辦理，但后續(xù)的服務工作并沒有結(jié)束。當日，因為老先生行動不便的原因，辛老先生的其他子女也過來了幾位。親屬的情緒是可以預期的，不能說對銀行的制度要求完全沒有意見。這需要我們繼續(xù)

30、做出解釋工作。途中，老先生需要方便，我行人員積極的參與了幫助，用實際行動表達了我們對客戶的理解和尊重，達到了與客戶的心理交流，才最終使客戶滿意而歸。三、案例思考：1、你是如何掌握客戶情緒處理尺度的？2、你是如何對待弱勢群體客戶的？3、如果服務做得更到位銀行員工可否上門服務？01011優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度知識技巧一、案例介紹上午九點，一位女士匆匆忙忙來到營業(yè)大廳，對大堂經(jīng)理說：“今天早上6點多，我老公來你行ATM機取2000元錢，機器沒吐出錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？”大堂經(jīng)理耐心地向她詢問了當時的情況，并將卡號、姓名、聯(lián)系電話記錄下來，并寬慰她不要著急，請她先回去上班，過會兒查看相關記錄后，再跟她

31、聯(lián)系。女士走后，大堂經(jīng)理馬上對ATM機進行了軋帳處理，并與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行核對，發(fā)現(xiàn)帳務正確，并未發(fā)現(xiàn)長款現(xiàn)象。經(jīng)查看ATM流水記錄，當時客戶來我行取款9500元，在機器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂經(jīng)理馬上電話聯(lián)系客戶：“您是否總共取款9500元，結(jié)果只拿到7500元？”，她說：“是的。”大堂經(jīng)理說：“我們查看了相關記錄后，發(fā)現(xiàn)你在取款時第3筆的2000元沒有成功，你可以先到發(fā)卡行查一下卡的帳務情況，那筆錢如果扣款了，過幾天發(fā)卡行電腦系統(tǒng)會做回沖處理?！迸炕卣f：“明白了?！敝形鐣r分，那位女士拿著流水清單來我行說：“我去查過了，錢扣下了?！贝筇媒?jīng)理又耐心地向她解釋：“這種情況是

32、通訊系統(tǒng)故偶發(fā)性障造成的，相關報表要到明天才能看到，您先不要著急?！边@位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂經(jīng)理通過核查報表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了7500元，于是又一次通過電話說明情況，并告知過幾天電腦會自動將錢款沖回帳戶的。不久，這位客戶來行說：“我的那筆錢回來了，謝謝你那么耐心，我以后會經(jīng)常來辦理業(yè)務的?！边^了幾天，她將其他銀行的錢轉(zhuǎn)來我行，存了定期。二、案例分析1、客戶服務人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對服務有著不同要求，也就是說對服務的期望值不同，作為服務人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵自己。2、專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提，客服人員必須具有扎實

33、的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感。3、服務態(tài)度很重要，服務技能對于提供優(yōu)質(zhì)的服務也是十分必要的。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題及時解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務和專業(yè)素養(yǎng)。4、設身處地為客戶著想。作為客戶服務代表，能夠經(jīng)常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務。三、案例思考1、你能在辦理任何業(yè)務時都對客戶有足夠的耐心嗎？2、你能永遠保持站在客戶立場為客戶提供增值服務嗎？3、為什么你不能第一時間給客戶提供準確的答案？01012耐心服務贏得忠

34、實客戶一、案例介紹某日,安靜的營業(yè)廳內(nèi)傳來一位客戶抱怨的聲音，經(jīng)常來我行辦理業(yè)務的高波女士，因為信用卡內(nèi)的消費額度與自己實際消費金額不符,所以非常激動地對柜員譚慧抱怨:“你們銀行的信用卡賬務一點不明確,我明明沒有花那么多錢，怎么金額差那么多,這讓我以后還怎么相信你們呢！”柜員譚慧說:“您請坐,先不要著急,請將您的信用卡交給我,我立即給您詳細查詢卡內(nèi)的額度?！苯?jīng)過查詢,柜員將實際的余額告知客戶,但該客戶還是認為銀行出了問題。此時，營業(yè)廳內(nèi)客戶較多,為避免這位客戶的不滿情緒影響其他客戶,大堂經(jīng)理董奕耐心地對這位客戶說:“您好,我是大堂經(jīng)理董奕,我基本上已經(jīng)了解了你所反映的問題，現(xiàn)在請您到辦公室商量

