汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告

1、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告一、 調(diào)查的目的與內(nèi)容1.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才現(xiàn)狀與需求2.汽車(chē)服務(wù)相關(guān)企業(yè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)崗位群3.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才職業(yè)能力要求二、調(diào)查的時(shí)間與對(duì)象近年來(lái)，各地職業(yè)技術(shù)院校的汽車(chē)技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)在開(kāi)辦和建設(shè)過(guò)程中對(duì)本專(zhuān)業(yè)所面對(duì)的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，近期又有部分院校對(duì)企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行了再次調(diào)查。北京聯(lián)合大學(xué)，北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，上海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蘇州市職業(yè)大學(xué)，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，天津工程師范學(xué)院等院校對(duì)北京、上海、湖南、長(zhǎng)春、江蘇、深圳、天津等城市和地區(qū)分別進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查了所在地區(qū)的主要汽車(chē)4S店、二手車(chē)交易中心和保險(xiǎn)

2、公司，對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的崗位設(shè)置，崗位能力要求，人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)等進(jìn)行了調(diào)查，就所調(diào)查的問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，并形成了調(diào)查報(bào)告。三、 調(diào)查的方式與組織在調(diào)查過(guò)程中，各地的調(diào)查方式有所不同，但多集中于問(wèn)卷調(diào)查，走訪調(diào)查、電話調(diào)查和座談會(huì)調(diào)查。各學(xué)校有數(shù)據(jù)顯示的有效調(diào)查問(wèn)卷813份，走訪企業(yè)43家，組織召開(kāi)座談會(huì)7次。有些院校如湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院還通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)和網(wǎng)路系統(tǒng)進(jìn)行了輔助調(diào)查，通過(guò)國(guó)家和地方權(quán)威信息機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布補(bǔ)充數(shù)據(jù)資料。四、 調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析1、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才現(xiàn)狀與需求自上世紀(jì)九十年代中后期以來(lái)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的需求總

3、量突破700萬(wàn)輛，占全球汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量的份額首次超過(guò)10%，2008年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)銷(xiāo)分別為934.51萬(wàn)輛和938.05萬(wàn)輛。雖然遭遇金融危機(jī)，2008年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的產(chǎn)銷(xiāo)量沒(méi)有達(dá)到1000萬(wàn)輛的預(yù)計(jì)，但是中國(guó)的汽車(chē)業(yè)主要是內(nèi)銷(xiāo)和進(jìn)口，2009年初，國(guó)內(nèi)外汽車(chē)廠商紛紛加大了對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)拓力度，加上汽車(chē)下鄉(xiāng)、報(bào)廢汽車(chē)補(bǔ)貼、小排量車(chē)購(gòu)置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費(fèi)、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時(shí)各個(gè)廠家紛紛推出新的車(chē)型，使2009年來(lái)的汽車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2009年4月份汽車(chē)生產(chǎn)達(dá)115.68萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng)5.61%，同比增長(zhǎng)17.89%;銷(xiāo)售115.31萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng)3

4、.91%，同比增長(zhǎng)24.97%，其中乘用車(chē)銷(xiāo)售83.10萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)37.37%。累計(jì)今年前4個(gè)月，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售總量達(dá)383.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)9.43%，超越美國(guó)，成為世界第一消費(fèi)大國(guó)。根據(jù)中國(guó)乘用車(chē)聯(lián)席會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2009年5月份乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量再度雙雙突破80萬(wàn)輛。國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售連續(xù)5個(gè)月同比增長(zhǎng)，乘用車(chē)聯(lián)席會(huì)方面預(yù)測(cè)，2009年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量將大幅度超過(guò)去年的水平，整體銷(xiāo)量超過(guò)1100萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)達(dá)9%已無(wú)懸念。就北京而言，作為全國(guó)的政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心，汽車(chē)銷(xiāo)售和保有量絕對(duì)是全國(guó)第一。北京汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)量占全國(guó)的10%以上，而且產(chǎn)品型號(hào)最全，車(chē)型最豐富，最新款的車(chē) 都會(huì)在別經(jīng)首先上市，今

