高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范

1、ICS03.220.20R 12DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB 11/ XXXXXXXXX高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范The rules for the highway toll station點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB11/ XXXXXXXXX目次前言III引言IV 1范圍12規(guī)范性引用文件13基本要求14基礎(chǔ)設(shè)施14.1收費(fèi)廣場14.2收費(fèi)車道14.3車道設(shè)施24.4收費(fèi)島24.5收費(fèi)亭24.6收費(fèi)天棚24.7標(biāo)志與標(biāo)線24.8照明設(shè)施35人員35.1基本要求35.2業(yè)務(wù)技能35.3儀容儀表35.

2、4行為35.5態(tài)度35.6語言46收費(fèi)服務(wù)46.1半自動(dòng)收費(fèi)46.2電子收費(fèi)46.3專用車道46.4服務(wù)禮儀47便民服務(wù)68應(yīng)急與安全保障68.1應(yīng)急服務(wù)68.2設(shè)施安全68.3用電安全68.4消防安全68.5收費(fèi)系統(tǒng)安全78.6信號(hào)裝置78.7警示安全78.8防盜搶79服務(wù)管理79.1收費(fèi)稽查79.2監(jiān)控服務(wù)79.3監(jiān)督服務(wù)7附錄A（資料性附錄）服務(wù)用語9附錄B（資料性附錄）服務(wù)忌語11前言為推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則

3、起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市交通委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市交通委員會(huì)組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省交通運(yùn)輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：史永記、馬改敬、李明、田碩、馬克巖、姚青青。引言為加強(qiáng)高速公路收費(fèi)站規(guī)范化管理，提高收費(fèi)站服務(wù)水平，樹立良好形象，制定本規(guī)范。高速公路收費(fèi)站作為高速公路服務(wù)社會(huì)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是高速公路對(duì)外的直接窗口，代表著整個(gè)高速公路的形象。其服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)高速公路的對(duì)外形象。建立品牌和文化、提升窗口服務(wù)形象、提高服務(wù)質(zhì)量逐漸成為高速公路管理單位提升核心競爭力和軟實(shí)力的戰(zhàn)略途徑。對(duì)于京津冀區(qū)域高速公路行業(yè)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義

4、。本標(biāo)準(zhǔn)的制定旨在規(guī)范高速公路收費(fèi)服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，全面提高高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和水平，為加快構(gòu)建快速、便捷、高效、安全、大容量、低成本的互聯(lián)互通綜合交通網(wǎng)絡(luò)。促進(jìn)京津冀交通體系持續(xù)健康發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)一體化供技術(shù)保障。高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)站的術(shù)語和定義、基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施、人員、收費(fèi)服務(wù)、便民服務(wù)、應(yīng)急與安全保障、服務(wù)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于京津冀區(qū)域高速公路收費(fèi)站。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括

5、所有的修改單）適用于本文件。GB 5768.l 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第1部分:總則GB 5768.2 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第2部分:道路交通標(biāo)志GB 5768.3 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第3部分:道路交通標(biāo)線GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 16311-2009 道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法GB/T 24968-2010 公路收費(fèi)車道控制機(jī)GB/T 24973-2010 收費(fèi)用電動(dòng)欄桿GB/T 24974-2010 收費(fèi)用手動(dòng)欄桿GB/T 24719-2009 公路收費(fèi)亭JT/T 939.1-2014 公路LED照明燈具 第1部分:通則JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿線設(shè)施

6、設(shè)計(jì)通用規(guī)范3 基本要求3.1 高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行費(fèi)收取及管理工作。3.2 高速公路收費(fèi)站應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.3 高速公路收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)和環(huán)境。4 基礎(chǔ)設(shè)施4.1 收費(fèi)廣場4.1.1 收費(fèi)廣場應(yīng)符合JTG D80-2006中7.4.6(1)的規(guī)定。4.1.2 收費(fèi)廣場應(yīng)干凈整潔，無污跡、雜物等，廣場內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪。4.1.3 收費(fèi)廣場應(yīng)設(shè)置公告牌，上道公告牌應(yīng)設(shè)有“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計(jì)重收費(fèi)公告牌”；下道公告牌應(yīng)設(shè)有“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計(jì)重收費(fèi)公告牌”