35、解決好嗎？”但高女士仍然非常激動,起身就離座說了句：“我現(xiàn)在有急事處理,你們不查清楚,我就投訴你們”?？蛻粽f罷就匆匆離開了。但是對于我們來說，客戶就是上帝,決不能讓客戶帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴。董奕和譚慧將此事匯報會計主管肖杰。肖杰聽后,立即作出指示,一定要馬上聯(lián)系客戶查明原因。很快通過柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：“我行柜面不能查詢信用卡的明細，但是可以通過網(wǎng)銀查詢明細”?？墒强蛻魪娬{(diào)她不會使用網(wǎng)銀，并且說她工作的單位在旅順的郊區(qū)，距離銀行太遠。大堂經(jīng)理耐心地與客戶溝通,并表示為客戶提供打車費。該客戶終于為銀行的誠意所打動，決定返回我行。高女士來到我行時,大堂經(jīng)理主動迎上

36、,并將客戶引導至理財區(qū),打開電腦詳細詢問客戶對哪筆金額存在疑問,逐筆核對,并在查詢的過程中提示客戶：“是否存在消費時,刷卡不成功交易”?？蛻舫了剂艘粫?想到了有一次她已經(jīng)刷卡輸入了密碼,但是因為線路不通,商場收銀員又讓她交了現(xiàn)金。當真實情況水落石出,該客戶為錯怪了銀行而表示歉意，還要將我行給她的打車費返還，并表示了與銀行保持長期合作的愿望。過幾天，該客戶把存在他行的存款全部轉(zhuǎn)來，把單位帳戶也開了過來，還為女兒和丈夫每人申請了一張附屬卡。二、案例分析1、在客戶服務中，專心、耐心、細心和全面的服務，會換來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。2、應當普及信用卡相關知識。雖然很多客戶申請了我行的信用卡

37、,但并沒有完全了解其功能與風險。銀行要注意服務的持續(xù)性，盡可能告訴客戶通過電話銀行或網(wǎng)上銀行等途徑來解決問題。3、投訴并不可怕，它可以讓員工及時了解服務上的不足，培養(yǎng)溝通和協(xié)調(diào)能力，并通過有效優(yōu)質(zhì)的解決矛盾讓客戶進一步了解銀行，加深雙方感情。三、案例思考1、你碰到不給你解釋機會的客戶會怎么辦？01013服務到位方能為客戶解決實際問題一、案例介紹一天下午，某客戶到柜臺進行銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務，柜面人員迅速為其辦理業(yè)務，但系統(tǒng)提示“簽約關系不存在”。柜員問：“您是否已簽第三方存管協(xié)議？”客戶說：“我經(jīng)常轉(zhuǎn)進轉(zhuǎn)出，怎么可能沒簽第三方協(xié)議？”柜員問：“您的卡是否掛失過？”客戶回答：“我剛補的卡”。于是柜員為其

38、做“對私簽約變更銀行卡”交易，但核心系統(tǒng)提示“交易密碼錯誤”。柜員認為客戶輸錯了交易密碼，重復做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提示“交易密碼錯誤”。柜員再三詢問客戶銀行卡密碼及證券資金密碼是否有誤，客戶回答肯定無誤。柜員通過“客戶查詢卡余額”交易，確定銀行卡交易密碼無誤后，告知客戶其證券資金密碼可能有誤，建議客戶到證券公司去確認密碼。這時已接近股市收盤時間，客戶表示明天再去。第二天，會計主管接到申銀萬國客戶經(jīng)理電話，證券方認為該客戶的證券資金密碼沒有問題，應是銀行系統(tǒng)有問題。會計主管立即咨詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認為是客戶證券密碼有問題。會計主管馬上與客戶聯(lián)系，請她到證券公司重置密碼。當客戶得知情況后

39、，情緒非常激動，堅持認為是銀行操作有問題，導致其資金無法轉(zhuǎn)出。一怒之下，撥打95559進行投訴。為幫助客戶解決問題，會計主管隨后陪同客戶到證券公司去重置密碼?？蛻裘艽a重置后再到銀行柜臺辦理業(yè)務，柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”，交易取得了成功。此時客戶才知道錯怪了銀行，一再表示歉意。二、案例分析1、我行外掛系統(tǒng)較多，其與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不一致，一旦系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時，前臺操作人員無法判斷問題所在，就不能及時解決客戶問題。2、如遇上述情況，柜員應立即判斷出問題所在，不宜一再要求客戶核實密碼，以避免客戶情緒激化。作為柜面服務人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務做得更細