5、年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)7.8%。上海、深圳等中心城市今年二季度以來(lái)也出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，同比增長(zhǎng)都在以上。5月份深圳新車(chē)日均上牌量達(dá)到了470量，逼近歷史最高記錄。從汽車(chē)銷(xiāo)售上了解到，各種車(chē)型銷(xiāo)售都有增長(zhǎng)，有些車(chē)型出現(xiàn)了排隊(duì)預(yù)定的態(tài)勢(shì)，出現(xiàn)了汽車(chē)消費(fèi)的又一個(gè)旺季。汽車(chē)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的汽車(chē)后市場(chǎng)的新車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、零部件供應(yīng)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、附件銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、交通駕駛教育的市場(chǎng)空間膨脹的越大。一般而言,汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源,可占據(jù)總利潤(rùn)的60%-70%左右。目前,相對(duì)于整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水,中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率高達(dá)40%,而整個(gè)市場(chǎng)還處于初級(jí)

6、階段,發(fā)展?jié)摿@人.據(jù)2006年預(yù)測(cè),中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)到2010年將達(dá)1900億元的巨額規(guī)模,緊隨汽車(chē)產(chǎn)業(yè)大國(guó)日本之后,在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來(lái)今年就很可能成為亞洲第一。汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員，未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，涉及汽車(chē)后市場(chǎng)的汽車(chē)企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場(chǎng)行為越來(lái)越多，也急需大量相關(guān)懂得汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)門(mén)人才。汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。同時(shí)但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車(chē)服務(wù)行業(yè)。我國(guó)從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)人員中，初中及以下文化程

7、度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專(zhuān)及以上文化程度的則僅占10%(其中專(zhuān)科層次的占了大多數(shù)，而本科層次的更少)，結(jié)構(gòu)比例約為4：5：1。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這一比例一般為2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級(jí)狀況同樣令人擔(dān)憂，技師和高級(jí)技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車(chē)類(lèi)的中職和高職專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入市場(chǎng)，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才尤其是掌握多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求。在二手車(chē)市場(chǎng)上也同樣出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。近年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)高速發(fā)展。2003

8、年，中國(guó)已經(jīng)超過(guò)德國(guó)成為世界上第三大汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，兩年后又躍居世界第二。而隨著新車(chē)保有量達(dá)到一定程度后，中國(guó)二手乘用車(chē)市場(chǎng)作為汽車(chē)市場(chǎng)的又一生力軍正在逐步崛起走強(qiáng)。根據(jù)環(huán)亞預(yù)測(cè)結(jié)果，未來(lái)二手乘用車(chē)銷(xiāo)量與新車(chē)銷(xiāo)量差距將進(jìn)一步縮小，在2012年達(dá)到新車(chē)銷(xiāo)量的1/2。但這與發(fā)達(dá)國(guó)家成熟二手乘用車(chē)市場(chǎng)表現(xiàn)（二手乘用車(chē)約為新車(chē)的23倍）仍有明顯差距。未來(lái)幾年，我國(guó)二手乘用車(chē)的供需總量仍將穩(wěn)定增長(zhǎng)。在北京市舊機(jī)動(dòng)車(chē)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中了解到，受過(guò)規(guī)范教育的二手車(chē)銷(xiāo)售人員，以及二手車(chē)鑒定評(píng)估人員在二手車(chē)交易過(guò)程中還是很少的，整個(gè)市場(chǎng)亟需受過(guò)正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車(chē)銷(xiāo)售人員和二手車(chē)鑒定評(píng)估人員進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售的

9、領(lǐng)域，來(lái)提升整個(gè)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)崗位群分布通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的歸類(lèi)，汽車(chē)服務(wù)所涉及的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，從不同的角度可劃分為不同類(lèi)型，按消費(fèi)過(guò)程可分為：購(gòu)銷(xiāo)服務(wù)：整車(chē)銷(xiāo)售、配件銷(xiāo)售。舊車(chē)交易、金融貸款、廣告宣傳、購(gòu)車(chē)咨詢、汽車(chē)展覽等；使用服務(wù)：管理代理。燃料供應(yīng)。維護(hù)修理。美容裝飾、停車(chē)租賃，導(dǎo)航支持、意外救援、防盜保安、駕駛學(xué)校、汽車(chē)旅館等；權(quán)益服務(wù)：法規(guī)咨詢、檢測(cè)仲裁、事故分析、保險(xiǎn)理賠等；汽車(chē)服務(wù)范圍涉及汽車(chē)消費(fèi)的各個(gè)方面，但是各項(xiàng)服務(wù)都具有以汽車(chē)技術(shù)知識(shí)為基礎(chǔ)，并且還需要相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)支持的特點(diǎn)。（1）汽車(chē)銷(xiāo)售等企業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)主要的就業(yè)方向。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)