7、“特殊車輛處理公告牌”、“收費(fèi)站公示欄”。有條件的收費(fèi)廣場可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖。4.1.4 利用可變信息標(biāo)志提供必要的路況信息及提醒服務(wù)。4.2 收費(fèi)車道4.2.1 收費(fèi)車道數(shù)量應(yīng)滿足實(shí)際車流量，后期可按照實(shí)際車流量增設(shè)車道或增設(shè)復(fù)式收費(fèi)設(shè)備。4.2.2 車道結(jié)構(gòu)規(guī)范，滿足各種車型、車種通行。4.2.3 多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)施與提示。4.2.4 上下道應(yīng)最少各設(shè)有一條ETC車道。4.2.5 設(shè)置綠通專用車道。4.2.6 收費(fèi)車道應(yīng)及時(shí)清除油污、雜物等。4.3 車道設(shè)施4.3.1 車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需要，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，設(shè)備表面干凈無污跡。4.3.2 IC卡

8、讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、對(duì)講機(jī)應(yīng)操作靈活，性能可靠。4.3.3 車道控制機(jī)應(yīng)符合GB/T 24968-2010的要求，電動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T 24973的要求，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T 24974的要求。4.3.4 收費(fèi)金額顯示器能正確顯示、語音報(bào)價(jià)器應(yīng)語音清晰。4.3.5 車輛通行信號(hào)燈、收費(fèi)天棚信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。4.3.6 車輛檢測(cè)裝置應(yīng)能輔助收費(fèi)員正確判斷車型、車種。4.3.7 采用全車牌自動(dòng)輸入系統(tǒng)時(shí)，讀錄入識(shí)別裝置應(yīng)能正確、清晰的讀入全車牌。4.3.8 車輛計(jì)重設(shè)備應(yīng)符合有關(guān)國家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；車輛分離器應(yīng)能正確分離車輛；輪軸識(shí)別儀應(yīng)能正確識(shí)別載重車輛的輪軸數(shù)量。4

9、.3.9 應(yīng)對(duì)車輛大量滯留，縮短收費(fèi)時(shí)間配備便攜式收費(fèi)機(jī),確保功能齊全、性能穩(wěn)定。4.4 收費(fèi)島4.4.1 安全防護(hù)作用有效，干凈無污跡、雜物。4.4.2 島頭、島身、島尾、標(biāo)線清晰保持完好。4.5 收費(fèi)亭4.5.1 收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且方便收費(fèi)人員的操作。4.5.2 收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合GB/T 24719-2009的要求。4.5.3 收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。4.5.4 收費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)防盜格柵。4.5.5 收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無雜物。4.6 收

10、費(fèi)天棚4.6.1 收費(fèi)天棚凈高應(yīng)5.5米，其構(gòu)造應(yīng)有利于防風(fēng)、擋雨水、遮陽和排除汽車廢氣。4.6.2 滿足各種車型通行且具有良好的視通性和安全性。4.6.3 收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。4.6.4 收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號(hào)燈。4.6.5 收費(fèi)天棚上宜標(biāo)明車道采用的收費(fèi)方式。4.7 標(biāo)志與標(biāo)線4.7.1 標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識(shí)別，重要信息重復(fù)提示。4.7.2 收費(fèi)廣場入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最低限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB 5768.2的規(guī)定。4.7.3 收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為15cm，由島頭中間以45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB 5768.

11、3中的規(guī)定。4.7.4 在收費(fèi)廣場垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線，減速標(biāo)線應(yīng)符合GB 5768.3中的規(guī)定。4.7.5 收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3和GB l6311的規(guī)定。4.7.6 在適當(dāng)位置安裝丘、壟減速帶。4.8 照明設(shè)施收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合JT/T 939.1-2014 公路LED照明燈具 第1部分:通則的規(guī)定。5 人員5.1 基本要求5.1.1 身體健康，五官端正，口齒清楚，有較好的語言表達(dá)能力。5.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，秉公收費(fèi)，不徇私情，遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。5.1.3 業(yè)務(wù)熟練，文明

12、服務(wù)，維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。5.1.4 崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)上崗資格，持證上崗。5.2 業(yè)務(wù)技能5.2.1 收費(fèi)人員應(yīng)熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷車種、車型并按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。5.2.2 疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛?？?、通行知識(shí)，能熟練運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛?？?、通行。5.2.3 監(jiān)控人員應(yīng)按規(guī)定的操作程序，熟練掌握計(jì)算機(jī)在收費(fèi)工作中的應(yīng)用技能，熟練操作監(jiān)控軟件，對(duì)車道的特殊情況及時(shí)確認(rèn)。5.2.4 票證人員應(yīng)掌握有關(guān)財(cái)務(wù)、票證管理知識(shí)，做好與收費(fèi)員的交接及銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)工作。5.2.5 機(jī)電員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的一般性維修、維護(hù)、監(jiān)督、檢查工作，保障系統(tǒng)安全，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，