40、致周到，業(yè)務更熟練些，也許結(jié)果會截然不同。三、案例思考1、僅僅熟悉業(yè)務是否能把工作做好？01014優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)一、案例介紹某日，支行營業(yè)廳走進一位衣著簡陋、肩負“蛇皮”背包的中年男子。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務引導服務后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來，沒有任何辦理業(yè)務的跡象。過一段時間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對其盤問。此時，大堂經(jīng)理注意到該情況，再次上前對該男子作咨詢服務，了解到該男子想辦理一筆異地向本地卡的轉(zhuǎn)帳業(yè)務，但對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務的方便、快捷、安全性有所疑惑。經(jīng)大堂經(jīng)理推薦介紹，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號。幾分鐘后，對方回告已轉(zhuǎn)帳，他馬上查詢卡余額，

41、發(fā)現(xiàn)匯款確實已到帳。至此，該男子對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務與服務甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取出數(shù)十萬元現(xiàn)金，存入了銀行。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購買了多款個金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。二、案例分析1、大堂經(jīng)理在營業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡單的引導、咨詢及業(yè)務介紹，同時承擔了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。2、在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應多注重客戶在細節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開展工作的訊息。3、銀行營業(yè)大廳管理應松緊有別。當營業(yè)面積寬敞、大堂秩序井然、座椅條件較好時，不宜緊盯每一個借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。三、案例思考1、營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理設置的必要性

42、及優(yōu)越性有哪些？2、當客戶在大廳里休息時，保安及大堂經(jīng)理應當如何對待？3、大堂經(jīng)理在工作中是如何關注每個細節(jié)的？01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷一、案例介紹那天，有一位前來問訊的女士迎面走向輪值大堂經(jīng)理?！澳?，請問您要辦理什么業(yè)務？”“我要把這張貸記卡銷戶。”“能冒昧地問一下您銷卡的原因嗎？”“因為這卡是幫銀行熟人完成任務才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點、十大好處確實在國內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？一個平時用卡的思路在大堂經(jīng)理的腦中浮現(xiàn)?！芭浚芊裾加媚鷰追昼姇r間，向您介紹一下我平時的用卡方

43、法，好嗎？”“可以?！薄拔矣兴膹埜鱾€銀行的貸記卡，它們的信用額度平均為2.5萬，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享受其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時間，綜合起來，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10萬元的無息貸款了！”“原來這貸記卡還有這般好處，那我就按您的方法去試一下！”“好的，您有任何問題，歡迎您隨時咨詢我們，祝您用卡愉快！”大堂經(jīng)理向客戶介紹的方法，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。即把幾張各個銀行貸記卡利用其不同的賬單日及信用額度進行綜合利用，把免息期和信用額度最大化。二、案例分析1、

44、用專業(yè)知識解決客戶的金融服務需求，從而來吸引和挽留客戶，往往會事半功倍。2、大堂經(jīng)理“換位思考”，提出巧用信用卡的循環(huán)周期，使得客戶心服口服，避免去了消卡?？梢娞嵘召|(zhì)量不僅需要微笑，還需要善做工作的“有心人”，及時總結(jié)工作方法。三、案例思考1、如何在提升服務中做好有效的增值服務？2、你在工作中是如何有效維護和挖掘潛力客戶的？01016想得更周到，服務才能更完美案例介紹一天，柜員在和客戶交談的過程中了解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員就向他介紹了雙利理財產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財產(chǎn)品，卡上暫時不用的資金就會自動享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也

45、和活期一樣的方便。這位客戶一聽很感興趣，馬上簽了雙利理財產(chǎn)品。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不高興。原來是他在外地購貨過程中本來準備刷卡付款，可是卡上的錢刷不出來。向商家解釋商家又不給通融，沒辦法只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他以后碰到這種情況該怎樣解決的方法，還幫他開通銀信通，方便了解每一筆款項的去向?？蛻艨匆娿y行如此的真誠和熱情，也就消了氣，還申請了一張卡。二、案例分析、當客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時，就應該多站在客戶的角度去想想可能會遇到的問題，然后幫客戶想好解決的方法，時間一長客戶就會對這個銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長久的留住客戶，

46、讓他成為交行最忠實的客戶。、在和客戶交談當中要多去注意客戶的性格和習慣，比如遇到客戶是做事非常小心的人，就應建議他開通銀信通業(yè)務，讓他隨時隨地可以了解資金動向。細微的小事能夠體現(xiàn)柜員的專業(yè)和細心。三、案例思考1、在實際操作中，你碰到過哪些類似的問題，是不是在后來的操作中都有了總結(jié)？2、在介紹業(yè)務時，你有沒有真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶解決實際操作問題？ 02001用真情換取信任 一、案例介紹二月的一天，一位大娘從遠處向營業(yè)廳急匆匆走來。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶：“大娘，剛下過雪，這門口路滑，您可千萬小心?！笨墒沁@位大娘很生氣地說：“都是你們不好，害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬塊錢今天早上