10、崗位群按企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)劃分可以分為： 序號(hào)崗位群主要職位典型工作任務(wù)1汽車(chē)銷(xiāo)售銷(xiāo)售顧問(wèn)組織、實(shí)施汽車(chē)的銷(xiāo)售計(jì)劃, 完成汽車(chē)銷(xiāo)售客戶接待、車(chē)輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。銷(xiāo)售助理展廳經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)2市場(chǎng)部市場(chǎng)專(zhuān)員制定汽車(chē)營(yíng)業(yè)推廣方案,聯(lián)系廠家，進(jìn)行資源管理，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，組織廣告和品牌推廣活動(dòng)計(jì)劃員市場(chǎng)總監(jiān)3客戶服務(wù)客服專(zhuān)員接待客戶，客戶回訪，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)一般客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶客服經(jīng)理4備件部備件專(zhuān)員了解客戶需求，為客戶推薦適宜的汽車(chē)零配件或汽車(chē)用品，正確解釋零配件或用品的使用方法，準(zhǔn)確結(jié)算并提交發(fā)票等票據(jù)。備件經(jīng)理5二手

11、車(chē)銷(xiāo)售手車(chē)銷(xiāo)售二手車(chē)評(píng)估、組織貨源和銷(xiāo)售6車(chē)險(xiǎn)理賠部保險(xiǎn)專(zhuān)員接受客戶委托，為客戶設(shè)計(jì)車(chē)輛投保方案，對(duì)車(chē)輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說(shuō)明，出具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車(chē)輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，正確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算賠付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。保險(xiǎn)主管7售后服務(wù)維修顧問(wèn)客戶汽車(chē)進(jìn)廠維修保養(yǎng)接待；常見(jiàn)故障的診斷工作；與客戶保持服務(wù)跟蹤；與保險(xiǎn)理賠、維修等部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系在汽車(chē)銷(xiāo)售等企業(yè)，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生可進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)的細(xì)分崗位：1）銷(xiāo)售顧問(wèn)；2）前臺(tái)接待；3）保險(xiǎn)承保員4）保險(xiǎn)理賠員；5）續(xù)保專(zhuān)員；6）服務(wù)顧問(wèn)；7）客服專(zhuān)員；8）服務(wù)員；9）展廳集客統(tǒng)計(jì)員；10）

12、精品、附件銷(xiāo)售員等。（2） 各保險(xiǎn)公司企業(yè)根據(jù)目前的保險(xiǎn)業(yè)的狀況，目前汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生可在相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)。具體如下：1）承保崗承保崗：主要工作是出保單。此崗位需要專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，針對(duì)于汽車(chē)專(zhuān)業(yè)，以所學(xué)過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠為優(yōu)勢(shì)，其他涉及的不多。承保崗分為：l 內(nèi)勤：柜面業(yè)務(wù)人員，有固定的上班時(shí)間，主要負(fù)責(zé)接待上門(mén)客戶，店內(nèi)的一些工作安排。2 外勤：主要負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，為店里拉保費(fèi)，俗稱(chēng)“跑保險(xiǎn)”。2）保險(xiǎn)理賠崗位l 定損員：事故車(chē)的定損，現(xiàn)場(chǎng)查勘，它需要專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)方面知識(shí)，與汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)對(duì)口，例如：事故車(chē)出險(xiǎn)后，哪些部位受損，需要修理還是

13、換件，這些依托對(duì)汽車(chē)結(jié)構(gòu)的了解，如所學(xué)的發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修、汽車(chē)底盤(pán)構(gòu)造與維修等相關(guān)內(nèi)容并且需要經(jīng)驗(yàn)。入職后，保險(xiǎn)公司內(nèi)部將培訓(xùn)，考定損員初級(jí)證書(shū)，工作六年后，考中級(jí)證書(shū)，還有高級(jí)證書(shū)，此崗位發(fā)展前景非常好。2核損員：定損之后，需要上級(jí)部門(mén)進(jìn)行核損，核損比定損高一級(jí)，沒(méi)有幾年工作經(jīng)驗(yàn)不容易任職。3索賠員：在保險(xiǎn)理賠進(jìn)行最后階段時(shí)，需要核賠員進(jìn)行最后賠款的審核。這個(gè)工作一般也是有經(jīng)驗(yàn)的工作人員可以做。但經(jīng)過(guò)定損員的工作歷練，可實(shí)現(xiàn)定損員和核賠員的晉升。汽車(chē)AS店的汽車(chē)銷(xiāo)售、市場(chǎng)策劃、汽車(chē)維修、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠部門(mén)，汽車(chē)配件銷(xiāo)售，二手車(chē)評(píng)估與銷(xiāo)售部門(mén)有以下崗位：3、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才職業(yè)能力要求通過(guò)調(diào)查，反