13、使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。5.2.6 定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。5.3 儀容儀表5.3.1 著裝：上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持干凈整潔，衣扣全部扣好。5.3.2 舉止：收費(fèi)作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不得卷袖口和褲邊，兩手不得隨意插入衣袋和褲袋內(nèi)，出崗?fù)ご髅弊印?.3.3 發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長短適中。不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。5.3.4 修飾：規(guī)范、得體、大方，不得化濃妝、紋身。5.3.5 崗?fù)ね庵登跁r(shí)，應(yīng)衣帽整潔，扎系武裝帶、穿反光背心，戴白色手套。5.3.6 收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，左手提票箱，在班長帶領(lǐng)下列隊(duì)齊步上下崗。5.4 行為5.4

14、.1 表情自然，舉止文明，舒展優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范。5.4.2 工作期間，不攜帶與工作無關(guān)的物品，不做與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。5.4.3 不亂收費(fèi)、不欺詐司乘人員，不在監(jiān)控范圍以外收費(fèi)。5.5 態(tài)度5.5.1 熱情、周到、有禮貌、目光友善，堅(jiān)持微笑服務(wù)。5.5.2 回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問必答。5.5.3 對(duì)有困難的司乘人員應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)。5.6 語言5.6.1 應(yīng)按規(guī)定使用服務(wù)用語，語言簡明、親切。（服務(wù)用語參見附錄A）5.6.2 應(yīng)能夠用普通話與司乘人員交流。5.6.3 不得使用服務(wù)忌語。（服務(wù)忌語參見附錄B）5.6.4 鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供服

15、務(wù)。6 收費(fèi)服務(wù)6.1 半自動(dòng)收費(fèi)6.1.1 在未開啟全部車道情況下，單車道車輛積壓5輛，5輛時(shí)應(yīng)迅速增開車道。6.1.2 入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡。6.1.3 自動(dòng)發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)靈敏，動(dòng)作可靠。6.1.4 出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對(duì)車型，判別后對(duì)應(yīng)收費(fèi)，收費(fèi)行動(dòng)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。6.1.5 收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、超載比率、收費(fèi)金額等信息。6.1.6 對(duì)于車型或車種與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車、免費(fèi)車等應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善處理。6.2 電子收費(fèi)電子收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)技術(shù)先進(jìn)、安全、方便、可靠。6.3 專用車道收費(fèi)站根據(jù)需要及時(shí)開通

16、專用車道。6.4 窗口服務(wù)禮儀6.4.1 微笑服務(wù)6.4.1.1 6.4.1.1 在收費(fèi)服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)。6.4.1.2 6.4.1.2 微笑時(shí)機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗，向司乘人員點(diǎn)頭微笑。6.4.1.3 6.4.1.3 微笑要求：面對(duì)司乘人員，目光友善、微笑應(yīng)真誠、甜美、親切、自然；眼睛應(yīng)禮貌正視司乘人員，不應(yīng)左顧右盼，心不在焉。6.4.1.4 6.4.2 迎車準(zhǔn)備當(dāng)車輛臨近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。當(dāng)車輛駛近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)坐姿端正，右手快速輸入車型和車牌號(hào)。6.4.1.5 6.4.3 迎車手勢(shì)從車輛一進(jìn)入島頭開始，左小臂伸出窗外，以肘為軸，自上而下伸出收費(fèi)

17、窗口，手掌自然伸直，掌心向前朝向司機(jī)駛?cè)敕较?，五指并攏，與小臂保持水平，擺動(dòng)幅度在45度以內(nèi)，小臂應(yīng)控制到與地面平行。6.4.1.6 6.4.4發(fā)卡6.4.1.7 6.4.4.1 車輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，面帶微笑，雙目注視司機(jī)說“您好”等服務(wù)用語。根據(jù)車型，迅速刷卡。6.4.1.8 6.4.4.2 遞送給司乘人員通行卡時(shí)應(yīng)左手手心向上，四指輕托，拇指壓著通行卡1/3處遞出，面帶微笑，雙目注視司機(jī)說“請(qǐng)收好您的通行卡”。6.4.1.9 6.4.5收費(fèi)6.4.5.1 車輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，面帶微笑，雙目注視司機(jī)說“您好，請(qǐng)出示您的通行卡”等服務(wù)用語。6.4.5.2 在刷卡按規(guī)定程序操作后