47、一點怎么就不對了呢？整整少了兩仟元?！笨粗竽锖芗拥臉幼?，大堂經(jīng)理為避免影響其他客戶，便誠懇地說：“大娘，您千萬別著急，這錢一定少不了?！笨此榫w穩(wěn)定一些，大堂經(jīng)理便順勢把她引領到貴賓室，并給她沏上熱茶，請她詳細介紹當時的過程。之后，大家又找出當時的錄像回放，讓她親自確認當班柜員清點及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。正在這時，大娘的兒子找來了，并再三打招呼解釋原委。原來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了。這時大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連聲道謝并夸獎這里的員工服務好。大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：“大娘，您千萬別客氣，這是我們應該做的，錢找到最要緊，我們?yōu)槟吲d！”此

48、后，這位大娘和她的兒子都成了忠實客戶，不但把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了沃德客戶。二、案例分析1、服務是一門藝術(shù)。顧客碰到長短款在柜面常有發(fā)生，處理這類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應先耐心聽取客戶講訴，再給予妥恰處置。2、服務需要愛心。服務時應設身處地并細心尋找問題出在那里，這樣的服務才會感動客戶。三、案例思考1、顧客碰到長短款來網(wǎng)點交涉，你會作怎樣的處理？02002為了感動客戶 可以委屈自己 一、案例介紹三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來支行辦理存款業(yè)務。經(jīng)辦員在清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假幣并做出收繳處理。該女士見狀像失去理智一般，開口大罵，聽不進任何

49、解釋，堅持要求退還假幣。經(jīng)辦員為平息她的火氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。熱水濺到經(jīng)辦員臉上和身上，她強忍心中的委屈，始終堅持使用文明用語，“請”字當先，并耐心向她解釋。這時那位小女孩被我的誠懇所打動，便幫我一起勸自己的母親說：“這位阿姨服務這么好，咱們也得講點道理，發(fā)現(xiàn)假幣應該交給銀行，這是國家規(guī)定啊?！蹦俏慌恳宦犠约旱暮⒆佣歼@么說，便不再堅持，臨走時留下一句：“要不是看你的服務好，我不會放過的?！边@時，在場的客戶也開始紛紛譴責這位女士，同時一個勁兒夸獎大堂經(jīng)理的服務態(tài)度。二、案例分析客戶來自四面八方，文明程度和道德修養(yǎng)千差萬別，在我們服務當中經(jīng)常會遇到堅持原則和滿足客戶愿望之間產(chǎn)生矛盾

50、的時候，這就需要我們具有一種高度的職業(yè)責任感。即使個人受到委屈也應始終如一地做到文明服務，堅持原則不動搖。三、案例思考1、碰到蠻不講理的客戶你會耐心對待嗎？02003不該避免的客戶哭訴事件一、案例： 2007年5月17日，一位老年女客戶持一張2004年12月17日開立的3年期5萬元的定期存單，到某支行辦理取款業(yè)務。銀行員工在審核客戶遞交的存單后,請客戶背書簽字(提前支取規(guī)定程序),客戶按銀行要求進行背書后，又在柜員遞出的本金和利息單上簽字確認，此筆業(yè)務結(jié)束。當客戶接過利息清點時，大驚失色，詢問為什么只有704元，而不是3970元?？蛻粢蠊駟T復查，柜員經(jīng)查看原存單，核實了存款日和取款日后，告知

51、客戶利息沒有任何問題，因為沒有到期，此筆存款全部按活期計息?？蛻粽J為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個月。她表示如果沒到期就不取，立即要求退回去。柜員告訴她，你的存單應為12月到期，這12月的“1”字與存單表格的縱線重合了，你因沒看清誤以為2月到期了?，F(xiàn)在你已在單據(jù)上簽字確認，我們臨柜人員實在無法更改恢復?？蛻舻那榫w立即失去控制，在營業(yè)廳又吵又鬧，當要求得不到滿足時，又找到分行提升服務質(zhì)量辦公室進行投訴。該客戶剛走進提升辦的辦公室就聲淚俱下，傷心地大哭一場，聲稱人老了眼睛不好使，把錢存在銀行也要倒虧3000多元的利息，這實在不公平，請求銀行能夠理解她的心情，做退帳處理