14、映在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)崗位中的職業(yè)能力要求按專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力來(lái)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，集中于下表。表中顯示就職業(yè)能力而言，針對(duì)于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。 專(zhuān)業(yè)能力社會(huì)能力方法能力1、具備基本的計(jì)算機(jī)操作能力；2、具備汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力、3、具有豐富的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車(chē)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能力；4、掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的基本原理和銷(xiāo)售技巧；5、具備一定的汽車(chē)銷(xiāo)售策劃和組織實(shí)施的能力；6、具備汽車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀；7、具備從事汽車(chē)保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力；8、掌握汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí)與技能；9、

15、具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能10、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車(chē)駕駛。1、具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；2、具有良好的人際交流和溝通能力；3、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)。4、具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力1、制定工作計(jì)劃能力；2、解決實(shí)際問(wèn)題能力；3、獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力；4、評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能力。4、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員職業(yè)素質(zhì)要求在調(diào)查中，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)一步對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員職業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員在職業(yè)素質(zhì)的13項(xiàng)指標(biāo)中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無(wú)一例

16、外地對(duì)這些人文素質(zhì)的要求都排在了前位。廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校對(duì)此相關(guān)內(nèi)容也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果有相近之處，表明現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)，更看重員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。     對(duì)于員工具備的素質(zhì)最為看重的項(xiàng)目排序項(xiàng)目高層管理者中層管理者技術(shù)主管服務(wù)/銷(xiāo)售顧問(wèn)平均排序職業(yè)道德10.010.09.929.649.891執(zhí)行能力9.829.899.739.149.652敬業(yè)精神9.4510.09.369.579.603合作精神9.279.899.339.579.524紀(jì)律觀念9.559.448.759.579.335進(jìn)取精神

17、9.0010.08.759.439.296質(zhì)量意識(shí)9.369.339.338.719.187學(xué)習(xí)精神9.459.338.839.079.178創(chuàng)新能力8.649.678.838.939.029專(zhuān)業(yè)知識(shí)7.828.809.409.508.8910法制觀念9.009.008.678.438.7711技術(shù)能力7.368.899.339.148.6812文化知識(shí)8.008.608.678.798.5113備注：    員工具備的素質(zhì)最為看重的項(xiàng)目不同層次的差異項(xiàng)目高層項(xiàng)目中層項(xiàng)目技術(shù)主管項(xiàng)目員工職業(yè)道德1職業(yè)道德1職業(yè)道德1職業(yè)道德1執(zhí)行能力2敬業(yè)精神2執(zhí)行能力2敬業(yè)精神

18、2紀(jì)律觀念3進(jìn)取精神3專(zhuān)業(yè)知識(shí)3合作精神3敬業(yè)精神4執(zhí)行能力4敬業(yè)精神4紀(jì)律觀念4學(xué)習(xí)精神5合作精神5合作精神5專(zhuān)業(yè)知識(shí)5質(zhì)量意識(shí)6創(chuàng)新能力6質(zhì)量意識(shí)6進(jìn)取精神6合作精神7紀(jì)律觀念7技術(shù)能力7執(zhí)行能力7進(jìn)取精神8質(zhì)量意識(shí)8學(xué)習(xí)精神8技術(shù)能力8法制觀念9學(xué)習(xí)精神9創(chuàng)新能力9學(xué)習(xí)精神9創(chuàng)新能力10法制觀念10紀(jì)律觀念10創(chuàng)新能力10文化知識(shí)11技術(shù)能力11進(jìn)取精神11文化知識(shí)11專(zhuān)業(yè)知識(shí)12專(zhuān)業(yè)知識(shí)12法制觀念12質(zhì)量意識(shí)12技術(shù)能力13文化知識(shí)13文化知識(shí)13法制觀念13五、調(diào)查發(fā)現(xiàn)的企業(yè)行業(yè)中普遍存在的一些問(wèn)題通過(guò)幾個(gè)地區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)4S店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)

