物業(yè)業(yè)戶服務指引

1、物業(yè)業(yè)戶服務指引1 業(yè)戶接待與聯(lián)系1.1 接待與聯(lián)系形式1.1.1 設立接待 “窗口”，由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類 物業(yè)服務，管理費等費用的收取工作， 受理報修、租售等。1.1.2 設立熱線電話， 全天候 24 小時開通，受理業(yè)戶的報修， 政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。1.1.3 定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務等 方面的意見 . 應注意在征求業(yè)戶意見后， 要及時給業(yè)戶一 個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可 使用表格的方法，給業(yè)戶答復可采取回訪的辦法。1.1.4 不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理 服務上的實際情況邀請代表

2、或以自愿參與的形式進行。 通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進 理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工 作的開展。1.1.5 定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見征詢表 ，請業(yè)戶對物業(yè) 管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提 意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶 的需求，不斷提高管理服務水平。1.2 接待與聯(lián)系要求1.2.1 接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度 熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工 作記錄。1.2.2 實行 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24 小時的報修接 待制度。1.2.3 投訴電話 24 小時開通，接受業(yè)戶的

3、投訴，投訴電話的 接聽人員要認真接 聽，做好記錄， 24 小時內(nèi)給予答復。 有效投訴要控制在年 0.5 %。以下。1.2.4 管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議 和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建 議。1.2.5 實行維修服務回訪制度， 回訪處理率達 100，凡屬安 全設施維修 2 天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3 天內(nèi)回訪；其他維修項目 1 周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時內(nèi)書面通知維修人員整改。1.3 來訪接待1.3.1 服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。1.3.2 業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。1.3.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入

4、座并雙手端上 茶水。1.3.4 仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能 處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門 負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完 成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。1.3.5 員工日常用語(1) 問候語：你好 ! 早晨(早上 )好！(2) 祝賀語：節(jié)日好 ! 節(jié)日快樂 ! 恭喜發(fā)財！?祝您好運 ! 萬事勝意 ! 一路順風！(3) 歡迎語：歡迎 ! 歡迎光臨 ! 歡迎指導！(4) 見面語：請進 ! 請坐! 請用茶！(5) 致歉語：對不起 ! 請原諒 ! 請諒解！(6) 祈請語：請關照 ! 請指正 ! 請稍候 ! 請稍等 ! 請留步！(7

5、) 致謝語：謝謝 ! 多謝關照 ! 多謝指正！(8) 辭別語：再見 !Bye-bye! 晚安！1.4 來電接待1.4.1 應保證熱線電話暢通。1.4.2 在電話鈴響 3 次前，應立即接聽電話。1.4.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。1.4.4 接聽電活時，應先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本 公司本部門名稱，如“XX物業(yè)”、“某某物業(yè)項目”再 報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。1.4.5 做好來電接待記錄1.4.6 如來電業(yè)戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務人員。1.5 走訪與回訪1.5.1 根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。1.5.2 走訪面

6、談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶 的問題，并做好記錄。1.5.3 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄 。對 于短期內(nèi)無法處理的問題，應做好解釋工作。1.5.4 及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決 計劃。1.5.5 急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。1.5.6 急修項目維修后 24 小時內(nèi)回訪， 2 天后再做 1 次回訪。1.5.7 房屋滲漏水項目維修后， 3 天內(nèi)回訪，雨天后再做 1 次回訪。1.6 報修及服務接待1.6.1對業(yè)戶的報修及服務要求，應及時在維修 （服務 ）匯 總表上做好記錄，填寫維修（服務 ） 任務單，并用 對講機通知維修 （ 服務） 人員

7、攜單在約定時間上門維修、 服務。1.6.2 維修（ 服務）人員上門后，應先了解維修或服務內(nèi)容， 根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開 始工作。維修 （服務）完畢后，由維修 （服務 ）人員根據(jù)事 先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業(yè)戶在維修 （ 服務 ） 單上簽字確認，維修 （ 服務 ） 人員不得直接向業(yè) 戶收費。1.6.3 維修（ 服務） 人員將業(yè)戶簽訂的維修 （ 服務） 任務單交業(yè)戶服務部，業(yè)戶服務部應將維修 （服務 ）情況在報 修（服務）匯總表 上完成相應欄目的注記， 每月 15 日將 業(yè)戶確認的收費款項填入付款請求書送交業(yè)戶，并 請其于 20日前付費， 逾期由業(yè)務員上門收款

8、， 并將收取 的費用登記入賬。1.6.4 以下項目應按急修處理（1）電梯失控與困人。（2）房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路 故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆 裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。（3）樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、 欄桿活動、損壞。（4）鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。（5）其他涉及危險的項目。1.7 業(yè)戶投訴接待1.7.1 本著對業(yè)戶負責的精神，認真聽取投訴意見。1.7.2 對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題， 本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題1.7.3 本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責 任人迅速解決。1.7.

9、4 要做到讓業(yè)戶滿意為止， 并應在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系， 及時溝通。1.7.5 處理結(jié)果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。1.7.6 投訴部門：各項目、辦公室。1.7.7 投訴電話：白天：晚間：2 維修單處理2.1 處理標準2.1.1 維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班 員應盡快通知相關處派人取單。2.1.2 接到總值班室通知后，有關各處應迅速到總值班室取 單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。2.1.3 3. 各處接到維修單后應盡快處理并及時向總值班室報 告處理結(jié)果。一般情況要求 3 天內(nèi)回單，若因客觀條件 限制無法及時解決問題，應及時告總值班室，由值班員 按程序處理。2.1.4 總值班室收到回單后用電話對業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時反饋給有關部處，必要時直接報告公司領導。2.1.5 因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時 向總值班室反映情況 (接到投訴單 3 天內(nèi))，并及時填寫 請購單向供應部門申報。采購員在接到請購單 3 天內(nèi)， 因故買不到所需材料，要向供應處主任匯報，并向相關 處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。2.1.6 每月最后 1 天，所有處理過的維修單，須全部送交總 值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意 見后，返還總值班室。2.1.7 每月末最后 2