物業(yè)業(yè)戶服務(wù)指引

1、物業(yè)業(yè)戶服務(wù)指引1 業(yè)戶接待與聯(lián)系1.1 接待與聯(lián)系形式1.1.1 設(shè)立接待 “窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類 物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作， 受理報(bào)修、租售等。1.1.2 設(shè)立熱線電話， 全天候 24 小時(shí)開(kāi)通，受理業(yè)戶的報(bào)修， 政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。1.1.3 定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等 方面的意見(jiàn) . 應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見(jiàn)后， 要及時(shí)給業(yè)戶一 個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見(jiàn)可 使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。1.1.4 不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理 服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表

2、或以自愿參與的形式進(jìn)行。 通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn) 理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工 作的開(kāi)展。1.1.5 定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢表 ，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè) 管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提 意見(jiàn)，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶 的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。1.2 接待與聯(lián)系要求1.2.1 接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度 熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題并做好接待與聯(lián)系的工 作記錄。1.2.2 實(shí)行 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24 小時(shí)的報(bào)修接 待制度。1.2.3 投訴電話 24 小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶的

3、投訴，投訴電話的 接聽(tīng)人員要認(rèn)真接 聽(tīng)，做好記錄， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 有效投訴要控制在年 0.5 %。以下。1.2.4 管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽(tīng)業(yè)戶建議 和意見(jiàn)，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建 議。1.2.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度， 回訪處理率達(dá) 100，凡屬安 全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 1 周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 12 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。1.3 來(lái)訪接待1.3.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。1.3.2 業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。1.3.3 禮貌詢問(wèn)業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入

4、座并雙手端上 茶水。1.3.4 仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能 處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門 負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完 成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。1.3.5 員工日常用語(yǔ)(1) 問(wèn)候語(yǔ)：你好 ! 早晨(早上 )好！(2) 祝賀語(yǔ)：節(jié)日好 ! 節(jié)日快樂(lè) ! 恭喜發(fā)財(cái)！?祝您好運(yùn) ! 萬(wàn)事勝意 ! 一路順風(fēng)！(3) 歡迎語(yǔ)：歡迎 ! 歡迎光臨 ! 歡迎指導(dǎo)！(4) 見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn) ! 請(qǐng)坐! 請(qǐng)用茶！(5) 致歉語(yǔ)：對(duì)不起 ! 請(qǐng)?jiān)?! 請(qǐng)諒解！(6) 祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照 ! 請(qǐng)指正 ! 請(qǐng)稍候 ! 請(qǐng)稍等 ! 請(qǐng)留步！(7

5、) 致謝語(yǔ)：謝謝 ! 多謝關(guān)照 ! 多謝指正！(8) 辭別語(yǔ)：再見(jiàn) !Bye-bye! 晚安！1.4 來(lái)電接待1.4.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。1.4.2 在電話鈴響 3 次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。1.4.3 接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。1.4.4 接聽(tīng)電活時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對(duì)方本 公司本部門名稱，如“XX物業(yè)”、“某某物業(yè)項(xiàng)目”再 報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。1.4.5 做好來(lái)電接待記錄1.4.6 如來(lái)電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。1.5 走訪與回訪1.5.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。1.5.2 走訪面

6、談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶 的問(wèn)題，并做好記錄。1.5.3 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好回訪記錄 。對(duì) 于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作。1.5.4 及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決 計(jì)劃。1.5.5 急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。1.5.6 急修項(xiàng)目維修后 24 小時(shí)內(nèi)回訪， 2 天后再做 1 次回訪。1.5.7 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后， 3 天內(nèi)回訪，雨天后再做 1 次回訪。1.6 報(bào)修及服務(wù)接待1.6.1對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在維修 （服務(wù) ）匯 總表上做好記錄，填寫維修（服務(wù) ） 任務(wù)單，并用 對(duì)講機(jī)通知維修 （ 服務(wù)） 人員

7、攜單在約定時(shí)間上門維修、 服務(wù)。1.6.2 維修（ 服務(wù)）人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容， 根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開(kāi) 始工作。維修 （服務(wù)）完畢后，由維修 （服務(wù) ）人員根據(jù)事 先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在維修 （ 服務(wù) ） 單上簽字確認(rèn)，維修 （ 服務(wù) ） 人員不得直接向業(yè) 戶收費(fèi)。1.6.3 維修（ 服務(wù)） 人員將業(yè)戶簽訂的維修 （ 服務(wù)） 任務(wù)單交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修 （服務(wù) ）情況在報(bào) 修（服務(wù)）匯總表 上完成相應(yīng)欄目的注記， 每月 15 日將 業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入付款請(qǐng)求書送交業(yè)戶，并 請(qǐng)其于 20日前付費(fèi)， 逾期由業(yè)務(wù)員上門收款

8、， 并將收取 的費(fèi)用登記入賬。1.6.4 以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理（1）電梯失控與困人。（2）房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路 故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆 裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。（3）樓地板、扶梯踏步斷裂和陽(yáng)臺(tái)、扶梯等各種扶手、 欄桿活動(dòng)、損壞。（4）鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。（5）其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。1.7 業(yè)戶投訴接待1.7.1 本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。1.7.2 對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題， 本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題1.7.3 本部門處理不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé) 任人迅速解決。1.7.

9、4 要做到讓業(yè)戶滿意為止， 并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系， 及時(shí)溝通。1.7.5 處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。1.7.6 投訴部門：各項(xiàng)目、辦公室。1.7.7 投訴電話：白天：晚間：2 維修單處理2.1 處理標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班 員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。2.1.2 接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取 單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。2.1.3 3. 各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)向總值班室報(bào) 告處理結(jié)果。一般情況要求 3 天內(nèi)回單，若因客觀條件 限制無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員 按程序處理。2.1.4 總值班室收到回單后用電話對(duì)業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見(jiàn)，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。2.1.5 因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時(shí) 向總值班室反映情況 (接到投訴單 3 天內(nèi))，并及時(shí)填寫 請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購(gòu)員在接到請(qǐng)購(gòu)單 3 天內(nèi)， 因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān) 處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。2.1.6 每月最后 1 天，所有處理過(guò)的維修單，須全部送交總 值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意 見(jiàn)后，返還總值班室。2.1.7 每月末最后 2