19、較弱。據(jù)調(diào)查,目前汽車(chē)4S店前臺(tái)各工種在人力資源方面突出的矛盾是員工職業(yè)綜合能力無(wú)法達(dá)到廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，制約了行業(yè)發(fā)展的速度與質(zhì)量。就汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1、服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)所有成員為顧客服務(wù)的態(tài)度和觀念,包括對(duì)顧客服務(wù)的積極性、責(zé)任心等。它是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建服務(wù)文化的內(nèi)容和前提。而服務(wù)意識(shí)淡薄是前臺(tái)員工比較普遍存在的問(wèn)題。長(zhǎng)沙市多數(shù)品牌的汽車(chē)4S店是在近3年內(nèi)建立的，為了應(yīng)付汽車(chē)維修量的大幅增長(zhǎng)，許多企業(yè)在用人尺度上只能無(wú)奈放寬了要求，許多前臺(tái)員工沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，也不能理解良好的

20、服務(wù)禮儀對(duì)工作的積極作用。由于職業(yè)道德方面的差距在向顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)不自覺(jué)的出于個(gè)人利益的考慮，以能否提高交易金額作為交流溝通的目的和熱情與否的首要條件。服務(wù)態(tài)度和觀念的錯(cuò)位，使得再好的崗位培訓(xùn)也無(wú)法發(fā)揮作用。許多服務(wù)顧問(wèn)對(duì)責(zé)任心的理解多數(shù)理解為按時(shí)上下班、完成規(guī)定的工作任務(wù)，雖然不能算錯(cuò)但是在目前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下還非常不夠。在實(shí)際工作過(guò)程中很少有員工把能為顧客提供滿意的服務(wù)當(dāng)成是否有責(zé)任心的重要標(biāo)準(zhǔn)。所有到4S店里來(lái)的顧客都有不同類(lèi)型的問(wèn)題需要幫助解決，愿不愿意幫助顧客解決、問(wèn)題解決的是否讓顧客滿意就取決于責(zé)任心和積極性了。服務(wù)意識(shí)最終是要用語(yǔ)言和行為來(lái)體現(xiàn)的，語(yǔ)言的運(yùn)用能力是多數(shù)員

21、工覺(jué)得需要提升的工作能力。是否能把問(wèn)題說(shuō)清楚基本決定了客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)的感覺(jué)，是否能說(shuō)到點(diǎn)子上則基本決定了客戶是否愿意把自己的需求交由企業(yè)來(lái)滿足，這也體現(xiàn)了服務(wù)顧問(wèn)自身的概念能力和對(duì)客戶心理的揣摩能力。所有我們接觸過(guò)的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人都認(rèn)為前臺(tái)員工具有服務(wù)意識(shí)是比具有相關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)更重要的工作能力。2、前臺(tái)服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理目前上崗的維修服務(wù)接待人員分為三個(gè)部分：1）大都分為實(shí)習(xí)生；2）少量一般員工；3）個(gè)別企業(yè)認(rèn)同的技術(shù)骨干。在這方面沒(méi)有明確的國(guó)家技術(shù)等級(jí)要求，由于維修服務(wù)接待工作技術(shù)含量比較高（對(duì)車(chē)輛故障的診斷），所以多數(shù)企業(yè)采取了從維修工中間選拔溝通能力強(qiáng)一點(diǎn)的員工到維修服務(wù)崗

22、位上去。但實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這種模式不是很成功，首先需要明確在維修服務(wù)的崗位上更多運(yùn)用的知識(shí)和能力是哪些？所有的維修服務(wù)主管都表示“溝通能力”、“揣摩客戶心理”的能力、服務(wù)意識(shí)是最重要的，需要豐富的維修經(jīng)驗(yàn)判斷車(chē)輛故障的機(jī)會(huì)很少。即使有也可以調(diào)車(chē)間的檢驗(yàn)師協(xié)助處理，當(dāng)然，如果員工在有了與人溝通協(xié)調(diào)的能力后再具備維修知識(shí)和故障檢驗(yàn)?zāi)芰透昧耍蛇@樣的人待遇也不會(huì)低，企業(yè)往往是根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)手能力對(duì)技術(shù)等級(jí)的劃分，由于車(chē)輛檢測(cè)工作量有限從經(jīng)營(yíng)成本考慮不會(huì)大量保留高工資維修服務(wù)人員。于是我們?cè)诤芏?S店可以看到老板為了節(jié)省員工工資的開(kāi)支，大都聘用許多實(shí)習(xí)生并且默許這些工作能力不夠的實(shí)習(xí)生獨(dú)自對(duì)顧客車(chē)輛進(jìn)