18、，面帶微笑，雙目注視司機(jī)說“請(qǐng)付××元”，左手接過司機(jī)遞過的現(xiàn)金，檢查過現(xiàn)金后說：“收您××元，請(qǐng)稍等”，將現(xiàn)金放于桌面鍵盤右側(cè)，并用右手按鍵打票，找零。6.4.5.3 遞送給司乘人員現(xiàn)金和發(fā)票時(shí)應(yīng)左手手心向上，四指輕托現(xiàn)金和發(fā)票，拇指下壓，發(fā)票在上，現(xiàn)金在下，疊在一起。面帶微笑，雙目注視司機(jī)說：“找您××元，請(qǐng)收好發(fā)票和零錢”。6.4.1.10 6.4.6 送車手勢(shì)：當(dāng)收費(fèi)和發(fā)卡操作結(jié)束后，打送行手勢(shì)：大臂置于窗臺(tái)上方，前臂白然展開100°150°，手掌與前臂成一條直線。說：“祝您一路平安”、“請(qǐng)走好”，保持送行

19、手勢(shì)，目送車輛駛離收費(fèi)亭。7 便民服務(wù)7.1 在收費(fèi)廣場顯著位置設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，為過往車輛免費(fèi)提供熱水、非處方常用藥品、修車工具及其他適當(dāng)?shù)谋忝穹?wù)項(xiàng)目，定期更新、確?？烧Ｊ褂?。7.2 有條件的收費(fèi)站應(yīng)向司乘人員提供交通線路圖、景點(diǎn)信息等。7.3 為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排擾解難。8 應(yīng)急與安全保障8.1 應(yīng)急服務(wù)8.1.1 應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保證車輛安全快速通行為目標(biāo)。8.1.2 分別就節(jié)假日保暢、營運(yùn)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系統(tǒng)故障等影響收費(fèi)服務(wù)正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)啟動(dòng)，必要時(shí)對(duì)外公告。8.1.3 每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服

20、務(wù)演練，并做好記錄。8.1.4 重大事故應(yīng)及時(shí)上報(bào)。8.2 設(shè)施安全8.2.1 收費(fèi)亭外前端及側(cè)面應(yīng)加防撞物，以確保收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備安全。8.2.2 收費(fèi)亭門窗應(yīng)裝有反鎖裝置。8.2.3 收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)安裝報(bào)警器，性能應(yīng)反應(yīng)靈敏、可靠。8.3 用電安全8.3.1 電氣電路系統(tǒng)的安裝、維修應(yīng)由專業(yè)持證人員操作。8.3.2 應(yīng)經(jīng)常組織安全檢查，及時(shí)消除用電隱患。8.3.3 收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合JT/T 422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。8.3.4 收費(fèi)站其他電氣設(shè)備應(yīng)具有安全措施并設(shè)有安全標(biāo)志。8.3.5 發(fā)生漏電事故時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，并報(bào)告值班

21、站長。8.3.6 收費(fèi)站在供電中斷情況下，收費(fèi)站UPS（不間斷電源）系統(tǒng)正常工作時(shí)間應(yīng)不低于30min，供電系統(tǒng)可手動(dòng)或自動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，確保收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。8.4 消防安全8.4.1 收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備，并保證完好有效。8.4.2 消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并保證每位人員會(huì)正確使用。8.4.3 收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度，建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。8.4.4 火災(zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB 13495規(guī)定。8.4.5 發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。8.4.6 每年應(yīng)進(jìn)行至少一次消防應(yīng)急演練。8.5 收費(fèi)系統(tǒng)安全收費(fèi)終端設(shè)備性能安全

22、穩(wěn)定、功能完備，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)。8.6 信號(hào)裝置收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范，使用可靠。8.7 警示安全事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。8.8 防盜搶8.8.1 應(yīng)列隊(duì)上下崗，由保安護(hù)送，手持已上鎖的票款箱。8.8.2 進(jìn)入收費(fèi)亭后應(yīng)：a）反鎖收費(fèi)亭門。b）檢查報(bào)警裝置是否完好。c）檢查收費(fèi)窗門開關(guān)是否靈活可靠。d）檢查電氣設(shè)備(電腦、照明燈等)是否正常，并辦理交接班手續(xù)。8.8.3 下班后立即將票、款清點(diǎn)上繳，票款箱應(yīng)上鎖后集中保管。9 服務(wù)管理9.1 收費(fèi)稽查9.1.1 建立完善單位內(nèi)外部、專兼職人員的收費(fèi)稽查工作網(wǎng)絡(luò)，定期或不定期開展全方

