飯店QC小組成果報(bào)告平職學(xué)院

1、QC 小 組 成 果 報(bào) 告課題名稱：加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，提升消費(fèi)者滿意度小組名稱：平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商專業(yè)404組小組類型：管理型加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，提升消費(fèi)者滿意度一、小組概況QC小組名稱平職404宿舍QC小組成立日期10年8月QC小組類型管理型課題注冊(cè)號(hào)小 組 精 神求實(shí)、創(chuàng)新、保持、發(fā)展姓 名性別年齡文化程度組內(nèi)職務(wù)王鼎男21大專組 長(zhǎng)王朋哲男21大專組 員喬寶龍男21大專組 員谷永慶男21大專組 員閻東甫男21大專組 員馬帥男21大專組 員何偉男21大專組 員二、選題理由學(xué)校附近有很多的小飯店，很多學(xué)生在學(xué)校放學(xué)時(shí)由于餐廳擁擠選擇去附近飯店就餐，如果服務(wù)質(zhì)量跟不上，不但會(huì)給

2、學(xué)生飲食安全帶來(lái)隱患，也影響飯店?duì)I業(yè)利潤(rùn)，為此我們成立QC小組，從提高飯店服務(wù)質(zhì)量入手，確保學(xué)生消費(fèi)滿意度，改善學(xué)生就餐環(huán)境。三、目標(biāo)通過(guò)活動(dòng)，加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者滿意度。四、活動(dòng)的展開在QC小組活動(dòng)中，我們堅(jiān)持了積極主動(dòng)的原則，運(yùn)用了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法：采用了統(tǒng)計(jì)表、排列圖法、因果分析法，網(wǎng)絡(luò)圖及時(shí)策表等辦法。4.1.1現(xiàn)狀調(diào)查我們小組針對(duì)現(xiàn)狀，根據(jù)飯店的現(xiàn)狀，對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與概率統(tǒng)計(jì)，查找出下表缺陷及頻數(shù)。缺陷統(tǒng)計(jì)表（表二）序號(hào)項(xiàng) 目頻 數(shù)頻率累計(jì)頻率（1）飯菜衛(wèi)生2839.439.4（2）飯菜不合口味2129.669（3）服務(wù)態(tài)度162.591.5（4）飯菜價(jià)格68.5100合

3、 計(jì)711001004.1.2運(yùn)用排列圖確定出主要矛盾：10091.5頻數(shù)（點(diǎn)） 累計(jì)頻率（）6971 7170 7039.460 6040 4020 200 （1） （2） （3） （4） 0缺陷排列圖（圖一）4.1.3解析由此可得出結(jié)論：飯菜衛(wèi)生、飯菜口味是需要解決的主要問(wèn)題。4.1.3.1畫出因果圖因 果 圖 （圖二）服務(wù)員沒有服務(wù)意識(shí) 店主態(tài)度不好監(jiān)管不力餐廳擁擠 沒有監(jiān)管意識(shí)沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析不舍得投入餐廳飯菜不合口手藝不行廚師 學(xué)校 監(jiān)管部門我們小組就影響因素，分析畫出下列主要因素圖：主 因 圖（圖三）1、店主不愿投入成本改善飯店飯菜質(zhì)量2、監(jiān)管部門監(jiān)管不力主 要 影 響

4、 因 素3、就餐衛(wèi)生環(huán)境不好4、飯菜不合口味5、服務(wù)態(tài)度不熱情6、學(xué)校餐廳服務(wù)質(zhì)量4.1.4制定對(duì)策針對(duì)所找出的主要影響因素，制定出對(duì)策表：對(duì)策表序號(hào)主 因目 標(biāo)對(duì)策措施負(fù)責(zé)人完成日期1店主不愿投入成本改善飯店飯菜質(zhì)量和店主溝通使其加大投入制定出比較完善的溝通方法，做好分工協(xié)作全體組員10.11.062監(jiān)管部門監(jiān)管不力加強(qiáng)監(jiān)督和有關(guān)衛(wèi)生管理部門聯(lián)系溝通王朋哲10.11.093就餐衛(wèi)生環(huán)境不好改善就餐環(huán)境和店主溝通，分析利弊谷永慶王鼎10.11.074飯菜不合口味聘請(qǐng)新廚師分析原因，聘請(qǐng)新廚師東甫何偉10.11.075服務(wù)態(tài)度不熱情提高服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)喬寶龍10.11.076學(xué)校餐廳服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量和學(xué)校溝通馬帥王鼎根據(jù)工程需要提前一天完成七、今后打算1、我們將進(jìn)一步努力，力圖做到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高消費(fèi)滿意度。