23、行維修接待，以達(dá)到節(jié)省開(kāi)支的目的。其次，在維修服務(wù)人員中的實(shí)習(xí)生，他們的汽車(chē)產(chǎn)品理論知識(shí)基本夠用了，但是服務(wù)意識(shí)基本沒(méi)有，或者說(shuō)基本不知道服務(wù)意識(shí)的含義，綜合職業(yè)能力的提高大都是依靠自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)積累，這樣使得他們的成長(zhǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)人員培養(yǎng)的投資也過(guò)大。這就是我們所說(shuō)的知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，僅僅具有汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)是無(wú)法滿足維修服務(wù)崗位的工作需要的，在學(xué)校的課程體系中又很缺乏這類(lèi)指導(dǎo)，因?yàn)檫@不是一門(mén)單獨(dú)的課程能解決的問(wèn)題。另外，因?yàn)榈赜虻牟顒e，有些4S店給維修服務(wù)崗位的起始工資是很低的，這也是導(dǎo)致了人員流動(dòng)性的增加的一個(gè)非常重要的因素，企業(yè)對(duì)員工工作能力的評(píng)價(jià)與員工對(duì)自己工作能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣

24、，企業(yè)好不容易將人才培養(yǎng)出來(lái)，但員工干了幾年之后工資標(biāo)準(zhǔn)依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于自己的期望值，自然熱情低落，從而導(dǎo)致了跳槽或轉(zhuǎn)行。崗位人員心理上的不穩(wěn)定直接影響了工作的積極性和為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量。3、缺乏精益管理意識(shí)，工作效率低 在汽車(chē)4S店管理模式基本是按照汽車(chē)制造廠家的要求實(shí)施的，每個(gè)品牌在確定要建立新4S店的時(shí)候都要求全國(guó)統(tǒng)一的模式，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一，風(fēng)土人情差別大，按照統(tǒng)一的模式進(jìn)行管理會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題。另外投資方一般會(huì)奉行“賺錢(qián)才是硬道理”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，想急于收回投資的短期行為明顯，這些都會(huì)妨礙管理的效率。在我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中,生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)是不同的利潤(rùn)環(huán)節(jié),但基本分為制造與售后兩個(gè)大

25、的環(huán)節(jié)，廠家對(duì)于大多數(shù)4S店的要求還是以銷(xiāo)量論英雄，為此廠家會(huì)注重向4S店提供產(chǎn)品技術(shù)和相關(guān)檢測(cè)設(shè)備方面的支持，在管理方面注重維護(hù)客戶滿意度的問(wèn)題，只要達(dá)到廠家要求的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn),廠家對(duì)4S店其他經(jīng)營(yíng)管理很少過(guò)問(wèn)，更談不上培訓(xùn)指導(dǎo)。各個(gè)4S店為了年末返點(diǎn)的利益都在拼命抓客戶滿意度，但是由于其他方面的管理往往不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾，結(jié)果客戶滿意度也難以保證。在走訪調(diào)研過(guò)程中各4S店人力資源主管都有同樣的感覺(jué)，就是技術(shù)管理及經(jīng)營(yíng)管理人員中，具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的人員比例較低，具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)者占53.35%，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)者高達(dá)46.65%。專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理及經(jīng)營(yíng)管理人員結(jié)構(gòu)不合理，其中具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職

26、稱(chēng)證書(shū)者，其中初級(jí)占46.7%，中級(jí)占40.2，高級(jí)占13.1%；具有高級(jí)職稱(chēng)人員中，年齡在55歲以上的占23.3%。六、企業(yè)對(duì)職業(yè)院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)改進(jìn)方向的建議調(diào)查中，湖南職業(yè)技術(shù)學(xué)院做了征求企業(yè)對(duì)教學(xué)改革建議的調(diào)查。通過(guò)對(duì)117份問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)得出如下結(jié)論。企業(yè)對(duì)于學(xué)校教學(xué)的改革最希望改變的前三項(xiàng)是實(shí)訓(xùn)教學(xué)、人品教育、教學(xué)方法，放在后三位的是課程設(shè)置、辦學(xué)目標(biāo)和教學(xué)評(píng)價(jià)。見(jiàn)下表：統(tǒng)計(jì)結(jié)果排序：職業(yè)技術(shù)教育應(yīng)側(cè)重哪些方面進(jìn)行改革？選   項(xiàng)高層管理者中層管理者技術(shù)主管服務(wù)/銷(xiāo)售顧問(wèn)平均排序?qū)嵱?xùn)教學(xué)9.899.679.789.779.781人品教育9.439.679.569.6