52、。分行提升辦幾經(jīng)協(xié)調(diào)，與分行會計部商議作為當天抹賬處理，終于解決了這一事件。下午，該客戶特地打來電話，表示萬分感謝分行領導和員工給她解決了問題，同時還為上午給她辦業(yè)務的柜員求情，稱自己沒有聽清楚柜員的提示，請求不要處分柜員。二、案例分析:1、柜員在操作中應體現(xiàn)客戶關懷，想客戶所想。本案柜員只管流程正確、不顧客戶的需求，沒有針對不同客戶群體實行差異化的個性服務，采取積極主動的態(tài)度在辦理過程中再次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對客戶關懷不夠。2、打印錯位當時就應該更正并加蓋名章。開立存單時柜員如果報有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時作出更正，本可以免客戶因

53、誤讀造成不必要的矛盾和損失。3、此筆存款按提前支取稅后利息僅為704.80元，到期支取為3970.13元，兩者相差3265.55元。兩相比較客戶利息收入損失較大。柜員沒有換位思考，沒有站在客戶的立場急客戶之所急，服務意識明顯不到位。4、溝通能力不強，處理不靈活。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯位造成的后果，首先應表示道歉：“由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對不起？”當客戶要求取消提前支取時，應馬上請示會計主管，并在制度允許的情況下，經(jīng)授權(quán)后做當天抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。三、案例思考：1、柜員應如何處理正常操作和優(yōu)質(zhì)服務的關系？2、柜員碰到因服務不到位造成客戶有意見該怎么辦？02004真誠

54、的力量一、案例介紹某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理“得利寶”到期轉(zhuǎn)存業(yè)務，柜員接待了她。然而，當柜員為其辦理完賬戶更新業(yè)務并將單據(jù)交給尹女士后，意外的事情發(fā)生了?！拔业腻X不對，利息不對，我存了1萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償?！币吭诠衽_前拿著單據(jù)看了半天說道。這句似乎對業(yè)務人員服務“不滿”的話語，引起了所有工作人員的注意。此時，當班的庫管員緊忙走上前去，在了解了情況后，他一邊給尹女士解釋著，一邊幫柜員清算起這筆業(yè)務的利息。一遍、兩遍連續(xù)計算了幾遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不對不對，利息不對，今天我還有事，你們算好后給我打電話，如果算不好，我就把錢全部取走

55、，存到建行，建行也有理財產(chǎn)品”尹女士甩手離開了?？蛻艟拖裎覀兊囊率掣改福退阋空娴臎Q定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應該負責任地把她這筆資金核對清楚。抱著這樣的想法，在接下來的時間里，庫管員、柜員在支行領導的指導下，再次對這筆業(yè)務進行清算，然而卻總有一點誤差。想再找尹女士了解、核對一下，不知什么原因，電話總是無人接聽?？蛻衾鏌o小事。他們立即將此事向剛剛從省分行開會回來的副行長進行了匯報。得知此事后，副行長高度重視，他與檢查輔導員一起查找到尹女士購買“得利寶”時的原始資料，并查看了影像記錄，將其購買“得利寶”的業(yè)務明細一筆一筆寫清楚，列出公式功夫不負有心人。經(jīng)過反復核對、清算，再核對、再清算，事情終

56、于在晚上9點多水落石出。原來，尹女士有兩筆“得利寶”業(yè)務：一筆1萬美金的是2006年1月27日購買的；另一筆購買于2006年8月16日，金額是6457.17元。由于“得利寶”業(yè)務是3個月分紅一次，所以6457.17元包含了第一筆“得利寶”1萬美元的3次分紅。這樣算來，尹女士的利息絲毫不差。事情搞清楚了，但就是與尹女士電話聯(lián)系不上。如何通知她呢？在與行長商量后，決定根據(jù)客戶在簽定購買“得利寶”委托書時留下的地址登門拜訪。然而，尹女士所留的地址是單位宿舍，位置不詳，街道號碼更是沒有。這可難壞了員工。為了讓客戶早一點弄清原委，不耽誤客戶工作，第二天一大早，兩位員工拿著列好的公式、計算器，踏上了尋找尹女士的路途。幾番周折，他們終于找到了尹女士。當把兩筆“得利寶”業(yè)務細節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。兩天后，尹女士將到期的1.6萬美元，連同利息一起全部購買了新一期“得利寶”。二、案例分析1、良好的服務態(tài)度是化解矛盾的前提。良好的服務態(tài)度根植于高度的責任心，客戶利益高于一切的責任感驅(qū)使他們不厭其煩，一遍又一遍地查找原始資料、計算核對數(shù)字，最后令人信服地消除客戶心中的塊壘，使問題得以圓滿解決。2、處理復雜問題的技巧和能力是解決問題的關鍵。試想，如果業(yè)務人員不熟悉柜面業(yè)務，對客戶購買