23、位收費(fèi)稽查工作。9.1.2 檢查收費(fèi)員、監(jiān)控員工作情況。對(duì)檢查情況應(yīng)做出書面報(bào)告，對(duì)檢查出的問題要求限期整改。9.1.3 根據(jù)稽查工作情況，及時(shí)提出治逃、堵漏措施。9.1.4 收費(fèi)站具體負(fù)責(zé)偷逃費(fèi)的認(rèn)定和查實(shí)工作，對(duì)超時(shí)、車牌不符、嚴(yán)重超載、車型不符、計(jì)重?cái)?shù)據(jù)不符等異常車輛，認(rèn)真做好復(fù)核工作，依規(guī)處理偷逃費(fèi)車輛。9.2 監(jiān)控服務(wù)9.2.1 監(jiān)控收費(fèi)站、收費(fèi)亭、車道、收費(fèi)廣場等設(shè)施，收費(fèi)站設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速向值班站長報(bào)告，同時(shí)通知相關(guān)人員排除故障，并做好詳細(xì)記錄。9.2.2 監(jiān)督收費(fèi)人員執(zhí)行工作紀(jì)律和行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)、不文明服務(wù)行為，及時(shí)糾正，并做好記錄。9.2.3 做好突發(fā)事件等特殊

24、情況的全過程錄像工作，及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處置，并做好記錄。9.2.4 每路監(jiān)控錄像信息在正常情況下保存時(shí)間不少于30天，特殊情況錄像應(yīng)按規(guī)定保存。9.3 監(jiān)督服務(wù)9.3.1 監(jiān)督方法9.3.1.1 9.3.1.1 建立內(nèi)部測(cè)評(píng)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。9.3.1.2 9.3.1.2 接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話。9.3.1.3 9.3.1.3 建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系，每年應(yīng)不少于一次。9.3.1.4 9.3.1.5 建立相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。9.3.1.5 9.3.1.6 對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，

25、并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。9.3.1.6 9.3.1.7 采用司乘人員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法，司乘人員滿意度應(yīng)通過抽樣調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析獲得；可委托第三方定期進(jìn)行司乘人員滿意度測(cè)評(píng)。每年應(yīng)不少于一次。9.3.2 監(jiān)督質(zhì)量9.3.2.1 9.3.2.1 制定整改機(jī)制，減少有理投訴，對(duì)有理投訴及時(shí)整改。9.3.2.2 9.3.2.2 投訴回復(fù)率為100%。9.3.2.3 9.3.2.3 司乘人員對(duì)收費(fèi)站服務(wù)滿意度95%。AA附錄A （資料性附錄）服務(wù)用語A.1 基本要求A.1.1 收費(fèi)服務(wù)用語應(yīng)文明、規(guī)范。A.1.2 聲音適中，態(tài)度親切，表情自然，吐字清晰。A.1.3 注視司機(jī)時(shí)，目光自然，感覺舒適。A.1.

26、4 無論車輛多少，與司機(jī)和車輛是否認(rèn)識(shí)，都應(yīng)使用服務(wù)用語。A.1.5 能夠根據(jù)時(shí)間、天氣、場合及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用語。A.1.6 節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。A.1.7 正確對(duì)待收費(fèi)過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅(jiān)持使用服務(wù)用語。A.2 正常情況下服務(wù)用語A.2.1 正常情況下，發(fā)卡員服務(wù)用語： “您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)?！?“請(qǐng)收好您的通行卡?！?“祝您一路平安?！盇.2.2 正常情況下，收費(fèi)員服務(wù)用語： “您好，請(qǐng)出示通行卡?！?“請(qǐng)付××元?！?“收您××元，請(qǐng)稍等?！?“找您××元，請(qǐng)收好您的發(fā)票和零錢?！?“請(qǐng)走好?！盇.3 特殊情況下的服務(wù)用語A.3.1 對(duì)車輛判別存有疑義時(shí)： “您稍候，正在核實(shí)車輛信息。” “對(duì)不起，讓您久等了?！?“謝謝您的合作?！盇.3.2 車輛駛?cè)胲嚨篮螅＼囄恢糜绊懝ぷ鲿r(shí)： “請(qǐng)您將車向前靠點(diǎn)，謝謝合作?！?“請(qǐng)您將車向后倒點(diǎn)，謝謝合作。”A.3.3 天氣、路況較差，需要提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛時(shí)： “前方有