27、29.572教學(xué)方法9.299.009.119.089.123課程內(nèi)容9.008.679.119.319.024師資力量8.868.899.119.239.025教材內(nèi)容8.299.009.009.008.826專(zhuān)業(yè)設(shè)置8.438.569.229.088.827教學(xué)管理9.298.568.339.008.808課程設(shè)置8.718.258.588.388.489辦學(xué)目標(biāo)8.298.449.008.158.4710教學(xué)評(píng)價(jià)7.868.228.338.548.2411從走訪的企業(yè)調(diào)查結(jié)果看，企業(yè)高層、中層、技術(shù)主管和普通員工在同樣問(wèn)題上的看法差距明顯，我們經(jīng)過(guò)整理把問(wèn)卷選項(xiàng)分成智力因素與非智力因素來(lái)

28、進(jìn)行考察智力因素選項(xiàng)包括：文化知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力、質(zhì)量意識(shí)。非智力因素包括：職業(yè)道德、自我學(xué)習(xí)、執(zhí)行力和法制觀念。從曲線圖標(biāo)上可以看出越是高層對(duì)非智力因素越看中，在對(duì)待智力因素的態(tài)度上越是高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力、文化知識(shí)越不看重?！暗抡卟胖?，才者德之奴”，有德者才不會(huì)差到哪里去，有才而無(wú)德者乃企業(yè)之隱患。七、結(jié)論通過(guò)對(duì)企業(yè)行業(yè)的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析可以得出幾方面的結(jié)論：1、中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大，產(chǎn)銷(xiāo)量在近幾年仍將持續(xù)增長(zhǎng)。汽車(chē)后市場(chǎng)的汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域前景看好，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才需求依然旺盛，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)辦學(xué)前景看好。2、 通過(guò)調(diào)查分析，顯示出汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培

29、養(yǎng)面對(duì)的企業(yè)以汽車(chē)4S店為主，輻射到二手車(chē)鑒定評(píng)估與交易機(jī)構(gòu)，汽車(chē)保險(xiǎn)與公估公司和汽車(chē)租賃企業(yè)，所面向的就業(yè)崗位包括汽車(chē)信貸、汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)保險(xiǎn)承保與理、汽車(chē)維修接待、客戶服務(wù)與管理、汽車(chē)零配件流通與銷(xiāo)售、汽車(chē)用品銷(xiāo)售、二手車(chē)鑒定與交易、汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)管理等。專(zhuān)業(yè)覆蓋面較廣，面向崗位群較大。針對(duì)企業(yè)和工作性質(zhì)的差異，可以考慮在汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)中開(kāi)設(shè)汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠，二手車(chē)鑒定評(píng)估與交易、汽車(chē)租賃專(zhuān)業(yè)方向，在專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)一平臺(tái)上通過(guò)部分課程的開(kāi)設(shè)有側(cè)重地培養(yǎng)適應(yīng)與不同企業(yè)和就業(yè)崗位的適用人才。3、在對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員能力與素質(zhì)的調(diào)查顯示，除了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能有通常的要求外，企業(yè)對(duì)員工的人文

30、素質(zhì)要求已經(jīng)凸顯出來(lái)，更看重職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等心智型的人文素養(yǎng)，而且對(duì)職業(yè)級(jí)別越高的這樣的要求越強(qiáng)烈，成為企業(yè)用人的首選因素。4、 調(diào)查的同時(shí)接受了企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)建設(shè)的意見(jiàn)。從反映的信息來(lái)看，企業(yè)對(duì)在校生人文素質(zhì)和基礎(chǔ)能力訓(xùn)練有更高的期望。本次并匯集近年來(lái)部分院校對(duì)本地區(qū)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)行業(yè)調(diào)查所反饋的信息，對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)建設(shè)，包括專(zhuān)業(yè)方向的設(shè)定，專(zhuān)業(yè)目標(biāo)的確立，專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及課程體系的建立，同時(shí)對(duì)教學(xué)方法的運(yùn)用與創(chuàng)新都有著直接的指導(dǎo)作用。專(zhuān)業(yè)建設(shè)是一個(gè)漫長(zhǎng)而系統(tǒng)的工作，在建設(shè)和改進(jìn)過(guò)程中，還要不斷地跟蹤市場(chǎng)、行業(yè)狀態(tài)，洞悉市場(chǎng)變化的趨勢(shì)傾向，讓專(zhuān)業(yè)

31、的發(fā)展與市場(chǎng)、行業(yè)的走向一致，培養(yǎng)適合企業(yè)需求的使用人才。若能覓得一方喜歡的山水，在空曠的風(fēng)里，種上淡暖如許，清歡如許。我愿用無(wú)塵的詩(shī)句，沾染些許晨露，輕叩那些老去的時(shí)光，讓曾經(jīng)的你我，重走一遍依舊開(kāi)滿鮮花的小徑。時(shí)光里的我們，不說(shuō)話。只是凝望著彼此舊時(shí)的模樣，任憑花落清溪，任憑日暮煙霞。陌上的時(shí)光，匆匆如流。指尖，一直貪戀著世間所有的暖香。而那些沒(méi)有著落過(guò)往，早已隨風(fēng)而散。往事已舊，一切，終會(huì)在念與不念，忘與不忘之間，莞爾一笑，變得風(fēng)輕云淡。歲月的風(fēng)，就這樣翩躚而過(guò)。還好，總有一些不離不棄的相伴，安暖著歲月的榮辱滄桑。然后，在玲瓏的小字里塵埃落定。珍惜著，不早也不晚的緣分。愿你永遠(yuǎn)在我文字的

32、四季，可以與那些草木葳蕤的深情一樣，青青又青青?？v使某天，錯(cuò)過(guò)了所有，只剩下一個(gè)人憂傷，也不要怪罪時(shí)光。時(shí)光里那些牽過(guò)的手，給錯(cuò)的愛(ài)，都是情不由衷。開(kāi)始與結(jié)束，一樣美麗。我們應(yīng)該，原諒時(shí)光，記住愛(ài)！那些過(guò)往里的施與舍，恩與惠，何必計(jì)較太多。我們?cè)谏剿g喂養(yǎng)清風(fēng)，在草木間描摹明月，云淡風(fēng)輕一天又一天。任憑年華一去不返，依舊無(wú)怨無(wú)悔，不負(fù)歲月，不負(fù)時(shí)光。那些風(fēng)花雪月的重逢與離別，終將隕落在時(shí)光深處，被過(guò)往的煙塵一一覆蓋。當(dāng)時(shí)光里，那些被歲月漂白的光陰，再回首時(shí)，風(fēng)住塵香，緣已渺渺，我們也不必遺憾。蒼茫處，風(fēng)景依舊，繁華笙歌，人事無(wú)恙。那些散落在流年深處的芬芳，也是依舊靜美如初，相宜靜好。不如，安靜著，于寂寂紅塵中，為自己開(kāi)一扇般若門(mén)，將一切浮云過(guò)往都放逐在紅塵之外，只留一顆琉璃心，只守一池為我而開(kāi)的蓮荷，一粥一飯，一筆一墨，閑渡流年。未來(lái)的路，那么遠(yuǎn)。從未想過(guò)會(huì)遇見(jiàn)誰(shuí)，也從未想過(guò)會(huì)錯(cuò)過(guò)誰(shuí)。今朝，一壺濁酒，一撲流螢，幾許明媚，幾許嫣然，我依然是那個(gè)樸素的琉璃女子。不敷衍，不趨勢(shì)，簡(jiǎn)單的行走，簡(jiǎn)單的生活，簡(jiǎn)單的愛(ài)與被愛(ài)。當(dāng)時(shí)光里，那些被光陰漂白的過(guò)往，再回首時(shí)，風(fēng)住塵香，緣已渺渺，我們也不必遺憾。蒼茫處，風(fēng)景依舊，繁華笙歌，人事無(wú)恙。那些散落在流年深處的芬芳，也是依舊靜美如初，相宜靜好。若是，光陰辭去舊年，初心不改。我依然愿意